广东省国家税务局综合征管软件运行维护管理办法

1、广东省国家税务局综合征管软件运行维护管理办法第一章总则第一条根据税务信息系统建设总体规划，为保障以省级集中模式运行的应用软件稳定、安全、高效，加强运行维护管理工作，特制订本管理办法。第二条本办法适用范围为中国税收征管信息系统，以下简称ctais。第三条运行维护的内容是指ctais 运行过程中出现的各类需求的处理机制。第二章运维模式第四条ctais 运行维护管理办法的运维模式主要是通过运用数据运维审批软件、运维支持网站和建立运维知识库等方式来不断完善 ctais 的应用，提高稳定性。第五条运维处理方式主要是在数据运维审批软件的电子审批单的基础上， 辅以电话、 邮件以及到基层现场解决等方式来解决c

2、tais 运行过程中出现的各类业务、技术问题。建设全省统一的ctais 运行维护支持网站，并通过支持网站，及时更新信息和解决网上提交的问题。建设运维知识库，进行问题的收集、解答、发布、归档、查阅等。第三章运行维护组织机构设置及职责第六条ctais 的运行维护采用省局集中统一领导，分级负责管理的立体运行维护管理体系，在全省范围内设立省市县（区、市）三级运行维护组织架构。第七条省局成立ctais 运行维护组，下设运行维护业务组（以下简称“业务组” ）和运行维护技术组（以下简称“技术组”） 。业务组成员由政策法规、流转税、所得税、征管、进出口税收、国际税务、计统、稽查等相关业务处室的负责人和业务骨干

3、组成，由征收管理处负责牵头组织协调。技术组成员由省局技术部门的负责人和技术骨干组成，由信息中心负责组织协调。市、县（区、市）级ctais 运行维护组织参照省级ctais 运行维护组织设置。市、县（区、市）级业务组负责本级ctais 运行维护的业务工作。市、县（区、市）级技术组负责本级ctais运行维护的技术支持工作。市、县（区、市）级ctais 运行维护组织的运行维护工作受上级运行维护组织的指导，接受并完成上级运行维护组织交办的任务。第八条省局业务组工作职责：一、负责支持和解决全省推广应用ctais 运行过程中出现的业务问题。二、负责制定全省ctais 统一规范的相关业务制度、规程。三、负责全

4、省ctais 初始化配置工作。四、负责审核软件功能优化需求及处理二次业务需求。五、负责确认和审批全省ctais 需要修改的后台错误数据。六、按照ctais 维护角色定义功能模块中权限的分配，负责对省级相关功能模块的维护工作。七、协助省级运行维护技术组进行ctais 升级时的业务功能测试。八、负责全省ctais 运行过程中相关业务问题的解答、汇编、发布（推广上线期间，还应对遇到的涉及到上线的有关问题和注意事项及时进行解答和明确）。九、负责全省多元化申报、税银、税库等外部信息系统的业务规范和指导。十、负责落实全省ctais 业务应急方案的有关业务内容。十一、负责省局ctais 运行维护组交办的其他

5、工作。第九条市、县（区、市）级业务组工作职责：一、负责支持和解决同级推广应用ctais 运行过程中出现的业务问题。二、市级业务组负责制定全市ctais 统一规范的相关业务制度、规程；县（区、市）级业务组负责落实省市制定ctais 统一规范的相关业务制度、规程。三、市级业务组负责全市ctais 初始化配置以及功能优化需求。四、负责处理同级的二次业务需求。五、负责确认和审批同级ctais 需要修改的后台错误数据。六、按照ctais 维护角色定义功能模块中权限的分配，负责对同级相关功能模块的维护工作。七、配合省级业务组进行ctais 升级时的业务功能测试。八、负责同级ctais 运行过程中相关业务问

6、题的解答、汇编、发布（推广上线期间，还应对遇到的涉及到上线的有关问题和注意事项及时进行解答和明确）。九、负责同级多元化申报、税银、税库等外部信息系统的业务规范和指导。十、负责落实同级ctais 业务应急方案的有关业务内容。十一、负责上级业务组交办的其他工作。第十条省局技术组工作职责：一、 负责支持和解决全省推广应用ctais 运行过程中出现的技术问题，及时分析、反馈业务组提交的技术问题，配合、协助业务组做好相关技术工作。二、负责监控、维护数据库以及中间件应用平台的正常运转。三、负责全省多元化申报、税银、税库等外部接口的运行维护。四、负责全省ctais 版本、前后台升级管理。五、负责全省 cta

7、is 后台数据的维护， 定期对业务数据进行逻辑性检查， 清理垃圾数据， 根据业务组的审批意见通过前台或后台进行数据修改和维护。六、 按照 ctais 维护角色定义的功能模块分配的权限和业务组的要求，负责省级相关功能模块的维护。七、负责全省ctais 数据质量的管理。八、负责省局ctais 运行维护组交办的其他工作。第十一条市、县（区、市）级技术组工作职责：一、 负责支持和解决同级推广应用ctais 运行过程中出现的技术问题，及时分析、反馈业务组提交的技术问题，配合、协助业务组做好相关技术工作。二、负责同级 ctais 前台数据的维护， 定期对业务数据进行逻辑性检查，将垃圾数据报送同级业务组进行

8、处理。三、负责同级ctais 数据质量的管理。四、负责上级技术组交办的其他工作。第四章运行维护岗位设置及职责第十二条省、市、县（区、市）各级相关业务部门设置如下岗位：业务运维审批岗、业务运维岗和业务综合岗。一、业务运维审批岗职责按业务对口审批的原则，主要负责对本级业务运维岗提交的相关业务运行维护问题及需求的处理意见进行业务审批。二、业务运维岗职责（一）负责及时处理、 解决、答复 ctais 运行中的业务问题，并报本级业务运维审批岗审批。（二）负责ctais 相关业务制度规范的研究制定，并报本级业务运维审批岗审批。（三）负责确定本级（部门）ctais 的初始化配置以及处理功能优化需求、二次业务需

9、求，并报本级业务运维审批岗审批。（四）负责处理本级（部门）相关功能模块维护需求，并报本级业务运维审批岗审批。（五）负责处理ctais 后台错误数据的确认以及审核修改意见，并报本级业务运维审批岗审批后由技术组执行。（六）负责协助业务组完成为保证系统正常运行的其他工作。三、综合岗职责（一） 接收用户和其他部门反映的信息系统问题，并对问题记录、整理。（二） 负责全程配合、协助上级业务组解决上报问题，并跟踪问题的进展、解决、落实情况。（三） 利用总局面向全国税务机关搭建的信息系统运行维护平台，向总局运维部门反映运行维护问题。第十三条省局技术组设置如下岗位：技术审批岗、技术管理岗、技术综合岗、技术运维岗

10、、数据库管理岗、中间件管理岗、数据维护岗。一、技术审批岗职责由技术部门负责人担任，全面负责省级技术运行维护各项工作。（一）审核审批各项运行维护制度规范和工作流程，负责与其他部门间的协调工作。（二）负责建立健全省级运行维护与总局技术部门运行维护管理处、总局呼叫中心和高级技术支持之间的顺畅沟通机制。（三）负责建立健全省级技术组与市、县（区、市）级用户之间顺畅沟通的机制。二、技术管理岗职责（一）负责各岗位间的协调工作；负责省级运行维护队伍的管理、培训工作；负责落实总局技术部门下达的运行维护任务。（二）负责综合征管软件的日常运行维护，负责综合征管软件的版本、补丁的管理、发布及升级，配合相关部门进行征管

11、软件的相关测试、试运行和推广工作。三、技术综合岗职责（一）负责向总局呼叫中心、高级技术支持或总局运行维护管理处及时准确地上报省级无法运行维护的问题。（二）负责向总局呼叫中心、高级技术支持或总局运行维护管理处及时准确地上报紧急、重大故障问题。（三）负责全程配合、协助总局解决上报问题，并跟踪问题的进展、解决、落实情况。（四）接收用户和其他部门反映的信息系统问题，并对问题记录、整理。四、技术运维岗职责（一）处理、解决、答复ctais 运行中的技术问题；利用省局面向全省信息系统用户建立的受理平台，公布专用服务热线电话、电子邮箱及论坛，为全省提供技术支持。（二）及时准确地解决用户提交的问题并将问题及其他

12、服务请求的办理情况及时反馈给提交者。（三）对于需要后台修改数据的问题，编写、审核下级技术运维岗提交的sql 语句。（四）对于无法解答的技术问题，及时转送其他相关岗位；对于无法解答的业务问题，及时提交业务运维岗。（五）对于软件的修改、调整、完善的建议及二次需求问题记录整理并及时提交业务运维岗。（六）对于重大、紧急问题，立即向技术管理岗汇报。五、数据库管理岗职责数据库管理岗负责对省级集中以及省局机房的数据库进行管理维护和监控。（一）数据库管理：负责基于省级集中的ctais 数据库的日常维护和管理工作，确保数据库满足各应用系统的应用要求。（二）数据库监控：监控所有关键业务系统的数据库系统，主要监控指

13、标包括配置信息、故障信息和性能指标。（三）配置管理和变更管理： 负责及时变更配置信息并定期（每月）编制数据库监控报告并提交相关部门和人员。六、中间件管理岗职责中间件管理负责bea weblogic等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件事件的分析解决能力，确保各中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。七、数据维护岗职责（一）根据用户管理有关规定进行综合征管软件用户的管理，如：用户的增加和删除，用户权限的增加、删除和修改。（二）根据有关规定及工作流程进行综合征管软件后台数据的修改。第十四条市、县（区、市）级技术组设置如下岗位：技术审批岗、技术运维岗、技术

14、综合岗。一、技术审批岗职责由技术部门负责人担任，全面负责同级技术运行维护各项工作。（一）审核审批各项运行维护制度规范和工作流程，负责与其他部门间的协调工作。（二）负责建立健全同级技术运维人员与上下级用户间顺畅沟通的机制。（三）负责各岗位间的协调工作。（四）负责同级技术运行维护队伍的管理、培训工作。（五）负责落实上级局技术运维组下达的运行维护任务。（六）负责审批综合征管软件的日常运行维护请求。二、技术运维岗职责（一）处理、解决、答复ctais 运行中的技术问题；利用省局面向全省信息系统用户建立的受理平台，公布专用服务热线电话、电子邮箱及论坛，为全市提供技术支持，必要时向上级寻求技术支持。（二）及

15、时准确地解决用户提交的问题；对于需要后台修改数据的问题， 应编写查询或修改sql 语句 ;将问题及其他服务请求的办理情况及时反馈给提交者。（三）对于无法解答的技术问题，及时转送其他相关岗位；对于无法解答的业务问题，及时提交业务运维岗。（四）对于软件的修改、调整、完善的建议，及时记录整理并提交技术审批岗。三、技术综合岗职责（一）负责向上级技术运维组及时准确地上报同级技术组无法解决的问题。（二）负责向上级技术运维组及时准确地上报紧急、重大技术故障问题。（三）负责全程配合、协助上级技术组解决上报问题，并跟踪问题的进展、解决、落实情况。（四）利用省局面向全省税务机关搭建的信息系统运行维护平台，向省局运

16、维部门反映运行维护问题。（五）接收用户和其他部门反映的信息系统问题，并对问题记录、整理。第十五条各级机关设立一个机关综合岗，机关综合岗作为本级机关运维工作的单一入口，负责接收、分发、跟踪和催办本单位内部普通用户、其它同级部门、下级机关提交的信息系统问题。省局机关综合岗设在信息中心，与技术综合岗合二为一。市、县（区、市）级机关综合岗由同级信息办根据当地的实际情况指定一个部门（既可以是业务部门也可以是技术部门）的综合岗作为本级机关综合岗，机关综合岗与该部门综合岗合二为一 。第十六条省级维护组的每个岗位（审批岗除外）必须配置至少两人，设立a、b 角，互为备份。第十七条对因重大的税收业务调整导致cta

17、is 的业务数据需要作相关调整的，各级业务组必须在业务方面提出可行的调整方案，并向同级技术组提交业务类软件运行维护需求。同级运维组不能解决的业务数据调整需求，由机关综合岗向上级运维组提出运行维护请求。第五章运行维护工作流程第十八条工作流程分类根据运行维护方式不同，将工作流程分为问题咨询、问题审批二类：一、问题咨询工作流程：是指通过服务热线及其它互动平台当场解答ctais 应用上的问题，并向咨询人提出初步解决意见或者呼叫咨询人就近的技术支持岗现场支持的工作程序。具有问题的反馈和解答直接、快速和实时的特点，本流程只提供ctais 应用问题的咨询， 不提供各项初始化模块设置、维护类模块设置调整和后台

18、数据修改的服务。二、问题审批工作流程：是通常使用的标准问题处理方式，申请人及时将问题整理形成书面资料，通过专用运维软件平台，经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复的规范环节，处理解决涉及到各项初始化模块设置、维护类模块设置和后台数据修改以及软件优化、软件处理与业务处理存在差异的二次开发需求等方面问题的工作程序。第十九条问题咨询工作流程一、省局设立服务热线电话、专用电子邮箱、论坛等咨询支持平台，适时向各地公布使用。各地也应设立各类咨询支持平台。二、各级业务运维岗和技术运维岗根据服务热线、论坛、邮件等反映的问题，应做好问题记录，现场解答咨询人问题，属于操作咨询类问题填写 ctais 系统操作咨询类问

19、题记录表 （见附件 1） ，属于非操作咨询类问题辅导咨询人使用问题提交工作流程。三、不能当场解答的操作类问题，事后向业务运维岗和技术运维岗寻求解答支持并主动向咨询人反馈解答结果。四、如果咨询人不能准确描述操作ctais 过程中出现的问题，技术支持岗则负责呼叫咨询人就近的业务运维岗或技术运维岗提供现场支持。五、对于操作不当等原因造成无法继续操作，致使业务停顿的问题，特别是涉及到前台申报或发票销售等直接面对纳税人的涉税业务，接受咨询的技术支持岗优先呼叫咨询人就近的技术支持岗抵达现场或通过快速便捷的方式与咨询人取得联系，进行确认后， 直接报给有修改权限的技术支持岗进行修改排除。进行修改排除的技术支持

20、岗要将问题和修收内容详细记录在案。事后， 按照问题审批工作流程补充确认手续。第二十条问题审批工作流程各级税务机关在ctais 运行中出现属于需要调整前台各项初始化模块设置、 维护模块设置和后台数据修改以及软件优化、软件处理与业务处理存在差异的二次开发需求等方面问题时，逐级按照问题提交、问题诊断、业务确认、问题处理和问题回复五个步骤进行处理。一、问题提交应用 ctais 的单位发现属于问题提交工作流程范畴内的问题时， 填写ctais 系统问题提交单（见附件 2） , 提交本级机关综合岗。二、问题诊断各级综合岗接到本级单位(机关综合岗同时负责接收下级单位)提交的 ctais 系统问题提交单 ，要组

21、织相应岗位对 ctais 系统问题提交单描述的问题进行诊断，确定问题产生的类型（技术问题或业务问题），属于技术问题，由技术综合岗提交本级技术运维岗针对存在的问题提出相关具体的处理意见和建议；属于业务问题，转本级相关业务部门的业务综合岗处理。三、业务确认相关部门的业务综合岗接到本级综合岗流转来的ctais 系统问题提交单 ，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认，或会同（转交） 相关业务部门对上报的问题进行分析、确认，并进行记录存档。 可以在本级解决问题的，明确问题解决的具体处理意见及建议，经本级主管领导签字同意后，转同级技术组实施；无法在本级解决问题的，注明理由转本级综合岗按规定处理。四、问题处

22、理各级综合岗接到经业务确认的ctais 系统问题提交单，判断不同情况做出不同的处理：（一）属于本级运行维护权限范围内可解决的问题，由本级技术组在相关初始化设置模块、维护类模块进行调整，以及通过工作流客户端调整工作流模版和在后台修改数据。（二）属于上级运行维护权限范围的，上报上级机关综合岗。（三）属于需要优化软件、二次开发需求问题，由地级市以上业务组、技术组负责详细编写优化软件、二次业务需求报告（具体包含业务说明、流程图和涉及的表证单书三个部分组成），上报省局业务组、技术组研究解决（本流程只解决优化软件需求、二次开发需求问题的收集工作，不包括优化软件、二次开发工作的流程） 。五、问题回复各级运行

23、维护综合岗负责根据提交问题的决定，实施相应操作并记录存档后，及时向提交单位作出不予以处理或处理结果的回复。第二十一条问题处理时限及监督市、县（区、市）级运行维护组对于本级权限范围内能够处理的问题在 2 个工作日内对基层给予答复，不能处理的问题在1 个工作日内逐级及时上报省局，并在省局给予明确答复后的1 个工作日内逐级传达到基层。 各级运行维护技术组负责人负责跟踪监督问题的本级处理情况。第二十二条问题汇编各级技术组应组织相应岗位，对通过操作咨询工作流程、问题提交流程反映并已解决的问题记录，进行整理归档， 如属于全省共性问题和常见问题，汇总整理后定期发布到知识库中。第二十三条各级运行维护部门采用电子印章（内部使用），也可以采用usb key 的方式等方式保证电子签名的安全合法性。第二十四条各软件运行维护技术审批岗必须对需求调整的内容进行认真的分析评估，如发现业务部门提出的软件运行维护需求对业务数据的完整性、一致性和正确性造成影响的，必须写明不予修改的原因，交同级业务组，由业务组另行研究解决。第二十五条各单位如对运行维护需求的原因、方法及责任有争议的， 由本级或上级业务组人员、技术组人员共同调查后确定解决办法。第二十六条业务部门和技术部门定期召开业务协调会，进行工作情况交流。 对由于业务操作流程与软件要求不符而造成的问题数据，省局有关