关于印发华北区域居民用电服务质量专项行动实施方案

1、1 华北区域开展居民用电服务质量监管专项行动实施方案为贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的重要精神，牢固树立“执政为民、以人为本”的宗旨，大力推进政风行风建设 , 深化创先争优活动，全面提高居民用电服务质量, 建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，针对当前和今后一段时期电力供需偏紧的形势, 国家电监会决定开展居民用电服务质量监管专项行动, 并于 2011 年 10 月 25 日在北京召开了 “开展居民用电服务质量监管专项行动”启动会。为认真贯彻电监会的统一部署和专项行动方案，结合华北地区供电质量要求高，政治保电任务重，冬、夏时段供电形势趋于紧张的实际情况，特制定华北区域的实施方案。一、

2、 工作目标总目标： 以民生优先为原则，切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，推进政风行风建设，规范供电企业供电服务行为，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。制定三年专项行动实施计划, 建立保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量提升长效机制。集中开展专项行动阶段目标：（2011 年 10 月 25 日至2012 年 12 月 31 日）加强领导，明确任务，落实责任，创建2 居民用电服务质量区、县示范点；建立居民用电供电能力提升、供电质量提高、供电服务达标、供电行为规范、供电保障可靠、供电收费透明、供电监管到位的各种规章制度；初步实现城乡居民放心、

3、满意用电。全面实施阶段目标： （2013 年 1 月 1 日至 2013 年 12 月31 日）完善制度，巩固提高，全面推广示范点经验。实施城乡居民放心用电工程，满意用电评价工程；逐步实现没有无电村屯、没有居民合用电能表，努力实现老旧房屋一户一表改造；基本实现让城乡居民放心、满意用电；建成以各种规章制度为核心的满足人民群众用电需求的公共服务体系和常态化监管机制。全面实现阶段目标： （2014 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月31 日）以前两个阶段为基础，以满足人民群众不断增长的用电需求为目的， 通过建立健全长效机制，强化供电设施建设，强化服务能力和质量提升，实现让人民群众用得上电，

4、用得起电，用得好电。二、工作任务和措施围绕实现 “一个维护” 目标，落实 “四个保障” 任务，抓好 “六个落实” 举措，达到 “六个必须” 要求，扎实有效开展工作。( 一) 实现“一个维护”目标3 切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。在供电能力上 ，配电网规划科学合理，不断加大电网改造力度，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。制定规划，保障投资，用三年左右时间逐步实现没有无电村屯、没有合用电能表户，对老旧房屋努力实施一户一表改造，初步完成大中城市没有居民转供用电户。在供电质量上 ，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高。城农网改造应满足不

5、断增长的居民用电需求，以稳定合格的电压、 持续不间断的供电让人民群众满意。在供电服务上 ，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷。实现办电简便、抢修快捷、网点合理、服务周到、信息通畅的城乡居民供用电环境。在供电行为上 ，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。在供用电设施上明晰产权和投资界面，保障电能表持续准确计量，据实及时抄表，按国家规定的电价标准公开透明收费。( 二) 落实“四个保障”任务4 1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电。对因线路、送变电设施检修改造需停电的，必须按规定提前

6、7 天告知；对因电力供需形势紧张确需实施有序用电的，必须至少提前1 天告知。供电企业应建立居民停、送电管理制度。2、保障居民生活用电按实计费和收费。供电企业必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得超越国家规定的电价标准收费，不得加重居民负担。建立居民用电据实计量及透明收费管理制度。3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。供电企业必须加强管理，不断提高供电可靠率和电压合格率；如出现电力故障，必须在规定和公开承诺的时限内抢修，及时恢复供电。建立居民用电故障急修制度和电卡表24 小时不间断服务制度。4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。供电企业必须主动、及时为保障性住房办理用电

7、报装申请，规范提供新装、增容、用电变更服务。设立保障性住房办电“绿色通道”，建立保障性住房报装接电管理制度。5 （三）抓好“六个落实”举措1、落实电网企业及时报送有序用电方案各省级电力公司应按照有关规定，组织编制好本地有序用电方案；及时向当地政府有关部门报批，并向华北电监局报备；各级供电公司启动、取消有序用电方案，或向社会发布预警信息，要提前报告华北电监局。供电企业应建立有序用电管理制度，避免将居民用电纳入有序用电方案中。2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电各级供电企业要认真执行有序用电方案等有关规定；确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因，而非突发事件影响的停、限电

8、，必须事先告知，严禁随意对居民生活停、 限电；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，应利用负荷控制装置对企业生产部分实施断电，尽量保证居民正常用电。3、落实居民用电计量准确和按实收费措施供电企业必须按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误；按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核收电费；加大一户一表的改造力度，对因特殊原因暂时不能实行一户一表计6 费的用户，应公开公平合理分摊损耗；对电能表不能安装在用户产权分界处的，应公平合理核算线路与变压器损耗。4、落实保障性住房及时报装接电供电企业要积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务；根据需要及时办

9、理施工建设临时用电，并根据申请采用“绿色通道”加快办理正式用电手续，确保及时供电；对保障性住房的用电报装收费要给予优惠，不得超过政策规定标准收费，不得加重居民负担。5、落实人民群众投诉渠道畅通加强对 12398 电力监管投诉举报热线、95598 供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督；加大投诉处理力度，完善12398 与 95598 等受理平台的联动工作机制，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报；加强对用户举报投诉情况的分析处理，及时跟踪处理进展情况，建立居民用电投诉举报管理制度。6、落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规

10、进行处理华北电监局将对居民用电服务情况开展重点督查，落实7 整改措施和责任，并根据情况在本地区进行通报；对严重侵害群众利益而又不进行整改的，华北电监局将依法进行处罚，并追究当事人责任。（四）达到“六个必须”要求1、必须有一个政府批复的有序用电方案。要落实责任，提前计划，科学调度，切实保证居民用电。2、必须有一份事前计划停电通知告示。要切实履行停送电提前通知义务，停电公告做到准确、及时、 规范、合法。3、必须有一套故障抢修制度。要提供电力故障24 小时报修服务，限时到达故障现场，及时组织抢修。4、必须有一套用电报装规范。要采取“绿色通道”、 “一站式服务”等便捷方式，畅通报装渠道和流程，提高效率

11、，合理收费。5、必须有一张明细电费单。要标明电价标准及计量记录、公摊用电费用等，切实做到公开、公平、合理。6、必须有一个畅通的投诉平台。要在供电营业场所公布 95598 和 12398 热线，并做到24 小时受理投诉。三、落实责任、分步实施（一）落实责任8 供电企业是本次专项行动的实施主体，电力监管机构是本次专项行动的督查主体。供电企业应按本次专项行动的目标、任务、措施等逐项落实。应逐级成立领导小组，明确任务，落实责任，制定实施方案和实施细则。对“四个保障”应建立制度，对“六个落实”应制定措施，每个网省电力公司都应至少创建一个优质服务示范区、县，主管领导要亲自挂帅、亲自抓，确保抓出成效。华北电

12、监局按本次专项行动的要求，成立专项行动领导小组和专项行动工作小组，选定北京市电力公司确定的优质服务示范区（县）为领导小组组长示范点。华北电监局负责组织区内启动会；负责颁布各省、市农村地区年供电可靠率和居民用户受电端电压合格率监管指标；负责有序用电方案的报备；负责停限电信息发布的统计和监督；负责投诉举报的调查处理；负责专项行动的监督检查；负责专项行动总结和报告。（二）分步实施1、集中开展专项行动阶段主要工作：（2011 年 10 月 25日至 2012 年 12 月 31 日）主要分四部分内容：（1）组织部署 （2011 年 10 月 25 日至 11 月 30 日）9 2011 年 10 月

13、25 日 国家电监会召开启动会；下发监管专项行动工作方案。2011 年 11 月 11 日 华北电监局召开华北地区启动会；成立辖区内监管专项行动领导小组和专项行动工作小组；下发监管专项行动实施方案。2011 年 11 月 20 日前 各网省级电网企业向华北电监局报专项行动领导小组成员名单；报选定的示范区、县示范点名单及抓示范点领导名单；上报专项行动具体落实工作方案；发布公开服务承诺（包括农村“两率”）；在所有对外服务窗口公示12398 监管热线和95598 供电服务热线监督电话。2011 年 11 月 10 日至 30 日 华北电监局制定具体保障方案；落实领导责任制和部门责任制；华北电监局领导

14、深入到责任示范点督促推动工作；发布各省、市农村地区年供电可靠率和居民用户受电端电压合格率监管指标。2011 年 11 月 26 日前 各网省级电网企业向华北电监局报专项行动启动部署情况报告。2011 年 11 月 30 日前 华北电监局将华北区域启动部署情况报电监会监管专项行动领导小组。（2）企业自查（2011 年 12 月 1 日至 2012 年 5 月 31日）10 各供电企业对照监管专项行动要求，结合迎峰度冬实际，全面贯彻落实。 主要工作内容： 选定和创建示范区、县；建立有序用电管理制度；建立居民用户停、送电管理制度；建立居民用电据实计量及透明收费管理制度；建立居民用电投诉举报管理制度；

15、 建立居民用电故障急修制度和电卡表24小时不间断服务制度；建立保障性住房报装接电管理制度；建立电力负荷分析及预警预报制度；建立涉及居民用户的过载设备和阻塞设备报备、公示、消号制度等保障居民用电的制度。制定三年行动计划，并分步实施。华北电监局结合日常监管，及时指导督促供电企业贯彻落实。（3）检查督查 （2012 年 6 月 1 日至 10 月 31 日）华北电监局会同区域内各网省电力公司组成联合督查组，结合迎峰度夏，开展辖区内专项检查，将有关情况报送电监会监管专项行动领导小组。电监会监管专项行动领导小组根据电力供需形势，会同国家电网和南方电网公司组织督查。（4）总结提高 （2012 年 11 月

16、 1 日至 2012 年 12 月 31日）2012 年 12 月 5 日前，各网省公司向华北电监局监管专项行动领导小组报专项行动总结报告。11 2012 年 12 月 10 日前，华北电监局向电监会提交专项报告，总结经验，提出建立长效监管机制的意见和建议。2、全面实施阶段主要工作：（2013 年 1 月 1 日至 2013年 12 月 31 日）认真总结前段工作，提炼示范点经验，扩大示范范围，不断充实完善各项制度，按照全面实施阶段确定的目标，全面实施供电到户、抄表到户、服务到户、收费透明、监管到位的居民放心用电工程和满意用电评价工程，努力建成以各种规章制度建设为核心的满足人民群众用电需求的公

17、共服务体系和常态化监管机制。3、全面实现阶段主要工作：（2014 年 1 月 1 日至 2014年 12 月 31 日）不断完善制度建设，提升人员素质，加大供电设施建设保障，提高供电服务能力，强化监管力度，按照全面实现阶段确定的目标，努力建成确保居民用电服务质量提升的长效机制。四、监管保障（一）组织保障为加强领导， 落实责任， 华北地区成立专项行动领导小组和专项行动工作小组。1、专项行动领导小组组长：华北电监局局长成员：各网省公司总经理华北电监局分管输供电和稽查工作副局长12 2、专项行动工作小组组长：华北电监局分管输供电工作副局长副组长：华北电监局分管稽查工作副局长各网省公司主管营销工作副总

18、经理华北电监局输供电处处长成员：华北电监局办公室、输供电处、 稽查处、 安全处、市场与价财处主要负责人，各省业务办常务负责人；各网省公司营销、农电、生产、调度部门主要负责人。领导小组办公室设在华北电监局输供电处，具体负责专项行动实施方案的落实和日常工作。（二）监管重点1、对保障居民生活用电情况实施监管。供电企业应做好负荷分析和预测工作；合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案。应充分利用负荷控制手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，按规定提前7 天，将停电时间、停电线路、停电区域以适当方式公告，不得随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，

19、缩短居民停电时间。电力监管机构重点督查有序用电管理制度、电力负荷分析及预警预报制度、居民停送电管理制度、居民用电故障急修和电卡表24小时不间断服务制度的建立和执行等情况。13 2、对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。供电企业要对保障性住房的报装、接电等用电业务各环节提供及时便捷的服务，提前为用户做好相关业务咨询和指导，确保及时供电。电力监管机构重点督查保障性住房报装接电管理制度的建立和执行情况；办电手续的简便和办电时限的缩短情况；保障性住房受电工程合理收费和是否存在“三指定”等情况。3、对居民生活用电收费情况实施监管。供电企业应当严格执行国家现行的电价政策和电价标准；保证计量装置准确、

20、有效；对居民欠费停电应严格执行国家有关规定；加大一户一表改造力度， 不得随意分摊电费， 保证电费收取公开、透明。电力监管机构重点督查居民用电据实计量及透明收费管理制度的建立和执行情况；电能表及时校验和轮换情况；电费核算和电价执行情况；电费透明和电价公示等情况。4、对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。供电企业应做好配电网规划和投资建设工作；采取有效措施提高电能质量；开拓服务渠道、加强人员培训和素质提高，不断提升供电能力、供电质量和供电服务水平，满足人民群众日益增长的用电需求。电力监管机构重点督查居民用电投诉举报管理制度建立和执行情况；供电可靠率和电压合格率是否达到监管指标和企业公开承诺

21、标准情况；涉及居民用户的过载设备和阻塞设备报备、公示、消号制度建立和执行情14 况；随时抽查12398 和 95598 热线电话畅通情况；营业窗口按规定公示办电流程、现行电价、两个热线电话情况；投诉举报案件调查处理等情况。（三）监管措施1、华北电监局负责对本辖区供电企业开展居民用电服务质量监管专项行动的贯彻落实情况全面监管。监管手段可采取现场监管与非现场监管结合，集中检查和抽查结合，明查和暗访结合等多种方式开展督查。2、充分利用信息报送和信息公开等手段，同华北区域内政府有关部门、电力企业、电力监管机构相互联动，最大限度地充实信息公开内容，畅通信息公开渠道，实现政府监管和人民群众监督的有机结合。

22、3、加强 12398 投诉热线和95598 服务热线的管理，建立有效的联动机制，华北电监局对有关居民停、限电的投诉加强监管，及时通报供电企业并全程跟踪督查。4、建立常态化监管机制，对供电企业未履行保障居民生活用电责任等情况进行公开披露和处罚。5、华北电监局会同地方政府有关部门，在辖区内建立市、县级的“居民用电服务质量示范区”，及时总结推广好的经验和做法。6、华北电监局对在本次专项行动中发现的严重侵害人民群众用电权益的行为依法依规处罚并追究当事人的责任。15 附件 1：华北区域专项行动领导小组名单组长：李廷勇华北电监局局长成员：孙刚华北电网有限公司总经理朱长林北京市电力公司总经理张宁天津市电力公司总经理孙正运河北省电力公司总经理张福生内蒙古电力（集团）有限责任公司总经理戴俊良华北电监局副局长张学先华北电监局副局长16 附件 2：华北区域专项行动工作小组名单组长：戴俊良华北电监局副局长副组长：张学先华北电监局副局长徐