秘书心理学第一章

1、第一章第一章秘书的角色特征秘书的角色特征第一节第一节 角色理论阐述角色理论阐述一、不同社会角色的获得一、不同社会角色的获得（一）（一）“角色角色”的概念的概念 （1）表演艺术中，演员在表演中依据剧本所扮演的某一特定人物。 （2）社会学中，指的是社会对某一类别或某一身份人群表现的适当行为、态度以及活动等的期待。 （3）心里学中，是指一组规定的行为即对处于特定社会地位的人的行为规范（二）不同社会角色的获得（二）不同社会角色的获得1、社会分工。、社会分工。社会分工，是角色获得的基础。在社会角色中，职业角色和性别角色，是“社会中最为常见，与人们的实际生活关系最为密切，同时也是文化色彩最为浓厚的两类角色

2、。”2、角色学习。、角色学习。社会心理学中的社会学习理论认为，不同的角色是通过强化、模仿、观察性学习获得并定型的。角色学习的重点包括两个方面： （1）学习角色的权利与义务。 （2）学习角色的态度与情感。 角色学习，一般分为三个阶段： （1）角色任职阶段。 （2）角色移情阶段。 （3）角色行动阶段。3、角色期待。、角色期待。角色期待是他人（社会公众）和自己提出的符合自己身份或某种特定角色要求的希望。角色期待是社会角色获得的驱动力。角色期待 角色期待对角色扮演具有重要作用。人们为了实现某种角色，必须知道该角色的行为模式标准，而对该角色的认知往往是根据周围人对角色的期待而来的。教育心理学家罗森塔尔通

3、过心理测验，假设发现几位智商很高的“天才”学生，并告诉班主任及学生本人；八个月之后再测验，这几位学生确实有了很大进步。于是他们将这种期待效应称之为“皮克马利翁效应”，即产生一种信任和激励的作用，从而促使人们达到角色期待的效果。相关链接：皮克马利翁效应相关链接：皮克马利翁效应 皮 克马利翁效应，又称为罗森塔尔效应。皮克马利翁是古希腊神话中的塞浦路斯的国王兼雕刻师。他用象牙精心雕刻了一位美丽的姑娘，并迷恋上这尊雕像，倾注了全部的心血和感情，希望雕像能够成活。上帝感其诚，使象牙姑娘获得了生命，成了他梦寐以求的情侣。二、角色行为与角色规范二、角色行为与角色规范（一）不同角色的行为特征（一）不同角色的行

4、为特征 不同角色，由于所面临的期待和要求不同，这就使得他们不仅在思想感情方面有别，而且在行为方式方面也各有特点。（二）不同角色的行为规范（二）不同角色的行为规范1、显态规范、显态规范。显态规范是政策性、条文化的角色规范。它对角色的行为具有明显强制性，角色行为一旦违反了这一规范，就会受到社会和团体的处罚。2、隐态规范、隐态规范。隐态是没有明文规定，但实际上又影响着人们行为的规范，它主要表现为习俗、传统、惯例等形式，它对社会角色的影响有时候比强制性的显态行为规范的影响更有力、更深刻。三、多重角色与角色冲突三、多重角色与角色冲突 角色冲突（role conflict）：在每一天社会互动过程中，人们都

5、扮演着许多不同的角色。每个人可能又两个或更多的角色与身份要求出现对立时，置身其中的人就处于了一种角色冲突的状态。 处理角色冲突的方式：处理角色冲突的方式：（1）试图通过调整角色来解决这一难题，使他们的日常行为能够符合角色的要求。（2）尝试着放弃这一角色，使自己远离角色要求。（3）为了使自己与主要的生活角色更加相配，而调整价值观念和自我形象第二节第二节 秘书工作与秘书角色秘书工作与秘书角色一、秘书工作的属性（一）秘书工作的性质（一）秘书工作的性质准确说来，秘书工作是辅助领导进行决策和管理的服务性工作，秘书工作的性质就是辅助性辅助性。 秘书工作的辅助性是由五个方面的因素所决定的：（1）辅助性是秘书

6、部门的天生属性。（2）辅助性是领导工作对秘书工作的必然要求。（3）辅助性是由秘书部门所处的地位（纵与横的中介）所决定的。（4）辅助性是秘书部门所承担的工作内容（综合性、服务性）所决定的。（5）辅助性是由秘书与领导之间的关系（上与下、主与辅）所决定的。（二）秘书工作的特点（二）秘书工作的特点1、开放性。、开放性。工作既要围着领导和中心展开，但却不能把自己的活动与视野范围完全局限在领导和组织内部。了解外情、搞好外部公关、开展对外服务。2、中转性。、中转性。上传下达、处理信息、撰写文书、催办查办 秘书在中转过程中，要注意两点：（1）及时 ；（2）真实3、事务性。、事务性。收集信息、组织会议、开展公关

7、4、被动性。、被动性。从秘书与领导的关系角度而言，他是被动的，但是，“就秘书的具体工作要求来看，又应该是主动的，他必须根据事物和组织运动发展的趋势，主动向领导及各部门提供公务服务，只有这样，才能提高秘书工作的整体效益。”二、秘书角色的特点二、秘书角色的特点（一）秘书角色的获得（一）秘书角色的获得1、角色准备阶段（1）心理准备（2）知识准备2、角色成型阶段（二）秘书的角色特征（二）秘书的角色特征1、地位的从属性2、作用的辅助性案例：齐森的升迁案例：齐森的升迁 齐森陪同总经理到东京洽谈一个300万元的合作项目。双方因为合作条件互不相让，谈判陷入了僵局。一阵沉默后，日方经理说：“如果总经理您这次先到

8、敝公司而不是先到仙台的万达投资公司，我方就可以多做些让步。但是现在只能说遗憾了，因为这关系到彼此的信任。”一向在谈判桌上驾轻就熟的总经理一下子无言以对，意外卡住了。齐森没向总经理请示便迅速地说：“这次访日日程全部是我安排的，总经理根本没有时间来过问这些小事。我决定先去仙台的唯一原因是考虑到交通费的问题。也许社长还不太了解中国外汇核销方面的事情。中国银行对出国费用都有严格规定，交通费也不例外。一旦超支，核销上就会有麻烦。仙台在东京北边，东京之行后我们还将往南去拜访另外的客户。路线只能由北往南走才不会出现超支问题。如果行程也会影响谈判的话，那么让我来道歉吧，总之与总经理无关。”日方经理先是呆呆地看

9、了齐森一会儿，马上站起来，深深向总经理低下头说：”错怪了，请原谅。“ 事后，总经理对齐森说：“要不是你那番即兴发言，也许我们的谈判真会失败，你这脑瓜怎会转得那么快，可真帮了我的大忙。”谈判结束后，齐森被晋升为公司副总。（资料来源：姜朝晖：生活中的心理学，海潮出版社2010年）简析： 从这个例子看出，作为总经理的高级秘书，齐森的定位非常准确，熟练掌握了本单位情况以及国内相关规定，在谈判冲突中实现了领导对其角色的期待，不光取得了生意合作的成功，也取得了个人发展的新空间。可见，秘书除了要明确自己的工作性质外，还要明确自己的职责，准确定位自己的角色，才能辅助领导做好各项工作。第三节第三节 秘书的角色条

10、件和角色意识秘书的角色条件和角色意识一、秘书的角色条件一、秘书的角色条件1、自然生理条件、自然生理条件（1）年龄条件年龄条件。普遍年轻化。省市以上单位，3045岁为宜；县级以下单位，2535岁为宜。（2）性别条件。性别条件。在政府机关的秘书角色，男性比女性更合适，所占比例也比女性大；在企事业单位中，女性秘书泽比男性更有利，所占比例也大，甚至有时候是以绝对优势出现。（3）健康状况条件。）健康状况条件。发育正常，五官端正；体魄强健，精力充沛；情绪稳定，沉着冷静。2、文化知识条件、文化知识条件（1）就文化层次而言，一般应该具有大学以上学历层次。（2）就知识结构而言，既应该有扎实的基础知识，又应有丰富

11、的专业知识，还应有广博的辅助知识。二、秘书的角色定位过程二、秘书的角色定位过程 自身实际 角色期待 角色知觉 角色初始定位角色冲突角色互动角色再定位 单位情况 秘书的角色定位，是指秘书对自己在社会组织中所扮演角色、秘书的角色定位，是指秘书对自己在社会组织中所扮演角色、所处地位的衡量和确定所处地位的衡量和确定（一）秘书的角色知觉（一）秘书的角色知觉秘书的角色知觉，是指秘书人员对自己所担任的角色的社会地位、身份及行为模式、规范的整体认识和判断。完整的角色知觉过程包括： （1）角色认知与角色期待结合，发现、寻找自己的角色（2）角色行为与角色评价结合，据此调整并坚信角色行为成功（3）角色意识与角色确立

12、能成功扮演角色在角色期待、角色行为、角色评价的关系中，角色期望与角色行为差别越大，则角色评价越低；差别越小，则角色评价越高。角色认知角色行为角色意识发现角色坚信成功扮演角色角色期望角色评价角色确立（二）秘书角色的初始定位 秘书角色的初始定位，即秘书对其承担角色的初步定位。秘书角色定位由角色知觉、秘书自身能力、单位情况等因素共同组成，其中最重要的因素是角色知觉。（三）秘书的角色冲突 秘书的自我定位与期望者的期望是相互作用的，两者一开始就彼此和谐的情况是很少的。当二者出现矛盾时，角色冲突随之产生。1、产生秘书角色冲突的原因。（1）社会对秘书角色的期待 笔杆子、智囊、左右手、勤杂工、交际花、花瓶（2

13、）角色群角色群对秘书角色的期待。角色群：是指一个人所面对的所有角色的组合。（3）秘书的角色规范。通常体现在对秘书的职业道德要求之中，即工作要积极服务、主动参与、辅助得力、严守机密、热情沟通等。2、秘书角色冲突的类型（1）自我定位与角色期待者的冲突（2）自我定位与自身能力的冲突。（3）自我定位与自身多重身份的冲突。案例：她要不要告诉未婚夫 公司秘书王芳的男朋友是公司市场部的小伙子胡毅。他俩的恋爱也早已经到了谈婚论嫁的程度，准备着下一年春暖花开的时节定下百年之好，但是由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他们的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开会，讨论人事问题，王芳来到会议室为领导添茶，无意

14、中听到了胡毅将要在月底派驻香港的事。下班后，面对热情地谈论蜜月之行的胡毅，王芳却陷入了苦恼之中。她深深明白，公司有规定，除非出差，外派人员半年之内不得回京探亲，那就意味着，不仅下一年结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居。此时，她要不要把胡毅即将调任的消息告诉他呢？简析 这里揭示出自我定位与自身多重身份的冲突。作为秘书的角色，王芳清楚她的工作是以直接为领导服务为重要前提的，其他一切行为和思想都应该从这一前提出发。她的一切活动都要服从领导的既定目标，按照领导的要求和意图调整自己的想法和行动。在秘书这一角色中，忠诚和谨慎无疑是首要要求。要获得领导的信任，必须主动地以自己的忠诚去获取。但作为

15、女朋友角色的王芳，又必须与未婚夫共同策划结婚、蜜月旅行等，也必须以诚相待。社会赋予了王芳多重身份，二这两种身份此时形成了角色冲突。解决这个冲突首先要摆正自己的位置，在工作中，秘书永远遵循规则，严守会议秘密；其次要保持角色系统的整体均衡，对未婚夫的建议表示必要的赞同，等到调令一下，胡毅自然会与王芳商量修改旅行计划的事情。（四）秘书角色的互动与调整 秘书角色的互动与调整，是指秘书的角色定位与角色期待发生矛盾冲突后，秘书在角色期待压力下与期待发出者之间所进行的相互调整与适应过程。（五）秘书角色再定位秘书角色定位的过程可以归结为：秘书在角色知觉基础上，根据自身的文化水平和职业工作技能秘书在角色知觉基础

16、上，根据自身的文化水平和职业工作技能状况，结合单位现状进行初始定位；如果初始定位与单位的角色状况，结合单位现状进行初始定位；如果初始定位与单位的角色期待产生冲突，双方要进行角色的调整与互动，继而进行角色再期待产生冲突，双方要进行角色的调整与互动，继而进行角色再定位；再定位又使秘书形成对自身角色的再认识，如此循环往复定位；再定位又使秘书形成对自身角色的再认识，如此循环往复，最终形成科学的角色定位。，最终形成科学的角色定位。三、秘书角色的错误定位与纠正（一）秘书错误角色定位的常见表现 1、角色离位 2、工作越位 3、表态越位 4、社交越位 5、动机不纯（二）秘书（二）秘书角色错误定角色错误定位的消

17、极影位的消极影响响1、引起领导的反感，使领导失去对其的信任。2、引起群众的反感，失去群众基础。3、影响与周围同事的关系，工作难以展开。4、引起心理不健康因素的产生。5、急于表现会暴露自己的弱点。（三）秘书错误角色定位的纠正1、处理好到位与越位的关系。2、处理好主动与被动的关系。 3、处理好“主”与“补”的关系。秘书人员准确定位的秘书人员准确定位的“十要十要”“”“十戒十戒”十要：1、脑要清。2、心要诚。3、气要平。4、眼要明。5、耳要灵。6、嘴要严。7、腿要长。8、手要短。9、行要正。10、笔要直。七戒：1、戒敷衍塞责不尽心2、戒疲于应付脑不勤3、戒夸夸其谈腿不勤4、戒蜚短流长嘴不严5、戒稍遇

18、挫折精神不振6、戒飞扬跋扈定位不准7、戒曲意讨好心不正。第三节 秘书的角色意识一、秘书的角色特征 概括地说，秘书的节本角色是领导的助手，基本职责和作用是协助领导开展领导活动和政务活动，施行组织、行政领导和社会管理。秘书活动的辅助性和气活动内容的具体性，共同决定了秘书角色的特点，即多重性和具体性。（一）秘书角色的多重性 既有配角的一面，也有主角的一面（二）秘书角色具体性1、秘书的“助理角色” 参与政务、管理事务、服务工作2、秘书的“作家角色” （1）起草讲话稿 （2）草拟公文 （3）写调查报告 （4）撰写新闻稿件3、秘书的“公关角色”4、秘书工作具有综合性，除了以上三种主要角色外，秘书还扮演着管

19、理人员、统计人员、调研人员以及保密人员等多种角色。二、秘书的角色意识 角色意识：是指一个人在社会群体中对自己所处的地位以及由此地位所规定的社会职责的感知与认自己对周围人的种种角色关系的理解与协调。 秘书的角色意识，是指秘书人员对所承担角色的社会地位以及由地位所规定的之间也、理解和体验。（二）几种不正确的秘书角色意识1、秘书是领导的“高级保姆”2、秘书应该唯唯诺诺、低三下四。3、秘书英俊漂亮或者是花瓶。4、秘书游山玩水、清闲自在5、秘书是领导的高参，是专为领导出主意、想点子的。1、高度的责任意识 2、强烈的服从意识、强烈的服从意识。 3、鲜明的服务意识 4、积极的参与意识。 5、较强的公关意识

20、6、强烈的纪律意识 7、较高的形象意识。 8、必要的进谏、规劝意识。（三）秘书必须具备的角色意识（三）秘书必须具备的角色意识三、秘书人员尽快进入角色的方法（一）看（二）听（三）读（四）练（五）写第四节第四节 社会变革与秘书角色适应社会变革与秘书角色适应一、全球化与中国社会变革安东尼吉登斯：“全球化是指这样一个事实，即我们越来越生活在一个世界中，因而个人、群体和国家越来越相互依赖。”全球化推动中国社会变革的因素是多方面的，是政治、经济、文化、科技综合作用的结果。其中，科学技术是推动中国社会变革的第一推动力。中国社会变革反映在与秘书工作的直接联系上，就是互联网和移动电话提高而来政府的行政效率和企事

21、业单位的工作效率，改变了政府的行动职能和企事业单位的管理职能，提高了政府工作的透明度和企事业单位信息的公开度，促进了电子政府、电子政务的兴起和企事业单位的网络管理、无纸化办公的出现。二、社会变革与秘书工作的变化（一）从技能型工作向智能型工作的转化（一）从技能型工作向智能型工作的转化 秘书的知识结构必须具备三个层次：一是基础知识。包括科学文化基础知识、马克思主义基本理论知识、法律法规基本知识；二是专业知识，包括秘书专业知识、行业专业知识；三是辅助知识，包括历史知识、管理学知识、心理学知识、社会交往知识、软科学知识。 作为涉外秘书从业人员，必须构建“外向型”的专业知识结构：1、对外贸易知识，包括租

22、赁以及与之相关的国际汇兑、各国税利、保险、仲裁、索赔等知识；2、涉外法规知识，包括国内的涉外法规和国际法规；3、财会与商务知识。（二）从常规内向思维向外向开放思维的变化（二）从常规内向思维向外向开放思维的变化 秘书要具有强烈的立体型开放性思维，不仅关注本行业、本地区的发展，还要密切注视国内及世界的动向，观念和思维必须依据国内外市场的变化随事而异、随境而迁，不断吐故纳新，并随市场运作规律来调整自身行为。（三）从事务性服务向信息化服务转化（三）从事务性服务向信息化服务转化21世纪的秘书，所从事的工作已经不仅仅局限于办文、办事、办会等一般性工作，而是以信息为载体，把做好信息工作作为参谋、协调、督办、

23、催办的基础和手段，将采集到的各种信息进行分析、处理、加工，提出预案，从某种意义上来说，信息的参谋作用是领导科学决策必不可少的最经济有效的手段，秘书提供的信息直接关系到领导决策的正误。1、信息获取能力；2、信息选择能力；3、信息预测能力；4、信息处理能力；5、信息运用能力（四）从被动辅佐向主动配合转化（四）从被动辅佐向主动配合转化三、秘书办事职能的变化 （ 一）、办事的程序性要求更高一）、办事的程序性要求更高（二）、办事的规范化要求更严二）、办事的规范化要求更严 但是，从我国的秘书工作现状来看，还存在着不适应的方面： 1、对庞大的法规体系不熟悉或者很不熟悉，特别是对细节性问题更是陌生； 2、从条

24、文转化为实际操作缺乏相关运作经验； 3、对办人情事的积习所带来的严重后果认识不足。（三）、辅助决策的难度更大（三）、辅助决策的难度更大 1、视角的广阔度 2、未来的预见度 3、经济、政治的综合思考度全球化对秘书知识素养的新要求（一）强化经济理论知识，为管理模式的创新当好参谋。（一）强化经济理论知识，为管理模式的创新当好参谋。（二）熟悉中国法律法规以及各国法律的差异，增强自我保护能力（二）熟悉中国法律法规以及各国法律的差异，增强自我保护能力。Eg.处理贸易争端的原则和方法；“反倾销”的措施（三）充实现代科技知识，提高创新能力。（三）充实现代科技知识，提高创新能力。（四）拓宽知识领域，增强对外沟通

25、能力。（四）拓宽知识领域，增强对外沟通能力。 1、为了更快提高现代办公效率，秘书工作者必须尽量缩短母语和英语转换时间，以加快信息处理的速度 2、不同行业的企业秘书，必须精通本行业的专业英语，以便成为本行业领导人的参谋。（五）掌握电子商务知识及其操作技巧，提高迅速反应能力。（五）掌握电子商务知识及其操作技巧，提高迅速反应能力。 电子商务：是以计算机网络为基础，通过电子方式进行商业交换和行政作业的全过程。它主要包含三种形式：电子数据交换（EDI）、国际互联网（Iinternet）、企业内部网（Intranet）四，现代秘书工作的发展趋势四，现代秘书工作的发展趋势（一）秘书工作职业化（二）秘书工作职能化（三）秘书工作科学化（四）秘书任职资格化案例分析：男性官员不能配备女秘书案例分析：男性官员不能配备女秘书 2003年7月，四川省出台了关于加强对领导干部身边工作人员管理监督的暂行规定和领导干部身边工作人员行为规范。根据这两个新规定，今后凡是直接为领导干部服务的秘书、警卫、司机和领导干部身边的工作人员，必须集体研究决定。不得为男性领导干部身边配备女性工作人员。该规定出台后，在社会上引起了广泛的反响，也遭到质疑。有人