亚新广场秩序部作业指导书(初稿813)

1、 亚新广场项目秩序管理作业指导书 （初稿）目 录第一章 秩序部部门简介3一、秩序部人员架构图.3二、秩序部职能.3 三、秩序部管理目标第二章 秩序各岗位职责3一、秩序主管岗位职责.3二、礼宾岗班长岗位职责.4三、秩序岗班长岗位职责.4四、消防岗班长岗位职责.4五、礼宾岗岗位职责.5六、巡逻秩序岗位职责 5七、车辆管理岗岗位职责 5八、消防岗岗岗位职责 5第三章 秩序部各项工作操作流程.7一、礼宾岗工作流程.7二、车辆管理岗工作流程10三、监控中心工作流程13四、交接班工作流程17五、首问负责制工作流程31六、钥匙管理工作流程31七、消防管理工作流程20八、队列训练作业流程25九、内务管理工作流

2、程31第四章 秩序部各项表单模板32一、装修人员出入证.34二、业主名册一览表.34三、机动车临时停放出入凭证34四、来访人员登记表 35五、物品放行许可证 35六、车辆进、出登记表 36七、车位租用协议书 37八、交接班记录37九、消防控制室值班记录37十、维修单38十一、车辆异常情况记录表 36十二、监控中心消防设备运行记录38十三、钥匙借用登记表48十四、巡更点未打点说明十五、接、报警记录十六、来电记录第一章 秩序部部门简介一、 秩序部人员架构秩序部主管礼宾秩序形象、接待常规秩序巡逻、车辆、厨师消防秩序安防、消防二、秩序部职能秩序部具有消防保障、秩序维护和服务客户等职能，是物业管理公司对

3、业主、客户生命财产安全的一道屏障。秩序部主要有以下服务内容。1、熟悉大厦的基础数据，业主及租户的信息，对外来人员做到有效把控。2、熟悉大厦安防、消防设施设备的基础参数，保证安防、消防设备的正常运行，突发事件时安全好用。3、按规定时间、规定路线对大厦内部及外围进行不间断巡视，对发现的异常情况及公共区域、设施设备及时处置。4、对外来车辆做到有效指引，维护停车秩序，保证业主、客户出行顺畅。5、做好装修监管工作，制止大厦内违章装修、搭建、影响大厦外观的行为，以保证房屋的外部环境。6、熟知各项应急预案的流程，面对突发事件做到忙而不乱，保证业主、客户的生命财产安全。7、在可视的物业服务范围内尽可能的帮助需

4、要帮助的人员，如大件物品的搬运等。8、负责协调大厦与派出所、消防队的外联关系，保证外部信息的通畅。9、定期组织楼内业主、客户大型灾害演练，减少各类灾害的损失程度。10、完成好领导交办的其他任务。第二章 秩序部各岗位职责一、秩序主管岗位职责1、负责招聘并择优组建秩序管理团队和消防应急队；2、加强队伍学习，岗位技能培训和常规训练，达到队伍技能过硬，作风过硬，思想品德过硬和 工作纪律过硬，提高战斗力；3、负责本大厦各岗位工作质量的监督和检查；4、负责本大厦秩序员进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。；5、负责协调做好客户/业主入住前及退租后搬家秩序维护工作；6、负责定期召开本项目部秩

5、序例会，加强员工沟通工作，帮助员工解决工作中遇到的疑难问题；7、负责及时处理客户/业主对秩序工作的投诉和回访工作；8、负责组织本项目部员工学习公司各项规章制度和业务技能，提高员工的业务技能及操作技能；9、负责本大厦消防演习组织实施工作；10、负责协助项目经理做好本大厦各秩序人员的入职、转正、离职和辞退等管理工作；11、负责根据公司规定按实际情况申报本大厦秩序月资金计划；12、负责秩序用品、用具、设备的使用和管理工作，有效控制浪费；13、负责秩序人员的考勤管理，按公司规定时间上报考勤，并严格审核，不得弄虚作假；14、负责完成领导交办的其它工作。二、礼宾班长岗位职责1、负责大厅公共秩序安全的维护工

6、作；2、负责大厦大厅的消防检查及设施设备的维护；3、负责搬家，装修人员的检查监督维护协调工作；4、负责白班秩序员日常管理工作；5、负责日间外来人员的把控工作；6、负责处理工作中出现的问题；7、负责协助秩序主管做好秩序部工作。三、秩序班长岗位职责1、负责夜间所有秩序人员的日常管理，监督夜间所有秩序岗位的工作状态；2、负责夜间突发事件的处理，并在交接班记录上详细记录，大型突发事件必须第一时间上报主管;3、负责夜间秩序员的日常管理，把控夜间秩序员考勤;4、负责夜间统计记录晚12点后然后在大厦滞留的人员;5、原则上夜间禁止外来人员进入，如必须要进入应做好核实登记；6、负责协助秩序主管做好秩序部工作。四

7、、消防班长岗位职责1、负责检查公共设施是否齐全、正常，检查内容包括：监控镜头、消防门锁、消防排烟系统、警铃、玻璃按钮、消防栓封条、消防器材、紧急广播系统、喷淋头、照明灯、外墙、电梯厅、公司招牌等。2、负责检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好，如消防通道堵塞，立即清除，消防门敞开时应关闭。3、负责检查天台、泄水沟是否有杂物堵塞，天台的消防设备是否正常，门是否锁好，有无撬动迹象，发现异常情况立即处理并上报。4、负责出现火警时，负责通知巡楼队员、主管到现场确认火警；视火情发展负责启动消防联动系统并上报主管。5、负责和消防部门的联动和沟通工作。6、负责熟悉安防系统的基础参数，保证

8、安防监控系统的正常运行7、负责完成上级交予的其他任务。五、礼宾岗岗位职责1、负责大厅公共秩序安全的维护工作；2、负责大厦大厅的消防检查及设施设备的维护；3、负责搬家，装修人员的检查监督维护协调工作；4、负责本岗位日常管理工作；5、负责处理工作中出现的问题；6、负责完成领导交办的其他有关工作。六、巡逻岗岗位职责1、负责检查各岗位工作情况；2、负责大厦的消防检查及设施设备检查；3、负责公共区域的安全防范维护工作；4、负责搬家，装修现场的检查监督维护协调工作；5、负责本岗位日常管理工作；6、负责处理工作中出现的问题；7、夜间巡逻时重点检查公共区域水管是否关闭、客户的房间门是否锁好、登记清楚加班客户信

9、息。8、负责完成领导交办其他有关工作。七、车辆管理岗岗位职责1、负责登记进出车辆的时间、车型、颜色等；2、负责车辆的指挥、安全停放工作；3、负责检查车辆的车体完好情况并登记签字确认；（业主是否会配合）4、负责对来访车辆的询问及疏导；5、负责非机动车辆的阻拦及疏导；6、负责岗位内的设施设备及物品安全。八、消防岗岗位职责1、负责检查公共设施是否齐全、正常，检查内容包括：监控镜头、消防门锁、消防排烟系统、警铃、消防栓封条、消防器材、喷淋头、照明灯、电梯厅、公司招牌等。2、负责检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好，如消防通道堵塞，立即清除，消防门敞开时应关闭。3、负责检查天台、泄

10、水沟是否有杂物堵塞，天台的消防设备是否正常，门是否锁好，有无撬动迹象，发现异常情况立即处理并上报。4、负责出现火警时，负责通知巡楼队员、主管到现场确认火警；视火情发展负责启动消防联动系统。5、负责完成领导交办的其他任务。第二章 秩序部各项工作操作流程一、礼宾岗工作流程人员进入人员外出业主、员工公务装修人员会客人员推销人员参观人员公务人员凭对业主和员工的识别放行凭装修人员出入证放行直接与业主联系，同意后登记进入。若未能联系上，按下列程序进行 禁止进入接到服务中心通知或看到有领导伴随放行凭公务人员有效证件或标识登记放行门岗秩序员通过业主名册一览表，咨询来访人员业主姓名、住址，正确后登记放行人员外出

11、1、目的：维护大厦公共秩序，提升服务形象，为客户提供优质的服务。2、适用范围：适用于礼宾岗秩序员工作服务过程。3、作业工具：3.1工装、黑皮鞋、白手套。3.2遮阳伞、岗台、桌椅、对讲机（含耳机）、手电筒、橡胶棒、便民服务箱、爱心伞及伞架。4、工作内容：4.1形象展示：4.1.1站姿（立正或跨立）、挡车、放行等行为要标准、到位、干净利索。4.1.2见到所有车辆和业主均敬礼、问好或点头示意。4.1.3微笑服务，熟练运用礼节礼貌用语。4.1.4物品摆放整齐、美观，完整无损，出入证等证件统一用盒存放。4.2标准用语4.2.1当遇到陌生人时，应为:“您好，先生 （女士）您有什么事？需要帮忙吗？”若是找人

12、，“请出示您的有效证件登记一下，请说明业主姓名及地址。”4.2.2当遇到车辆强行进入时，应为“您好，先生（女士）抱歉打扰您一下，请配合我们的工作按照正常手续进入。”并告之其“大厦规定机动车辆凭证出入”，强行外出时，先询问未按规定外出的原因，而后分情况处置如“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？”丢失时应为“请先将车停靠边停放，登记车辆信息后，指引车卡丢失客户前往物业服务中心补办”，假如忘带时，应为“对不起，请先将车停靠边停放，麻烦您取一下或者让同事帮您送一下！”4.2.3当遇到出租车进大厦时，应为“您好，先生（女士），大厦内出租车不便进入，请您配合”。特殊情况下放行。4.2.4外来车辆进入时，问“

13、您好”！“请问您去哪里，需要帮助吗？”核实后放行，同时说：“对不起，让您久等了”。4.3人员管理4.3.1业主及员工：通过识别，确认后进入大厦；若识别不到位，应进行询问，核实后放行，可通过咨询物业服务中心。4.3.2装修人员：凭装修人员出入证进入大厦；若发现无证者或证件过期者要求其到服务中心办理出入证。4.3.3会客人员：将其引领至大堂客服处，由大堂客服与业主联系，同意后登记进入。或者门岗秩序员通过业主名册一览表，咨询来访人员业主姓名、住址，与业主联系后在来访人员登记表上登记放行，否则，禁止进入。4.3.4推销人员：禁止入内。4.3.5参观人员：接到服务中心通知，或由甲方及服务中心工作人员带领

14、，方可进入大厦。劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和拍照。4.3.6执行公务人员：请其出示有关证件，立即通知部门负责人，负责人接获此信息后立即安排人员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。4.3.7对来访人员多询问，问清来访事由和具体地址以及业主、甲方领导姓名。4.3.8严禁闲杂人员出入，发现应立即制止并请其离开，必要时通知秩序班长协助处理，同时通知其他岗位引起注意。5、术语：5.1外来车辆：指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆（警车、120车等）等机动车辆以及电动车、自行车等非机动车辆

15、。5.2外来人员：指会客人员、装修人员（包括施工人员）、推销人员、参观人员以及执行公务人员（警察等）。6、3个怎么办？6.1与外来人员发生冲突怎么办？答：首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报班长、主管，通过班长或主管第三者的强势介入，当面对发生冲突的秩序员进行批评，并立即将其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚秩序员，讲明道理，对秩序员受到的委屈进行通报表扬和奖励。6.2大厦、大厦出入高峰期对车辆和人员识别不到位怎么办？答：通过秩序主管站高峰期岗的方式，协助门岗秩序员识别业主和业主车辆，有效解决相关问题。6.3如有新闻单位人员前来进行采访时怎么办？答：遇有新闻单位人员在大厦、大厦公共区域

16、内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌的请其到项目物业管理处联系。如本大厦、大厦内有采访活动，应有礼貌的讲明只限于采访范围内。二、 车辆管理岗工作流程车辆外出车辆进入车辆进入业主、员工车辆会客、搬家、装修车辆出租车公务车辆凭业主门禁卡及证、员工通行证进入会客车辆，与业主联系，同意后发放机动车临时停放出入凭证登记放行。搬家车辆详细核对物品放行许可证无误后放行。装修车辆凭销货清单进入。会客车辆无法联系到业主，如下原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可登记进入直接登记放行会客车辆，门岗秩序员通过业主名册一览表，咨询来访人员业主姓名、住址，正确后登记发放机动车临时停

17、放出入凭证放行。车辆外出业主、员工车辆凭蓝牙卡或车辆出入证、员工通行证放行出租车、公务车检查出租车内是否拉物，核对无误后登记放行会客、装修车辆搬家车辆会客车辆收回机动车临时停放出入凭证登记放行，装修车辆检查后登记放行收回物品放行许可证和机动车临时停放出入凭证，按照物品放行许可证核对、登记放行电摩及自行车直接放行核对电动车卡牌放行电摩及自行车1、目的：确保车辆停放有序，规范车辆管理秩序员工作标准。2、适用范围：适用于公司在管项目停车场公共秩序维护员。3、作业工具：3.1工装、黑色皮鞋。3.2对讲机（含耳机）、手电筒、橡胶棒。4、工作内容：4.1车辆检查巡视4.1.1指引车辆停放的过程中、对停放的

18、车辆进行检查，看是否有破损情况，立即反应给车主，在车辆异常情况记录表上做好记录。如有异常（外观、车门、车窗、车顶、车内、灯光），立即上报班长或主管。4.1.2将车辆进出时间、车型、车牌、车辆所属户、外观检查情况写在车辆进、出登记表上。4.1.3根据监控中心信息及时巡检。4.1.4按停车场巡视路线及时间对停车场进行巡逻签到。4.2停车收费4.2.1督促购买车位的顾客凭购买手续与管理处签订车位服务协议书；顾客租用车位时需向管理处提出申请，由管理处负责人审批后，与其签订车位租用协议书，固定车位在到期前三天以书面形式通知其车主到管理处交费)。4.2.2交接班时将票据使用情况填写在交接班记录上。4.2.

19、3按照所在管理处停车费收费标准对临时车辆收费。4.2.4按照电脑上显示的费用收费或（无车辆管理系统）按次收费，并开票据，否则视为贪污。4.2.5按照当地政府批示的收费文件规定免收停车费的车辆除外的临时停放车辆收费率100% Fr:http:/www.P 。4.2.6对甲方领导、业主车辆和客户识别率达到100%。4.3日常事务4.3.1负责停车场卫生，保证区域内无垃圾和烟头、纸屑、积水，每周至少保洁2次。4.3.2检查停车场的设施设备，如有损坏及时上报管理处。4.3.3定时开关地下停车场风机。4.3.4按时开闭相应灯光。4.3.5负责停车位文字档案管理齐全、资料准确率100%，固定车位熟悉率10

20、0%。在车位到期前三天以书面形式通知其车主。4.3.6对停车场单元门的开闭，单元门平时保证关闭状态。4.3.7对公告栏张贴通知的检查和调整。4.3.8每月检查停车场消防设施，使用 Fr:http:/www.P 功能完好率100%。5.3.9停车场出入口在23：00至凌晨6：00设置地桩或关闭道闸。6、术语：6.1固定车位：业主购买和租用的车位。7、5个怎么办？7.1道闸故障怎么办？答：如出入口道闸故障或因其它原因暂时失去屏障功能时，使用地桩，保证出入口安全屏障的有效性。7.2车辆被撞或被划伤怎么办？答：立即告知业主进行核实，并记录下损伤情况及告知情况。报告当班班长、中主管和项目主任。在车主未离

21、开前及时对车辆车身进行检查，发现车辆车身有损伤情况时立即告知车主进行核实，并记录下损伤情况及告知情况。报告当班班长、中主管或项目主任。现场目击到车辆被损伤，立即拦截住肇事方，保护好现场并取证，通知班长、中主管、项目主任，联系车主到场双方协商解决，并做好记录。7.3停车场突然停电怎么办？答：停车场停电立即启用应急照明系统，并在拐弯处和其他需要地方设立荧光警示牌，避免出现事故，做好记录。7.4当业主的车辆撞到公共设施设备时怎么办?答：停车场秩序员发现时应马上赶到事故现场，勘察情况，并根据现场情况与车主交涉，由业主修复或请人修复设备，业主支付所维修费用。及时通知当班班长、中主管和管理处领导，做好记录

22、。7.5当业主车辆被恶意破坏或车内东西被盗怎么办?答：秩序员立即查看现场并控制，如无法控制通知其他岗位人员和班长增援并向公安机关报警，同时通知监控人员录像取证，事情处理完毕后做好记录并上报公司领导。7.6业主忘记带卡（门禁卡或车辆出入证）进出大厦、大厦怎么办？答：原则上必须凭门禁卡或车辆出入证进出大厦，特殊情况下应通过对业主的识别，确认后帮助业主刷卡进出大厦，提醒业主下次带卡。7.7业主或外来人员在大门口堵车怎么办？答：应立即通过对讲机上报主管处理，积极主动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化解矛盾。若沟通无法解决，立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。三、监控中心工作流程交接班

23、周界测试云台操作参照交接班规范监控中心正常运行设备故障填维修任务单通知维修人员排除故障监控重点区域恶劣天气关闭周界系统家庭报警通知巡逻岗秩序员监控到异常情况监控跟踪指挥现场检查关闭报警（误报）设备故障误报匪警参照应急预案执行1、目的：规范监控专员岗位职责，确保监控设备正常运行，及时消除安全隐患。2、适用范围：适用于公司各分支机构监控专员服务过程。3、作业工具：3.1工装。3.2对讲机（含耳机）、手电筒、电话。4、工作内容4.1设备操作4.1.1当班期间每个云台5分钟进行自动巡检1次所辖区域。巡检后保证云台监控大厦明确重点区域（特殊情况除外）。4.1.2每天检查主机上的各指示灯是否正常显示。4.

24、1.3值班期间设备（监控设备、巡更棒、背景音响等）发生故障及时通知客服联系维修人员维修。4.1.4遇到恶劣天气和停电时及时对监控相关设备进行关闭，避免雷击及误报等其他情况发生，同时通知所有值班秩序员加强防范力度。4.2重点监控4.2.1通过监视器密切监控出入口和通道以及重点部位等区域情况，发现可疑人员及时通知就近秩序员监视和处理，并跟踪处理结果。4.2.2发现监视器监视画面有异常情况，立刻通知巡逻秩序员前往查看、处理，当天接班人员都应对同一地点重点关注。4.2.3通过监控画面发现电梯异常困人，及时通知维修工、班长、主管处理。4.3监视系统操作4.3.1值班期间消防系统报警的，除通知相关人员认真

25、查看外，无论是否误报，都必须按要求填写消防控制室值班记录。4.3.2发生突发事件时，监控中心人员应及时做好记录，与当值现场安全负责人密切配合，对事发地点进行监控；利用监控系统配合现场的搜查、围堵、信息收集等工作，及时向现场岗位通报信息。 4.3.3在突发事件处理过程中，监控中心应及时向班长、主管汇报，视情况进行报警，按照统一口径回复客户咨询。4.3.4事件处理完毕后，应完善相关记录，对事件的地点、时间、人物等要记录在交接班记录。4.4资料保存4.4.1电脑须加设权限密码，密码按权限由监控专员掌握，不得向其他人员泄露电脑密码窃用监控资料。4.4.2外部人员要求查看录像内容需报项目主任同意，经项目

26、主任同意后，由班长或主管陪同查看，填写交接班记录。4.4.3监控资料按照监控设备参数由系统自动保存。4.4.4可能对在管项目管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容，应采用U盘拷贝的方式保存1年或根据需要由主管确定。4.4.5每月底将本月交接班记录进行整理、装订、存档。4.4.6落实将当班巡逻人员巡更棒信息复制到指定电脑上，并编号保存，填写交接班记录。4.5信息沟通4.5.1监控中心至少有一种有效方式与宿舍秩序员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。 4.5.2确保监控中心接警机有效运行，及时接听业主电话，接受业主报修。4.5.3传递设备故障信息到维修人员，并负责跟踪回访。4.6监控工作控

27、制4.6.1监控专员全力配合品质专员每周对中心值班状况进行1次检查，考核，填写交接班记录。4.6.2监控专员全力配合班长或主管每天需对前一天录像资料清晰度、完整性等情况进行抽查，确保录像资料完整并将检查情况记录在交接班记录上。4.7控制中心室日常管理4.7.1控制中心卫生每班至少打扫一次，确保设备清洁、干净无灰尘。4.7.2协助维修人员对设备清洁，确保设备清洁干净无灰尘。4.7.3控制中心外部人员进入必须经主管领导签字同意。4.8工作要求4.8.1认真填写当班需移交的各项值班情况。4.8.2监控日志完整，随时可查。4.8.3清点移交物品，维护设备清洁卫生，做好交班准备。每周对电脑主机、监视器、

28、显示器外部进行外部除尘，除尘时需使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂。5、术语：5.1报警：是指监控主机接到的信息警示。5.2关闭：使指监控到的异常情况得到了有效的控制或处理。5.3监控设备：固定摄像机、半球式摄像机、云台摄像机、紧急按钮、烟感。6、2个怎么办？6.1当发现大厦、大厦有可疑人员时怎么办？答：用监控录像跟踪可疑人员的行动，及时通知巡逻队员上前询问，核实身份，如发现异常立即通知其他岗位支援。做好相应的记录。6.2当监控设备出现故障时怎么办？答：若是问题简单可自行修复；若不能自行解决的话，及时上报班长，由班长填写维修单请求项目维修配合。如若仍未能处理则联系厂家，并将联系厂家的情况记录在交

29、接班记录上。四、交接班工作流程秩序员交接班秩序员交接班整队开班前会1、门岗交接4、监控员交接2、巡逻岗交接3、车库岗交接下班人员由远至近按照原路依次返回，带队班长整队讲评 以上岗位交接根据：由近至远进行依次交接1、目的：规范公共秩序维护员交接班程序，提升公共秩序队伍的整体形象。2、适用范围：亚新物业在管项目所有公共秩序维护员。 3、管理内容：3.1集合整队3.1.1接班队员应提前10分钟在指定地点列队点名。3.1.2整理好个人着装，将工装穿戴整齐整洁、戴帽子（帽檐居中、要正，帽檐前端与眉毛同高）、穿黑皮鞋（必须擦亮）、带胸卡（左上衣兜上方正中，胸卡与工装上衣兜上沿1厘米处）。3.1.3由班长集

30、合整队召开班前会。3.2班前会班前会按要求实施，由当班班长组织，主要是检查队员上班前着装并提出工作要求。3.3交接要求3.3.1交接内容：交班秩序员提前10分钟准备好需要交接物品、文字记录以及代办事宜。3.3.2接班秩序员应提前10分钟到岗准备交接，由接班班长整队（带队）将所有接班秩序员按照由近至远依次在各岗位指定地点进行交接。同时接班班长跟随队伍一起进行交接。要求步伐一致、整齐划一、两人成列、三人成行。3.3.3接班人员未来时，交班人员不得下班，若接班人员未到，交班人员下班，期间发生的问题由上班人员负责。3.3.4在交接中提前交接完毕的人员根据情况应立定或跨立站在队伍经过的路旁等候。3.3.

31、5在交接队列中凡是出入列必须喊报告，经带队班长同意后方可出入列。3.3.6由交班班长在门岗向接班班长介绍本班值班情况，注意事项，双方办理交接程序，签字认可。3.4交接仪式3.4.1公共秩序维护员交接班统一行举手礼。3.4.2面对面交接：门岗秩序员交接双方距离三步接岗，接班秩序员向交班秩序员敬礼并问候;”辛苦了！”双方向前三步走，互换位置，双方同时转体并左跨一步，面对面站立，相互敬礼。接班秩序员还礼，由交班秩序员向接班秩序员交代上班物品、待办事宜以及有无异常情况等相关事项，签字确认。3.4.3巡逻等岗位秩序员按门岗交接程序在指定岗位进行交接。3.5交接班验收3.5.1在交接完毕时，由当班班长对整

32、个交接过程进行验收，如无特殊情况，验收时间不得超过10分钟，确认无误后双方签字。3.5.2在交接时若发现问题应有当班相关责任人承担。（如对讲器材、便民设施设备的损坏等情况）3.6整队点评交接完毕后，应由远至近逐个进行收队，整队按上班路线返回指定地点，由班长进行讲评。中班、晚班交接内容、程序同早班。4、术语：面对面交接：门岗秩序员交接双方距离三步接岗，接班秩序员向交班秩序员敬礼并问候;”辛苦了！”双方向前三步走，互换位置，双方同时转体并左跨一步，面对面站立，交班秩序员向接班秩序员敬礼, 接班秩序员还礼，由交班秩序员向接班秩序员交代上班物品、待办事宜以及有无异常情况等相关事项，签字确认。5、5个怎

33、么办？5.1个别秩序队员不按制度规定怎么办?答：出现以上情况，由班长或主管对其批评教育，屡教不改的进行劝退。5.2在交接班时遇到问题时怎么办？答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值班长，说明情况，当值班长应与接班班长共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。 5.3在交接时正在处理问题时怎么办？答：交办时仍有未处理完工作，则由本班班长配合上班班长进行处理，直至问题解决。5.4交接时发现物品丢失怎么办？答：出现以上情况时，要分清责任人，先查看交接班记录，如果上班人员登记物品在本班出现丢失时，由本班班长负主要责任。5.5、交接时卫生没有及时清扫怎么办？

34、答：对于第一次出现卫生没有打扫的，当场进行整改，对于第二次出现该问题的则对其进行严肃处罚。五、首问负责制工作流程1.首问负责制是指最先受理客户前来物业服务中心办事、投诉、咨询、来访的各级员工，有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜，或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。 2.首问责任人是指：当客户来物业服务中心，或打电话要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。3.首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。 4.当好首问责任人，最大限度地为客户提供方便、快捷的服务，以自身实际行动切实维护公司形象，提高客户满意度。5.首问责

35、任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。6.对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答，并对自己的服务言行负责；对因手续不全暂时办不成的，要向客户讲明原因和应补充的事项；对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人首先协助客户进行联系办理，对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后两个小时内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。 7.答复客户提出的问题时，要坚持实事求是的原则，既要准确，又要符合公司规定。对于不清楚、掌

36、握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系做到二次办结，不让客户多跑一趟。8.属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。9.接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。10.接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。11.来电

37、、来访者要求解决的问题若不属于物业服务中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。同时向客户委婉解释“对不起，您咨询的事情不属于我分管。您留个电话，主管人员回来后让他（她）给您打电话可以吗？”12.对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业服务中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。13.公司将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。14.员工不仅要精通本职业务，而且要

38、了解物业服务中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。六、钥匙管理工作流程目的：为了规范项目内特定情况下客户委托保管的钥匙及空置房钥匙的管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。1.钥匙管理作业流程图钥匙管理临时性钥匙钥匙借用外来施工人员借用内部人员借用监控室登记客户信息并签字确认归还时在借用登记表内签字确认、消项登记登记监控室将此项列入交班事宜早班监控将钥匙交给相关客服完成移交发放归还通知巡逻岗进行室内巡检无问题有问题在钥匙借用登记表内签字消项整改整改完毕施工负责人施工完毕1.1钥匙借用流程：内部员工因工作需要需借用房间钥匙，需在监控室登记后方可借出，归还仍要做登记，记录归还时间，归还人姓名。外

39、来施工人员因维修需要需借用房间钥匙，须施工方负责人本人来借领（交借钥匙押金100元），其他施工人员概不外借，待钥匙使用完毕归还监控室，监控室协调巡逻岗对施工房间的设施设备完好情况，卫生保持情况进行巡查，没有问题的，注销钥匙借用登记（归还押金），做好记录，同时记录巡查人姓名、时间。巡查发现问题的，责令施工方整改，整改完毕，协调相关部门去复验，复验不合格，责令其继续整改，直至整改合格。复验合格，注销钥匙借用登记。1.2客户委托管理空房钥匙：监控室在夜班值班时如有客户委托管理空房钥匙时，应予以配合。在交接班记录上详细记录客户信息，并由客户签字。夜班监控值班员与白班交接时需对托管钥匙进行交接，由白班监

40、控员将钥匙转交相关区域的客服员并要求接管钥匙的客服人员打“收到条”。1.3未办入住手续的客户来领取钥匙，首先核实客户身份，请其先办理交房手续，手续办完后客户需在钥匙领取单上签字领取钥匙。钥匙领取单一式两联，一份客户留存，一份客户备案。钥匙领取完毕，客服前台须及时将钥匙领取单装入客户档案，同时更新前台信息。2.托管钥匙的管理2.1物业管理中心有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由物业管理中心监控员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙借用登记表中如实填写借用日期、数量、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。2.2办理钥匙退还手续时，监控

41、员应在核对钥匙数量后，在钥匙借用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。2.3秩序主管应安排客服员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。2.4当接到丢失或损坏钥匙报告时，监控员应征求客户同意后，要求损坏或丢失方重新换锁，保证房屋安全。并将处理结果反馈至客服部。2.5所有与钥匙管理有关的记录转交客服部归档、保存。七、消防管理工作流程消防管理设备管理消防培训接警处理消防检查装修监控消防演习物业管理处消防组织架构：保洁部全员客服部全员秩序部全员消防责任人（项目经理）消防负责人（秩序主管）义务消防员（组合成员）项目管理层维修部全员

42、火灾处理流程：工作记录检修复原能否自救经理消控秩序员主管维修工确认判别实情确认义务消防员能否自救保护现场组织疏散现场自救报警119求助支援控制灾情扑灭火灾善后处理工作汇报工作记录1、目的：规范控制中心的工作，明确控制中心的职责，确保消防设备正常运行。2、适用范围：适用于公司各分支机构消防控制专员服务过程。3、作业工具：3.1工装。3.2对讲机（含耳机）、手电筒、电话。3.3防火器材种类：防火服、灭火器、应急灯、手电筒各一把、消防扳手、斧头、铁锹、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。4、工作内容：4.1设备操作4.1.1在设备内输入密码，进入设备管理

43、。4.1.2对消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因、消防联动柜监控性能及信号等状态及信号灯状况进行一次自检，并做好监控中心消防设备运行记录4.1.3值班期间将误报、断线等记录在监控中心消防设备运行记录。4.1.4消防主机故障应及时通知相关维修人员尽快处理。4.2信息沟通4.2.1控制中心接警1分钟内及时通过各类通讯设施，将信息传递给秩序班长或主管处理有关事宜。4.2.2重大事件立即向部门负责人报告。4.2.3控制中心必备的常用联系电话：管理处联系电话、供水、供电、供气、辖区派出所、区域消防中心指挥部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。4.3消防设备报警

44、操作4.3.1当班人员收到控制器报警后，3秒内落实是否误报，同时按复位键看报警点是否再报。4.3.2 10秒钟内电话通知距报警点最近的队员前去察看，同时告知报警设备类型。4.3.3秩序员接到报警信息查明原因，若是手动报警误报现场排除隐患，探测报警误报反馈控制中心。4.3.4控制中心负责复位或隔离，若隔离及时通知技术人员排除故障。4.3.5火警应根据队员反馈情况联系出警岗位出警，决定是否开启消防相关联动设备。4.3.6若真有火灾，应立即启动应急预案。4.3.7火势较小，应立即通知消防人员组织灭火，灭完火后，查明起火原因并做好记录；若火势较大，无法自动组织扑救灭火，应立即启动消防相关联动设备灭火。

45、4.3.8用消防广播引导疏散人员正常疏散，同时拨打119报警。4.3.9将联动中心的钥匙开关旋成相应位置，启动防排烟风机，风口及旋转至工作状态。4.3.10联动中心会自动消防泵和喷淋泵以及电梯迫降等功能，若为气体灭火区会自动联动气体灭火区灭火。4.3.11检查各联动设备的反馈信号，若该设备无反馈信号，说明该设备未正常工作，应派专人前去处理。4.3.12检查消防泵，喷淋泵的工作状态是否在自动状态，若在手动状态应立即手动启动消防泵、喷淋泵，使其进入工作状态。4.3.13通知医院现场救治伤员，根据现场情况配合消防队广播逃生路线。4.3.14协助消防队灭火，积极提供相关灭火救人信息。4.3.15恢复消

46、防报警设备，使设备处于待警状态。4.3.16完毕后将报警处理情况详细填写在监控中心消防设备运行记录上。4.4消防系统试验4.4.1协助工程部落实消防系统每年检测一次，确保系统正常运行。4.4.2落实消防系统每季度模拟试验一次，对存在的故障及时上报工程部整改，确保系统随时启动。4.4.3协助工程部消防设施设备每月维护保养一次，确保设备随时启动。4.5消防控制中心室日常管理4.5.1消防控制室设备卫生每班至少打扫一次，确保设备清洁干净无灰尘。4.5.2协助维修人员每月对消防系统设备清洁1次，确保设备清洁干净无灰尘。4.5.3消防控制中心外部人员进入必须经主管领导签字同意5、术语：5.1报警：是指消

47、防设施设备系统发生动作时，消防控制中心主机发出的提示信号或声音警示；5.2消防报警设备：是指温感探头、烟感探头、煤气报警器、手报按钮、声光警报器、消防广播。5.3联动：将控制主机钥匙打在自动位置，使消防系统处于自控状态。6、3个怎么办？6.1怎样向119报火警？ 答：报警时要讲清详细地址、起火部位，着火物质，火势大小，报警人姓名及电话号码，并派人到主要路口迎候消防车。 6.2遇到火灾怎么办？ 答：保持镇静；马上通知附近同事援助，及时向领导汇报；拨打119电话报警；关闭火场附近电器总闸；争取时间就地组织灭火，正确使用灭火器；要指示出方向，迅速组织人员疏散和逃生，千万不可乘坐电梯。6.3消防控制室

48、秩序员平时应该对哪些消防设施进行日常检查？答：检查自动报警系统功能；检查灭火器是否合格；检查消火栓与喷淋系统；检查消防通道是否畅通。八、队列训练作业流程指挥员总结、点评并带回指挥员项目所有不上班秩序员，由相关负责人带到指定训练场。参加训练人员签到，做好训练准备。向总指挥汇报（人数应到多少？实到多少？），请指示！按照指定位置和内容进行训练。总结、点评并带回。1、训练目的：为提高公共秩序维护员的军事化、正规化、标准化执勤动作、更好的为客户提供优质服务。2、适用范围：适用于商办公司在管项目全体公共秩序维护员。3、训练内容：按照军事训练大纲结合项目秩序员应掌握的基本技能进行训练。3.1跨立、立正口令：

49、立正。要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。口令：跨立。要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与皮带上沿同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。3.2稍息口令：稍息。要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可以自行换脚。3.3停止间转法（一）向右（左）转口令：向

50、右（左）转。半面向右（左）转。要领：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右（左）转，按照向右（左）转的要领转45度。（二）向后转口令：向后转。要领：按照向右转的要领向后转180度。3.4行进与立定行进的基本步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步。（1）齐步齐步是军人行进的常用步法。口令：齐步走。要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。（2）正步正步主要用于分列式和其它礼节性场合。口令：正步走。要领：左脚向正前方踢出约75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米），适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾