直营专卖店的相关管理指引手册

1、口营专卖丿占的相关管理指引手册一、直营店管理的重要性直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的冇利场所，是直 接的利润与信息來源，是耳消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。二、直营店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形 象，创造最人销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。四、直营店队伍建设直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员 组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：1、要有积极进取、15折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形彖

2、、库存等问题都比较 突出，而且需要不断跟进，加之促销活动fi益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。 因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。2、要有创新精神不管是销售观念述是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一 线的导购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售日标，很人程度上取决于他如何 将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论, 才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客八的不同式样 时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。3、耍有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到牛意目标，又要让客户满意我们的 服务

3、水平。.五、直营店铺货品运作分析五、直营店铺货品运作分析货品进销存分析：关注直营的销 售情况，公司的库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货品的销存结构合理性，从类別 上进行分析，分析出每类服饰占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、 滞销款、重点推广款，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期 间所要影响销售的各种因素（m场前景、新老客八带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、 产品结构变化、销舊历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从总部配货 建议。直营销售、库存分析：a、一方面从整体业额的角度进行分析，落实到每一个单店，并找出上升和下降

4、的原因, 进而对本周的工作作出指导。另一方而从单位而积每天的营业额的角度进行对比分析，评估 每家店铺的经营质量，以便于公司其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。b、从销售类别上进行分析，对直营的库存和后期组织货源进行建议。c、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照询10名的销售、 库存分别进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。补货建议：为了提高直营店长货胡组织能力，中期的补货流程l+l店长根据店铺的销存状 况，以销定存、自行配发。但是，计划分析每周也会对直营丿占铺的销售和库存进行对比分析, 从横向（各店z间）、纵向（预计后期销售）方面

5、进行分析，发现货品不够，将需要补货的建 议提供给直营督导，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对节假口，销售很忙的时候，如 果发现店铺货源预计不足，和督导进行沟通，由公司进行及时的配发。发现库存不合理=>）提出直营配发建议=>> 信息传递直营督导（直营督导传递店铺） 二=跟进落实情况调拨分析：每周対直营店铺的库存进行对比分析，根据公司不同时期対货品运作的思路，如：将断 色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不 利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对 比分析，尽量做到货品的流通速度最快。发现需要进行

6、调拨处理二二二拟定调拨通知二=传递直营怦导二二二跟进落实。库存合 理化分析：考虑到百营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店铺组织货品的同时又 需要我们从整个公司的运作思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制：一般要求做到单丿占的库存介于铺场量+3. 5-7天h均销售。单款的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍货品的流通和理性；也不能让店铺 出现单款货品不够销售的情况。结构的合理性：尽量让丿占铺做到销售结构和库存结构相一致。货品信息传递：a、时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货品（规格）现有“有”、“无”情 况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导和店长进行传递。以便于他

7、们后期对货品的组 织（如下“有效订货单”）。b、因为货品的定位、压力等因素，把货品的推广、主推情况向负责陈列的同事进行信息 传递。六、运作流程六、运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30 20:30,夏季：9:0022:0011、营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当口所需各类票据，如小票、发票、收据等;（5）预备所须零钱，所需金额及而值依据实际情况來定；（6）了解当天新上产品及其价格；2、营业中（1）r解当夭商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区

8、域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染吊或破损品；（4）是否进行小途存款；（5）价格k与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如冋答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销 售准备，边等待接触顾客的机会：1）确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2）止确的待机位置：止确的待机位置，是站在能够照顾到口己负责的产品区域，并容易 与顾客作初步接触

9、的位置为宜；3）待机工作：在待机吋间内nj以检查展区和商晶；整理与补充商品等其他准备工作；4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5）不正确的待机行为有：i躲在产品后面看杂志、化妆；ii聚在一起聊夭，喧哗嘻笑; iii动作懒散、无神；w背*着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠；v吃零食或专注 的整理商品，无暇注意顾客。3. 营业厉（1）是否仍冇顾客滞留;（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）当li营业现金是否全部收好（锁好）；（4）整理各类票据及当口促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当fi盘点，填写登记销售fi报表；（7）整理卫生；（8）（关店）由负

10、责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店女全工作。七、店铺管理七、店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效 益。店铺管理主要分三人部分，分别是：1、人事管理2、货品管理3、卖场管理1. 人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举 止即影响销善及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作, 提奇其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负 责人/店长须对其进行基础的业务培训；2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励上气，以确保

11、所有员工达至要求；3）安排员工值班衣，确保每天均有适量员工上班。在止常情况下，由于下午顾客人数较 上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方而，店员的假期尽量安排在平日， 在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4）培训在职员t,以提高员t整体索质；5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。*员工须知1）敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）始终保持健廉冇活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）维护品牌形彖，不做有损品牌形彖的事宜。（2）员工职责图表2店铺负责人/店长副店长导购员工作

12、职责1店铺每日工作流程1监督员工的工作1货品资料、信息（新货与畅销货）1 了解英它品牌的半意1提高员工进步1处理投诉1解决员工在工作上问题1向公司汇报及反 映工作及人事问题1保持员工间团结合作精神1处事公正1评核员工表现，加以鼓励，辅导 及在职培训1总休补货1协助店长安排各项丄作1树立良好榜样1向店长汇报及反映工作1 每周总结畅销及滞销产品1协助店长培训在职员工及新员工1帮助员工解决工作中实际问题 1配介店长作好店内安全工作1提供顾客服务，翊力为公司争取最佳营业额1接受工作分配 及遵守专卖店制度1与同事保持良好的关系2. 货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良

13、好 的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产 品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等儿方而。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不 能销售给顾客，称为次货。次货处理1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖丿占形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理*退换货程序换货：在允许的比例、时间内进行并fl要保持产品的包装 整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理 由至公司，经同意后进行退货。*退

14、换货制度（处理顾客退换货）1）售出的产品如号型不対或有质量问题，一周内nj办理退换;2）一周之后一月之内扣除相应天数的折i口费；一月之后不予办理；3）折ih费计算方法：原销价*1%*购买天数；4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持 平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超岀金额；6）因人为使用、穿着不当造成产晶破损，不在退换货范i羽内。*注意事项（态度）1）保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带冋的货品状况4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）对新

15、取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项厉，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利 益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。冇效的怩存与物流管理 不仅能满足顾客的需求，对直营店來说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司 反馈信息，以便货物调配丄作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况, 保持合理的库存量。*盘点流程a. 盘点h期：每月底（新品时待定）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2）初盘厉，交*对产

16、殆进行复盘（抽点）3）复盘如发现差错，对所冇产品进行重盘4）盘点结束厉总结盘点报告，除聃档备份外另按时上报公司水注意事项：1）每fi检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，方便定期整理3）每刀刀初5号z前，将上刀销售、丿牟存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报 一次，以便公司及时掌握销售及库存情况4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报, 并及时采取相应措施3、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也 能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

17、1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5）如有新品上市或促销活动，须充分利用丿占头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传nn;6）气氛营造确保员工丄气高昂对以适中音量播放音乐或企业宣传片7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好 的印象。目的：1）体现公司产品风格、档次、形象；2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3）直接刺激销售

18、，提升业绩。陈列原则：i）分区陈列店头区一特价品、促销品中央区一陈列人众品的角落内部区一-陈列 高级品的角落2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性 产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深,厚度由薄到厚,尺寸由小到大;6）白色及颜色较浅的产晶，要勒于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以1.31.6米高为宜；8）尽暈将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产 品（包含正在促销的）9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷

19、，减少坏货；10）产品尽可能做人量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受, 产生购买欲望ii）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一 起主题：创造一个主题，如运动、节f1等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突 显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以 比平时的陈列高一些，密一些。12）制造卖点,如百元区、“欢乐时光,百年珍藏”等；13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；14）而朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正 面，使顾客一目了然；15）充分利用好卖场内的柱

20、子，可张贴海报、pop；16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高 利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。（3）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销 售机会；保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1）确保进入与离开丿占铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防丿占铺被盗）；2）如没冇顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌1）不要为了业绩而忽视人际关系2）不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢媚笑打闹、鹤立鸡群九、顾客管理九、顾客管理1顾客的心理顾客的从众心理顾客喜欢去人多的

21、地方顾客喜欢热闹的地方从众性导致感性从众性导致盲h性顾客的好奇心理在干什么？发生了什么？顾客接受实惠的心理乐意接受优惠的顾客超过1/3但理性顾客呈增加趋势2.影响集客的因素个性化与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同装修具备明显的视觉冲击力店内气飢可以通过灯箱、海报等装饰物來调节气氛pop运用：可以通过不同风格、画而、颜色的pop来改变店内气氛柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境视听效果：可以播放一些音乐或企业宣传人为气殖调节（员工、顾客）导购员保 持良好的工作心情，热情待客；适当赞美顾客；邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或 礼品o3. 远程集客顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在冇新品或活动时通知顾客; dm的使用：在