客户服务作业标准

1、客服岗位标准仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，严禁标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不遮后衣领，不烫发。女员工发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻，不烫发。面容脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须。脸、 颈及耳朵干净，上班要化淡妆或不化妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前八个小时内不得喝酒， 班前不吃异味食物， 保持口腔清洁，上班时不在客户面前吸烟，不得流动吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。手保持指甲干净，不留长指甲（不得

2、超过2 毫米）及涂有色指甲油。客服人员的服式及着装规定1、 服装样式着公司统一配发的工装，未配发工装的员工应着与公司工装近似的正装。2、 着装规定2.1 工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损；制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，内衣不得外漏；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可略长出西装外套袖口。2.2 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。2.3 上班时只准穿规定的黑色皮鞋或黑色布鞋（女员工） ， 禁止穿拖鞋、旅游鞋；男员工袜子应

3、穿黑色或深色、 不透明的短中筒袜； 女员工着裙装须着肉色长袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。2.4 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。服务态度1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接受客人的评价， 对客人的投诉应耐心倾听， 并及时向上级领导汇报。站姿员工以立姿工作时， 应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，

4、两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿员工以坐姿工作时，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成 70 至 90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、尽量靠路右侧行走；6、与领导或客户相遇时，

5、应微笑主动点头示意问好。禁止行为1、不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；6、不允许口叨牙签、嚼口香糖到处走。接听电话1、铃响三声以内，必须接听电话。2、拿起电话应清晰报道： “您好，通达物业”。 （左手持电话，右手持笔）3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或

6、相求时， 应将对方要求逐条记录在 前台信息接待记录表内，并尽量详细回答。4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5、接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普通话，好吗？” 。6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好 ” ，并作自我介绍。2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。3、通话完

7、毕时，应说： ” 谢谢、再见 ” 。保持清洁主动拾捡管理区域内随手可及的垃圾。语言态度 ：项目规范礼仪礼节语言1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、你回来了。2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住、欢迎光临。3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。7、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗

8、？您有别的事吗？8、请求语：请你协助我们 , 、请您, 好吗？9、商量语： , 你看这样好不好？10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。11、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。岗位要求：项目规范要求前台卫生及物品摆放1、工作台收拾得干净，电话及物品摆放整齐，特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。人员来访接待1、立即起立，面带微笑主动说： “您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？” 。2、应请客户坐

9、下：“您请坐”，待客户落座后再坐下。客户如站立，须以立姿接待客户。接待客户时身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？4、如果要找的人不在或不想见时, 应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？” 。5、当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ” 。与客户沟通1、为客户提供服务或沟通时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应

10、神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈， 而冷待了另一位客户。 当值时有客户有事相求时， 应立即放下手中工作，招呼客户。3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7、 当客户有事咨询时， 应热情接待，并说： “有困难直说，

11、但愿我能给你帮助”。当遇到客户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。8、当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想我们可能是误会了” 。9、当发觉自己有失误时，应立即说： “不好意思，我想我们可能是误会了” 。10、当对方挑衅时，应说： “请尊重我们的工作，先生/ 小姐“。与客户交谈1、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。2、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不

12、懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。3、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。4、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中， 不要过高，也不要过低， 以对方听清楚为宜， 答话要迅速、 明确。5、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了” 。时候应对客户帮助或协助表示感谢，6、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。7、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；8、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌

13、用语；9、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；10、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题， 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；11、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；12、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；13、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；14、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。投诉接待当接到客户投诉时， 接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在客户投诉处理记录表中作好详细记录：a)记录内容如下：投诉时间的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。b)