购物中心、百货商场员工迎、送宾规范

1、商场员工迎、送宾规范1目的规范员工在每日开、闭店时的礼仪控制标准，树立企业良好形象，更好的满足顾客的期望。适用于员工在每日迎、送宾时礼仪规范的 管理和控制。3 职责3. 1商场营运部部负责本规范的制定和监督 检查；3. 2各一线业务部门员工、收银部、保安部负责本规范的执行;3. 3各一线业务部门、收银部、保安部负责 对本部门员工执行规范情况的考核，人力资 源部负责对各部门的考核。4 管理规程4.1每日的迎、送宾工作是体现企业精神面 貌的一个窗口，展示服务工作的一个重要环 节。4. 2迎、送宾时的规范要求4. 2. 1迎宾曲播放前提示阶段a）员工放下手头所有工作，检查整理个人 仪容仪表及柜组票台

2、、卫生洁具的摆放情 况，特殊柜组可以不参与迎宾；b）商场正门处：由白天总值班人员及一楼层 主管带领四名着xx工装的员工准备迎宾， 保安员准备开门;C）每个上行扶梯口处：各楼层主管带领两名 着XX工装的员工，距扶梯1米左右迎宾（主 管未在由1名领班带领）；d）柜组：员工以标准站姿站位于柜组前，特 殊柜组可以不参与迎宾；C）收银台：员工放下手头所有工作以标准站 姿站于收银台内；d）保安员负责商场各出入门的开启准备工 作。4. 2. 2送宾曲播放前提示阶段a）商场正门处：由楼层经理和主管带领所 有管理人员准备送宾，保安员在正门处礼 貌制止顾客入内；b）每个下行扶梯口处：各楼层主管带领两名着XX工装的

3、员工，距离扶梯1米左右送宾；c）柜组：柜组有顾客时，可继续接待顾客， 至顾客离柜，无顾客时，放下手头所有工作， 检查个人仪容仪表情况，以标准站姿站位于 柜组前，特殊柜组可以不参与送宾；d）收银台：有顾客交款时，正常收银，无顾 客交款时，收银员清点当日营业款，核对帐 目;e）保安员分楼层准备清场，并开始关闭除正 门以外的其它出入口。4. 2. 3迎、送宾规范a）商场正门处：迎宾时白天总值班人员行15 度鞠躬礼，致欢迎词：“早上好”员工行15 度鞠躬礼：“欢迎光临！ ”，送宾时一楼层主 管行15度鞠躬礼，致欢送词：“谢谢光临！ ”, 员工行15度鞠躬礼：“欢迎下次光临！ ”，时 间至迎、送宾曲结束

4、；b) 顾客经扶梯至楼层：迎宾时主管行15度 鞠躬礼，致欢迎词：“早上好”员工行15度 鞠躬礼：“欢迎光临！ ”，送宾时主管行15度 鞠躬礼，致欢送词：“谢谢光临！ ”，员工行 15度鞠躬礼：“欢迎下次光临！ ”，时间至迎、 送宾曲结束；c) 通道处：迎宾时员工对途经顾客行15度鞠躬礼，致欢迎词：“早上好”“欢迎光 临”，顾客进柜后，接待顾客；送宾时柜 台如有顾客，不得催赶顾客，更不得中断 服务，应在顾客离去后再行标准的送宾 礼，使用欢送词：“谢谢光临”“欢迎下次光临”;d）收银台：迎宾时收银员对途经顾客行15度鞠躬礼：“欢迎光临”送宾时，收银员可继续清点营业款，核对帐目，不参与送宾。4.2.

5、4迎、送宾注意、禁止事项G遇特殊情况无广播时，不得随意延误和取 消迎、送宾工作；b）除为顾客服务的需要和救急业务，员工不 得随意移动或穿行于货区；c）迎、送宾期间除有顾客需要接待之外，所 有员工一律放下手头工作按规范要求迎、送 宾，不得讲话、打扫卫生、做帐等，特殊情 况须向部门请示;d）清场保安人员未离开时，货区内不得有人 擅自离岗，保安员离开后，员工可对商品加 盖盖布，对现场所有电器设备、库房认真进 行检查，确认安全后方可排队离岗；e）夜间总值班人员在员工出场处，与保安员及服务管理部人员送员工离岗。4.3迎、送宾的检查要求以此规范为依据，按照服务质量控制规 范要求，每日开店前及闭店时，通过巡场 的形