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文档简介

1、零售店店面管理零售店店面管理讲师：雷力华讲师：雷力华1门门店店支持与管理支持与管理内内 容容 提提 纲纲一、服务管理一、服务管理二、专业知识二、专业知识三、人员管理三、人员管理四、保安与安全四、保安与安全五、团队精神五、团队精神六、卫生与维护六、卫生与维护七、装饰装修与维修七、装饰装修与维修2门门店店支持与管理支持与管理 服务的涵义服务的涵义服务对顾客意味着什么？服务对顾客意味着什么？3门门店店支持与管理支持与管理 注重仪表注重仪表服务要有想象力服务要有想象力服务要耐心服务要耐心 4门门店店支持与管理支持与管理服务要快速、准确服务要快速、准确服务要不断地检查和提高服务要不断地检查和提高 5门门

2、店店支持与管理支持与管理服务程序服务程序了解顾客期望了解顾客期望为了让为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的的顾客满意，我们首先必须了解顾客的期望是什么？期望是什么？6门门店店支持与管理支持与管理关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，为了让为了让100%的满意，我们要执行下列程序：的满意，我们要执行下列程序：1、调查：、调查：2、计划：、计划：3、改进：、改进：4、执行：、执行：关心顾客的程序关心顾客的程序7门门店店支持与管理支持与管理1 微笑欢迎顾客光临微笑欢迎顾客光临2 了解顾客的需求了解顾客的需求3 呈现商品呈现商品4 包装商品

3、包装商品5 受钱受钱/开发票开发票6 感谢顾客感谢顾客服服 务务 六六 部部 曲曲8门门店店支持与管理支持与管理主动相迎五方式主动相迎五方式1 问好式问好式2 放任式放任式3 插入式插入式4 应答式应答式5 迂回式迂回式9门门店店支持与管理支持与管理了解需求七步曲了解需求七步曲1 观察观察2 询问询问3 聆听聆听4 介绍介绍5 思考思考6 考核考核7 响应响应10门门店店支持与管理支持与管理每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。个性化服务个性化服务11门门店店支持与管理支持与管理个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如：式和内容，如：-微笑、亲切的语调，快速拿取商品等微笑、亲切的语调，快速拿取商品等-见到老顾客，能称呼他的姓名见到老顾客，能称呼他的姓名12门门店店支持与管理支持与管理人员管理人员管理沟通沟通工作简介工作简介员工会议员工会议意见调查意见调查辅导辅导13门门店店支持与管理支持与管理保安与安全保安与安全犯罪预防犯罪预防意外事件的处理意外事件的处理现金控制现金控制库存存控库存存控自然灾害自然灾害火灾火灾14门门店店支持与管理支持与管理卫生与维护卫生与维护清洁

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