创造让客户满意的切身感受

1、围绕客户服务经历创造让客户满意的切身感受树立一汽轿车马自达服务品牌形象一汽轿车销售有限公司马自达服务部前 言目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争力的重点，售后服务满意度、售后服务品牌形象和市场口碑得到前所未有的关注。与此同时，消费者的消费行为日趋理性化，对售后服务的期望值也越来越高。而我们马自达服务体系的现状是：一汽轿车马自达服务体系建立的时日尚短，服务品牌形象尚未建立起来；虽然经过前期培训，已有良好的基础，但服务网络的管理能力、维修技术能力的积累尚嫌不足。竞争环境要求我们必须尽快提升客户满意度，在最短的时间内把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。抓住客户能够切

2、身感受到的服务经历，适度超出客户的期望，形成口碑效应，将是实现这一目标，赶超竞争对手的最直接、最有效的一条捷径。也是我们目前服务工作的重中之重。所以，我们将要重点推行：个流程，个规范。个流程就是指：客户预约流程、接待（迎宾）流程、交车结算流程、跟踪回访流程、保养快修流程；个规范就是：客户在店休息管理规范。注：本文件由于时间仓促，加上水平所限难免有有欠妥和错误之处，欢迎各一汽轿车（马自达）销售服务店提出宝贵意见和建议，我们也将随时进行修订和补充。推行五个流程、一个规范的目的推行这个流程，个规范的目的主要有以下几个方面：从客户的角度来讲：我们给客户提供了标准化、规范化的服务，给客户提供了高质量的一

3、致性的服务措施；使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想，同时也加强了与客户的沟通。从销售服务店的角度来讲：我们推行的这些流程和规范能够帮助销售服务店更好地提高经济效益，同时通过我们有计划，有目标，有持续性地推行个流程、个规范，销售服务店各岗位的人员素质相应的也会得到提高。从我们一汽轿车的品牌化战略的角度而言：通过个流程、个规范的推行，我们期望能够快速的提高我们的客户满意度，同时能够在网络中实现规范化的管理，进一步提升我们一汽轿车的品牌形象。年，我们总的战略思想就是通过对客户在店时的切身感受，以点带面，树立我们服务的形象，争取用一年的时间树立我们的一汽轿车马自达服务品牌形象。让客户能够切

4、身感受到我们服务的每个环节都更精、更细、更规范了，甚至是达到了星级的服务水平，同时适度的超出客户期望，在行业中形成口碑效应，最终实现提升客户满意度，树立我们一汽轿车马自达的品牌形象，扩大一汽轿车市场占有率的目的。一、客户预约流程客户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明结束联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约

5、工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话客户预约流程工作规范目 的 实践证明，汽车维修企业坐等客户找上门来是不行的，我们进行汽车维修服务，一切的效益和利润的来源都来自于源源不断的客户回店。拉动客户回店，给予客户我们主动服务的印象，客户预约工作必不可少。此外，良好的客户预约工作对于节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，合理分配车辆进厂流量，提高我们的工作效率，最终提高我们的客户满意度，都是非常有帮助的。本流程专为一汽轿车马自达销售服务店更好的开展客户预约工作而制定。.分类 负责人：服务顾问客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。主动预约:主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行

6、为，包括：- 主动预约客户保养- 维修中发现的新问题与客户重新约定时间- 季节性维护作业- 上次维修遗留的项目被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：- 被动预约客户保养- 维修咨询- 事故车预约- 正常维修项目- 装饰与美容.预约客户名单的确定 负责人：服务顾问以个月为一个周期，这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户预约客户的名单可以从客户档案中获得.预约的方法 负责人：服务顾问预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。原则- 客户方便，愿意接受的方法- 能

7、够提高预约工作效率，最终促成预约的方法- 能够降低经营成本的方法方式：可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。然后在建立客户档案时将首选方法做好标记.与客户联系时间的选择 负责人：服务顾问事先询问客户（工作日、非工作日、时间段）何时联系客户比较方便，以免客户感到唐突尽量避开上下班高峰期用电话联系客户与客户联系时的技巧¨ 当一个合格的听众- 随声附和，对客户的话表示感兴趣- 有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问- 适当的重复客户的话- 不要打断客户的话，不要随便插嘴¨ 积极倾听法- 注意深入听取客户讲的内容（接受对方）- 站在客户的立场上来理解（共

8、感）- 将客户讲过的内容不加判断的客观归纳- 用使人产生勇气的语言说话- 对客户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚.利用预约的方法，与客户取得联系 负责人：服务顾问在与客户接触时，首先要介绍自己是马自达销售服务店的服务顾问，并报上自己的姓名，以免客户产生怀疑、不信任或者抵触的情绪在自报姓名之后，需要明确对方是否是客户本人，如果客户不在，要- 简短的说明来意并感谢平时的惠顾- 确认客户回来的时间- 对接电话的人表示感谢对新购车客户要表示对客户选择马自达的谢意要确定客户此时是否有空，如果客户没有时间，那么要礼貌的向客户表示歉意，并向客户表示将再次约时间联系的意思。通话结束后，将客户纳入下次联系

9、的名单中简单的询问车辆使用的情况之后，再进行预约的邀请在询问客户车辆情况时，如果客户车辆出现问题，要先耐心的倾听客户说明他的情况，此时，服务顾问要给与客户安全平和的心情，并且传递将会最大限度的给与客户解决问题所需要的支持的意愿，再发出预约的邀请，同时向客户解释预约服务的好处，促使客户上门检查。要具备一定的话术，向客户清楚的、详细的阐述预约的好处如果客户不接受预约，要向客户进行道歉（占用了客户宝贵时间），同时对客户给与我们机会表示感谢，留下今后愿意再次为客户提供此类服务的意愿。如果客户不接受预约，那么要分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后预约的名单中一定要等客户放下电话之后，再轻轻的放下电话。.

10、预约成功后的准备 负责人：服务顾问、车间班组、备件人员预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：- 准备预约一览表- 提前准备派工单- 提前预留出预约工位- 提前准备好备件- 提前安排提供服务的服务顾问、班组- 提前制作作业管理标签- 在前台准备预约欢迎板在预约开始前分钟，一定要电话确认客户是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店在预约开始前分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间分钟后来店）客户一旦失约，要设法了解客户失约原因，对原计划作出调整，并分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后的预约名单中对于没有明确时间，但已经表示接受预约的客户（

11、指不知道当天是几点钟来店），我们需要在备件部提前准备好零部件，但是不办理出库手续。在客户来店后进行优先的安排派工，并且体现个性化的服务在客户成功赴约之后，服务顾问要明确给予客户特别的馈赠，并且明确说明这是由于成功的预约给客户带来的好处（包括小礼品、代金券、换取的积分等等）附：预约客户一览表一汽轿车服务网员单位预约客户一览表销售服务店名称： 制表人： 年 月 日.客户姓名车牌号预约编号联系方式服务顾问预约时间备注 一汽轿车服务网员单位预约客户欢迎板销售服务店名称： 年 月 日序号客户姓名车牌号服务顾问二、接待（迎宾）流程接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问客户车

12、辆到达销售服务店门口起立出门迎接并主动问候客户首先听取客户的要求或故障描述与客户一起对车辆进行预检向客户车辆敬礼并引导客户停车请客户就坐后确认客户来意主动为客户打开车门并问候客户雨天要备好雨伞迎接客户对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问安排车间班组进行作业安排客户休息或送客户离店打印派工单，客户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排客户休息或离开与客户约定下次维修时间并送别客户客户同意否向客户解释预计

13、维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件工时费用与客户约定下次维修时间并送别客户向客户说明原因并与客户约定下次维修时间，送别客户订货、调件客户是否愿意留下车辆维修确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障提醒客户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问客户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知客户留下有效联系方式接待（迎宾）流程工作规范目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动

14、服务的意识和理念。迎接客户 负责岗位：保安、服务顾问客户车辆到达销售服务店门口时（驾或驾非），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）；客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎

15、接客户）服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； 故障发生地点 故障发生时间 故障发生时的当事人 故障现象 故障发生原因 如何排除故障 估价（完工时间、费用预算）认真填写接车登记表上的相关内容。预检车辆 负责岗位：服务顾问服务顾问与客户前往停车场，在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；服务顾问应进行绕车检查，

16、确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考接车登记表上有关项目进行），并进一步填写接车登记表。服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。故障诊断 负责岗位：服务顾问 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车

17、内贵重物品，并安排客户休息或离店。同时，由技术总监负责组织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服

18、务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。费用估价、开具派工单 负责岗位：服务顾问正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性；估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费；根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解；使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时

19、间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置；客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户不同意在店维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户；向客户介绍免费洗车，如客户同意洗车，应说明洗车所需的时间；依据接车登记表生成派工单 ，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔旧件应向客户说明须返厂。客户是否同意洗车，要在派工单上注明。如需试车应事先告知客户；打印派工单，且必须由客户签字认可；如有更改则必须得到客户认可并签字，客户联由客户保存；如有必要，可按当地行管部门的要求与客户签订相应的维修合同。. 安排客户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问明确客户是否在销售

20、服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）；如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。服务顾问将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。维护前台的作业管理目视板。三、交车结算业务流程交车结算业务流程图责任岗位流程描述备注班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问车辆清洗将车辆交给服务顾问客户是否

21、需要洗车?是否服务顾问联络客户取下车辆护具通过完工审查专人送车到洗车工位陪同客户验车，通过否?否返工是根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这客户的面进行简单清洁。责任岗位单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保安保安陪同客户结帐项目说明和提醒客户签字确认结算清单送客户到竣工车停放区引导客户驶出停车区保安验收出门证，礼别根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证交车结算业务流程规范目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们销售服务店维修的透明度，增强客户对我们的信心，保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在客户对本

22、次服务满意以后我们也创造了客户下次来店的基础.车辆清洗 负责岗位：洗车工一汽轿车服务网员单位必须设车辆清洗工位，根据业务量大小安排洗车工人数。同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施。 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需要提供免费清洗。对需要清洗的车辆，由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品等，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象。内部清理：彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏前、后风挡玻璃，主、副仪表板，左外

23、、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。通知受理车辆的同一服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件（非索赔且客户要求带走）交接给服务顾问。.交车准备 负责岗位：服务顾问服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:必须在客户方便的时间内进行车辆交接礼貌 热情 得体 规范地接待前来接车的客户.验车 、交车 负责岗位：服务顾问 必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户。对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务顾问（可根据客户意愿当着客户的面）用油掸子清洁

24、前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。 验车前，服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具。 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容. 对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。对于客户要求带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明。 在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证(索赔车只需生成出门证),将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问.打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户保用权益的提醒，更换关键件的车

25、辆应注意的事项和磨合的提醒等。征询回访的方式（手机或座机）及时间，并标记在派工单上。对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其它作业项目必须进行跟踪回访。客户在结算单签字后，服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐。财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。 服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户，向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉客户，便于为客户提供小时全天候优质服务服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。保安验收出门证、敬礼，引导客户车

26、辆驶入车道。附: .出门证 出 车辆牌照号:客户姓名: 门服务顾问签名: 证一汽轿车（马自达） 销售服务店财务专用章 年 月 日四、跟踪回访流程跟踪、回访流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问客户服务顾问客户是否方便接受回访根据派工单记录的内容与客户取得联系选出接受回访的派工单感谢客户来店说明此次沟通的目的向对方表示歉意并结束回访报出本单位名称及本人姓氏整理前三日内的派工单标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问感谢客户接受回访并结束本次回访定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理服务

27、满意度确认并记录如客户提出车辆问题应建议客户来店检查或维修分析客户不满意原因，安排相关部门实施改进对提出有价值意见、建议的客户进行信息反馈并赠送礼品使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等客户先挂断电话才可以收线跟踪、回访客户 负责岗位：服务顾问服务顾问将前三日内的派工单整理出来，根据标记是否接受回访进行分类；选出接受回访的派工单，按照派工单记录的内容与客户取得联系（以电话沟通为主，手机或座机）；服务顾问打电话时应先报出本单位的名称及本人姓氏，然后再确认对方是否是客户本人（此时要注意讲话的语速，要讲普通话且发音要清晰）；如果接电话的是客户本人，要说明此次沟通的目的，如接电话的不是客户本人，要向对

28、方表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，并根据具体原因决定是否进行、何时进行下次回访；若客户方便接受回访，首先应对客户来店表示感谢，若客户不方便接电话，应向客户表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，并根据具体情况决定是否进行、何时进行下次回访；对同意接受回访的客户重点是要了解其对上一次车辆在店维修的质量，以及整个在店感受到的服务全过程，征求客户的意见或建议，同时也要使用跟踪、回访管理卡进行记录；如客户提出车辆存在问题，应建议客户来店检查或维修，并解释需要来店的重要性，此时要进行预约；最后感谢客户接受本次回访，结束时要等客户先挂断电话才可以收线，并注意要轻放电话；

29、服务顾问要定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理办公室，由总经理和其他部门经理共同分析客户不满意的原因，制定整改计划，并组织相关部门实施改进；对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，并赠送适当的礼品，一方面是感谢客户为销售服务店所做的贡献，另一方面也是鼓励客户参与到销售服务店的管理中来，以便能不断地提高销售服务店的整体服务水平。五、保养快修流程责任岗位保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图保养作业派工单准备护具安装,绕车检查客户选择作业菜单客户来店迎宾估价确认保养作业派工单,客户签字派工.质量验收班组作业进入交车结算流程指引客户休息维护

30、作业管理显示板,生成派工单备注祥见:接待(迎宾)流程*快修班组祥见:车辆交接流程保养流程图 保养流程工作规范：目的：保养流程的推行就是为了向客户提供一个快速的，规范的，透明的保养过程，同时增加销售服务店在此方面的盈利。迎宾 负责岗位 保安 服务顾问各店须设专职保安员,引导客户车辆到待修车停车场. 服务顾问须主动快步(最好小跑步)迎接客户,对于预约客户或多次来店客户要能叫出其姓名 .保养作业派工单准备 负责岗位 服务顾问保养作业派工单(见附件)必须预先准备完毕 ,此单据可代替接车登记表和派工单,客户签字即可实施派工此单据由各店预先印刷,放在前台便于服务顾问使用之处此.护具安装 绕车检查 负责岗位

31、 服务顾问车辆护具(四件套)须放在前台便于服务顾问使用之处车辆护具必须当客户面安装保养车辆车况检查可进行简单的绕车检查即可,但必须在保养作业派工单上注明检查结果.客户选择作业菜单厂家随车文件中规定的保养项目须全部认真完成,在此基础上,各店可根据具体情况为客户提供其它自费项目,收费标准自定项目选择必须由客户自愿选择,服务顾问只能根据车辆具体情况提供建议.估价 负责岗位 服务顾问估价内容包括费用及完工时间,服务顾问必须相对准确的向客户说明.完工时间的估计必须考虑到作业现场实际情况,预留出相应的时间以备意外情况的发生.确认作业保养派工单 负责岗位 服务顾问客户选择作业菜单后,必须签字方能生效.派工

32、负责岗位 服务顾问服务顾问根据各班组作业情况进行派工,与作业班组进行车辆交接,同时说明作业项目 派工时,服务顾问须填写作业管理标签.指引客户休息 负责岗位 服务顾问对于在店休息的客户,尤其是首次来店的客户,服务顾问必须向客户说明客户休息室的位置及功能,如有必要可陪同客户到休息室 各店必须设立指路牌.维护作业管理显示板,生成派工单 负责岗位 服务顾问 服务顾问必须及时维护作业管理显示板 服务顾问必须及时生成派工单,同时将派工单号通知相应的班组,便于班组领料.班组作业 负责岗位 班组长 班组必须严格依据保养作业派工单上下达的指令作业 作业完毕后,班组必须进行工位自检 ,班组长要签字.质量验收 负责

33、岗位 质量检查员 保养作业必须百分之百进行质量验收,质检员要签字 作业过程中发现的问题必须在完工说明栏注明.交车结算 负责岗位 服务顾问此工位详细内容见交车结算流程保养流程规范.对保养车辆要进行主动预约,由服务顾问负责.保养作业派工单(一式三联,客户 班组 服务顾问联)必须预先准备完毕 ,此单据可代替<<接车登记表>>,客户签字即可实施派工.车辆检查时可只进行简单的绕车检查,完毕后在保养作业派工单上做记录.详细的检查由作业班组进行.保养作业派工单中设客户自选项目,为客户提供菜单式服务.设立保养作业班组.指定工位进行保养作业.作业班组须预先准备好保养所需备件,数量可根据各

34、店保养作业量自定.每日作业完毕后凭派工单号领取备件,确保作业班组始终储备一定数量保养备件附: 一汽轿车保养作业派工单(此单据一式三联,由各店自行印刷备用)一汽轿车轿车定期保养作业项目清单(各店须向客户公布) 一汽轿车保养作业派工单 年 月 日用 户信 息用 户 名 称地 址电 话车 辆信 息牌照号车型颜色底盘号发动机号里程（）生产日期领证日期作 业信 息作业日期、时间约定交车日期、时间付款方式服务顾问签字客户签字车身、电器、发动机、变速箱等零部件情况随车工具、备胎、车内物品等一汽轿车规定保养作业项目( )工 时作业班组客户自选作业项目菜单工 时作业班组轮胎换位动平衡更换机油用检测电控系统免拆清

35、洗节气门免拆清洗喷油嘴更换机油滤清器清洁空气滤芯检查汽油滤芯完工说明(在班组联上注明)易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等班组长签字质检人员签字一汽轿车服务网员单位信息服务经理地 址电 话开户名称开户银行、帐 号税 号说明1、 派工单一式三联，第一联：客户、第二联：服务顾问、第三联：班组2、 客户凭此单据第一联提车3、 保养为免费保养4、 客户自选作业项目收费金额各店自定一汽轿车定期保养作业项目清单 公里首次免费保养公里定期保养公里定期保养公里定期保养定期保养项目更换发动机机油（每公里必须更换）更换发动机机油滤清器（每公里必须更换）检查发电机传动皮带必要时调整或更换检查燃油滤清器必要时

36、清洗或更换检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件检查燃油管必要时紧固或更换相应零件检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件（如安装）检查电池电解液面和标定比重必要时更换检查制动和离合器踏板必要时调整检查制动管和连接处必要时调整或更换检查驻车制动必要时调整检查制动助力单元和软管必要时检修检查盘式制动器必要时更换检查动力转向油、管路和连接必要时检修检查转向装置和转向传动机构必要时检修检查自动变速箱油位必要时增加检查自动变速箱油必要时更换检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换检查传动轴的防尘罩必要时更换检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固检查所有的电气系统功能必要时更换检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整每

37、万公里检查发动机气门间隙每万公里检查每公里更换火花塞（燃油不好建议缩短更换周期）每个月检查每个月更换空气滤清器滤芯（多尘多土地区缩短更换周期）每个月更换发动机冷却液每个月更换制动液（潮湿地区一年更换）每个月万公里检查排气系统和隔热板每个月检查每个月更换客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）每个月检查车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）说明:为必做项目六、客户休息管理工作规范目 的为了更好的规范马自达销售服务店客户休息室的布置和格局，同时也为了让马自达的客户在销售服务店中等候时，能够更好享受到我们提供的备受关爱的服务，提高客户在店切身感受，从而提升客户满意度，进而提升我们的品牌影响

38、力，一汽轿车马自达服务部特制定了一汽轿车马自达销售服务店关爱客户工作规范。本规范规定了一汽轿车马自达销售服务店在客户在客户休息室内等待或者休息时相关的服务内容、规范及各类应该注意的各类事项。适用范围适用于一汽轿车马自达客户在销售服务店内等候或者休息时，各相关部门应进行的关爱客户的工作。关 键 词客户休息室，客户服务员规范内容：.人员的配备 客户休息室必须配备一名专职的客户服务员为客户提供服务。.客户服务员任职条件 女性，年龄在岁以下 经过一定的礼仪培训，形象气质俱佳.客户服务员工作职责 在客户进入客户休息室时，客户服务员要主动与客户招呼，并且送上免费服务项目清单，必要时可向客户详细介绍各项服务

39、项目清单，并为客户提供各项免费的服务项目 在客户有需求的时候，或者当客户表现出对购买附件和新的车辆感兴趣，客户服务员应协助客户联系服务顾问或者店内其他相关工作人员 如果客户就座，客户服务员应该采用封闭式的提问方式询问客户对饮料和点心的要求，并为客户提供这些饮料和点心 在适当的时间询问客户是否需要免费的午餐，并通知相关工作人员，以便餐厅提前作出准备 在午餐时间时，客户服务员先询问不去用餐的客户的需求，尽力为其满足，然后留下前台午餐时间值班人员联系方式，再带领在客户休息室内休息，需要用餐的的客户来到餐厅就餐 协助客户使用电脑、电视和 每天更新报纸，定期更新杂志和碟片 客户离开即清理烟灰缸 整理客户休息室内设施，保证各类设施维持在标准待客状态 如客户无需求，则在电视中播放马自达的宣传片.服务顾问在客户休息时的相关工作 在接待完成之后，将客户送到客户休息室，安排客户休息。可以作出适当的介绍，以帮助客户决定是否到客户休息室休息 在适当的时间，一般是维修进行到的时候，来到客户休息室- 向客户汇报车辆维修信息- 看看客户是否有其他的需求（购买附件或者其他），以进行交叉销售的活动。只有在客户有需求的时候才能进行交叉销售的活动，否则可能会造成客户的反感，甚至产生欺骗的感觉.客户休息室的必备服务项目 设置专门的客户管理员(人