《客户》搞定客户的八个动作

1、8 个专业动作，搞定经销商拜访 (上) 实际工作中，厂家的业务人员见了经销商，往往只讲老三句 "最近卖得咋 样？ "货款啥时候给 ? " 这次我们是 100 箱送 5 箱，你要几箱？ 三句话 说完， 就开始跟经销商闲扯。很多业务员都在日复一日"神志不清 "地拜访经销 商，他们觉得三句话说完工作就结束了，剩下的就是和经销商说闲话，套 "客情", 关系好销量就好 , 酒量大销量就大。那么，经销商拜访的目的是什么 ?要想到达经销商资源为我所用靠什么？具体来说，拜访经销商的动作分解明细是什么？经销商拜访原那么：定期拜访 , 方案行程

2、，绩效目标如果你见了面就是 "老三句" ，以做贸易的心态和经销商打交道，换来的一定是经销商跟你离心离德。正确的做法 , 是和经销商建立合作做生意的关系。落实到 动作就是 :1 ?规律联系 , 定期拜访你要让经销商明白，不管刮风下雨，你每个月大概在 10 号或 25 号会来拜访一次。 你来不是逼他进货的，而是常规拜访，你每次来关心的是：(1)经销商库存是否 需要补 货?会不会发生断货、积压 ?需不需要帮助调换？ ( 2 )经销商对下线客户的 货款有没 有收回来 ?需不需要你帮他建立账款管理制度 ?( 3 )市场上价格是否混乱 ? 如何帮经销 商稳定价格？ ( 4 )竞品正在做

3、什么促销 ?如何还击帮经销商扩大销 量 规律联系，定期拜访 , 这样一个很简单的动作养成习惯后， 你和经销商就会从买 卖关系 变成盟友，成为真正的生意伙伴。2?方案行程 ,绩效导向 业务人员大多管不止一个经销商，每天奔波在经销商之间出差拜访 , 没头脑的业 务人员会用 "反正我没闲看 " 抚慰自己，而有头脑、有思路的业务人员会思考自己的精力分配和行程安排怎样才更有绩效，把多少时间花在正起量的潜力客户身 上，多少时间花 在大客户身上，多少时间浪费在了 " 瘦狗" 客户身上。现实工作中，业务人员的行程安排常见三种导向：(1) 问题导向：哪个经销商 "

4、; 会哭", 要处理的遗留问题、市场问题多 ，就到哪 里 问题多的往往都是小客户，大客户有点什么问题可以自己消化，小客户有 几箱破损 就"哭喊" 不停。以问题为导向拜访经销商 , 市场问题只会越来越多。 小客户的问题最 好从方法、流程、制度上一次性解决 , 而把时间投入在真正 7 寸市 场业绩有推动的区 域和客户身上。(2) 个人喜好导向：张老板为人豪爽 , 每次去谈订货痛快 , 酒也喝的爽，老板娘 还长 的漂亮，我就多去他那里；李老板人太磨叽，要货量不到张老板 1/5 事还不少 , 我就 不爰见他 , 不去这种方式，正在给竞品创造 " 优势基地 &qu

5、ot;, 给自己制造" 敌占区 " 。(3 ) 市场绩效导向：这个月李老板那里我要月初马上去一趟，听说竞品正在和他 紧 密接触，得去探探风，跟他讲讲后面公司的市场投入规划；然后王老板那里要呆一周，这是个新经销商 , 满腔热情但是缺少方法，需要鼓励 , 得去给他的人培 训，还要把 邻县几个业务员召集到一齐集中铺货，帮他把第一车货卖掉；月底要 去刘老板那里呆 一周 , 他那里新开了餐饮分销商，得帮他们把工作关系理 JII 页；其 他三个经销商例 行走访一下 , 没有特殊情况一个地方呆两天就够了以市场绩效导向拜访市场，问题才会越来越少，市场才会越做越好。绩效的反义词就是例行，例行

6、是每天都在重复做的工作 , 绩效那么是指今天做完之 后状 态和结果已经有了突破 , 和之前不一样。 例如：酒店业代每月月底拿对账单是例行动作，而追收回 10 万元逾期账款，和店 主 沟通把账期从 30 天缩短为 10 天就是绩效动作 ; 给经销商下订单、补充老产品的 库存 是例行动作，而说服经销商按照平安库存数补货，同时订货两个新品种各 200 箱就是 绩效动作；拜访某个市场与经销商沟通是例行动作 , 而拜访某个市场 , 说 服经销商放弃 经营同类竞品专销本公司产品，同时増加了两辆送货车就是绩效动 作。拜访经销商如果没有绩效管理，往往就变成了 "走亲戚 " ，花了差旅费 ,

7、 花了时 间, 见了 经销商说些无关痛痒的话 例行工作都做了，但就是没有产生绩效！而以绩效为导向管理业务员的经销商拜访行为，要让业务员出差前在日报中表达绩效目标 , 出差后日报中反映绩效总结 , 主管批阅业务员的出差日报时给出绩效点评和交办事项。拜访经销商的专业动作流程拜访动作 1 : 初步了解市场 , 分析数据整经销商的 "黑材料 " 情景一：业务员下了长途车，立刻去见经销商，这次有经理和他同行。 业务员：张老板你好 , 最近生意咋样？我和我们领导一起看你来了。 经销商： "哎呀! 领导来了，坐，坐。可把领导盼来了，我一直想到厂里去找你呢 ?" 业 务

8、经理： " 我今天不是来了吗，有什么问题 ?"经销商上来就是一顿抱怨： "生意难做啊！ xx 竞品现在又在搞促销 , 你们厂的 支 持不够啊；你看看人家竞品B,厂里又投了很多广告，利润又高；你们市场管 理这么乱, 夕卜地的货又冲过来了 , 现在市场上已经卖到 38 元一箱了，我 38 块 5 平 进平出都 卖不动； 我跟你们厂合作时间很长了 , 已经对这个牌子有感情了， 我可 以不挣钱但不能 亏钱呀业务员心里暗骂，这个死老张在领导面前说这些："老张您别看急 , 领导这不 都来 了嘛，是来解决问题的。业务经理心中暗想这个经销商不好对付 , 这个业务员也够蠢

9、的 , 经销商一大堆抱 怨他 还把球往我这里踢：张老板 , 您说的问题我都知道了 , 我回去立刻研究研 究，哼哼 哈哈哦哦拜拜，我要走了。" 情景分析：经销商见到厂家的人尤其是见到领导大多会上来就一顿抱怨 , 其实 这些 抱怨多数不是真心的，目的就是发发牢骚，引起厂家注意 , 多要点支持。他 们往往会在 甲厂家业务员面前说 " 你看人家乙厂怎样怎样 " ，然后又会对乙厂家 业务人员说 " 你看 人家甲厂如何 " 。但是，如果业务人员事先没有了解市场，面 对经销商的种种抱怨就只 有听的份了。情景二：业务人员在拜访经销商之前已经走访市场 , 掌握了

10、经销商的失职之处 业务员 听了经销商一顿抱怨之后 :" 张老板，不错，我成认市场竞争很剧烈， 我们厂里对 经销商的支捋还有很多需要改善的地方，您说得没错，但是我想告诉 您，只有咱们厂 商携手才能共建市场。来这里之后我看了看市场，东一路好几家 零销店反映，屡次打 向您要货，您嫌人家要量少不愿意送货 , 这是谁的责任 ? 当初咱们协议上规定 , 要 保证零销店配送的。宏城超市采购也反映 , 上星期因为 你没有及时送货，苹果汁断货， 人家给我们减少了 3 个排面 , 这件事您怎么解释 ? 另外，好多我们厂掏钱买的端架，您 负责送货维护 , 今天我去看，结果发现端架 让竞品占了一半 , 这事

11、您怎么解释？ 您埋怨别的地区冲货 , 帮您把冲货打掉我责无旁贷，但是您是不是也得想想自己 的责 任在哪里 ?北郊小食品批发市场一半客户缺货， 市场空白这么大不被冲货才 怪。您作为 当地经销商能不能先把市场空白补上 ?您能不能信息灵敏一点，抓住别 人冲货的证据 ? 您能不能主动一点 , 查出来是哪几个批发商在带头砸价 , 完了咱们 块修理他 ?冲货的人可耻 , 被冲货的人是无能，您说这话有没有道理 ?" 经销商满头大汗， 这家伙怎么什么都知道， 厉害："是是是，你说得对， 我一 定改。 你别介意，我这人说话直。 情景分析：到达经销商所在城市后，先花上几十分钟走访一下市场，找几

12、个关系 比拟 好的批发商和零售商聊一聊 , 看看这段时间竞品在做什么促销、 市场上有什 么动态、最 近有没有人在砸价 , 找找经销商的工作失误之处诸如送货不及时、放 任批发砸价、截 留促销品等。你见经销商不是去看兄弟 , 而是去拜访商业合作伙 伴，每次见经销商都 是一种商业往来，都是一种谈判 , 谈判决不是靠口才，而是 靠准备。这样, 旦经销商抱怨，业务人员就可以有理有据地答复。几个回合下来，经销 商再不 敢在你面前发无谓的牢骚 , 也不敢在市场效劳上太 "放肆" 。也许他有点 "恨"你，但绝对 会佩月艮你的专业功力，绝对不敢小看你。 情景三：业务人员在

13、拜访经销商之前做了数据分析，掌握了经销商的业绩问题 业务 员： "张老板 , 除了刚刚我说的您在送货、市场空白等方面的问题，另夕卜我想帮您把销售数据分析一下。您觉得今年您卖的怎么样 ?“ 经销商：今年我比去年销量可大多了。 业务员：您今年销量是比去年大了，上个月比去年同期成长 30% 多。但是我们 整 个广东大区的成长率今年是 70% ，你比我们大盘成长率低得多 , 在广东大区 22 个经 销商里成长率倒数第二 , 倒数第一是湛江的何老四。这个月何老四不做了 , 湛江我新开 了两个经销商。从业绩占比上看，你现在作为广州经销商占整个广东 大区业绩的 18% ,东莞的业绩却占到 16.8

14、% , 你再这么下去，东莞超过广州就成 笑话了 , 我想保 你都保不住。 你最大的问题还不是成长率也不是区域占比，关键是你的产品结构和发货周期。到目前为止中低价产品占比到达你总业绩的96% ,比去年还差 , 去年你的高价产 品还能占到 12% , 今年才占 4% 。今年高价新产品你几乎没卖，老产品卖了这么多年价格透明通路不赚钱发不了多少力了，新产品上不来，你的客户利润、员工工 资、你自己 的利润都上不来， 你现在业绩上升完全是靠压老产品， 我算了一下你 的销量上升 30% ， 但是毛利今年跟去年持平而已 , 因为你的价格下来了。你现在 每到月底才压货冲任务， 这个月总共从公司发了 15 车货，

15、其中 6 车货集中在月底 最后三天。看起来你的业绩 成长了，但都在库房里呢 , 根本没铺上市场 , 你这是 库存转移，是 " 便秘" ！下个月你要 冲任务肯定又是月底压货月底促销，这么下 去价格还得下滑，你的利润更会下滑。 你知道为什么你的新品卖不动？你的人员考核多少年都没改了 , 这个问题解决不 了， 你的新品卖不起来，老靠月底压货迟早有一天会崩掉情景分析：经销商对自己的经营数据并不清晰 , 他们大多只是模糊地感觉今年比 去年 卖得好还是卖得差 , 数据上的详细分析正好是经销商一个短板。业务员拜访 经销商之 前,依照下面的模型分析经销商的业绩问题 , 可以找到他在业绩方面

16、的 黑材料。(1)经销商的当月 / 累计销量同期成长率、较上月增长率、当月 /累计任务达成率 以及 这些指标在整个公司和本大区中的排名。经销商看到业绩数字不行，就会少些抱怨也没那么嚣张 ,接下来再谈改善动作才有依据。如果这些指标经销商做得都挺好, 那就看下一项业绩占比。(2 )经销商业绩占大区的区域业绩占比。比照另一个规模比他小的市场，告诉他" 人家快赶上你了、 " 你老大的位子保不住了 " 、" 小城市业绩占比超过大城 市就成笑话 了。如果经销商这项数字也很好 , 那就看下一项品项结构。(3 )分析经销商新品种 / 中高价品种 / 公司主推重点品种的

17、"当月 / 累计销量同期 成长 率、较上月增长率、当月 /累计任务达成率、该品种业绩占大区的品种业绩占比"以及"经销商高档产品占本身业绩的比例 " 。告诉经销商 " 你的业绩好，但 卖的都是不赚钱 的产品 ,这样你的利润会越来越差 " 。如果经销商的新品也卖得 很好，那就看他的费用 数据。(4)分析上个月和前期给经销商投入的费销比 (费用除以销售额 )，告诉他 "你 的业绩 是我们公司拿钱帮你砸出来的！ " 如果经销商费销比也不高，那就再看他 的出货周 期。(5 )月初进货量大的经销商，往往是上个月月底挂了&quo

18、t; 倒档"( 怕任务完成太多 増加任务指标，上个月月底停止进货 ) ；而月底出货太多的经销商，往往是 "便 秘"，月底 压货库存转移。(6 )如果经销商的业绩增长率、达成率、区域业绩占比、产品结构、费销比、发 货 周期都没问题怎么办？再看看最近公司主抓的重点事项有没有问题，比方 " 现 在做专 柜的进度您这里最慢、开乡镇分销商的速度您这里最慢、到现在 为止超市进 店您还没有完成"拜访动作 2 :信息管理上传下达 , 尽好供给商本分在初步走访市场之后，业务人员可以登门拜访了。见面少不了要应酬几句拉拉家常：" 张老板你好 , 嫂子身体好

19、点没有 ?侄子考试 怎样然后，你要做的就是上传下达一专达公司最新政策，问问经销商最近有什么意见和建议一在自己的职权之内帮经销商解决问题，也就是尽妬乍 为供给商代表的本 分，做好售后效劳。常规的售后效劳职责包括 : 及时处理客诉、 及时对账、按协议清算 返利和奖励、调换即期品和破损品。业务人员在进行这一步骤时 , 要注意五点：1 专业风范 注意自己的仪容仪表 , 不要下了车蓬头垢面地去见经销商 , 西装口袋不要左边装 香烟右边放 ，也不要走起路来像个企鹅不要认为这些是形式主义，当某种形式已经成为一个社会公认的习惯和礼节的时候，你就必须去遵守，否那么就不被人接受。业务员在家里怎么休闲都行，一旦上了

20、班你就是工作人员，必须表达出 职业风范。2. 谦恭、稳重、成熟的态度外在的形象很容易塑造，内在的东西却要慢慢塑造，做销售是在和人打交道，你在销售产品之前要先销售自己，让别人接受你所谓的 " 先做人后做事 " 。 要想让客户接受你 , 首先，自己要有谦恭绝不是谦卑稳重的态度，产品供不 应求时 不要趾高气扬 , 销售受挫也不要垂头丧气 , 个成熟商人的态度始终是平和有礼的 , 否那么业绩好的时候经销商对你敢怒不敢言 , 旦产品销售出问题， 你 立刻就会被宣布为不 受欢送的人。其次，就是不要贪小廉价 ,如果你没钱回请客 户吃饭 ,就不要天天在饭点 儿上去拜访客户 , 等等。总之，

21、修炼自己的德行 , 做个老实、可信、有修养的人，别人就会接受你。3. 不要做超出自己职权的许诺，事事要有回音业务员有时为了让经销商进货会随意许诺如帮您换即期品，帮您退破损，下次给您多少促销品等，最后许诺不能兑现，经销商就会不再相信你。如果不在你的职权之内怎么办？那就直言相告，然后报请公司批示。 如果公司不批准怎么办？很多业务员就会觉得很为难 , 于是今天推明天，明天推 后天。 其实，这种行为经销商最为反感，正确的做法是尽快给经销商一个明确答复，尽可能 解释清楚。装聋作哑、推三阻四，期望经销商能自己 "知难而退 ", 而经销商的感觉就是 你根本不把他的要求放在心上。4?必要的

22、书面沟通公司要进行经销商销售竞赛半年内销量第一或者销量超过 1 万箱，奖励汽车一部。 如 果你仅仅是口头传达 , 结果就会天下大乱： 经销商可能只卖一个品项， 也可能 冲货砸价， 还有可能前五个月不进货却在最后一个月问你： " 我还差多少量就能 拿奖品？ 5000 箱？好，我进 5000 箱放到库房里慢慢卖，你把汽车给我。 " 这个 时候你再告诉他： 不对 , 上次我跟你说过要每个月进货 1000 箱以上 , 而且不冲 货，销售品项不得低于 4 个，销量超过 1 万箱才能得奖。 " 一你试试看，他不跟 你急眼才怪！ 客户的欠款、返利，你一年不跟他书面对账 , 年底

23、的账肯定就对不到一起。当初 不对 账是因为 " 好兄弟不要伤感情 " ，一旦账目对不齐就会打得像两只乌眼鸡， 此一时彼一 时了。所以，重要的销售政策、财务账目、借货、促销费垫支、破损退换等，一定要书 面沟 通。客户也许会觉得你 " 麻烦 " ，但是时间长了就会觉得你办事严谨、负责任。5?重视经销商的短期利益 烈日炎炎业务员帮经销商铺市、贴海报做了大量的市 场工作经销商却不领情 , 因为他觉得你是在为厂家做事 , 并不认为你这样做是帮他做市 场。但是，他的一 箱破损你尽快换了，他就会非常感谢你 , 因为这是他的眼前利益。 针对经销商的这种短视心理，对破损兑换、即期品处理、返利兑现、发错货等事关经销商眼前利益的问题 , 业务员要尽职尽责快马加鞭帮经销商解决。也许只因 为这样一 件小事 , 他会对你感谢不尽。以上五个方面，所做的工作还只能说是效劳，真正的销售工作还没有开始。接下来应该做什么呢？让我们先回忆一下厂方业务代表管理好经销商的最高标准和终极目的