车辆保险理赔中存在的问题和对策研究

1、郑州交通职业学院“郑州交通职业学院毕业论文（设计）”为宋体一号加粗居中字体。毕 业 论 文黑体小二字；论文题目的字体要加粗居中；一律三号宋体字；论文题目：浅谈现代汽车的安全技术所属系别 车辆工程系 姓名 石兵辉 电 话撰写日期 2013 年 04 月摘 要俗话说“天有不测风云，人有祸福旦夕”。人不能掌握自己的命运，对自然规律的不可预见性的一种无可奈何的总结。当人们遇到不幸的事件时，终究会造成人身伤亡或者财产毁损的结果。面对生活中存在的各种各样的风险事件，保险是人们应对风险的一种有效方式，即人们可以通过进行风险转嫁并取得相应的保障。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许

2、多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了扩大业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题 。我国为了建立合理完善的车险行业，有效应对国外同行业的竞争，促进国内汽车保险市场健康、快速的发展，已在逐渐完善法制体系。本文结合实际对汽车保险理赔常见问题进行深入研究，从相关方面提出了创新汽车保险理赔的相关措施，以促进国内汽车保险行业的健康发展。关键词：汽车保险，

3、理赔，研究 AbstractAs the saying goes "day unexpected situation, people have always happen overnight", people can not control their own destiny, a feel helpless summary of the laws of nature are not predictable. When people meet the unfortunate event, will eventually cause personal injury or pr

4、operty damage results. In the face of risk events of life in a variety of existence, insurance is an effective way to deal with the risk of people, namely, people can obtain the corresponding security through risk transfer and. In many aspects of auto insurance business, insurance claims have become

5、 key issues of concern to many people. Because of the importance of link claim insurance services, its operation is directly related to the insurance company's management quality. Now many companies in order to area the size of the business, continue to lower rates, illegally use of accounts rec

6、eivable and a series of strive for market. In the face of these undesirable phenomena, the insurance company in the adjustment process will attach great importance to and vigorously investment, especially under the impact of the financial crisis, to improve the car insurance claims service and how t

7、o improve the quality of service has become an important problem to claim insurance development. In order to establish a reasonable and perfect the insurance industry, to effectively deal with foreign competition, promote the healthy development of domestic automobile insurance market, fast, this pa

8、per deeply research on common problems of automobile insurance claims, puts forward the measures of innovation of automobile insurance claims from the relevant aspects, in order to promote the healthy development of the domestic automobile insurance industry.Key Words: Automobile insurance, claims,

9、research目 录1引言12我国保险理赔现状分析13保险理赔存在主要问题及原因分析23.1保险理赔效率的分析23.1.1保险理赔低效率的表现23.1.2保险理赔低效率的原因33.2车险业务理赔纠纷分析43.2.1车险理赔纠纷主要表现43.2.2车险理赔纠纷产生的原因53.3汽车保险业务欺诈骗赔分析63.3.1汽车保险业务欺诈骗赔的主要表现63.3.2汽车保险业务欺诈骗赔的原因分析64我国汽车保险理赔中存在问题的对策研究74.1投保人或被保险人注意的事项74.2产险公司应该采取的对策84.2.1建立健全各产险公司的信息共享平台84.2.2加强产险公司内部制度的建设84.2.3加强对保险的宣传

10、力度，提高人们对保险的认识，发挥公众监督作用94.2.4在与修理厂合作的同时，加强对其有效的监管94.3监管部门采取的对策94.3.1加强监管部门法制法规建设94.3.2转变监管观念，树立科学的监管理念94.3.3提高保险监管相关事项的透明度，建立全国性的诚信信息网络查询系统104.4保险行业协会应该采取的应对措施105结语11参考文献12致 谢131引言近年来，我国汽车保险理赔运行中高赔付率、理赔纠纷、汽车保险欺诈骗赔等问题日益突出，不仅损害了广大投保人或被保险人的合法权益，而且使得我国本来就不很成熟的车险市场更是雪上加霜。为了进一步规范产险市场竞争秩序，促进汽车保险市场健康、快速的发展，解

11、决这些问题已迫在眉睫。保险公司为了谋求自身的生存和发展，普遍存在重业务，轻管理的倾向。目前在保险理赔方面，保险公司并没有达到让人满意的理想状态，一方面，很多客户出险后得不到赔偿，纷纷抱怨“理赔越来越难”，导致理赔风险逐年加大；另一方面，理赔工作还不够完善，存在不少漏洞，导致保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。因此，尽快提高理赔服务水平、提高信誉、打造核心竞争力是当前各公司理性发展急需解决的问题之一。2我国保险理赔现状分析近年来，我国国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。根据本人在保险公司的实

12、习经历，看到最多的现象就是：由于前任业务员的不专业、不负责，导致很多客户在保险出险时，拿着保单到保险公司却得不到理赔，只能在保险公司柜台大吵大闹，到最后问题还是得不到解决，就这样，保险公司就背上了骂名。归根究底还是因为业务员的欺骗行为，为了提高自己的业绩，明明介绍给客户的是份小孩教育险，却告诉客户说出了意外可以获得理赔，这种现象必然会导致保险理赔困难。因此必须加强对保险理赔风险管理紧迫性和必要性的认识，找准当前我国保险理赔中存在的“理赔难”问题及其造成的原因，并从建立健全法制、提高理赔人员素质等方面入手，全面提高保险理赔风险管理水平1。3保险理赔存在主要问题及原因分析3.1保险理赔效率的分析3

13、.1.1保险理赔低效率的表现1.现场勘查难保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。2.调查取证难为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，

14、给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。3.理赔控制难一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。4.依法经营难现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投

15、保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗2。3.1.2保险理赔低效率的原因1.法制环境不健全当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不

16、规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根3。2.诚信环境不理想我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，

17、其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到2010年底，这类案件上升到6%左右；到2012年，则升至9.1%5。3.人才环境不适应我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合

18、同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，保险法特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这

19、种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。4.政府职责不明确保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因

20、而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题6。3.2车险业务理赔纠纷分析在汽车消费数量快速增长的今天，也带动了产险公司汽车业务保费收入的增长，但随之而来的还有车险理赔的纠纷也增多了。常听见一些车主在出险后抱怨“保险容易理赔难”，这种现象已严重影响到了车险业务的健康发展。3.2.1车险理赔纠纷主要表现1.车辆定损差价第一，很多被保险人的车辆出险之后，选择去4S店维修，孰不知4S店的维修价格目前在市场上基本处于垄断地位，所以4S店给出险汽车维修配件往往高于产险公司的定损价，造成其中的差价车主只能自己来承担，而产险公司只按照自己的定损价来赔付被保险人，这就引

21、起了被保险人与产险公司的车辆定损差价纠纷。第二，部分被保险人受利益的驱动，出险后，谎报损失，做假证，销毁相关证据等手段，造成的事实与产险公司掌握的实际情况不一致，也可能引发车辆定损差价纠纷。2.车险理赔时效从投保人或被保险人角度，投保人或被保险人在汽车出险后，因缺乏对保险方面的索赔程序、索赔资料了解或是存在某种程度的误解，导致无法向产险公司出示充足有效的理赔证据，造成理赔效率的下降，引发车险理赔时效纠纷。3.车险赔偿数额和赔偿方式这种纠纷主要发生在车损险和汽车第三者责任险中。车辆发生意外故意时，双方就具体赔偿数额和赔偿方式有时难以达成一致意见。被保险人总是希望是索赔得越多越好，而产险公司按理赔

22、原则进行理赔，与被保险人愿望难免有差距；由此就产生了车险赔偿数额和赔偿方式纠纷。3.2.2车险理赔纠纷产生的原因1.法则不完善，地区差异大我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款不够完善，在出险车辆选择修理厂及配件等方面还缺乏统一的标准。即使同一品牌，各4S店配价价格本身存在差异，保险即使按同一标准报价，也会产生理赔纠纷8。2.从客户的角度一方面大多数客户对保险索赔程序、索赔资料不太清楚或存在某些方面的误解。另一方面一些投保人或被保险人受利益的诱惑，在出险后，故意弄虚作假，销毁相关证据等不正当手段来骗取赔款。甚至买了车险以后，很少与产险公司进行联系交流，造成保险公司对被保险人的基本信息了解

23、很少。以至于车辆出险后，产险公司进行理赔时与被保险人的实际信息相差很大。3.从产险公司角度第一，前几年，各产险公司倾向业务的发展，而忽视客户服务，特别是出险后理赔服务，直接导致理赔工作与发展迅速的车险承保业务不相协调。第二，由于部分保险人的素质问题。在办理保单时，误导客户，对车险的一些条款不作详细的解释，增加了理赔的难度。第三，投保人出险报案后，理赔人员不能及时到达出险现场进行查勘定损。并且在查勘定损完成后，由于理赔核算，逐级审批等环节耽搁了大量时间。第四，受利益的驱动，保险公司为了实现自身的当期利润指标，曾经存在推迟赔款的现象。3.3汽车保险业务欺诈骗赔分析在我国产险公司开展汽车保险业务以来

24、，欺诈骗赔现象一直困影响着汽车保险业务的发展，近年来更是屡见不鲜。根据中国保监会的数据统计显示，我国目前车险理赔中几乎20%属于欺诈骗赔，所以我们可以发现频繁发生的欺诈骗赔是我国车险赔付率一直居高不下的直接原因。3.3.1汽车保险业务欺诈骗赔的主要表现目前国内学者对车险欺诈骗赔的现象归纳为以下7种常见的表现形式。先出险后投保：指投保人汽车发生意外事故后，利用一定的手段尽快投保，伪装成在合同期限内出险，以获取车险赔款的目的。谎报出险：指本来保险标的没有发生事故，投保人或被保险人无中生有，谎称出险，这种情况下投保人会采用伪证，制造虚假事故现场、假证明材料等。一险多赔：这种现象有三种类型，一是投保人

25、或被保险人一次事故向多个产险公司索赔；二是一次事故多险索赔；三是一次事故先有事故责任人给予赔偿，然后又向产险公司索赔。冒名顶替：指汽车出险后，被保险人因某些原因根本没有资格向产险公司索赔，但是隐瞒这些原因，用他人顶替以改换为有资格的骗保行为。假险骗赔：指投保人或被保险人在高额的赔款驱动下，故意出险，造成损失，骗取产险公司的赔款。低险高赔：指汽车出险后，本来损失很小，投保人或被保险人却故意夸大损失程度或损失项目，以骗取产险公司高额赔款。团伙造假作案：这种现象主要体现在被保险人、产险公司的理赔人员与修车行之间的相互勾结进行欺诈骗赔。3.3.2汽车保险业务欺诈骗赔的原因分析1.从汽车保险业务的特点角

26、度由于汽车保险具有保险标的价值较大，出险率高的特点，这就成为被保险人走向欺诈骗赔的首选对象。2.从汽车保险业务的道德风险角度由于投保人或被保险人在高额的赔款诱惑下，在被保险车辆出险后，通过一些不合法的手段，为自己谋取不合法的赔款，从而走向欺诈骗赔的道路。3.从汽车保险业务的信息不对称的角度在汽车出险报案后，由于我国汽车保险理赔流程的限定，产险公司的理赔人员不可能像被保险人一样第一时间了解汽车出险的相关信息，所以信息的不对称使被保险人有足够的时间，弄虚作假、采用伪证、故意夸大损失程度或损失项目，同时还使得被保险人在报案之前，有时间和汽车修理厂相互勾结，以骗取产险公司高额的赔款。4.从产险公司的角

27、度产险公司为了开拓市场份额，留住客户，对于某些已识破的诈骗者只进行一般的处理，不愿追究其相关的责任。同时对欺诈骗赔的预防没有形成健全的专门反欺诈机制。还有由于产险公司部分理赔人员素质的问题，造成欺诈骗赔者有机可乘。甚至有些理赔人员受利益的诱惑，与欺诈骗赔者还有修车店内外勾结，共同诈骗赔款。4我国汽车保险理赔中存在问题的对策研究从根本上有效的解决我国汽车保险理赔中存在的高赔付率、理赔纠纷、汽车保险欺诈骗赔等问题，还得从我国实际国情出发，借鉴国外保险公司的成熟经验。需要广大的投保人或被保险人、保险公司、保险监管部门、保险行业协会以及整个社会的共同协作、共同努力。4.1投保人或被保险人注意的事项1.

28、投保人或被保险人树立正确的投保观念树立正确的投保观念，正确看待保险的性质，不要对投保或索赔有侥幸心理或投机行为，实事求是对待。2.投保人在申请投保时要清楚保险的条款客户在投保前要认真阅读自己所选择保险险种的每一项条款，清楚自己需要什么样的保险产品更合适，熟悉保险条款中的保险责任、保险义务、免除责任、理赔步骤等事项。不要单方面的信任业务员的介绍，更不应该一切问题的解决依赖保险公司。3.投保人在签约时要如实告知投保人在充分了解自己所选择保险险种的每一项条款后，在签约时本着最大诚信原则如实填写自己的基本情况，并且信守合同的约定与承诺。时常与业务员进行沟通交流，提高其对保险的了解的程度。要做到明明白白

29、的投保，尽可能地减少日后理赔时由于种种原因产生的纠纷。4.投保人或被保险人在理赔环节注意的问题保险标的一旦出险，投保人或被保险人要及时向保险公司报案，并且尽快的收集好相关的证据，办理好相关的手续。在保险公司理赔案件中，要时常与理赔人员联系，准备好提供相关的资料。同时还要严格按照理赔程序进行索赔。在发生理赔纠纷时，投保人或被保险人要增强合法的维权意识10。4.2产险公司应该采取的对策4.2.1建立健全各产险公司的信息共享平台近几年来我国车险业务的赔付率居高不下，究其原因就是核保把关不严。在不泄露产险公司商业机密的前提下，通过信息共享系统，把各产险公司的机动车辆核保、理赔、产品、客户等相关信息汇聚

30、在一起实现信息共享，保证车险经营各环节的风险控制，减少信息不对称、不完善带来的问题，进而提高产险公司的核保水平，提高保险公司赔付率的准确性。建立健全产险公司的信息共享平台。从两个方面着手：第一方面加快各产险公司信息数据的积累，尽快实现车险行业数据库的建立。这些信息包括产险公司的费率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的车辆相关的信息等。第二方面产险公司加强行业内部与外部的信息共享，这不仅要求各产险公司内部信息共享，而且产险公司还要与保险监管机构、交警部门和汽车修理厂等有关部门积极沟通与合作，保证信息的对称。4.2.2加强产险公司内部制度的建设在保险条款的制定上，使其通俗易懂。对现有的某些保险

31、条款的不足进行革新，使其在保持保险条款严谨性和法律允许下尽可能通俗化。加强对承保风险评估的管理，提高承保质量。提高保险理赔的效率，优化理赔服务意识，建立科学的理赔机制。第一，简化理赔程序、理赔手续，建立高水平、高素质的理赔队伍。第二，组建保险公司的快速反应机制。第三，加强第一现场查勘率。成立车险欺诈的调查机构，加强对欺诈骗赔的打击力度。加强保险诚信档案、信用评估体系的建设。4.2.3加强对保险的宣传力度，提高人们对保险的认识，发挥公众监督作用我国保险起步较晚，人们对保险的认识还很不到位，特别是对反保险欺诈意识十分淡薄。保险公司应通过与政府的合作，加大对保险相关法律法规的宣传，提高人们就欺诈骗赔

32、对社会危害性的认识，进而调动社会各阶层的力量，对欺诈骗赔等违法犯罪活动进行监督举报，为保险行业创造良好的运行环境。4.2.4在与修理厂合作的同时，加强对其有效的监管鉴于目前修车厂在大量欺诈骗赔案件已成为主要的帮凶，产险公司应该根据实际情况适时采取相关应对措施。第一、对所有汽修厂进行资质、维修装备能力、管理能力和业绩等的调查和评审，然后筛选确定合格汽修服务商。第二，在选择与修车厂合作时，要对其进行信誉、服务质量等内同的考核。第三，加大对合格修车厂的监管力度，如果发现修车厂参与欺诈骗赔立刻与其终止合作，并依法追究其经济和法律责任。4.3监管部门采取的对策4.3.1加强监管部门法制法规建设加快对我国

33、现有保险法“空白地带”的相关法律法规立法建设。同时对相关法律法规的不足、相互冲突进行有效的调整，以保障各项法律法规之间相互协调统一，使保险理赔有法可行。在加强法制建设的同时，首先、加大执法检查和司法监督力度，以保证保险公司防范和化解理赔纠纷的能力。其次、促进保险市场信息平衡，减轻信息不对称的程度。最后、严厉打击车险市场上的欺诈骗赔等违法犯罪活动，维护产险市场的有序正常运行。4.3.2转变监管观念，树立科学的监管理念保险监管部门必须要认识到保护广大投保人或被保险人的合法权益是监管的根本出发点，更应该清楚保险监管是促进我国保险市场持续、快速、健康发展的“稳定器”、“助推器”。因此保险监管要立足于我

34、国实际保险市场，坚持以人为本的科学发展观，学习借鉴国外先进的保险监管经验，开创中国特色的保险监管道路。要求保险监管部门抓住关键环节，重点规范保险市场竞争秩序，着力解决车险不规范经营、行业内的恶性竞争、社会反映强烈等问题。尤其是保险市场上数据不真实和理赔服务质量差等问题的解决，从源头上防范车险业务风险的产生。4.3.3提高保险监管相关事项的透明度，建立全国性的诚信信息网络查询系统保险监管部门要定期向社会公布保险市场上的相关政策和信息，例如新出台的保险规定、保险公司的经营状况及其违规操作处罚的情况，使社会公众能够完整而又真实地了解保险市场上的相关重要的信息。同时建立诚信信息网络查询系统，对有违法违

35、规记录的保险公司、业务员和欺诈骗赔的被保险人名单通过网络向社会及时公布，对那些不诚信行为给予及时严厉的打击，能够起到警示教育的作用。4.4保险行业协会应该采取的应对措施1.充分发挥保险行业协会的基本职能，搞好行业自律，规范保险市场的秩序充分发挥保险行业协会的基本职能，需要加强自身建设，要求建立一支工作效率高、业务素质高、富有活力的保险行业协会队伍，明确和完善协会的职责。同时搞好行业自律，创造一个公平、公正、公开、健康的保险竞争市场。另外还要加大保险业协会的信息化和网络化的建设，以实现资源共享及保险市场的信息对称、完整。2.积极协调保险市场各部门的关系，维护当事人的合法权益保险行业协会是介于保险监管部门和保险企业的社会中介组织，因此更能在保险监管部门和保险企业之间起协调作用，减少行业纠纷，彼此形成良性互动，实现共同维护保险当事人的合法利