客房服务员礼节礼貌须知

1、客房服务员礼节礼貌须知 客房服务员礼节礼貌须知之相关制度和职责，客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务员要承当宾客大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到以下几点。1. 客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务员要承当宾客大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到以下几点。 1、热情迎宾送客 接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎:您好!欢迎,欢迎!,语调要亲切柔和,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有

2、宾至如归之感。 节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候新年好!欢迎光临、圣诞快乐,欢迎您的到来等。 对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的庆贺语:欢迎下榻本酒店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快! 主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性保持把宾客手中的东西拿过来。 关于老、幼、病、残的宾客,应及时搀扶,给予关心和帮助。 把宾客引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入。 宾客离店时,要心中怀着感激之情告辞:感谢光顾,欢迎再来。语要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。 2、服务周到主动 宾客进入客房后,有条件的话要立即送上茶水,有时还需送毛巾。端茶送水要依据时令和宾

3、客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。 关于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时,很有礼貌地作具体介绍。 对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。 简介酒店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等,帮助宾客熟悉环境。 在问清宾客没有其他需求后,应马上退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。 宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。 逢宾客生日,要上门庆贺。 有条件的话要常常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。 及时向宾客传递邮件和书报杂志。 尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前

4、。 为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽误收取的时间,不搞错、不弄脏。 宾客接待来访者,要及时依据宾客的要求,备足茶杯,供应茶水。 宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。 平常见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。 宾客提出房内设备坏了需要修理时,应马上与修理部门联系,及时解决。如修理工一时没空前来,则要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷。 3、仪表整洁 举止大方 按店纪店规要求穿着装扮 讲究个人卫生。 清扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意后方可进入。 在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格和国格。 被宾客唤进客房,要把门半掩

5、,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。 除发生意外状况,一般不要使用客房的 。凡打到客房内的 ,一概不要接听。 当房门上有请勿打搅字样时,绝对不要擅自闯入。 不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。 不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人状况。 工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语,不能影响宾客休息。 不要拿取宾客丢掉的任何物品。 宾客假设给小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意。 宾客在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰。 不要在走道里奔跑,造成紧张气氛。 在工作中,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助。 不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。 4、态度谦逊 语言文明 依据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要请字当先,谢字不离口 如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。 对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心