医院社会评价质量控制体系

1、'.XXX 社会评价质量控制体系一、质量控制目标通过科学的评价方案设计， 实现有效地信息收集、 整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。三、社会评价组织体系实施“决策层协调层执行层”三级管理。（一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它

2、职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。（三）院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。;.'.决策层社会评价工作领导小组协调层领导小组办公室医院医护运工院党务理营会执行层办办部部部公室四、社会评价标准体系医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5项，二级指标23 项，三级指标57 项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。一级指标二级指标三级指标医院绿化对医疗环境的感知门诊导视标识门诊环境卫生信息发布门诊患者满意对门诊医护

3、人员的仪容仪表度感知文明用语咨询服务诊前服务流程体验挂号、收费服务候诊时间诊中医疗服务医生态度;.医住院患者满意院度顾客满意度指标体'.医疗技术检查治疗项目相关项目咨询诊后其它服务取药流程检查服务检验信息的获取就医环境病房内部环境病房外部环境对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度医患沟通对医疗费用支出的知晓程度对辅助治疗方式的知晓程度（护理）首诊负责对主管医师的知晓对主管护士的知晓医生服务态度服务态度护士服务态度出院指导医生的治疗技术医疗技术技师的操作技术护士的操作技能医疗费用检查费用;.'.系药品费用治疗费用廉洁行医医生职业道德遵章守法医德医风拒收红包情况收

4、费合理，价格透明价格公示收费公开、透明服务态度科室互评工作效率技术水平互相协调医院等级医院地理位置对医院的总体认知导视系统流程布局综合服务能力满意度第三方满意度推荐信息调查就医动机导医咨询服务医院服务感知候诊时间医患沟通窗口服务服务态度、工作效率咨询服务医疗服务;.'.公开方式信息公开公开内容公开范围投诉部门是否明确投诉途径医疗投诉接待态度处理过程结果反馈投诉部门是否明确投诉途径行风投诉接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出25 个质量控制点，并分别由6 个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。信

5、息来源质量控制点质量控制部门门诊就医环境门诊工作人员素质门诊患者服务流程运营部门诊医疗服务后勤服务住院患者住院部就医环境医务部;.'.医院社会评门诊患者价住院患者质出院患者量控制医院内部职工体系除医患双方以外的第三方医患沟通护理部首诊负责运营部服务态度医疗技术医疗费用医生职业道德收费合理，价格透明医务部服务态度服务态度工作效率院党办技术水平工会互相协调对医院的印象就医动机对医院服务的印象院办公室服务态度、工作效率的印象院党办信息公开投诉服务行风投诉六、效果评估与持续改进各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。;.'.领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进医院医疗