有效督导的沟通技巧教材

1、1 管理人员在工作中扮演的角色1223信息信息信息信息信息在人与人，人群之信息在人与人，人群之间的传递就称为沟通间的传递就称为沟通什么是沟通呢？34为什么要沟通？没有沟通，就没有没有沟通，就没有执行力执行力没有沟通，就没有没有沟通，就没有管理管理没有沟通，就没有没有沟通，就没有效率效率没有沟通，没有沟通，就会冲突不断，内耗严重就会冲突不断，内耗严重拒绝沟通也就意味着拒绝合作！拒绝沟通也就意味着拒绝合作！4556 管理人员的沟通对象上级上级下属下属合作合作部门部门外部外部机构机构67 与上级的沟通技巧 上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为(我们我们)- 尽责（尤其在重要的事项

2、上）尽责（尤其在重要的事项上）- 聆听、询问、响应聆听、询问、响应- 定期汇报工作，自我严格管理定期汇报工作，自我严格管理- 理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议- 及时给予反馈、工作汇报、及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息沟通信息 支持工作支持工作 执行指令执行指令 了解下属情况了解下属情况 为领导分忧为领导分忧 提供信息提供信息78与上级的沟通技巧 除非上司想听除非上司想听, ,否则不要讲否则不要讲. . 若是意见相同若是意见相同, ,要热烈响应要热烈响应. . 意见略有差异意见略有差异, ,要先表赞同要先表赞同. . 持有相反意见持有相反意见, ,勿当场顶撞勿当场顶撞

3、. . 想要有些补充想要有些补充, ,要应用引伸要应用引伸. . 如有他人在场如有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑. . 心中存有上司心中存有上司, ,易进行沟通易进行沟通. .89 下属需要（上级）下属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为(我们我们)-主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难- 帮助解决问题、给予认可、信任，给予帮助解决问题、给予认可、信任，给予鼓励鼓励- 引导、反馈、考核、在职辅导、培训引导、反馈、考核、在职辅导、培训- 倾听、让下属倾诉倾听、让下属倾诉- 授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可 - 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令

4、、不多头领导、健全沟通渠道- 定期对下属工作给予反馈定期对下属工作给予反馈- 沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突 关心关心 支持支持 指导指导 理解理解 重视重视 得到指示得到指示 及时的反馈及时的反馈 给予协调给予协调 与下属的沟通技巧910不急着说不急着说, ,先听听看先听听看. .多说小话多说小话, ,少说大话少说大话. . 不说长短不说长短, ,免伤和气免伤和气. .广开言路广开言路, ,接纳意见接纳意见. . 部属有错部属有错, ,私下规劝私下规劝. .态度和蔼态度和蔼, ,语气亲切语气亲切. .若有过失若有过失, ,过后熄灭过后熄灭. .与下属的沟通技巧1011 同级需要同级

5、需要沟通行为沟通行为(我们我们)- 多倾听、重视对方意见，不背后议论多倾听、重视对方意见，不背后议论- 主动提供信息，分享相关情况主动提供信息，分享相关情况- 给予支持给予支持- 宽容、豁达宽容、豁达 尊重尊重 合作合作 帮助帮助 理解理解 与同级的沟通技巧1112彼此尊重彼此尊重, ,从自己先做起从自己先做起. . 换位思考换位思考, ,站在对方立场站在对方立场. .平等互惠平等互惠, ,不让对方吃亏不让对方吃亏. . 了解情况了解情况, ,选用合适方式选用合适方式. .依据情报依据情报, ,把握适当时机把握适当时机. .如有误会如有误会, ,诚心化解障碍诚心化解障碍. .知己知彼知己知彼,

6、 ,创造和谐关系创造和谐关系. .与同级的沟通技巧1213说说听听问问答答沟通四宝沟通四宝13141415 运用适当的言语传达讯息用简短简单的词陈述用简短简单的词陈述使用含义明确的词语使用含义明确的词语内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序省略不必要的信息省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在大家都理解的情况下才使用专只有在大家都理解的情况下才使用专业术语业术语1516说的14条金句1 1、急事急事慢慢地说慢慢地说2 2、大事大事清楚地说清楚地说3 3、小事小事幽默地说幽默地说4 4、没有把握的事没有把握的事谨慎谨慎地说地说5 5、没发生的事没发生的事不要说不要说6 6、做不

7、到的事做不到的事别乱说别乱说7 7、伤害人的事伤害人的事不能说不能说16178、 别人的事别人的事小心地说小心地说9、 自己的事自己的事听听自己的心怎么说听听自己的心怎么说10、讨厌的事讨厌的事对事不对人地说对事不对人地说11、开心的事开心的事看场合说看场合说12、伤心的事伤心的事不要见人就说不要见人就说13、现在的事现在的事做了再说做了再说14、未来的事未来的事未来再说未来再说说的14条金句17与上司与上司沟通的沟通的7 7个金句个金句18与上司与上司沟通的沟通的7 7个金句个金句19202021 沉默对强者来说是一沉默对强者来说是一种宽容，对弱者来说是种宽容，对弱者来说是一种聪明。一种聪明

8、。2122如何聆听？2223 小孩回答：小孩回答：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”跳 伞2324能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义你的同事小张，是个很优秀的员工，在你的同事小张，是个很优秀的员工，在公司工作业绩领先。但他最近有点消沉公司工作业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。下班以后，在办公室，他找你聊天.2425情境一：情境一：小张说：小张说：“我用了整整一周的时间做这个项目，但老板我用了整整一周的时间做这个项目，但老板还是不满意。还是不满意。” ，小张的意思是（，小张的意思是（）A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议

9、D）征求建议）征求建议E）希望指导）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨关痛痒的抱怨A2526情境二：情境二：小张说：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个项目，嗨，我用了整整一周的时间，做这个项目，也不知道怎么搞的，老板还是不满意。也不知道怎么搞的

10、，老板还是不满意。”小张的意思是小张的意思是（）A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议D）征求建议）征求建议E）希望指导）希望指导 当对方无奈的时候，可能对项目的能力有怀疑。可当对方无奈的时候，可能对项目的能力有怀疑。可能需要和你分析一下项目的实际情况和公司的策略，这能需要和你分析一下项目的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了个时候你只要安慰和一起分析就可以了B沟通技巧沟通技巧:聆听聆听2627情境三：情境三：小张说：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个项目，老板还是不满意。项目，老板还是不满意。” 小张的

11、意思是（小张的意思是（）A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议D）征求建议）征求建议E）希望指导）希望指导 这样的说法，可能是对项目的信心不足，需要你给这样的说法，可能是对项目的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经的经验他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经的经验就可以了就可以了E沟通技巧沟通技巧:聆听聆听2728情境四：情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个项目，老板还说来也奇怪，我用了一周的时间做这个项目，老板还是不满意。是不满意。”小张的意思是（小张的意思是（）A）抱怨）抱怨B）无奈）无奈C）表达建议）表达建议D）征求建议）征求建议E）希望

12、指导）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个项目。当对方是真正寻求你的帮助的时候，怎样做这个项目。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个项目的情况，给出你的建，你可以和他一起来分析这个项目的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已议。但是要说明，仅仅是你的建议而已D沟通技巧沟通技巧:聆听聆听2829 解读表情解读表情2930 解读表情解读表情3031 解读表情解读表情3132 解读表情解读表情3233 解读表情解读表情3334每组举出二个真实的沟通案例（成功/失败案例各一个）讨论讨论 10 分钟

13、分钟请每组请每组 3435工作中常见的沟通与督导区域（1）无事常请假的员工处理；）无事常请假的员工处理；（2）员工辞工；）员工辞工；（3）转）转/换款时的工作分配；换款时的工作分配；（4）因为品质不良的返工；）因为品质不良的返工；（5）因赶货超时加班，员工不支持；）因赶货超时加班，员工不支持；（6）员工之间发生冲突，需要组长协调。）员工之间发生冲突，需要组长协调。 3536 怎么怎么办？办？l 我来演！我来演！3637(1)描述行为描述行为(2)表达后果表达后果(3)征求意见征求意见(4)着眼未来着眼未来BEST 法则法则沟通秘笈3738积极信息积极信息消极信息消极信息积极信息积极信息反馈三明治沟通沟通秘笈秘笈3839赞扬的态度要真赞扬的态度要真诚诚赞扬的内容要具赞扬的内容要具体体赞扬的内容要独赞扬的内容要独特特注意赞美的场合注意赞美的场合掌握尺度掌握尺度赞美的技巧赞美的技巧沟通秘笈3940管理人员管理人员解释解释演示演示模仿模仿练习练习员工员工教