中国建设银行大堂经理一日工作流程解析

1、主讲人主讲人：* * * * * * * * 大堂经理篇大堂经理篇*支行支行三综合建设三综合建设 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。前 言 大堂经理的使命和职责大堂经理一日工作流程我说大堂经理大家谈，大堂经理大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理照片大堂经理必备的条件大堂经理必备的条件仪容端庄，给人可信赖感仪容端庄，给人可信赖感着装得体，保持个人高标准着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象的衣着整洁形象姿

2、态优雅，举止文明，自然姿态优雅，举止文明，自然大方大方妆饰清雅、自然，妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌或绶标志齐全，佩带工号牌或绶带带大堂经理照片大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，为客户提供基本的咨询服务，负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。负责识别优质客户及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计指导和管理大堂，做好大堂资源的调配和服务的组织大堂经理的一日工作流程：营业前大堂经理的一日工作流程：营业前 一、营业前检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类

3、业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整检查自助设备是否能够正常运转预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况大堂经理的一日工作流程大堂经理的一日工作流程(营业前营业前 ) 大堂经理日常工作照片1,2,34大堂经理一日工作流程大堂经理一日工作流程理财室电子银行区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理大堂经理一日工作流程（巡检、维护）大堂经理一日工作流程（巡检、维护）太好了，一切正常！柜员机，运行良好柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！广告牌，换新的了

4、！大堂经理一日工作流程：营业中大堂经理一日工作流程：营业中二、营业中负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，积极配合柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境大堂经理一日工作流程（客户关注）大堂经理一日工作流程（客户关注） 阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理大堂经理一日工作流程（观察）大堂经理一日工作流程（观察） 观察 主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再

5、进行识别。进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户大堂经理识别和引导客户流程（分流、疏导）大堂经理识别和引导客户流程（分流、疏导）热心的大堂经理请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？很抱歉，给您找麻烦了 ！大堂经理一日工作流程（销售机会）大堂经理一日工作流程（销售机会）销售机会发现（1）问候-及时跟进，语速较慢，试探性的语气（2）交流用服务作为切入点，征询客户对银行服务的满意度，让客户感到被重视（

6、3）加深记忆和认同加强售后服务的意思表达，不要急于销售（4）结语，为下一次跟进做准备工作（5）让客户感受工行的高层次服务（6）进行销售尝试（7）结语，让客户有接受下一次营销的心里准备和预期大堂经理一日工作流程大堂经理一日工作流程 分流、引导分流、引导对对2000020000元以下小额存取款业务的分流引导元以下小额存取款业务的分流引导对缴费类业务的分流引导对缴费类业务的分流引导确认客户缴费类型及银行缴费渠道确认客户缴费类型及银行缴费渠道对理财类业务的分流引导对理财类业务的分流引导引导给非现金柜员引导给非现金柜员先处理业务，再进行分流引导先处理业务，再进行分流引导小额现金业务和缴费业务的分流引导小

7、额现金业务和缴费业务的分流引导加强联系大堂经理加强联系大堂经理理财业务的分流引导理财业务的分流引导尽量避免现金柜台营销理财产品尽量避免现金柜台营销理财产品大堂经理一日工作流程（推介）大堂经理一日工作流程（推介） 忙碌的大堂经理推介大堂经理识别和引导客户流程（优质客户推介）大堂经理识别和引导客户流程（优质客户推介） 优质客户服务流程是一个连续的、循环往优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行根据客户需求主动提供服

8、务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程产品并维护客户关系的过程识别引导 将优质客户从普通客户群中识别将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品理财产品/ /服务的销售和差异化的服服务的销售和差异化的服务务大堂经理一日工作流程（客户投诉）大堂经理一日工作流程（客户投诉）对客户投诉的认识：对客户投诉的认识： 客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往是银行改进的方向。我们务必要把客户投诉当作“礼物礼物”收下。大堂经理一日工作流程：营业后大堂经理一日工作流程：营业后三、营业后统计当日本支行业务流量，供支行负责人进行人力管理和业务改进批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充定期参加例会每季对当季大堂环境与服务写出书面分析大堂值班记录纳入个金部对