试谈沟通的艺术性

1、沟通的艺术性摘要：沟通是一门艺术。在现代管理学中，有效地沟通认为能够助于提高决策的质量、促使各参与者间协调有效的工作、提高参与者积极性和士气。通过有效的沟通手段达到信息的最终传递和优势决策的绝对执行，为管理者以及参与者亦或是整个联合带来更为广泛的利益空间。关键词：有效沟通.信息.信息传递.沟通广义上讲是人与人之间，人与群体之间的思想、感情的传递和反馈的过程，最终目的要求达到思想以及感情的一致性。在现代企业管理中，沟通是指上下级或同级之间意见、想法、建议乃至分歧这种信息的传递和反馈，并且高效地依据沟通中的信息作出适应的决策调整或是行政调整，为企业或是部门创造出更大的外部竞争优势或者内部结构优势。

2、一、沟通的两种类别：1. 人际沟通 人际沟通是指发生在沟通参与者与上司、同仁、客户之间的一种行为。它发生行为的特定性，限定了是一种人与人之间的行为。这是一种较为复杂的模式，它涉及到沟通中信息的传递和反馈这两个主要的部分，同时也是是以信息的发送者和接受者两个不同的角度审视整个行为过程，受沟通角色的行为义务以及目的的影响较大，因此人际沟通的影响因素也较为复杂。2. 自我沟通 自我沟通不同于人际沟通的本质区别是参与者已有一个角色，他竟是信息的发送者、分析者，也是信息反馈后的直接决断者。它主要是在参与者收到了环境或自身心理的的影响，比如工作压力、挫折和个人涵养与性格等方面，自我审视的一个过程。这是参与

3、者的自我心情调适或是自我的不断激励将是自我沟通的主要解决方法。一般在进行沟通前，自我沟通是必不可少的。一方面，它可以帮助沟通者摆正心态，提高沟通的效率，另一方面，沟通者的潜意识对话让他本人有一个换位思考的机会，它可以减少不必要的沟通歧义的产生。 人际沟通和自我沟通有着本质的区别，在发生过程和行为上也不尽相同，但是在作为沟通类型所要达到的目的上，却是相同的。即达到信息的更好地传递、理解和接受，使得决策行为更好的执行，直至服务于工作，有利于自身乃至整个体系或是部门。二、沟通的目的和重要性沟通的目的：1.信息流通 沟通的基本出发点是信息的流通，而沟通过程就是信息的发送者与信息的接受者的行为过程。在快

4、节奏的21世纪社会，信息流通的快慢和效率是衡量一个企业或是部门的工作效率的指标之一，也决定了企业是否适应于这种大环境下的生存步调。2.参与者的积极性调动 沟通让参与者更有参与主动性的这种感觉，它让参与者本身觉得自身在决策行为中的重要性，同时这将会调动他本人的积极性。同时，对于管理者来讲，沟通更能让他抓住被管理者的思维动态，能够掌握被管理者的行为。3.整体效率的提升 企业作为盈利机构存在，只有赚取更多的利润才能让企业在竞争激烈的商场上不会被淘汰。对于现代管理经营而言，一切的行为都必须是有意义的，能够为公司带来更好的更多的利益的方法就是值得采用的。同样的，沟通作为管理行为的一种，发生在整个企业内部

5、或是与企业相关的领域，只有它为企业带来了利润时才会有沟通这种行为在企业管理学中发生。所以，沟通是为了更好的服务于企业，带来更好的管理机制或是更为广泛的盈利空间，提升整个部门或是企业的效益。这是作为沟通最基本的目的而存在的，任何的以沟通做手段的决策前提都必须服务于这一目的。另外，作为同步受企业发展的影响的企业活动直接参与者，企业大环境对个人小环境直接钳制，只有在共同的利益存在发展时，才会有共同的进步。所以，沟通的目的对于个人自身的发展空间或是利益提升同样的适用。 沟通的重要性 通过在沟通的目的性阐述，可以看出，沟通不仅仅在个人的发展、上下级相处、对外客户接洽和融入企业集体中，构建了一个基本的桥梁

6、，为个人自身利益方面和集团整体利益起着至关重要的作用；同时在参与管理的管理层上，沟通让管理者与被管理者达到信息交流时拉近了距离，加强了企业内部的整体性，在凝聚了企业向心力的同时，也加强了企业的文化宣传和内部优化的优势。三.信息 1.信息的透明性 信息的公开性不应该导致信息的不对称性公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的难以使人理解的信息，对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。2.信息的反馈性 有效沟通

7、是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义。 作为沟通角色，行为义务在主导信息的反馈过程中起着决定性的作用。作为信息的发布者，做到真实、互信、克制、热情，如若得到的反馈信息是和自己的想法起冲突的，也要保持和平的心态去欣然的倾听；作为信息的接受者，做到倾听、理解、互信、真诚，不要一味的去否决别人的想法，听取别人的意见后再根据情况调整自己的想法。3.信息的公正性 作为职业人所特有的属性，他要追求最大限度的满足。而在人类资源相对稀缺的前提下，人们对各自利益的追求必然产生一定的矛盾。解决矛盾的方法只能

8、是公平、公正原则。公正的信息能让每一个人都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。4.信息的适度性适度的信息一方面可以规范组织内个体的行为,更重要的是它能为组织内个体的能力发展和积极性、主动性、创造性的发挥留下广阔的空间。作为管理者，信息的发布和发布内容是直接受其主观判断的影响。适度的信息发布可以控制不利信息的散播和恶劣影响的延续。5.信息的扩大性 在信息的传递过程中，难免因为传递层级的增加和沟通过程的复杂而出现信息的扩大性，即信息的失真性。这是要求我们每一个参与者要有判断信息的真实性的能力，阻止因为扩大而失真的信息错误的在参与者之间继续传递。6.信心的目标一致性 在管理中，所有的信息必须是围绕一

9、个共同的目的进行传递和表述的。这个共同的目的即是最大限度的为企业或是团体创造更多的利润。所以在信息的发布者或是接受者之间都要有以这样的一种目的作为出发点进行沟通。四.沟通的有效性 沟通如果没有达成一致则视为一种无效的沟通。这是一种资源的浪费。 怎样做到有效地沟通，可以以3W+H进行展开： What 沟通的内容是什么？参与沟通者必须明确要进行沟通的话题以及要达到怎么样的一种共识。 When 沟通的最佳时机是什么时候？沟通若是在一个错误的时间段内进行的，那么就算是最有说服力的想法也许一样会被忽视。 Who 沟通的对象是谁？一个项目的调解需要找相关部门或是个人，这样事半功倍。 How 怎样沟通？ 沟

10、通的形式基本上可以分为攻击性的沟通、建议性的沟通、商议性的沟通；太过于攻击性的沟通会导致难以让人接受，让人产生抗拒感；建议性的沟通虽说没有进攻性的沟通那样的刚性，但如若力度不够则容易被人忽视；商议性的沟通往往出现在同级别之间，这种方式影响直接也最有成效。五.沟通的障碍分析 导致沟通的产生障碍的原因，在企业中作为信息发布的管理者或是作为信息接受的被管理者都有一定程度上的促使其形成。1.自我中心的围栏沟通是基于一种信息的交换，如果固执己见、以自我为中心阻扰外来信息的参与，信息发布的管理者会出现出于自身身份的属性一味的以权势和威严行事，忽略被管理者的感受以及想法，武断的做出决策；信息接受的被管理者出

11、于自己小范围的利益的思考，一味的附和、奉承上级，怕提出与上级意见相左的想法儿受到批评或是处置，从而选择妥协或是传递出失真的信息。这样，沟通不断没有起到相应的作用，反而对于原出发目标会有反作用的效果。2.沟通的静态特征 沟通是信息的发布者和接受者两者之间一种双向的互动行为，信息的发布是为了取得信息的反馈，最终用作于决策的参考。只有当沟通的主体和客体双方都表达了相关的看法以及意见以后，沟通才具有有效性。企业中，管理者和被管理者是一种相互依赖的利益关系群体，势必会出现利益的覆盖和冲突。只有尽可能的消除这种冲突的影响才能让企业更好的发展。这就需要相互的沟通。如果管理者的信息不能在被管理者间引起反应、共

12、鸣，则会产生漠视和隔阂；如果被管理者的意见不能被上级参考或是采纳，在被管理者中则会出现怠倦和离异。这种单向的信息沟通既不能产生沟通的相应效应，也不会对企业带来任何利益。3.沟通的渠道闭塞 自由开放的多种沟通渠道是实现有效沟通的重要保证。从管理的角度考虑。沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是一种技巧和方法，更是一种组织制度。在我国，开会可能是传递、发送信息的一个最常见的场所。一个具有实质内容的安排妥当的会议会是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具。但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效沟通的本意。

13、4.沟通的真情缺乏 沟通是一种交流，任何交流都是需要有感情的。真挚的感情是沟通者之间的桥梁，缺乏诚意的感情交流难免会有生涩感和欺骗感。这就会造成信息的弱化甚至是扭曲。在企业管理中，管理者和被管理者经常出现彼此缺乏相互的渗透、缺乏情感的互动效应的现象。实际上沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接收者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己的权力。把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。 沟通作为一门人际关系学艺术，不是短短的几千字就能够阐释清楚地。但是基于所有的有效沟通，善于倾听和设身处地的换位思考是两点基本的沟通行为，企业或是部门的整体的发展、利益空间的提升才是所有沟通参与

14、者的共同的目标。沟通实讲：沟通的第一步：倾听，换位思考1.巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。给别人把话说完的机会，对自己也是一种帮助。 2.美国著名的主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大了想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“恩···

15、我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“假如一天你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪的是偶，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪敏的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这样做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去哪燃料，我还要回来！” 你听别人说话时，你真的能听懂他说的意思吗？你懂得吗？如果不懂，就请听别人说完吧。听话不要听一半；也不要把自己的意思，投射到别人说的

16、话上头。倾听别人的声音，给别人一个机会。在别人说话之前，不要贸然的打断别人，也不要妄自揣测；别人的想法是出于一个不同于你自己的角度去思量的结果，有些涉及到你的原则点的问题请不要直接回避或是拒绝，请保持微笑、换位思考。也许同样的会发生的是，你的想法在对方的眼中看来更是荒谬。有沟通时候，两个人的思维总会比一个人谨慎，你可以不接受全部内容，但里面总有一点是你不曾考虑到的，也许这一层就是关系整个全局的成败的关键点。沟通的第二步：方式1.张经理素有铁面包公之誉。在考核之后，分别找两名下放车间的干部谈话。小路是公司里的新人，热情可干但缺乏基层经验。张经理说：“到下面锻炼一个时期，机关还有工作等你回来。”老

17、王是公司成立时加入的，喜欢指手画脚，终日无所事事。张经理说：“大家对你评价不高，要么到车间干点实事，要么请你另谋高就。”后来，两人都在基层的工作中有出色的表现。此事印证了管理学上著名的7/38/55定律， 在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，有没有切入点。 可见，沟通绝不是口头表达。2.公司新人报道上，人事培训经理开始点名。“杨烨（hua）”。无人应。人事培训经理又念了一遍。还是没有人应。终于有个人战战兢兢站起来说：“好像你念错了，是（ye），不是

18、（hua）。整个现场立即发出了隐隐的笑声。经理也面带愠色。这时候一个年轻的小伙子站起来热情的说：“我是那个打字员，是我把字打错了。”不久，那个叫杨烨的辞退了，而那个声称是打字的则被安排为公关经理。如果杨烨站在经理的角度思考一下，或许他在叫杨烨（hua）的时候就应该站起来答：到。或许这样到头来自己没有展示能力的机会就对它说再见。对于不同的人有必要采取不同的沟通方式。内容、时间、对象、方法，必须是综合考虑到的因素。提前针对沟通的对象调整沟通的内容，在一个合适的机会里找准一个沟通的切入点，表达出自己的想法或是意见，你想要达成的目标基本上已经成功了一半。沟通的第三步：沟通，共鸣点。1.皇帝喜欢听戏是出

19、了名的，某民女为了接近权力的中心苦练技艺。一日，在每天微服散步的路上，皇帝邂逅了民女，先为其吴侬软语吸引，后惊艳其貌，延揽回宫。从此，民女平步青云······此方需要的是一种保障，而彼方需要的是一种享受，这就像是我们在消费，享受到服务或是愉悦，而经营者或是服务者则拿到利润或是薪水，各取所需。这就是我们这个社会因此运转而不被打乱的根本原理。2.小时候见过别人打铁，两个光着膀子的打铁男子一锤一锤的把融化后铁块打成扁扁的锄头或是洋镐，他们的行为让我想起了钉钉子，没有一个方向上即对那一个受力点的坚持施加力量，再容易钉的木头钉钉子也会钉歪。达到共识，有共同的目标，才会有最佳的结果出现。存在共鸣才会有沟通的继续，谁都不会将时间浪费在没有回报的事务上，沟通必须存在共同点，否则则是对牛弹琴。这个共鸣点在这里