深圳市赤湾物业管理有限公司质量手册

1、质量手册修改履历表修改日期修改内容修改原因修改人2002年12月28日2004年03月28日2005年10月全 文全 文全 文公司组织架构变动与旭勤公司业务整合公司组织架构变动品质部品质部品质部质量手册换版和作用说明1、 本质量手册于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服务。2、 本质量手册阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理

2、能力的证实文件。3、 本质量手册由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。4、 本质量手册只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。5、 本质量手册的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改情况记录在首页修订履历表中，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。公 司 简 介深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚

3、南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走出了一条具有自己发展特色的经营管理之路，取得了良好的成绩。所辖的港湾住宅小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区优秀住宅区”

4、、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先进单位”；同年，海运大厦被评为“ 南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区青年文明号”。2001年3月，公司导入ISO9001：2000国际质量管理体系，实行了社会化、专业化、企业化、经营型的一体综合管理体制，不断提高企业的竞争实力，向广大客户提供更满意的服务。质量方针施一流管理 献优质服务创高雅环境 旨客户满意l 结合质量体系策划，持续运作及改进质量管理体系。l 持续满足客户的需求，在企业内部展开对客户要求认知活动。l 制定合理质量目标，提高各项质量管理绩效。l

5、 提供安全文明高尚的物业管理服务。质 量 目 标l 物业管理：港湾社区保持市级“物业管理优秀小区”标准；海运大厦保持区级级“物业管理优秀大厦”标准。l 市政市容管理满意率达到90%以上。l 对外服务（绿化、市政管理、工程维修、保洁）满意率达90%以上。l 管理目标化、运作规范化、队伍专业化、职业道德化、言行职业化、服务优质化、作业高效化、培训制度化l 辖区内不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e) 因失职

6、或玩忽职守引发的恶性治安事件。公司组织架构总 经 理管理者代表副总、总助幼儿园工程部市市政部物管部品质部财务部行政部文体中心西餐厅食堂宾馆岗位职责1.0 管理者（总经理）1.1 主持制订、批准公司质量方针和质量目标1.2 任命管理者代表1.3 批准质量手册和程序文件1.4 主持安全管理领导小组工作；1.5 组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审1.6 主持管理评审1.7 组织新项目的开发。2.0 管理者代表2.1 组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量体系运作符合ISO9001：2000标准；2.2 向总经理报告质量体系运行情况；2.3 主持内部质量审核；2.4 就

7、质量体系的有关事宜与外部联络。3.0 行政部3.1 负责统筹公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作；3.2 负责制订修订公司各项管理规章制度； 3.3 负责组织安排公司各类会议、传达会议精神； 3.4 负责处理公司的来往信函及接待工作； 3.5 负责统筹公司的合同和档案资料； 3.6 负责公司文件资料及信息的保密工作；3.7 负责控制公司各项行政费用的开支；3.8 负责公司员工的外培、调配、劳资工作；3.9 负责研究制定公司人才战略；3.10 负责组织制定审核公司的组织架构及人员定编；3.11 负责公司员工考勤、考评与工资福利管理工作；3.12 负责处理公司的劳资关系；3.13 负责处

8、理公司投诉与合理化建议；3.14 负责物料的采购、验收、入库保管及出库工作；3.15 负责或协助组织、策划公司的有关活动； 3.16 完成上级安排的其他工作；4.0 品质部4.1 负责ISO9001：2000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；4.2 负责具体组织ISO9001：2000质量体系内审和质量运行状态和检查与考核；4.3 负责ISO9001：2000质量体系文件和资料的控制；4.4 负责处理其他与运作质量有关的事务；4.5 完成上级安排的其它工作。5.0 财务部5.1 负责公司财务部活动的资金运作，成本核算、审计及各种财务结算工作；5.2 负责应收、应付账款管理；

9、5.3 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作；5.4 为总经理的筹决策和投资提供真实可靠的会计信息。5.5 负责与财务、税务、银行工商等部门和客户的沟通联络。5.6 完成上级安排的其他工作。6.0 物业管理部6.1 负责物业的验收、接管；6.2 按照物业委托合同实施全方位的管理、服务和经营；6.3 负责建立并组织实施本部门下属各管理处的作业规程；6.4 负责文件和资料及下属各管理处质量记录的管理。6.5 负责室内对外保洁服务；6.6 负责外单位委托室内摆花及绿化养护，海运大厦、港湾小区内摆花6.7 负责苗圃管理6.8 完成上级安排的其他工作； 7.0 市政管理部7.1 负责赤湾区域内市容

10、，秩序、道路交通管理7.2 负责赤湾区域内交通设施管理7.3 负责货柜车停车场管理7.4 负责赤湾辖区（包括货柜车停车场、商业街）清洁卫生及垃圾清运7.5 完成上级安排的其他工作；8.0 工程部8.1 负责承接工程的设计、预决算，施工及监理8.2 负责污水处理8.3 负责排污管疏通8.4 负责赤湾市政辖区、海运大厦外围绿化8.5 承接对外环境绿化业务8.6 完成上级安排的其他工作；9.0 任命书任命书兹任命胡雪晖同志担任赤湾物业管理有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制

11、、实施最高管理者： 2006年6月6日任命书兹任命卢笛同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施最高管理者： 2006年6月6日ISO条文与手册对应表2000版ISO9001条文手册章节页码1 范围1141.1 总则1.1141.2 应用1.2142 引用标准2143 术语和定义3144 质量管理系统 4144.1 总要求 4.1144.2 文件要求4.2154.2.1 总则4.2.1154.2.2 质量手册4.2.2164.2.3 文件控制4.2

12、.3164.2.4 质量纪录的控制4.2.4165 管理职责5175.1 管理承诺5.1175.2 顾客为关注焦点5.2175.3 质量方针5.3185.4 策划5.4185.4.1 质量目标5.4.1185.4.2 质量管理体系策划5.4.2185.5 职责权限和沟通5.5185.5.1 职责和权限5.5.1185.5.2 管理者代表5.5.2195.5.3 内部沟通5.5.3195.6 管理评审5.6195.6.1 总则5.6.1195.6.2 评审输入5.6.2195.6.3 评审输出的内容5.6.3206 资源管理6206.1 资源的提供6.1206.2 人力资源6.2206.2.1

13、总则6.3206.2.2 能力、培训和意识6.2.2206.3 基础设施6.3216.4 工作环境6.421ISO条文与手册对应表2000版ISO条文手册章节页码7 产品的实现7217.1 产品实现的策划7.1227.2 与客户有关要求的过程7.2227.2.1 与服务有关要求的确定7.2.1227.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2227.2.3 顾客沟通7.2.3237.3 设计和开发7.3237.3.1 设计和开发的策划7.3.1237.3.2 设计和开发的输入7.3.2237.3.3 设计和开发的输出7.3.3237.3.4 设计和开发评审7.3.4237.3.5 设计和开发的验

14、证7.3.5247.3.6 设计和开发的确定7.3.6247.3.7 设计和开发更改的控制7.3.7247.4 采购7.4247.4.1 采购过程7.4.1247.4.2 采购信息7.4.2247.4.3 采购物资的验证7.4.3247.5 服务提供7.5247.5.1 服务提供的控制7.5.1247.5.2 服务提供的过程确认7.5.2257.5.3 标识和可追溯性7.5.3257.5.4 顾客财产7.5.4267.5.5 服务用品的防护7.5.5267.6 监控和测量装置的控制7.6268 测量、分析和改进8268.1 总则8.1268.2 监视和测量8.2268.2.1 客户满意8.2.

15、1268.2.2 内部审核8.2.2268.2.3 过程的监视和测量8.2.3278.2.4 服务的监视和测量8.2.4278.3 不符合的控制8.3288.4 数据分析8.4288.5 改进8.5288.5.1 持续改进8.5.1288.5.2 纠正措施8.5.2288.5.3 预防措施8.5.328手册条款与权责对照表标准条款职能部门/人审核项目总经理管理者代表行政部品质部物业管理部市政管理部工程部备注4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责

16、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5 生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量分析改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠

17、正措施8.5.3预防措施1 范围1.1总则为了证实公司具有能力稳定地提供满足业户需求的质量保证能力，具有满足物业管理方面的法律法规要求的能力，公司按照ISO9001-2000标准建立质量管理体系，并通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合业户与适合法律法规的要求，旨在达到业户满意。1.2 应用本手册适用于赤湾物业旭勤公司所管理的赤湾物业管理服务、市政协管、工程维修等，在建立体系时未做删减。2、引用标准本管理手册引用如下标准：ISO9000-2000 质量管理体系 基础和术语ISO9001-2000 质量管理体系 要求3、术语和定义本手册术语、定义采用ISO9001-2000给出的

18、术语和定义。4、管理体系要求4.1 总要求公司依照ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，将所需的过程形成文件，提出了建立实施、保持和持续改进质量有效性的总要求。4.1.1 识别了管理体系在公司应用所需的过程（详见程序文件）。4.1.2 按标准要求形成的程序文件、工作手册，确定了所需过程的顺序和它们之间的相互作用。4.1.3 确定了过程控制和运行控制的方法及准则。4.1.4 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。4.1.5 通过识别、监视、测量分析等对过程、活动进行控制。4.1.6 本公司的管理体系其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重

19、在持续改进。4.1.7 本公司外包的项目有：电梯、闭路监控系统、可视对讲系统、IC卡车辆管理系统维修保养、消杀，对其过程进行了控制。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：质量方针、质量目标质量手册必要的程序文件和工作手册管理体系运行中的相关记录。4.2.1.2 各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等 实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准 要求，又具有可操作性之目的。4.2.1.3 文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。4.2.1.4 质量管理体系文件结构：

20、文件内容：按本公司情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系。描述各职能部门为实施质量体系所开展的活动。详细的工作文件 质量记录质量记录质量手册（第一阶文件）程序文件（第二阶文件）作业规程（第三阶文件）表单、报告（第四阶文件）4.2.1.5 各级人员通过宣传、教育和培训等方法对质量管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实 施，使其得以有效贯彻执行； 4.2.1.6 通过审核和管理评审，对质量管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。4.2.2 质量手册4.2.2.1 公司编制和保持的质量管理手册，它是规定公司质量管理体系的文件，它描述了旨在实现公司质量方针、目标的一组彼此相关的或

21、相互作用的过程，其内容包括：质量管理体系范围、形成文件的程序或对其引用、过程的活动顺序和相互作用。4.2.2.2 本手册适用于本公司与质量相关的所有部门、人员和场所。4.2.2.3 本手册是公司质量活动必须遵循的纲领文件，解释权属赤湾物业旭勤公司。4.2.3 文件控制建立并保持文件和资料控制程序，使体系所要求的文件处于受控状态。从而确保：4.2.3.1文件发布前得到批准；4.2.3.2必要时对文件进行评审，予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准。 4.2.3.3确定能够标明文件的建立、修订状态的一览表，列出主要文件清单，使文件便于查找。4.2.3.4能够确定文件的发放范围。对文件的分发进行登

22、记，确保使用部门可获得相应文件的现行版本。4.2.3.5所有文件均须字迹清楚，标识明确，易于查找。4.2.3.6外来文件得到识别，并控制其分发范围。4.2.3.7及时将失效文件从所有发放和使用部门撤回，或明确标识。4.2.4 记录的控制4.2.4.1制定并执行质量记录控制程序，用来形成并保持质量体系所要求的记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。4.2.4.2所有记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。并在规定 的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失， 由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.

23、3质量记录控制程序规定了质量记录的标识、贮存、保护、检查、保存期限和处置。4.2.4.4质量体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，对记录的查阅做了规定，防止机密业务信息泄漏。4.2.4.5合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。5、管理职责5.1 管理承诺公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据 ：5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；5.1.2 制定了适合自身的质量方针、质量目标，表明了公司质量所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施；5.1.3 定期开展管理评审活

24、动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，以确保可达到规定的质量目标；5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容 ； 5.2.2 公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的 要求）的职责权限、工作程序并控制执行；5.2.3 公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；5.2.4 通过质量管理体系的有效运行，实现相关方满意；5.2.5 制定业户满意度测量程序，使业主的信

25、息得以及时反馈；5.2.6 制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施， 并积极采纳确实可行的措施。5.3 质量方针5.3.1质量方针包括由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为质量体系活动的依据。5.3.2 质量方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；5.3.3 总经理组织定期评审质量方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。5.4 策划5.4.1质量目标公司制定并实施质量目标管理程序，明

26、确制定质量目标的职责和要求。每年至少对质量目标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。质量目标尽可能量化，以便于监测和评价。5.4.1.1质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。5.4.1.2各相关的管理层和执行层应根据承担的目标职责制定本部门分阶段实现的目标，它们必须和公司的目标保持一致。5.4.1.3质量目标的考核：管理者代表按年或季度组织有关职能部门对目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报总经理，必要时应采取相应措施。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总经理负责质量管理体系的策划，确保满足质量目标及体系总要求（4.1条款）；5.4.

27、2.2管理者代表负责建立实施和保持，在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持体系的完整性 5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 为确保质量管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对质量管理体系的实施和管理绩效承担的责任和义务，确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量管理。5.5.1.2 公司管理者有责任和义务为质量管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配 置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作经验并受过相关 专业知识培训的人员从事管理工作。5.5.1.3

28、各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标；5.5.1.4公司组织架构见第5页，各部门的职责权限见第6页，主要职能分配见第12页。5.5.2 管理者代表总经理任命一副总经理为管理者代表，其职责见第6页。5.5.3 内部沟通、信息交流与协商5.5.3.1建立实施并保持内部沟通管理程序，规定适应的沟通过程和要求；5.5.3.2 公司的质量方针、目标、质量体系的相关要求、质量体系活动过程的内部信息通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员工对它们的认识。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 总经理按规定的时间间隔，每年至少进行一次管理评审，具体按管理评审控制程序规定进行。

29、以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。5.6.1.2 管理评审应根据管理体系审核的结果、不断变化的客观条件和持续改进的承诺，指出对质量方针、质量目标以及质量管理体系的其他要素加以修正的可能性。5.6.1.3 保持管理评审的结果、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。5.6.2 评审输入内容5.6.2.1 审核结果，包括内审和外审及自我评定等；5.6.2.2 相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等；5.6.2.3 公司管理现状与法律法规的符合性；5.6.2.4 质量体系过程的绩

30、效及服务的符合性，包括质量体系满足方针和目标的程度；5.6.2.5 纠正和预防措施的现状及改进的机会；5.6.2.6 以往管理评审所确定的措施的实施情况；5.6.2.7 可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。5.6.2.8 随着新技术、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议5.6.3 评审输出内容5.6.3.1 质量管理体系及其过程的改进措施；5.6.3.2 与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施；5.6.3.3 为实施改进措施及质量管理体系有效运行所必需的资源需求 ；6、资源管理6.1 资源的提供资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立

31、和实施质量管理体系、实现质量目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、提供所需的资源，满足业户需求，增强业主满意。6.2 人力资源6.2.1 总则建立实施并保持人力资源控制程序，对质量体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 根据人力资源控制程序要求识别与质量活动有关的各类人员的能力需求。6.2.2.2 根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训计 划， 由各部门组织对培训计划的实施等。6.2.2.3 各

32、部门根据人力资源控制程序对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员 都意识到：a. 符合质量方针与程序以及符合质量体系要求的重要性。b. 他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来的管理绩效。c. 他们在执行质量方针与程序、实现质量管理体系要求作用与职责； d. 偏离规定的运行程序所潜在的后果。 6.2.2.4 所有从事对质量有影响的工作人员(包括管理层人员)都接受相应的培训。对从事特殊工序的人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作经验，从而胜任他所担负的工作。6.2.2.5 公司采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效

33、性的评价。6.2.2.6 公司通过对员工的培训，提高员工对满足相关方要求、法律法规要求的重要性认识和对所从事不同活动之间的相关性和重要性的认识。 6.2.2.7 行政部保存员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。6.3 基础设施6.3.1公司确定服务所需的基础设施有：a) 办公场所、维修场所和相应的办公设施；b) 硬件（电脑）、软件（如计算机软件或其他）、清洁绿化及维修用器具。c) 支持性服务设施，如电话、对讲机等。6.3.2各部门遵循满足服务提供需要的原则，报总经理审批后采购。6.3.3办公、维修场所和相应办公设施、电脑、电话由行政部负责日常维修管理，并造册登记，保管责任落实到人

34、。6.3.4服务提供的器具由相关部门制定作业规程并实施。6.4 工作环境公司对服务提供所需的工作环境进行了识别和管理，提供必要的工作条件，包括物理的、社会的、心理的及其他环境因素。创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥全体员工的潜能。7 服务实现7.1 服务实现的策划本公司开发产品实现所需的过程就是物业管理服务的策划和提供过程，建立、实施并维持物业管理方案制订和控制程序，使服务实现过程的策划与管理的要求一致。策划物业管理方案要求有管理目标、组织机构及职责、主要业务及流程描述、支持性业务及流程描述、评价和改进、收支预算等。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关的要求的确定 建立并保持

35、合同管理控制程序，在签订服务合同前，与相关方对服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包括：7.2.1.1 顾客提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、对服务质量的要求、后续服务要求等； 7.2.1.2 顾客未明确提出的隐含的要求，包括产品/服务效果； 7.2.1.3 法律、法规及其他要求； 7.2.1.4 本公司确定的任何附加要求。 7.2.2 与服务有关的要求的评审7.2.2.1 根据合同管理控制程序，对与服务有关的要求进行评审，确保有能力实现这些要求。评审在公司向顾客提供服务之前进行。 7.2.2.2 评审的内容：a) 物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、

36、时间、费用的合理性及付款方式、效 果等要求是否都已明确；b) 任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决；c) 合同条款是否符合有关法律法规要求； d) 公司是否有能力满足合同或订单要求。7.2.2.3 合同的修订，应经双方协商同意，修改后的合同应重新进行评审或会审，并将修改内容传递到有关部门，评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录. 7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 为了充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对公司服务和活动满意程度的有关信息，建立并保持业主满意度测量程序，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及

37、修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。7.2.3.2 必要时，对外部相关方通报公司的质量体系要求和活动过程，并通过与外部的信息交流 进行收集、记录和处理信息反馈。 7.3 设计和开发 本公司从事于物业管理、依照与业主签订的物业管理合同进行管理服务，此条款主要应用于新接管物业的服务实现及过程的设计与开发,也适用于新服务项目的设计与开发。7.3.1 设计和开发的策划建立与维持物业管理方案的制订和控制程序，编制物业管理方案由总经理或委派人员主持，成立筹备小组，制订工作计划，确定设计和开发过程及评审、验证确认活动。明确各成员的职责和权限，对接口进行

38、管理，以确保有效的沟通。7.3.2 设计和开发的输入在管理方案设计前，应走访相关方，进行现场考察，了解委托方需求，进行资料收集整理、记录存档，评审确定：7.3.2.1 委托方的需求7.3.2.2 适用的法律法规及其他要求7.3.2.3 以前类似的管理方案提供的信息7.3.2.4 其他必需的要求7.3.3 设计和开发的输出设计的物业管理方案为验证方案，发行前应得到总经理的批准，管理方案应满足输入的要求。7.3.4 设计和开发评审管理方案应组织相关人员进行系统的评审，评估能否满足要求的能力，提出存在的问题和需要的措施，评审结果和所需采取的措施应做记录。7.3.5 设计和开发的验证为确保设计的管理方

39、案能满足输入的要求，在实施三个月后，可采用内审方案进行验证，验证结果及任何要求的措施应预以记录。7.3.6 设计和开发确认所设计的方案如能够满足规定的或已知预期的效果，应进行确认。这种确认包括业主的反馈、相关方及第三方的确认，确认的结果应记录。7.3.6 设计和开发更改的控制管理方案的更改，应按文件资料控制程序的相关规定执行。7.4 采购7.4.1 采购过程 建立并保持供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序，确保采购物品完全符合规定要求；依据供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序对供方进行评价和选择，对合格供方进行管理。7.4.2 采购信息采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/产

40、品的验收要求、适用的质量管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。7.4.3 采购物资的验证7.4.3.1采购回的物资由仓库管理员协同相关使用人员进行验证，合格后方可填写入仓单入库，如发现产品有问题，做好标识，由采购员负责处置。7.4.3.2如需在供方货源处进行验证时，应在采购文件中对拟验证的安排和服务/产品放行的方式做出规定。7.4.3.3顾客的验证既不能免除本公司提供合格服务/产品的责任，也不能排除以后顾客的拒收。7.5 服务提供本公司提供的管理服务，主要有：公共事务服务、设备管理、安全防范、清洁绿化和工程维修等。7.5.1 服务提供的控制7.5.1.1公司建立并保持有关的服务

41、提供控制的程序文件和作业文件（见各部门工作手册）。7.5.1.2具备监视和测量的设备有：闭路监控系统、可视对讲系统、IC卡门闸管理系统，对活动实施监视和测量。7.5.1.3提供适宜的维修、清洁绿化工具。7.5.2 服务提供过程的确认安全防范和消防管理既是关键过程又是特殊过程，它的服务质量不能立即表现出来，不便检验。为保证安全防范和消防管理的过程能力，公司对这些过程进行确认：7.5.2.1对安全防范和消防管理过程规定评审和批准的准则；7.5.2.2对安全防范和消防管理设施能力（安全性、适用性等）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，对相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。7.5

42、.2.3编写的质量控制文件，经相关负责人审核、批准后实施；7.5.2.4对安全防范和消防管理的实施和活动监视进行记录。7.5.2.5当安全防范和消防管理条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等），对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。按照文件资料控制程序的有关规定，对需进行更改的文件进行更改。7.5.3 标识和可追溯性 建立并保持标识与追溯管理程序，对服务标识进行管理。7.5.3.1 确定各类服务人员服装样式和工作牌。7.5.3.2 对公共设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备、消防设施进行标识。7.5.3.3 做好入库物品的检验状态标识7.5.3.4 可追溯

43、性要求的实现 a) 对影响服务质量的物品可根据物品标识和出仓单进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生； b) 当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。7.5.4 顾客财产 建立并保持业主和住户财产控制程序，对顾客财产进行识别与控制。7.5.5 服务用品的防护7.5.5.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏、错用，防止在贮存、搬运、使用的所有阶段造成影响。7.5.5.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。7.5.5.3 物品贮存的控制：编制仓库管理程序，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件， 按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。7.6 监视和测量装置的控制 本公司配备闭路监控系统、可视对讲系统对辖区内安全状况进行测量、配备IC卡门闸管理系统对车辆进行识别，可视对