车站客服岗、客服顶岗岗位工作流程(早班)

1、车站客服岗、客服顶岗岗位工作流程早班工作项目工作时间工作内容及要求接班会8:051、提前10分钟到站按值班站长要求穿着相应工装， 确保仪容仪表符合要求。08:352、准时参加由值班站长组织的接班会。3、按要求在?会议记录本?上签名，了解当天工作本卷须知和有关 重要通知内容，做好上岗前的准备。4、主动上交 。接班时8:351、到编码室票款员处领取票款包，当面点清备用金、票卡、发票是否正确，在相关台账上签名确认。08:502、在值班站长或票款员、值班员的监督下与夜出班客服岗进行交接， 确认交班人员ID是否已注销，宽闸机遥控器、客服中心门钥匙、 抽屉钥匙等是否齐全，备用金、票卡、发票是否已清理，票款

2、包是 否已带走。3、 将票卡、备用金放入抽屉，发票放入发票盒，登录 BOM开窗服 务。4、因交接不清产生过失，遵循“谁当班谁负责，“交者不清，接 者负责的原那么。日常工8:501、保持客服中心内外整洁，票卡、报表、钱款摆放整齐。作2、当台账、备用金、车票、零币等不够时提前报票款员，收到的现11:30金数量过多时，用橡皮筋扎好，通知票款员预先收款。3、进出客服中心时锁好门，不能让非当班人员随意进出，检查人员 需进入时，确认来者身份并报车控室。4、遇储值卡、建行IC龙卡等可充值类票卡充值时，给予等额发票， 单程票索要时出站前给予票价等额发票，公交一卡通乘客索要时灵活处理。5、严格按照“一次票务作业

3、程序进行唱票，并配以效劳用语和服务手势。6发现站厅设备异常情况，及时报车控室。7、对AFC设备进行不定时巡视，发现故障按故障的响应时间上报。 遇乘客不会购票、进、出站异常，应主动帮助其正确使用票务设备 或引导至客服中心进行票卡分析、处理。8、对违反?城市轨道交通管理条例?相关规定的乘客及时予以制止, 不听从劝告，强行进、出站者，及时通知值班站长或安保人员处理。9、做好对无法进出站乘客的票务处理，完成退票及维修票卡等业务。10、将捡到的单程票投入废票箱，储值卡、现金以及其他物品交值 班站长，按?乘客遗失物品管理方法?办理。11、主动为乘客提供帮助，遇突发事情报车控室，危及行车平安或 人身平安时立

4、即采取紧急措施。12、换岗休息时，至U车控室学习签阅近期文件，了解重要运营信息。13、如遇运营突发事件时，根据相关应急预案执行。14、按值班站长要求完成其它临时性工作。11:301、根据值班站长安排及时就餐。2、保持客服中心内外整洁，票卡、报表、钱款摆放整齐。13:3013:3018:301、当台账、备用金、车票、零币等不够时提前报票款员，收到的现 金数量过多时，用橡皮筋扎好，通知票款员预先收款。2、进出客服中心时锁好门，不能让非当班人员随意进出，检查人员 需进入时，确认来者身份并报车控室。3、遇储值卡、建行IC龙卡等可充值类票卡充值时，给予等额发票， 单程票索要时出站前给予票价等额发票，公交

5、一卡通乘客索要时灵活处理。4、严格按照“一次票务作业程序进行唱票，并配以效劳用语和服 务手势。5、发现站厅设备异常情况，及时报车控室。6对AFC设备进行不定时巡视，发现故障按故障的响应时间上报。 遇乘客不会购票、进、出站异常，应主动帮助其正确使用票务设备 或引导至客服中心进行票卡分析、处理。7、对违反?城市轨道交通管理条例?相关规定的乘客及时予以制止， 不听从劝告，强行进、出站者，及时通知值班站长或安保人员处理。8、做好对无法进出站乘客的票务处理，完成退票及维修票卡等业务。9、将捡到的单程票投入废票箱，储值卡、现金以及其他物品交值班 站长，按?乘客遗失物品管理方法?办理。10、协助票款员收取闸

6、机票卡。11、主动为乘客提供帮助，遇突发事情报车控室，危及行车平安或 人身平安时立即采取紧急措施。12、换岗休息时，至U车控室学习签阅近期文件，了解重要运营信息。13、如遇运营突发事件时，根据相关应急预案执行。14、按值班站长要求完成其它临时性工作。交接班18:3019:001、统计好本班的票卡、现金、发票、钥匙及票务设备备品情况，并 在?客服中心交接班记录本?上作相应的记录。2、整理现金、票卡，在监交人员的陪同下带回编码室与票款员结账， 填写?BOMB营收结算单?。3、自查本班全部报表、台账填记是否符合标准，整理客服中心，准 备交班。4、到编码室与票款员结账，并在相关台账上注销。5、到车控室

7、自查文件学习情况，对下发后未及时学习签阅的文件， 元成学习签阅。6与夜班人员交接完成后，注销 BOM将备用金、票卡等放入票款 包带走。7、因交接不清产生过失，遵循“谁当班谁负责，“交者不清，接 者负责的原那么。客服顶岗当班期间1、按值班站长安排及时做好顶岗工作。2、接班后负责检查休息室疋置化执仃情况， 清扫男、女更衣室卫生。3、在岗时的要求与客服岗一致。4、按值班站长要求完成其它临时性工作。当班期间注意事项1、客服中心上岗时严禁携带私款、私人车票工作证件除外等与 工作无关的物品进客服中心。2、客服中心无乘客业务时到站厅引导乘客正确操作 TVM、ISM、GATE 纠正乘客通行行为，发现乘客违规及

8、时制止，发现乘客冒用票卡时， 及时上报值班站长。3、客服中心无乘客业务时巡视车站 AFC设备运作情况，处理简单 的AFC设备故障，无法处理的故障及时报车控室。4、客服中心在岗期间须严格执行“一收、二验、三售找、四清的一次作业程序，50元及以上大面额钞票按要求“唱票， 结合效劳 手势和效劳用语，保持微笑热情的效劳态度。5、效劳乘客时假设乘客对充值作业、票卡业务提出疑问时，除耐心解 答外，还须第一时间报车控室由值班站长协助处理，进行相应的服务补救。6客服中心岗在岗期间须按照?票务管理方法?及?运营事业部车 站票务管理实施细那么?相关规定管理专用通道，不得擅自开边门放 行乘客及不符合放行条件的人员进出站。发现强行违规进