收楼流程培训

1、收楼流程培训 收楼流程的培训(含销售部) 第一步骤、引领 1、地点 大会所门口处。 2、人物 接待员(2人)。 3、责任范围 与销售部对接收楼预约支配入住时间预约支配表。 引领、接待业主。 4、物品预备 背景板、遮阳帐篷、凳子数张、接待台一张、台裙、鲜花(盆插)对讲机、文件夹、标识水牌、彩色笔、观光车(1部)太阳伞、集群网手机一部、饮料。 5、文件支持 入住时间预约支配表,请销售部提前1天供应。 6、业主需出示的文件 入住通知书。 7、表格 入住接待记录表。 8、对接对象 销售部 组长、服务大使、饮料服务员。 9、程序及标准用语 1)接待员在接待台前站立,见到业主主动示意、礼貌招呼,请业主出示

2、入住通知书; 2)接待员双手接过收楼通知书,与入住时间预约支配表核对无误后(单元编号、业主姓名),在入住时间预约支配表内登记;(接待员保留入住通知书) 3)假如业主没有携带入住通知书,接待员请业主供应单元编号及姓名,与入伙时间预约支配表核对无误后,支配进入下一步骤。 4)留守接待员通过对讲机通知负责该单元组长,业主已经来到; 5)接待员带领业主及其家人乘坐观光车到达入住办理现场,沿途与业主进行初步沟通。(携带该户入住通知书)。 6)接待员带领业主及家人进入入住办理现场(初定c区),拉凳请业主稍座后离开;(服务员上饮料) 7)接待员将入住通知书交给负责该单元的组长,并带领组长及服务大使向业主介绍

3、后向业主离别; 8)接待员退场,回原位。 10、突发状况处理措施 业主提前或延误到来 处理措施: 1、必需与负责该单元的组进步行沟通后方可支配。 2、组长表示可以立刻支配:引领业主进入入住办理现场。 3、组长表示需要等待:向业主进行解释,并支配业主在候车室休息等候。 4、接待员将在接待组长确认通知后引领业主进入入住办理现场,并在入住时间预约支配表上做出纪录。 2户或数户业主同时到来 由接待员逐户核对资料无误后,一起引领至入住办理现场。 业主超过预约的时间内到来 接待员在入住时间预约支配表上做出纪录,电话通知销售部门追踪状况,并就销售部门提出的最新预约时间支配准时与该组长沟通。 人力无法支配 若

4、出现人力短缺的状况,必需保留至少1人在接待台,请业主略微等待,等引领人员回位后再行引领。 业主直接进入入住办理现场 每个组派一个服务大使在入伙办现场休息区入口处等待,如遇到业主直接进入入住办理现场,服务大使主动上前询问, 服务大使双手接过收楼通知书,与入住时间预约支配表核对无误后(单元编号、业主姓名),带领业主就座(饮料员上饮料),通知该组组长。该组组长准时用对讲机通知接待员,该单元业主已来到,接待员在入住时间预约支配表上做好登记。 第二步骤、接待 1、地点 入住办理现场休闲区。 2、人物 组长、服务大使。 3、责任范围 初步沟通,与业主大略介绍入住服务支配。 4、物品预备 名片(必需补印刷收

5、楼小组相关人员名片) 5、文件支持 入住时间预约支配表。 6、业主需出示的文件 入住通知书(已由接待员供应)由服务大使保留。 7、程序及标准用语 组长带领服务大使向业主问好: 1)组长介绍入住服务的大约内容。 2)组长介绍服务大使。 3)服务大使自我介绍,递交名片。 4)组长与业主离别后离开 组长返回原位。 第三步骤、验证 1、地点 入伙办理现场“验证”区。 2、人物 服务大使、销售人员。 3、责任范围 核对业主身份、核对交款数额。(针对遗失前期物业管理服务协议部分,补签前期物业管理服务协议) 备注:资料管理员将遗失前期物业管理服务协议单元的名单交给各组组长,各组组长要求各服务大使在验证时,提

6、示销售人员与业主进行前期物业管理服务协议的补签。 4、文件支持 销售合同、前期物业管理服务协议、物价部门收费标准批核文件。 5、业主需出示的文件 入住通知书、身份证件、销售合同原件或复印件、房款发票。 6、表格 业主收楼证明书。 备注:销售部开出的业主收楼证明书由服务大使保留,在交款时由项目财务核对无误后盖章,服务大使收回;再交给物管财务核对,物管财务盖章后,服务大使收回;交到资料文员处。 7、对接对象 销售部 8、程序及标准用语 1)服务大使伴随业主进入“验证”区。 2)服务大使请业主就座,供应收楼通知书给销售人员,由销售人员办理相关手续。 3)销售人员与业主核定业主身份及交款项目、数额后,

7、(为遗失前期物业管理服务协议的单元办理补签手续)开出业主收楼证明书,盖章后将业主收楼证明书及前期物业管理服务协议交于服务大使办理下一步骤。 第四步骤、交款 1、地点 入住办理现场“交款”区。 2、人物 服务大使、收银员。 3、责任范围 收费、开出票据。 4、文件支持 销售合同、前期物业管理服务协议、物价部门收费标准批核文件。 5、物品预备 信封(大、小)。 6、表格 业主交款状况通知单。 7、对接对象 财务部。 8、程序及标准用语 1)服务大使伴随业主进入“收款”区。 2)服务大使请业主就座,供应业主收楼证明书给收银员,由收银员收取相关费用。 3)收银员收款完毕后开出相关票据,在业主收楼证明书上盖章完毕后,交还服务大使。 业主如有需要,服务大使主动供应信封存放文件及票据。 9、突发状况处理措施 业主要求先验楼再交款 假如业主一再坚持则请组长出面解决该问题。 业主无法刷卡或现金不足 现场联系车辆伴随业主到四周银行提款。 业主对收费项目及标准提出异议 供应销售合同及相关收费依据、物价部门批复文件,向业主