上门服务流程

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3、 故件 备故M 件软 统件訂 软、条硬怡 1统 2出O 估据角。ferO 仆数22叽334>«0服务结束1故障解决后，请用户试用，查看设置是否方便，软件安装是否齐全， 功能是否满意。用户满意后，请用户在“派修单”上签字，公司名片 发给用户，小贴寻问用户，贴在哪里合适？并说明好处。2如遇特殊情况，工作人员无法处理，可联系部门主管，协调并解决。3联系客服，报告自己所在位置，寻问是否还有其它任务，有则继续， 无则返回。附加职责：收集用户常见问题。总结用户对公司意见，定期将信息反馈。客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资 料，如性格

4、等。2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人” “物” “事”以便找出客户的兴趣点。3、至焙户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己 这点。4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终 影响自己乃至公司。5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有 根有据。二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解 成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要， 所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧

5、！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！三、给客户的感觉1、从公司客服接电话工作人员找位置联系客户服务专业化 程度第一印象（小到一个动作，着装，语言） 。2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数） 你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲 解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己， 我是做服务的，他是我客户。4、沟通

6、的最佳沟通时间；GHC系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护 使用方法。5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白， 遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着 就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比 较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而 不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也 和个人阅利有关需要日积月累。多做自我总结，才是快速进步的基础！行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；1. 理解一一站在客户的立场考虑问题2. 遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德3. 不要随意打断别人的话。严禁说脏话、忌语。4. 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；5. 当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户使用。6. 注意做好公司机密信息的保密工作。7. 认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整8. 不背对顾客答语。9. 在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语、