连锁药房运营管理手册

1、连 锁 药 房运营管理手册（修订稿）盘锦阳光大药房医药连锁有限公司二零一三年七月2 前言您好，欢迎您成为 xxx大药房医药连锁有限公司 （简称“xxx大药房” ）员工队伍中的一员！当您加入 xxx大药房，您就已成为一名光荣的xxx人。在 xxx大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。门店，是 xxx大药房销售收入的直接创造者， 是 xxx大药房在发展道路上的基石， 作为 xxx门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入xxx大药房的发展史册。一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企

2、业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。编写门店运营手册，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。在收到门店运营手册之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。3 目录前言 2目录 3第一章企业简介与门店岗位职责6第一节企业简介6第二节门店岗位职责7第二章门店人事管理9第三章门店考勤管理11第四章门店办公区域管理12第一节员工仪容仪表12第二节门店行为规范13第三节工作服、工牌管理规定15第四节门店清洁

3、管理16第五节门店钥匙管理16第五章门店综合管理17第一节门店制度执行与软件收发管理17第二节门店印章管理18第三节顾客投诉处理19第四节健康证和上岗证暂行管理条例19第五节门店费用管理20第六节门店突发事件管理20第六章维修维护与设备设施管理24第一节直营门店维修管理规定24第二节门店设备管理25第三节门店卷帘门开、关标准26第四节门店报警器安装及使用规定26第五节门店电话、宽带安装及使用管理规定27第七章门店财务管理27第一节门店发票管理规定27第二节门店备用金管理制度304 第三节门店收银管理规定30第八章门店营运管理32第一节门店日常营运流程32第二节店长日常工作流程35第三节门店服务

4、规范36第四节药品销售管理制度37第五节门店中药饮品存储、销售管理制度39第六节门店煎药、粉药管理规定40第七节门店拆零销售管理41第八节门店会议管理41第九节门店培训管理42 第十节促销品、办公用品等运转流程42第九章门店商品管理43第一节药品的分类与分区43第二节门店商品配置44第三节门店商品陈列管理46第四节请货与补货作业48第五节药品验收管理51第六节药品养护管理52第七节门店效期药品管理制度53第八节商品价格管理54第九节门店商品盘点管理标准55第十节顾客退换货管理57第十一节门店与公司间的退货管理58 第十二节阳光商城商品退货流程59第十章门店营销管理60第一节门店竞争策略60第二

5、节门店促销管理61第三节店面广告形象管理62第四节卖场活性化管理64第五节信息管理655 第十一章门店会员管理65第一节门店会员工作管理制度65第二节门店会员营销管理68第十二章门店销售礼仪与服务69第一节门店销售礼仪69第二节销售接待技巧71第三节销售技巧72第四节售后注意事项74编后语766 第一章 企业简介与门店岗位职责第一节 企业简介xxx大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡辽宁省 xxx市。自创建以来， xxx大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展

6、：2012 年，辽宁省内 xxx大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200 余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。2013 年，启动全国性发展战略， xxx大药房一次性斥巨资在广东省开设20 家连锁门店， 并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，xxx大药房更将在全国开设连锁门店过500 家，使连锁规模进入全国十强。xxx大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3 亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超 40000平方米；企业高

7、级管理人员200余人，专业职称的各级医师、 药剂师 400余人，大中专学历员工占60% 以上。为实现可持续发展， xxx 大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（erp系统） ，技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！十余年来， xxx大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照gsp标准要求建立完

8、善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。在千帆竞发的商海大潮中，xxx 大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！xxx人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！xxx大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！xxx的明天也将因你而更加精彩！7 第二节 门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店

9、常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源， 合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品） 。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。6、顾客管

10、理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。（二）店长助理1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店

11、长反馈信息。3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。8 8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。（三）营业员1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。

12、3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。（四）收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况

13、，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、 准确、微笑、生动、礼貌的服务， 回答顾客咨询， 主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。第二章 门店人事管理9 1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理

14、审批；门店超编制增员必须填报员工增编申请表经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。2）聘用条件：a、女性身高 1.55 米以上，男性身高1.60米以上。b、品貌端正。c 、普通话标准。d、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。e、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长-人力资源部批准可以例外。3）以下情况均将被视为不符合录用条件: a、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；

15、b、经公司指定医院体检不合格者；c 、未满 16周岁者；d 、有欺骗、隐瞒行为者；e、患有精神病或传染病者；f、酗酒、吸毒者；g 、工作能力不符合要求者；5、招聘程序：1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写员工招聘登记表 。2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试：a、门店营业员、收银员由门店经理审批。b、门店经理由销售部、人力资源部审批。c、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门10 店留存一份，报人力资源部一份。6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理

16、入职手续：签订新员工入职协议书、保密协议等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。7、入职员工填写入职登记表并提供下列资料：1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4 张。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8 张3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2 张。4）职称证：验证原件并留存复印件2 份，特殊岗位要求留原件。8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部：a、实

17、习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的；b、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；c、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）；d、对企业有严重的欺骗行为的；e、参加培训后考核连续3 次以上（包括 3 次）在末位的，实行末位淘汰制；f、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的；g、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；h、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店

18、经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。11 2） 门店员工作交接由门店经理负责安排， 做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之

19、日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。第三章 门店考勤管理1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5 月 1 日起执行夏季作息时间，每年10 月 15日起执行冬季作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前

20、关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的 2 倍予以处罚）3上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）4、门店临时借调工作人员、 公司外派职能工作人员， 到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；6、 员工正常休假不扣工资， 超假扣除对应假期工资， 请假超过 2

21、小时按半天相应工资扣除。7、休息日不可顺延或提前， 即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）：员工 3 天内门店经理 3 天以上区域经理门店经理 3 天内人力资源部经理3 天以上 7 天内区域经理 7 天以上销售部经理9、员工婚假 7 天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3 天；10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2 日 10：00-11:30 上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4 日 10:00-11:30 上报给总部人力资源部，人力资源部负责后12 审工作。 （盘锦门店于每月4

22、日直接报给总部人力资源部）第四章 门店办公区域管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起， 以免头发挡住眼睛， 或给人以披头散发之感； 男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。3、化妆要求。 女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪， （中药饮片组不得喷香水） ；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。二、仪表端庄大方1、着装：门店员工要按规

23、定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。三、仪态自然得体1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视， 头正且微抬， 两臂自然摆动，身体平稳。3、其他举止。在为顾客服务

24、过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。13 第二节 门店行为规范一、卖场行为举止1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。

25、5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话， 接听电话不得超过3 分钟。9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。11、员工不准私自挪动柜台货架。12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。13

26、、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩qq 、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料

27、。21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、14 电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。22、 门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂 药品经营许可证、营业执照、 医疗器械经营许可证 、 医疗定点资格证书 、 税务登记证、 保健食品批件等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；二、接待顾客的行为举止1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，

28、热情告诉。5、不能把手插在兜里说话。7、不能和顾客发生争执。8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说： “您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。三、消防管理1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。3、经营场内严禁吸烟， 清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。4、员

29、工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。四、禁止收送礼品15 1、员工要以身作则、 严于律己， 严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送

30、礼。2、管理人员不但要约束好自己， 更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠， 须在 2 小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。第三节 工作服、工牌管理规定1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。4

31、、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负责配送至门店。5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。14、员工下班

32、时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。16 第四节 门店清洁管理一、清洁范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。二、清洁要求1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10 分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍

33、等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。4、每月用 95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。5、店外 3 米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

34、三、清洁标准1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。2、无刺激性及难闻气味。3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。4、营业场地内无员工私人物件及用品。第五节 门店钥匙管理一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。17 二、钥匙保管人员应遵守下列规定：1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。3、不得将钥匙随处丢放，以防止被

35、盗或仿制。4、不得随意借给他人使用。5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。第五章 门店综合管理第一节 门店制度执行与软件收发管理一、门店制度执行1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（ “门店运营手册” 内容为重点， 包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准

36、相违背的工作行为，均按公司员工奖惩制度予以责任追究，无任何理由。3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。二、门店软件收发管理1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、 “抄送人”； “收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：xxx （收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的

37、上级主管。18 3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。4、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的， 2 个工作日内必须回复。5、文件发送不允许越级发送。6、不得在 oa 软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序， 否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。第二节 门店印章管理规定1、 不经审批不允许

38、私自刻制印章， 特殊情况制作须经总公司各体系副总书面批准方可生效。2、刻制审批流程：1）行政、质管印章报行政副总批复；2）财务体系印章报总公司财务副总批复；3）业务体系印章报总公司业务副总批复；3、 各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。4、需要使用公司其它印章时，须填写印章使用申请表，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间， 如在借出与归

39、还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。6、印章保管人和责任人变更， 需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。7、印章须妥善保管， 如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。19 第三节 顾客投诉处理1、处理顾客投诉的程序1）门店人员 门店经理 主管质管部（负责医疗纠纷投诉）2）门店人员 门店经理 主管监察部（负责服务态度投诉）3）门店人员 门店经理 主管办公室 行政副总（

40、负责安全纠纷投诉）2、处理顾客投诉的原则1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。3） 如果仍不能使顾客满意， 门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。3、处理顾客投诉的步骤1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉；3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法；5）获取顾客同意；6）结果跟进。4、处理顾客投诉的注意事项1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。3

41、）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。第四节 健康证和上岗证暂行管理规定1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。3、区域其它门店 （新开设门店外） 员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员20 到药监局指定部门办理。5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象， 所产生的一切后果由该直接负责人承担，

42、主管人力资源部连带责任。6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。第五节 费用管理一、门店费用管理包括： 人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、 其它费用支出等。二、控制人员工资：1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。三、节约水电费：1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场

43、内布局结构，合理布局灯带。2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。4、冬季电取暖设备：1）自然气温 10以下才能使用。2）无人时必须关闭。四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。六、 门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。21 第六节 门店突发事件管理一、营业结束后被盗窃1、保持镇定并迅速向上级汇报。

44、2、保护现场，及时拨打100 电话等。3、听从现场指挥，清点物品。4、汇报损失情况。5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。3、营业额要及时缴存。4、员工调走时要及时换锁。二、营业中被盗窃：1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：2、清点被盗损失金额、数量：3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。3、员工要

45、经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。5、当有很多人同时入店， 面孔由较陌生， 要引起高度警惕 （如是盗窃团伙， 他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。三、抢劫1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110 报警。4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。22 预防措施：1、保持门

46、店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。3、营业额超过 2000 元须放入隐蔽地方保存。4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。四、停电1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。2、收银员防止销售数据丢失。3、收银员暂时记录手工帐。4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。五、台风、水浸水浸后的处理：1、维持现场，拍照。2、通知门店领导。3、清点

47、损失的商品并登记。4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：7、必要时营业后留人值班。8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。六、媒体采访的接待1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。23 2、未经公司允许，不能代表

48、公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生 /小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。5、记者离开时，要礼貌相送至门外。6、通知外联部，汇报情况。7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。七、政府相关部门检查的接待： （药监局、工商所、卫检城管等）1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。2、通知直接外联部，说明情况。3、对检查的内容要在

49、考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。八、顾客在店面意外受伤的处理：顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。处理步骤：1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示

50、任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说： “对不起，这都是我的们的错”， “一切后果由我们承担” 等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！预防措施：1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。24 6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。九、顾客在门店内被盗的处理1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出

51、所报案。3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。4、通知店长、主管办公室，说明情况。5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。第六章 维修维护与设备设施管理第一节 直营门店维修管理规定为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：一、维修方式门店自行维修、公司安

52、排维修。二、门店自行维修1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200 元以内的。2、维修流程：1）门店就维修事项调研、询价；2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。3、呈报审批：门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）二、公司安排维修25 1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200 元以外的。2、维修流程：1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。3）对

53、审核通过的维修事项， 办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。3、审批流程：1）凡是门店需要维修的，费用支出在200500 元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。2）凡是门店需要维修的， 费用支出在 5001000 元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000 元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。四、门店维修事

54、项的申报程序：oa软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。第二节 门店设备管理1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。3、音响按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。4、空调机按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（10）夏日26 （25）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。5、冷热饮水机

55、按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。6、照明设备按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。7、消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。8、电源营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。9、柜台门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。第三节 门店卷帘门开、关标准为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：1

56、、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键， 当上升到一定位置后再按锁定键。 （防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。3、当停电时，把卷帘门电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。27 第四节 门店报警器安装及使用

57、规定1、门店报警器安装程序： 区域办公室批复区域沟通厂家安装索要协议备案于门店门店备案保修时间、维修电话上报办公室安装时间及维修电话保修期内门店自行沟通维修并记录超保修期向办公室申请维修处理并备案。2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联网，每晚下班前做好布控 （没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足

58、，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。第五节 门店电话、宽度安装及使用管理规定一、电话安装管理规定1、 新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店 - 区域批复即可办理；办理完毕时间在5 个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。3、门店办理完毕后需把电话号码、宽

59、带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内二、电话使用的管理规定：1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨打公司电话。4、 公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用， 违者重罚。28 第七章 门店财务管理第一节 门店发票管理规定一、发票的开具具体规定1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将

60、其及时送回财务部处理。2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。4、填写接受发票的单位名称( 个人) 时必须写全称。5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“一、二（两） 、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（