物业公司保安行为规范及用语

1、物业公司保安行为规范及用语 物业公司保安行为规范及用语(五) 1服务行为及礼节 1.1服务行为 1.1.1对住户服务应面带笑容,和颜悦色,热忱主动,见到用户主动点头示意或问好。 1.1.2在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌,做好解释工作。 1.1.3虚心和悦地接受用户的评价,对用户的投诉应耐心倾听,并准时向管理处主任汇报。 1.1.4努力工作,加强业务学习,不断提高服务技能。 1.1.5团结同事,听从上级领导、指挥。 1.1.6遵守工作时间,不迟到不早退,不脱岗不串岗。 1.1.7敬举手礼 1.1.7.1敬举手礼的范围: a.保安干部、员工工作见面时; b.保安干部、员工对外行使职责

2、权利时; c.保安干部、员工与上级领导见面时; d.对上级领导的车辆敬礼(不论车内有无领导); e.对不熟悉的领导见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起、很愧疚!"然后再敬礼; f.遇有前来参观的人员,如有公司领导伴随,敬礼时须待人员通行完毕后方可礼毕,遇有人数较多或车队参观时,敬礼后连续行注目礼直至全部人员完全通过。 g.如因事与住户、顾客交流,应事先要敬礼。 1.1.7.2敬礼时间 a.在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。 b.对行驶的车辆以对方开始留意到岗位时敬礼。 c.敬礼时以举手礼为主,必要时辅以注目礼。 d.对用户一般行注目礼。 1.2

3、服务礼节 1.2.1顾客问路,必需敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 1.2.2进入办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊"报告"。 1.2.3未经同意,不得随便翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 1.2.4因事需进业主房内,应事先敲门,须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 2服务着装及仪表 2.1按规定着装,并留意仪容仪表干净。 2.2站姿:站立时采用立正或跨立姿态,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视,双脚合并或与肩同宽。 2.3坐姿:就座时姿态端正,入座要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。 2.4行走:走路

4、动作应轻快,非紧急状况不应奔跑、跳越,尽量靠路右侧行走;行走时不与用户抢道穿行,在特别状况下应向用户示意后方可越行;行走时不允许把手放在衣袋里,不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。 2.5严禁酒后上岗。 3日常服务语言 3.1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。 3.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。 3.3离别语:再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 3.4赔礼语:很愧疚、对不起、请原谅、打搅您了。 3.5道谢语:感谢、感谢您、感谢您的合作、特别感谢。 3.6应答语:是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应当做的。 3.7征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮

5、您做什么 3.8恳求语:请您协助我们、请您好吗 3.9解释语:很愧疚,这种状况,公司/小区的规定是这样的。 3.10基本礼貌用语十字:您好、请、感谢、对不起、再见。 4接听电话及规范用语 4.1正确、快速、礼貌的使用电话 4.1.1电话铃响三声前,取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方叙述时,须认真倾听,记住要点;未听清时,准时告知对方,结束时礼貌道别,待对方挂断后,方可放下听筒。 4.1.2通话简明扼要,不得长时间占用电话谈天。 4.1.3对不指名的电话,推断自己不能处理时,可坦白告知对方,并连忙将电话交给能够处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。 4.2接听电

6、话规范用语 4.2.1拨通电话时,先自我介绍"您好,我是,请问",通话结束时说"再见!" 4.2.2如通话人不在,应向接电话的人表示致谢"打搅了,感谢您!"等对方挂断电话后,再挂线。 4.2.3接听电话先问候对方"您好,万方物业保安队,请问您有什么需求 4.2.4接转电话时说"请您稍候"或"请您稍等"。 4.2.5接听电话如当事人不在时,说"xxx不在公司,如有留言,我会代为转达"或"xxx外出办事,如便利,请用手机/传呼与他取得联系"。 4.2

7、.6遇拨错电话时说"对不起,您打错电话了,这里是万方物业!"或"对不起,我拨错号码了!" 5门岗值勤用语 5.1进入小区车辆,请车主下车登记时,先敬礼,然后回答:"您好,依据小区有关规定,请您下车登记。" a.如车主问询登记理由时,回答:"一是为了规范车辆管理,二是为了一旦发生突发事件,可以准时联系到您,尽量避免不必要的损失。" b.如有搬家车辆,上前敬礼,然后说:"您好,欢迎您入住××××,请您在搬家的过程中留意对您周边环境的爱惜,感谢!" c.如有装潢

8、拉料车辆,上前敬礼,然后说:"您好,请出示您的准入证。"如有准入证,放行;如没有准入证,应说:"请问哪位是房主"房主表示身份后,再次敬礼,然后说:"您好,依据国家建设部有关规定,家居装潢首先到物业公司办理相关手续。请您到我们公司客户服务中心办理准入证,感谢您的合作!"如用户不听劝阻不办理准入手续时,回答:"您好,这是公司的有关规定,假如您不办理准入证,那么,您的车辆将不能进入小区。期望您能协作我们的工作,也期望您能赐予理解。" 5.2当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:"先生(小姐)您

9、好,请打开您的提包接受检查"检查完毕说"多谢合作"。 如对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:"真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来","我们这样做,是为了保护业主的财物不受损失""假如我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解",对方开来放行条后应说"多谢合作"。 5.3 如有业主问询时回答:"您好," 5.4门岗前不规范停车 a.如四周有三轮车时,上前敬礼,然后说:"您好,这里是消防通道,请您将车停

10、放在小区入口以外的地方。" b.如有卸货车辆,上前敬礼,然后说:"司机师傅,这里是消防通道,请您将车辆停放在大门左侧,感谢您的合作!" c.车主欲在门前乱停乱放车辆时,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:"先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在xx地方,多谢合作"。如对方不听指挥劝说,又说:"先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,假如其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,","假如您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处"同时应

11、多敬礼。 6巡逻值勤用语 6.1在巡逻时发觉车辆的不规范停放 a.如有车主在旁,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,为了您和他人的出入便利,请您将车辆停放在停车位上,感谢您的理解和合作!"如车主不理睬,再次敬礼,然后说:"您好,依据小区的管理规定,也为了防止一切突发事件的发生,给您和其他的小区用户带来不必要的损失和麻烦,请您将车辆停放在停车位上。"如车主拒不理睬,敬礼,然后说:"您好,由于您的不合作态度,给我们的工作、您以及他人的安全生活带来隐患,我们将采取将您的车推到停车位,而且您的车将被列入不受欢迎的车辆,下次将禁止进入小区。请您三

12、思!" b.如车主不在,通过对讲系统联系门岗,查询车主位置,然后联系车主,按电子单元门的对讲系统,等用户回应时说:"您好,我是万方物业保安,请问停放在宅前的,车牌号是xxxxx的车是不是您的"假如回答是,连续说:"您好,您的车辆停放在这里不便利通行,请您将车辆停放在停车位上,感谢您的合作!"假如回答不是,做好记录,然后在停放的车辆上留下公司的有关车辆停放的通知。 6.2在巡逻过程中,发觉自由商贩时,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,依据国家有关规定,小区内禁止自由贩卖,请您整理好物品,赐予合作!" 6.3如发觉闲散

13、人员,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,请问您是小区用户么"如回答否定,连续问:"您是访客么"如回答否定时说:"您好,依据有关规定,小区内实行秩序化管理,禁止闲散人员进入,请您协作我们的工作。" 6.4发觉擦玻璃、捡破烂等人员时说:"您好,我是万方物业保安,我们小区内实行规范化管理,禁止闲散人员进入,请您到小区外,感谢您的合作!" 6.5发觉哭泣小朋友、丢失的小孩时说:"小朋友,我是万方物业保安,不要哭了,告知叔叔有什么事,叔叔帮你解决,好么"然后,摸清状况,找寻方法解决或与客户服务中心联系。 6.6发觉丢失、精神状态有问题的老人时说:"您好,老大爷/老大娘,我是万方物业保安,请问您有什么事要我帮忙么"然后了解状况,找寻解决