《论文_电子商务下顾客忠诚度的建立与管理(定稿)》

1、电 子 商 务 下客 忠 诚 度 的 建 立 与 管班级：电商082姓名：孔立君学号：08502215目录:顾客忠诚度含义3提高顾客满意度 4顾客满意度与忠诚度的区别4网站设计风格4提高顾客忠诚度4客服的联系方式4客服服务5电子商务下顾客忠诚度的建立与管理摘要：现在由于互联网可以自由连接，信息流动不受限制，具有容纳文字、声音、 图像、动画等多媒体功能,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化 互联网更便于收集用户的信息资料，从而能够更多的发现、满足用户需求，通过信 息提供与交互式沟通。顾客的忠诚度对于一家企业来说是十分必耍的，因为百分 之八十的收入来之百分之二十的客户。而这百分之二十的

2、客户绝大部分都是老客 户。所以留住老客户就是十分必要的。这就需要提高顾客的忠诚度。这里我们要 讲的就是在电子商务环境下如何提高顾客的忠诚度以及有哪些方式提高顾客的 忠诚度。关键词：顾客忠诚度、顾客满意度、质量、优质服务abstractnow that the internet free access, unrestricted flow of information has to accommodate text, sound, images, animation and other multimedia functions, e-commerce with traditional busin

3、ess methods of the incomparable advantages; personalized internet easier to collect the user*s information, which to more discoveries, to meet customer needs, through the provision of information and interactive comm unication. customer loyalty for a compa ny is very necessary because eighty percent

4、 of income to the twenty percent of the customers this twenty percent of customers were mostly elderly clients. so retain old customers is very necessary. this need to improve customer loyalty. here we talk about is how to improve e-commerce environment, customer loyalty and the types of ways to enh

5、ance customer loyalty.keywords: customer loyalty, customer satisfaction, quality, service首先我们來了解一卜-顾客忠诚是什么意思，它是指在网络经济时代的电子零 售环境卜;在线顾客对屯子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电 子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。现在曲于互联网可以口曲 连接，信息流动不受限制，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能,电子商 务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资 料，从而能够更多的发现、满足用户需求，通过信息提供与交互式

6、沟通，可以实现一 对一的个性化服务，促销更具针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。借助 网络技术,企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以 及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，利用数据 挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机。然后根据火 多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略，使企 业的商品和服务能真正满足客户的需要提高顾客满意度。顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。 通过客户满意调查、而谈等，真实了解企业的顾客冃前最需要的是什么，什么对 他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务

7、中得到这些认知的最好的做法。但 是，除了俏售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法 律等其他一些强制性约束条件的彩响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而 背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲， 企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的 顾客满意。顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而 仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作 为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的 系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品

8、在哪些方面不 能满足他们的期望，或者企业的t作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争 对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能 获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。现在我们 具体来了解一下乂哪些方法来建立和培养顾客的忠诚度。首先，网站设计风格是 访问考对企业的第一印象，独具特色的网，站不仅能吸引顾客，也能让其体会到 消费乐趣；其次，网站信息的可靠性和内容丰。富与否决定了顾客对网站的兴趣 倾向；再次，网站使用的方便性直接影响消费者的，感知价值；最后，服务的个 性化及多样化也是网络消费者的需求；当然还需要一个，简洁、易记的域名。商品的质量的好

9、坏直接影响到客户的忠诚。网上的商品应与实际捉供的商品 是一致的，这里的一致不是泛泛的一致,是指十分精确的一致，它包括形状、颜色、 型号、生产h期等，如有不一致的商品，一定要先与顾客商量,待顾客同意购买时, 才能寄送出去，否则，顾客会有一种受欺骗的感觉，忠诚度也会下降。送货是否及时, 同样也关系到客户的忠诚。还有就是利用顾客的资料数据库，可以为客户提供个性化服务。个性化服务 是改善客户关系,培养客户忠诚的有效方法。通过顾客所希望的方式，为顾客提供所需的商品，还可以根据不同顾客的不同偏好为其''量身定做''其喜爱的商 品。个性化服务，在网络营销中起到十分重要的作用,

10、这种个性化的服务可以使顾 客在情感上更加忠诚，对网络营销企业来说个性化服务无疑是一座重要的金矿。述有就是要提供尽可能多的联系方式,如电子信箱、免费电话号码和传真号 码等，这样可以方便顾客表达他们的意见,及时、迅速地与客户利用网络进行交流, 把被动的服务变成主动的服务，这不仅可以解决客户现有的问题，还可以及时了解 用户对商品的需求,把握市场动态，改进商品的功能和质量。有效地掌握客户信息, 以赢得更多客户的忠诚以上都是培养顾客忠诚度的一些有效方法，还有就是在网上建立使用产品和 服务的虚拟环境,组织顾客参与电子商务企业活动。电子商务企业需要在网络上 提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实

11、物和个性化的印彖。为 了让顾客愉快和忠诚，电子商务企业需要丰富产品的忖录、产品介绍,以及其他顾 客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围、一个精神世界，这 样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望。有了愉快的网上购 物经历，顾客会把电子商务企业当成身边不可缺少的好朋友,从而保持对该企业的 忠诚企业的优质服务能让顾客愉快。好的服务应是主动的服务，而不是被动的假 设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验。为了确保顾客拥有满 意的消费体验，企业可以提供简便的在线自助服务，使顾客得以自行解决可能的问 题。提供充分的供顾客参考的信息与工具,用以便捷的完成购买过程。此外，为了 更好地培育顾客的忠诚度，很多网站在在线交易确认后都会通过电话或传真的方 式和顾客进行联系和沟通或者是通过正式的电子邮件告知顾客订单处理悄况。以 此保持顾客在等待过程中的愉快心情。网络的速度决定了网站的登陆时间。也就 决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者 距离的远近。我们都知道这是传统零伟商赢得顾客的关键