商品学概论-商品质量管理

1、 第二章第二章 商品质量与质量管理商品质量与质量管理第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 以保证商品应有的质量为中心内容，运用现以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。管理活动。4检验质量管理阶段检验质量管理阶段4统计质量管理阶段统计质量管理阶段4全面质量管理阶段全面质量管理阶段检验质量管理阶段检验质量管理阶段时间时间：2020世纪初世纪初4040年代前年代前

2、产生背景产生背景：企业规模扩大，生产过程日益复杂，专企业规模扩大，生产过程日益复杂，专业分工越来越细，每个人只把精力集中在全过程的小业分工越来越细，每个人只把精力集中在全过程的小部分，而不了解整个生产过程情况。以泰勒为代表的部分，而不了解整个生产过程情况。以泰勒为代表的“科学管理运动科学管理运动”开展起来，他主张检验与生产分工，开展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能：操作者于是企业执行质量检验的职能：操作者 工长工长 专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立部门，在生产的终端对产品进

3、行检验，即建立“终端终端检验制检验制” 。 特点特点：事后检验事后检验 全数检验全数检验 质量责任不清质量责任不清统计质量管理阶段统计质量管理阶段时间时间：2020世纪世纪4040年代年代5050年代末年代末产生背景产生背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先防止成批废品。的方法来解决质量问题，并能预先防止成批废品。 1924年年，休哈特提出休哈特提出“控制和预防缺陷控制和预防缺陷”的概念的概念 ，设计出设计出“控制图控制图” 1931年年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出“抽抽样检验样检验”

4、战时战时，美国军方为保证军需物资的质量，强制要求生美国军方为保证军需物资的质量，强制要求生产军需品的各工厂实行统计质量控制，制定和颁布了产军需品的各工厂实行统计质量控制，制定和颁布了美国战时质量标准美国战时质量标准Z1.1Z1.1Z1.3Z1.3统计质量管理阶段统计质量管理阶段（续）（续）特点特点 -被动的事后把关被动的事后把关 积极预防积极预防 -全数检验全数检验 抽样检验抽样检验缺点缺点 -仍以仍以“满足产品标准为目的满足产品标准为目的”，而不是以，而不是以“满足用户的需要满足用户的需要”为目的；为目的； -过分强调过分强调 了统计方法的应用，忽视了组了统计方法的应用，忽视了组织管理和生产

5、者的主观能动作用，数理统计方织管理和生产者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂法深奥难懂 ，难以调动广大工人参与质量管，难以调动广大工人参与质量管理的积极性理的积极性 。 - - 偏重于工序管理，没有对质量形成的整偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。个过程进行控制。全面质量管理阶段全面质量管理阶段时间时间：2020世纪世纪6060年代年代至今至今产生背景产生背景：科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。业

6、管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。 “保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起。运动的兴起。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了都提出了“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”等许诺等许诺 在在5050年代末年代末6060年代初，美国通用电器公司的质量总年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根堡姆（经理费根堡姆（A.V.FeigcnbaumA.V.Feigcnbaum

7、）和一些质量管理）和一些质量管理专家先后提出了全面质量管理这一新概念。专家先后提出了全面质量管理这一新概念。全面质量管理阶段全面质量管理阶段（续）（续）1961年费根堡姆出版了全面质量管理一书。该书强调：执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。(）解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都要质量管理。（）解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法。（）：质量管理的演变质量管理的演变 单纯质量检验单纯质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理管理对象管理对象只限于产品质量只限于产品质量产品质

8、量和工序产品质量和工序质量质量产品质量、工作质量（广义质量）产品质量、工作质量（广义质量）管理范围管理范围生产制造过程生产制造过程从制造过程发展从制造过程发展到设计过程到设计过程全过程质量管理全过程质量管理参加人员参加人员少数技术检验人员少数技术检验人员少数技术部门、少数技术部门、检验部门检验部门全体员工全体员工方法手段方法手段主要用技术检验方主要用技术检验方法法主要用统计方法主要用统计方法实行改善经营管理、专业技术研究实行改善经营管理、专业技术研究和应用科学方法（数理统计为基本和应用科学方法（数理统计为基本手段）三结合综合、系统管理手段）三结合综合、系统管理管理方式管理方式生产过程结束后，生

9、产过程结束后，事后把关为主事后把关为主监控生产过程，监控生产过程，重在预防控制重在预防控制防检结合，以防为主，重在管理影防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量的各项因素响产品质量的各项因素标准化程标准化程度度缺乏标准化缺乏标准化只限于控制部分只限于控制部分的标准的标准实行严格的标准化，不仅贯彻成套实行严格的标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化理技术、管理方法的标准化对质量标对质量标准的满足准的满足程度程度只限于保证既定标只限于保证既定标准准按既定质量标准按既定质量标准进行控制进行控制把满足用户需要放在第一位，以既把满足用户需

10、要放在第一位，以既定标准为基础，以用户需要为方向，定标准为基础，以用户需要为方向，不仅保证或维持质量，而且着眼于不仅保证或维持质量，而且着眼于提高提高（一）戴明循环（一）戴明循环PDCAP计划阶段PLAND实施阶段DOC检查阶段CHECKA处理阶段ACTION戴明循环戴明循环PDCA （续）（续）1.1.计划阶段计划阶段PLANPLAN，分四个步骤，分四个步骤：第一步：分析现状，找出存在问题，确定目标；第二步：分析质量问题的各种原因；第三步：从影响质量原因中找出主要原因；第四步：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。戴明循环戴明循环PDCA （续）（续）2.2.实施阶段实施阶段DODO第五步：

11、执行措施，实施计划。3.3.检查阶段检查阶段CHECKCHECK第六步：检查效果，发现问题。4.4.处理阶段处理阶段ACTIONACTION第七步：总结经验。第八步：遗留问题转入下一循环。PDCA循环的特点循环的特点（续）（续）不断循环上升 A PC DA PC DA PC DA P C D大环套小环（二）质量管理的常用方法（二）质量管理的常用方法缺陷采集 XX RRR EE SSS GG PP DDD BB LL FF NN KKK 缺陷 数量1 XX #2 YYY #3 ZZZ #4 WW # 缺陷分析因果图分层法散布图排列图缺陷搜集表直方图控制图 排列图法排列图法 因果分析图法因果分析图

12、法 直方图法直方图法 控制图法控制图法 散布图法散布图法 调查表法调查表法 分层法分层法质量管理的常用方法质量管理的常用方法第四节第四节 商品质量管理商品质量管理一）排列图法一）排列图法第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 1.排列图法是从从许多影响质量许多影响质量的因素中分析、的因素中分析、寻找主要因素寻找主要因素的方法的方法. 2.所遵循的原理是关键的占少关键的占少数数,次要的占多次要的占多数数.频率(%)100 A B C D E F G H 其他频数(件)A类B类C类8090一）排列图法一）排列图法（续）（续）第四节第四节 商品质量管理商品质量管理例例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原

13、因，对为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。进行了分类统计，试找出主要影响因素。解：收集资料。整理计算。解：收集资料。整理计算。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号第四节第四节 商品质量管理商品质量管理一）排列图法一）排列图法（续）（续） 绘制排列图绘制排列图 1 2 3 4

14、 5 6 其他频数(件)频率(%)A类 B类C类809010004080120160200255075分析主次因素分析主次因素投诉原因信件数频率%累计频率%卡带5646.646.6开关失灵3226.773.3声音变形1310.984.2收音无声75.890.0无立体声43.393.3其他86.7100.0合计120100表表2-1 2-1 录音机质量问题录音机质量问题图图2-1 2-1 主次因素排列图主次因素排列图第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 用途：用途：主要用于分析各种质量问题的原因。主要用于分析各种质量问题的原因。 方法：方法：原因分析要从人、机器、原材料、方法、测量及环原因分析

15、要从人、机器、原材料、方法、测量及环境等因素出发（境等因素出发（）要集思广益可用排列图检查效）要集思广益可用排列图检查效果。果。因果分析图因果分析图中原因中原因大原因大原因某个某个质量质量问题问题小原因小原因人人机机料料法法环环测测二）因果分析图二）因果分析图第四节第四节 商品质量管理商品质量管理二）因果分析图二）因果分析图（续）（续）切削液切削液热处理热处理为为什什么么曲曲轴轴轴轴颈颈尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者教育教育没进行没进行没记住没记住机床机床未及时修未及时修正砂轮正砂轮工艺纪工艺纪律松弛律松弛平衡块平衡块松动松动震动大震动大控制机构控制机构的灵敏性的灵敏性电器电器失

16、灵失灵材料材料材质不材质不合规格合规格量具校正无标准轴量具校正无标准轴测量测量方法方法环境环境测量器测量器具配置具配置操作者未用读数量具操作者未用读数量具测头不干净测头不干净测量仪测量仪器精度器精度操作操作规格规格无作业标准无作业标准加工件加工件温度高温度高进给进给量大量大有杂质有杂质浓度低浓度低因果分析图示例因果分析图示例近视近视近视近视环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面步骤步骤1：阐述问题：阐述问题步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支因果分析图示例因果分析图示例（续）（续）步骤步骤3：思考可能的因素：思考可能的因素近视近视人为方面人为方面常揉

17、眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害步骤步骤4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？可能解决的原因是什么？步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确改进效果检查所确定的主要原因是否正确因果分析图示例因果分析图示例（续）（续）材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意

18、外伤害桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视 分析患近视的原因分析患近视的原因第四节第四节 商品质量管理商品质量管理三）直方图法三）直方图法 直方图的主要用途：直方图的主要用途： 判断商品质量变化状况和生产过程是否发生判断商品质量变化状况和生产过程是否发生异常。异常。0510152025三）直方图法三）直方图法（续）（续）第四节第四节 商品质量管理商品质量管理几种常见的直方图形状几种常见的直方图形状三）直方图法三）直方图法（续）（续）第四节第四节 商品质量管理商品质量管理几

19、种典型图的说明几种典型图的说明: (a)直方图左右对称，平均值在中间形成高峰，直方图左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。慢慢向左右分散。 (b)直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。 (c)直方图出现了两个高峰。直方图出现了两个高峰。 (d)直方图呈锯齿形状。直方图呈锯齿形状。 (e)直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。象一个平顶。 (f)在远离主分布中心处出现了一个孤立的小在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。直方图。 直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，直方图的形状可概括为正常型和异

20、常型两类，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，离开中心越远处越低。离开中心越远处越低。 (a)(a)为正常型的直方图，它表示生产过程中没有为正常型的直方图，它表示生产过程中没有异常原因。异常原因。 (b)-(f)(b)-(f)为异常型的直方图，它表示生产过程为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消除异常原因的影响，使生产趋于稳定状态。除异常原因的影响，使生产趋于稳定状态。三）直方图法三）直方图法（

21、续）（续）第四节第四节 商品质量管理商品质量管理直方图分析直方图分析:用途用途: 用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起还是系统原因用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起还是系统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。常原因。格式：格式：质质量量特特性性数数据据样本号样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCL（上控制线）（上控制线）CL（中心线）（中心线）LCL（下控制线）（下控制线）四四)控制图控制图第四节第四

22、节 商品质量管理商品质量管理控制图的判断准则控制图的判断准则（补充）（补充）第三章第三章 质量控制及其常用技术质量控制及其常用技术(1)判稳准则判稳准则: 没有点子越出控制界限处;点子在控制界限内的排列是随机的。四四)控制图控制图（续）（续）(2)判异准则判异准则a. 连续七个点子分布在中心线一侧;b . 点子在中心线一侧多次出现;c. 点子出现按次序上升或下降的趋势;d. 点子密集在控制线附近;e. 点子具有周期变动的情况。 181263915212427246810121416样本样本缺陷数缺陷数UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67五五) 散布图法散布图法 用途：用

23、途：用来分析两个非确定性变量之间相关关系的用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。方法。 散布图类型散布图类型: 强正相关强正相关 弱正相关弱正相关 不相关不相关 曲线相关曲线相关 弱负相关弱负相关 强负相关强负相关温度温度硬硬度度Y=a+bx第四节第四节 商品质量管理商品质量管理六六) 调查表法调查表法第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 用途：用途：进行数据整理和粗略分析事故原因。进行数据整理和粗略分析事故原因。 格式：如：按原因分类的不合格的调查表格式：如：按原因分类的不合格的调查表调查者：调查者： 日期：日期： 地点：地点： 调查方式：调查方式： 总计总计 NO 123456合计

24、项项 目目 服务态度差服务态度差 商品种类少商品种类少 商场环境差商场环境差 价格偏高价格偏高 服务设施差服务设施差 其它其它 频频 数数 累计频数累计频数 累计累计% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 100七）分层法七）分层法 分层分层 就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起方向，把性质相同的数据分到一起, ,以便发现产以便发现产生质量问题的原因。生质量问题的原因。 分层原则分层原则 (1)(1)按时间分层按时间分层 (2)(2)按操作者分层按操作者分层 (3)(3

25、)按使用设备分层按使用设备分层 (4)(4)按原材料分层按原材料分层 (5)(5)按操作方法分层按操作方法分层 (6)(6)按测量工具分层按测量工具分层 (7)(7)其他分类其他分类第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 某装配厂的气缸与气缸盖之间经常漏油。经过对某装配厂的气缸与气缸盖之间经常漏油。经过对50套产品进行调查后发现两种情况：套产品进行调查后发现两种情况：1、操作者操作方法、操作者操作方法不同。不同。2生产气缸垫的厂家不同。生产气缸垫的厂家不同。 方法一、按操作者分层方法一、按操作者分层 操作者操作者 王师傅王师傅 张师傅张师傅 共共 计计 李师傅李师傅 漏油（漏油（%） 不漏油不漏油 漏漏 油油 38 53 25 32