有效处理投诉技巧PPT

1、投诉处理技巧投诉处理技巧 中德1201班4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传个顾客还会把这个信息传递给递给20个人。个人。商家吸引商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍倍什么叫投诉？什么叫投诉？ 投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户

2、将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自

3、我提升的一次考验投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度

4、主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 工作质量投诉工作质量投诉

5、一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义郑重指出：郑重指出： 要把主要投诉项目解决方案的提要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。工作质量真正提高。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心乘客乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机先生，我第一次来这里

6、，您慢点开，我想多看看这个城市司机司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：客人： 小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没 有亲自使用过，还不知道它的问题罢了有亲自使用过，还不知道它的问题罢了1、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答张女士丈夫在大学时和很多女生交往过，遇一王姓女士：怎么你和他没走到一块张女士丈夫在大学时和很多女生交往过，遇一王姓女士：怎么你和他没走到一块张女士

7、能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心张女士能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心张女士丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思张女士丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见回答：我尊重您的意见探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动 你怎幺这样，我头一回碰见你这样的服务员你怎幺这样，我头一回碰见你这样的服务员!我也没见过你这样的客户，别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事我也没见

8、过你这样的客户，别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？呀？“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？嘛还不满意？客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。是从表面看上去是这样的。案例：几种难于应付的投诉客户案例：几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节