茂名市茂南区人人乐调研报告.doc

1、茂名市茂南区人人乐超市-顾客满意度调研报告 委托单位:茂名市茂南区人人乐超市 学 校: 广东石油化工学院 学 院： 经济管理学院 班 级： 营销专11-1 组 员： 车有顺、丁亚文 学 号： 11053050137、11053050121 目录一 项目背景1二 调研基本方案2（一） 调研目的 2 （二） 调研项目和内容 2三 调研方法 3（一)观察记录法 3(二）随机抽样问卷法 3四 调研步骤 4五 数据处理与分析工具 6六 调研的局限性 7七 调研的结果分析 8八 人人乐超市SWOT分析 16九 建议16十 结束语19 十一 附录20一、项目背景茂名市人人乐超市是人人乐连锁商业集团股份有限公

2、司下属超市之一，超市位于全国石油化工基地之一的茂名.人人乐商业集团，一个充满责任和使命、生机和活力的现代化企业集团，不断奋斗，不断进取，在零售领域依靠点点滴滴的不懈追求努力实现顾客的梦想，在市场经济的大潮中快速成长，持续优化.同时致力于大型连锁购物广场的投资与发展，集购物、饮食、娱乐、服务、休闲、文化于一体，满足顾客“一站式”消费。以先进的经营管理模式、现代化的管理体系、一流的管理团队和超值优良的服务，通过无依赖的市场压力传递，把握和创造商业发展新机遇。本报告针对入驻茂名华侨城的人人乐超市进行深入的调查，实地发放问卷以及对问卷进行了分析与研究。根据消费者满意度调查指标，调查茂名市茂南区人人乐超

3、市的消费者的基本信息，了解顾客的消费需求，了解消费者对人人乐超市各项指标的满意程度。并且对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解其优势和存在的劣势，以及顾客产生不满意的原因，我们对人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据.二、调查的基本方案（一) 调研目的（1)为从战略的高度主动迎接现代连锁超市的挑战，从超市服务对象-顾客入手，调查、测试茂名市茂南区人人乐超市的顾客“质"与“量”的现状和趋势，为公司制定和调整经营策略、促销策略、价格策略、商品 进货选择、商场布局、服务方式和内容等提供客观、科学的依据。（2）

4、对消费者的消费行为进行分析,根据消费者的评价进而了解茂名市茂南区人人乐超市的优势和存在的劣势,以及影响顾客消费的原因。（3）调查测试商场顾客流量和结构现状以及分析其变化趋势和原因。(4）为超市制定和调整经营策略以及促销策略提供依据。（5）为超市在未来激烈的商战中把握竞争的主动权。（二） 调研项目和内容根据本次调查的特点，拟主要调查以下内容或指标1客流量指标(1)定时定点客流总量(2)定时定点客流性别比例2抽样调查相关内容 （1)抽样调查顾客的职业、性别、年龄、地区分布、收入、文化的结构特征 (2)商场的选择习惯和倾向 (3）商场服务满意度、商品质量信任度、购物环境满意度、售后服务满意度 (4）

5、各柜组满意度 (5）公关活动影响度 (6）促销方式的接受程度 （7）入场顾客购买率三、调研方法（一）观察记录法此观察记录法拟采取调查人员在商场的进出口处定点、定时记录进或出的客流量1、定点确定以全部、各楼层的进出口为定点,以分析客流分布2、定时确定以周六11:00-11：30点、14:0014:30时段和周三11：00-11：30点、14：00-14：30时段为调查测试时间段（注：或以超市过去确定的时间段为准)3、调查员组织(1)两人一组，负责一进出口处（2）一人记录男性数，一人记录女性数，两人记录客流进行汇总,以最大限度保证调查测试的科学性和准确性 4、组织保证 （1)调查前先进行一次试调查

6、，确保调查员掌握调查测试技巧。（二）随机抽样问卷访问法 此调查法采用在商场内,以随机抽样的方式选择210名消费者作问卷访问调查（中等深度），以调查测试消费者的其他规律和特点。1、访问地点确定 在人人乐超市的场内和场外(注：场外必须以出场顾客为对象）选择较宽敞、安静的地点作调查访问地点2、访问时间确定 以周六09：30-10：30点、15:00-16：30时间段和周三09：30-10:30点、15:00-16：30时间段为调查访问定时段（3.调查员组织3、两人一组，相互配合，负责一访问点 4、调查技术关键点: （1)以随机抽样为原则，同时专门指定访问50名在商场已购物的消费者，并在统计时作特殊分

7、类分析 （2）以超市公关部征求广大顾客意见的名义、并作为商场的一次公共关系活动的方式进行 (3)询问时注意提问的语气、方式和技巧,避免来引导性提问.四、调研步骤（一）组织人员与分工车有顺、丁亚文（二）工作分工前期工作-确定调查对象，制作调查问卷等前期准备。中期工作-发放调查问卷,进行访问调查，并进行数据录入。后期工作对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析，制作报告.（三）设计问卷原则1、根据调查目的、要求及调查对象设计调查问卷2、问卷问题设计必须符合满足调查要求，和所调查问题联系紧密，能突出调查主旨3、进行问卷优化，需遵循问卷尽可能短，不诱导被调查者等原则4、问卷试访问以及问卷定稿。问卷试访

8、问的目的在于发现问题，进行检验，主要分析如:问题的编排是否合适，沟通程度和深度如何，是否适合街头拦截访问调查方式。（四)调查方案设计阶段查阅大量相关资料,准备数据，建立样本数据资料库，并进行有序的分类整理,方便调查高效的实施。（五)明确调查对象阶段 调查小组在茂名市茂南区人人乐超市，对人人乐超市的顾客进行街头拦截访问调查;并保障调查公平、公正、高效的进行。(六）编写报告阶段由小组成员进行报告编写.主要工作就是报告撰写，小组成员进行沟通，修改、完善调查报告;并同其一起审定调查报告,在确定符合要求后，进行报告排版、打印、成果递交工作。五、数据处理方法与工具根据数据特征和需要,我们采用 Micros

9、oft Excel进行数据录入，然后用 SPSS 进行数据分析，并用 SPSS 和 Microsoft Excel 输出图表。我们采用的主要的数据分析方法如下:（一） 频数分析(Frequency Distribution）将某一变量的取值与相应样本的绝对数、相对数或累积频率按顺序列表,就构成了该变量的频数分布。我们这里采用频数分析主要用来获取关于消费者的基本情况和人口统计特征以及消费者的一般消费习惯等一些数据变量的基本特征.（二）列联分析列联表是用来描述两个或两个以上变量的联合分布的统计表。我们这里主要用列联表分析来比较总体消费者与忠实消费者是否存在差异。因子分析是一组主要用于数据提炼与概括

10、的分析方法的统称.由于问卷中关于消费者满意度调查的变量数目太多，其中许多因素之间存在着一些相关关系.为了便于分析，我们需要将变量的数目减到合适的水平。（三)多元回归分析多元回归分析是分析定量因变量与多个自变量之间相关关系的有效易用方法。我们这里采用多元回归分析，找出影响消费者满意度的每个因子跟消费者对哇哈哈营养快线的整体满意度之间的相关关系，以及相关性的大小，以此作为每个因子的重要程度.六、调研的局限性(一)样本的局限性1、由于条件限制，难于进行随机概率抽样，我们只能进行非概率的方便配额抽样，所以存在一定的调研误差2、由于种种的外部原因，未能很分散的在人人乐超市进行抽样，导致某些区人群偏多,某

11、些区的人群偏少，或是导致男女比例不均，因而样本未能很全面的反应实际情况.（二）问卷设计的局限性 1、设计问卷的时候考虑不周,某些题目问得稍欠技巧,可能设计得并不是很好. 2、个别问题的措辞有点问题，让一部分消费者产生了歧异。(三）现场实施的局限性由于环境的限制，被调查的对象对问卷的填写会存在抵制心理，调研时容易有一种应付的心理,所以对问卷填写出现不认真的现象,不过我们在问卷的筛选时,都很认真地辨别了被访者填写是否认真：不仅将主要问题缺失的问卷视为废卷，而且将存在逻辑问题或者回答明显不认真的问卷也视为废卷.（四）数据分析的局限性1、数据分析方法是否合理,是否将风险控制在可接受的范围。2、提供的信

12、息是否充分、可信,是否存在因信息不足、失准、滞后而导致数据分析的问题。七、调研结果分析本次调查共发放问卷250份，回收250份，回收率达到100。其中无效问卷有40份，有效率为84%。首先对问卷的内容做一些统计调整，如下图：序号项目很不满意不太满意一般比较满意很满意1商品种类繁品品牌质量值得信赖11516768133商品售后服务处理妥当，真诚处理投诉抱怨32198738344到该超市交通便利，购物方便81512642195付款快捷方便，结帐准确6413928336购物环境舒适51410154467人气很旺且不拥挤132210131438服务人员亲切友好礼貌待人2124

13、6569319良好的企业形象、声誉1529763627 根据人人乐超市九大方面的重要程度和每一个方面的消费者满意度得分，我们把数据放入关于重要程度和满意度得分的两个要素所构成的矩阵之中，得到下图: 通过满意度得分重要程度矩阵，我们把影响消费者满意度的九个重要因素按照满意度得分高低和消费者心目中重要程度划分在了矩阵的四个象限中。第一象限中，消费者满意度高,同时在消费者心目中也非常重要。这一象限的因素是超市的竞争优势和核心竞争力,应该得到巩固和强化。对于人人乐超市来说，该象限中包括了购物环境和地理交通两个因素。因此，其核心竞争力在于购物环境和地理交通.人人乐超市对这两点需要进行的就是巩固其现有优势

14、并使其得到强化。第二象限中，消费者满意度得分高,但在消费者心目中重要程度相对比较低。这一象限是企业过于重视或做得过度的因素,如果继续加强，势必造成资源浪费。对这一象限的因素,我们只须维持。在节假日时,服务资源相对不足，人人乐可以更加充分的利用资源，不要造成几个服务员服务一个消费者的情况。第三象限中，消费者满意度得分低，但同时在消费者心目中的重要程度也比较低，针对这一象限因素的策略需要超市根据超市资源情况而定。当企业商品库存资源不足时,可以暂不做促销优惠，或减少促销优惠的频率.待到库存资源充足时，再适当增加促销优惠.第四象限中，是消费者满意度得分低，但却是消费者非常重视的因素。这些因素需要企业引

15、起足够的重视，加大资源投入,改变其得分低的状况。人人乐超市有商品价格、商品种类和结账效率三个因素在这个象限。虽然结账效率和商品种类是略低于消费者各因素的平均满意度,但依然需要引起重视，人人乐超市应加大资源投入，提高结账效率，增加商品种类。（一） 对调研结果进行分析说明1。男女比例由上表分析可得:在此次调研中男女人数分别为95人、115人.男女人数占调查总人数的45。23、54.76，男女人数所占比重相对平均，在数据分析相对具有正确性。人人乐的女顾客多于男性顾客，除了可以认为女性较男性更喜欢购物外,另外也从侧面说明了女性对日常购物需求之大，同时也暗示了人人乐超市必须充分重视女性顾客,特别是可以具

16、体做一些针对女性消费者消费需求的调研2.年龄段调研通过调查年龄数据的分析，我们可以清楚地看到本次调研的受访者主要集中在1829、3039、40-49年龄段的人员，人数分别是人和54人，63人,48人。其次的调查人数年龄段是1829，50-59及60岁以上。从总体来看调查人数有相对集中，也有相对分散的，这样就能保证调查人员年龄在整个数据分析中具有可比性和科学性。3.消费能力调研 茂名市茂南区大部分家庭家庭收入集中在20004000元，40006000元这个区间内，消费能力处于中间阶段，受中国传统节俭思想的影响，大部分消费者把钱存入银行，让消费者乐于消费的前题必须是商品使用价值较高,得到消费者的亲

17、睐，超市应从这方面加以考虑。4。消费额调研根据数据显示，消费者在超市的消费额比例分别为：20元以下的为6，21-50元的为12，51-100元的为37，101-150元的为20%，150元以上的为25%。消费者的消费额在50以上的占了调查比例的82，可以通过一定措施进一步吸引顾客在超市消费。5。商品满意度调研 消费者对商品满意度达到70，商品满意度中“一般”的占到40。5%，超过满意度的一半,超市应该提升顾客的满意度，让更多消费者对超市的商品有信赖感，进而带动商品的销售量。6.超市便利度调研根据图表显示,大部分被调查者认为去超市比较方便,交通情况良好，这说明了能够节约消费者的时间,超市应该利用

18、这一优势，增加更多的顾客量.7.购物环境调研根据图表分析得：其中很满意有46人，比较满意有54人，一般为101人，不太满意和很不满意为19人。通过上图可知在受访者中155人认为家乐福的购物环境好，满意度较高.超市整洁干净可以给顾客一种信任、专业服务消费者的形象，是一种很好的促销和树立形象的手段.8。服务质量的调研根据图表显示,消费者对人人乐超市的服务质量满意达到79%，不满意的比例占21，这反映出超市目前的服务质量还不够好，应提升超市人员的服务质量和水平.9.售后服务调研在顾客买完东西之后，顾客的满意度相对较高的。总体满意程度达到76，在这满意程度中：一般的占42%,比较满意的占18%，很满意

19、的占16%。相对满意的而言也存在一些不满意的顾客，不满意的顾客占调查总人数的13。那么在以后处理顾客售后服务时应注意一些。10.人人乐形象调研根据图表显示，关于人人乐超市企业的形象、声誉调查分别如下：很满意的为12.8%，比较满意的为30%，一般满意的为36。19，不太满意的为13。81%，很不满意的为7。14%。可见人人乐超市在茂名消费者的心目中声誉良好，可是根据我们的调查发现，有很大一部份被调查者认为人人乐超市企业形象、声誉一般，是因为对人人乐企业的具体情况不了解。八、人人乐超市SWOT分析情况方面具体情况的梳理，了解当前超市所处的境况，为以后的决策提供理论支持优势(1）拥有一大批消费群体

20、;（2）先进的经营管理经验；（3）商品引进渠道广；（4)整体服务水平较好，得到较高评价；（5）商品布局合理，购物环境好；（6)商品种类齐全；劣势（1）有些商品价格不合理;（2）农产品少，蔬菜少;（3）有些食品存在质量问题，特别是熟食食品;威胁（1）明湖超市，汇丰超市，沃尔玛超市和其他便利店的激烈竞争；（2)食品安全问题影响消费者消费信心。机会（1）地处光华南路，华侨城楼下接近消费群体；（2）处于正高速开发，经济快速发展的地段；（3）交通便利。九、建议由于影响顾客满意度的因素主要有：产品、价格、分销与购物环境、服务质量。超市要提高客户的满意度，建立顾客忠诚就必须从这几方面着手.（一）产品1加强对

21、采购部门的管理，增加对采购员的培训，严格控制进货渠道，把住质量关口，完善产品种类。2提供多样化的选择，根据需求,制定科学的进货计划标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整。3质量第一，完全以消费者的需求为一切经营决策的考因素、强调安全，适用，舒适，新颖、多进绿色食品，环保产品。（二)价格 1货比三家，合理定价，定价最优化。 2适当的促销手段，合理让利。（3） 分销 1.协调分销商的利益,巩固原来的的分销方式 2.开拓新的分销方式，例如建立网上销售渠道，建立网上销售系统,把商品放到网上销售。(四）服务质量1招聘合适的员工，定期对员工进行专业知识、业务能力和服务事宜方面的培训，完善员工福利制度，增加员工对企业的归宿感。2改进售后服务，提高服务质量.3.建立顾客投诉系统（如图1所示）,以便快速地处理和解决顾客投诉的问题。（四）超市形象上1.进行自我调整，坚持自我文化与当地文化相结合的原则，推出新的企业文化,熏陶消费者.2.强化注重质量、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额。3。清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意,并争取超出顾客的期望值。十、 结束语 我们针对目前人人乐超市经营中所面临的问题进行了一次市场调查。我们在市场调查的基础上，进一步地深入了解人人乐超市经营中面临的困境,并且为人人乐超市解决目前的问题提供一些有建设性的建议,帮助