案场接待流程实用教案

1、销售中心接待流程(lichng)纲要1、形象(xngxing)门岗接待2、礼宾(l bn)接待3、进入接待区6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）5、品牌区介绍4、销售人员客户接待流程7、洽谈区落座8、销售资料介绍10、客户离场11、销售及礼宾送迎9、参观样板间第1页/共40页第一页，共41页。物业(w y)服务人员岗位设定1、形象门岗(物业两人)工作职责：负责销售中心门口岗位执行，敬礼微笑示意，形成尊贵礼遇(ly)。2、销售中心礼宾接待工作职责：为客户开门，问好。3、水吧礼宾工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如：更换烟缸，加水，进行客户引导等。

2、第2页/共40页第二页，共41页。门岗(mngng)(mngng)接待 礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车。待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生/小姐,您好!请问您有预约吗？客户回答：有/没有，若有预约礼宾根据车牌直接称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您好前台，XX先生一行X人到访，请做好接待/您好前台客户X先生已到访，请客户经理做好接待）。然后(rnhu)指挥客户车辆停放至停车场。第3页/共40页第三页，共41页。 待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒(t xng)客户不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后

3、提醒(t xng)客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。第4页/共40页第四页，共41页。 门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位(gng wi)做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。第5页/共40页第五页，共41页。 标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待准备(zhnbi)工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼“您好，*先生/小姐欢迎光临潩水庄园”。礼宾(l bn)(l bn)接待 如预阴雨天气，销售中心礼宾收

4、到有客户(k h)到访的对讲呼叫时应立即至停车场，待客户(k h)下车后，面带微笑致以问候礼：“您好，*先生/小姐欢迎光临潩水庄园。”为客户(k h)打伞，并送客户(k h)至销售中心。第6页/共40页第六页，共41页。销售人员(rnyun)岗位设定 本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。1、将接待人员工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑(wixio)，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。2、待接待人员工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候区，填写贵宾登记

5、表格。当将接待人员接待客户时，通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。第7页/共40页第七页，共41页。当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好*先生/小姐，欢迎光临xxxx。如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘(shpn)区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。进入销售(xioshu)中心第8页/共40页第八页，共41页。要求：销售人员为客户(k h)递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户(k h)方向，同时做自我介绍。第9页/共40页第九页，共41页。第10页/共40页第十页，共41页

6、。 销售人员引导客户至沙盘区，分别(fnbi)根据统一销售说辞为客户介绍瑞贝卡企业、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。第11页/共40页第十一页，共41页。为客户介绍(jisho)xxxx企业级开发商品牌第12页/共40页第十二页，共41页。模型区（区域(qy)(qy)模型、沙盘、单体模型）第13页/共40页第十三页，共41页。 沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间(qjin)保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。洽谈(qitn)(qitn)区落座第14页/共4

7、0页第十四页，共41页。销售资料(zlio)(zlio)介绍 介绍过程中，注意(zh y)销售资料面向客户，同时注意(zh y)吐字清晰，保持与客户交流。第15页/共40页第十五页，共41页。客服要求： 客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐(xio ji)您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶绿茶咖啡橙汁柠檬水”客人回答后：“谢谢，请您稍等。”（在此过程中客服做到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求） 客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻放用手指示意：“请慢用”，

8、并保持适当(shdng)距离站立，等候随时为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。第16页/共40页第十六页，共41页。第17页/共40页第十七页，共41页。夏日清凉行动是卖场更是亲情场，营造业主(yzh)宾至如归的感觉，进门即提供小份解暑水果、 冰水、意向客户赠送小孩小礼物（mini风扇）第18页/共40页第十八页，共41页。 销售人员介绍(jisho)结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。客户(k h)(k h)离场第19页/共40页第十九页，共41页。 销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域(qy)，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：“谢

9、谢参观，请慢走。”并通知各岗位做好客户送迎准备。销售(xioshu)(xioshu)及礼宾送迎第20页/共40页第二十页，共41页。 销售(xioshu)人员送客户至销售(xioshu)中心门口，为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：“谢谢参观，请慢走”。第21页/共40页第二十一页，共41页。 客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回(fnhu)销售中心。第22页/共40页第二十二页，共41页。 礼仪标准水吧服务标准：站姿：女士站姿站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部

10、分）手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。2下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。3脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。4肩膀：两肩宜平衡、勿高耸(o sn)，肩应自然并稍微往后。5胸部：胸直挺，不宜勉强高耸(o sn)。6腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。7腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。8臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。第23页/共40页第二十三页，共41页。 走姿：女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜， 双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现(txin)

11、阴柔之美。 鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种 同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、 主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自 心深处的微笑，是一种真情流露。 引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。第24页/共40页第二十四页，共41页。 手势规范 1.伸出手掌指示(zhsh)方向 2.掌心向外 3.四指并拢 4.拇指内扣 托盘使用标准 1.合理选择托盘并擦拭干净

12、盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。第25页/共40页第二十五页，共41页。 托盘(tupn)手势示意：第26页/共40页第二十六页，共41页。 蹲式服务标准 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 烟缸更换标准 在添加(tin ji)茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更

13、换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。 续杯的标准 饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加(tin ji)，如客户主动提出不需要则可免去。第27页/共40页第二十七页，共41页。 行走中遇到客户的问候标准 1、距离五到六米开始目视对方，面带微笑； 2、距离三米左右开始后撤(hu ch)一步，双手交叉于腹前，两脚后 跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一 步的距离时侯，向客户鞠躬问好。第28页/共40页第二十八页，共41页。 门岗服务标准 站姿：分腿式站姿要求 1、两脚左右分开

14、，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。 2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 手位摆放姿势 腹前交叉式（右手轻握左手） 1、两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5两肩放松下沉(xi chn)，气沉于胸腹之间，自然呼吸。第29页/共40页第二十九页，共41页。 6两手臂放松，自然下垂(xi chu)于体侧。 7脖颈挺直，头向上顶。 8下颌微收，双目平

15、视前方。 走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。第30页/共40页第三十页，共41页。 车辆指挥手式标准： 1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次(sn c)动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。 2.推行动作 身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三 次。一般用于车前示意倒车。 3.车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂

16、朝内三次(sn c)动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次(sn c)动作。 倒车右转动作，手势相反。第31页/共40页第三十一页，共41页。 4. 车后右分车 左手前平举，前手臂上举，手掌向内。 左手前手臂朝内三次动作。 右手(yushu)平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车左转动作，手势相反。 5.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。第32页/共40页第三十二页，共41页。 门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准： 1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转体； 2、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超

17、过10秒； 3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。 开车门与护顶标准： 1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向(zuxing)车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。 2.右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。 3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。第33页/共40页第三十三页，共41页。 礼宾服务标准： 1、 站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直(zhngzh)、挺胸收腹、腰

18、直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。） 2、 见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好。（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）第34页/共40页第三十四页，共41页。样板(yngbn)区维护：每天洒水，保证道路湿润，绿植喷水葱郁，可以定期开放让客户参观，甚至作为纳凉场所物业服务配合营造业主及看房客户舒适(shsh)居家的感觉第35页/共40页第三十五页，共41页。物业服务配合营造业主(yzh)及看房客户舒适居家的感觉永宁街及镜水大道维护：利用工程外流的水，每天对路面(lmin)洒水，营