工作计划,客房员工工作计划

1、工作方案,客房员工工作方案 客房员工工作方案 客房部经理近期工作方案 为实现宾馆新楼顺利开业并完成“七夕”文化节庆接待工作的既定目标，同时完善部内组织架构、明确员工工作职责，提升宾馆客房部整体效劳质量，近期工作方案如下： 一、人员配备及各自工作职责 根据岗位工作制制订客房部员工需求，运用垂直管理模式，设经理 1名，领班 2 名，岗位员工 23 人。具体分配如下： 1、设经理 1 名，主持客房与前厅日常经营工作，协调各部门之间的关系。 2、新楼共有 71 间客房，共需客房人员 16 人。 领班 1 名：领班负责监督做房质量、房态控制并统筹客房工作任务分配客房、负责员工考核、绩效统计等工作。工作时

2、间：8：0012：00；14：0018：00。 清扫员 7 名：专职负责客房清扫并做好相关记录。按出租率 90%，每位清扫每天做房 9 间计算，需要客房清扫员 7 名。工作时间：8：0016：00。 管家 7 名：负责退房查房、对客效劳，并维护楼层公共区域卫生。每两层楼配管家 1 名，负责公区卫生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。工作时间，早班：7：0015：00；中班：13：0022：00；晚班：22：007：00。 机动人员 1 名：考虑员工出勤率和出租率波动，设机动人员 1 名。 3、前厅实行四班三倒，需要收银员、接待员各 4 名，考虑员

3、工出勤率和出租率波动，设机动人员 1 名兼领班职，协助经理统筹前厅管理及重要接待工作。共计 9 人。 收银员、接待员按三班制，工作时间为：早班 7：0014：30；中班14：3022：30；晚班 22：307：00。 领班为行政班，工作时间 8：0012：00，14：0018：00（根据季节调整）。 4、根据星级酒店标准，前厅必须配备礼宾部，但根据酒店前厅面积较小，礼宾部岗位由前台兼任。 二、房价体系 客房收入直接影响酒店营业额，房价体系那么直接影响酒店客房收入，新楼开 业在即，建议采用三级房价体系，即门市价、散客价和协议价三种价格。其具体关系如下： 散客价门市价 x0.7 协议价门市价 x0

4、.5 门市价做为酒店前厅挂牌公示价格，散客价为前厅人员卖房给散客的最低房价，协议价为会务、团队、熟客等特殊住客的优惠价格，协议价入住需前厅领班或部门经理同意。 为配合酒店房价体系建立，方案在酒店客房市场稳定后，实行酒店入住协议制，由客房经理主导，与各常住单位签订客房住房协议，便于酒店维护成熟的客源市场。 三、薪酬鼓励体系 宾馆现行资薪体系不能完全调发动工积极性，为提高员工工作效率及效劳质量，客房部方案实行绩效奖励制度，具体内容如下： 1、楼层薪酬鼓励体系 楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计，楼层人员薪资适合“底薪+考核+绩效”的综合模式。当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒店行业平均水平确定

5、，在本方案中实行“多劳多得”的绩效制度，员工绩效奖金大幅提高，在保证员工收入略有提升的前提下，建议适当调整现有底薪，初步确定楼层员工底薪 500 元/月，设领班岗位工资200 元/月（领班仅参与考核，不参与绩效提成）。根据岗位不同，分别确立考核薪资及绩效薪资。 a、清扫 考核：衡量清扫人员工作量的是做房量，考核清扫人员业务能力的那么是做房速度及宾客满意度。根据酒店客房换住率高，房间清扫压力大的特点，在酒店现有考核的根底上，增加以做房速度为考核标准的岗位考核，本考核奖金为 50 元/ 月。每月由领班负责对清扫人员进行考核。能在 30 分钟独立完成脏房清扫工作，并能保证清扫质量者，获得计件提成资格

6、。 绩效（计件提成）：每名清扫人员清扫一间走客房，经领班查房合格后，提取相应绩效工资。标准间及单人间每间提成 1 元，套房每间提成 2 元。为保证清扫人员做房质量，每日由经理负责抽检做房情况，发现做房质量不合格、做房速度慢者，扣除当日绩效。每日清扫人员 做房量由清扫进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后上报财务。以清扫每天做房 8 间统计，绩效奖金约为 8x28224 元。 本方案下，清扫人员每月总工资约为 500+50+224774 元。此工资受住房率影响较大，假设入住率较低，那么员工每日做房量下降，导致员工工资下低，假设入住率较高，那么员工每日做房量上升，从而拉开工资上涨。 b、管家 考核

7、：以管家查房速度、查房准确率、对客效劳技能及公区卫生状况为考核标准，设立管家考核奖金 50 元。每月由领班负责对楼层管家进行考核。 绩效：管家除根本工作公区卫生外，查房工作可以以查房量进行准确统计，由于查房速度较快，管家每成功检查一间走客房后提成 0.5 元。每日清扫人员做查房量由管家进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后上报财务。以管家每天查房 20 间统计，绩效奖金约为 0.3x20x28208 元。 补帖：针对夜班员工工作时间的特殊性，增加夜班员工补帖，每天 2元。本方案下，管家每月总工资为 500+50+208758 元。此工资为管家最高工资。 2、前厅薪酬鼓励体系 a、底薪 前厅工作

8、人员为效劳型人员，负责酒店住客的接待、结算工作，直接影响酒店效劳水平，需要人员的素质较高，结合酒店目前的人事状况 及郧西酒店行业平均底薪，为保障酒店在人才市场的竞争优势，前厅员工根本底薪为 550 元/月。领班岗位工资 200 元/月。 前厅每月底薪总计：550x8+7505150 元。 b、绩效 前厅是酒店的核心岗位，直接影响宾客对酒店的整体印象和效劳评价，同时，前厅接待人员也是酒店房价的最终决定者，为保证前厅人员的效劳质量和提高酒店平均房价，客房部前厅实行“业务考核、销售提成”的方案。 业务考核：以前厅人员效劳态度、效劳礼仪、业务能力及宾客意见为考核标准，设立前厅员工个人绩效考核工资 50

9、 元/月。 销售提成：为鼓励为前厅人员主动销售酒店客房，设立酒店销售提成，前厅接待人员每卖出一间协议价住房提成 0.5 元，每卖出一间折扣价房间提成 5 元，每卖出一间全价房提成 10 元，月底统一结算。为保证团队内部公平，前厅提成由当班人员平分。 绩效工资由员工工作量及效劳质量决定，考核工资上限为 50x9450元.销售提成根据现有客源测算，折扣价房率约为 2%，全价房率约为0，协议价住房率约为 80%。入住率按 90%计算得每月出租房间共计1917 间，那么销售提成约为 1917x80%x0.5+1917x2%x5958.5 元。 实行本薪酬鼓励体系每月前厅人力本钱预算为 5150+450

10、+958.56558.5 元。人均 728 元。此工资为前厅人员平均水平，具体工资受个人销售能力影响而略有波动。 本薪资方案报由人事部，于经理上任次月正式实施。 四、注重本钱控制 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，客房部方案从开业起就注重本钱控制，工作初期重要从以下方面着手： 1、建立客房易耗品领用制度，配套增加客房损耗表，由清扫人员做好每间房易耗品使用统计。 2、主抓节能环保：采取每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，节约酒店能源消耗。 3、注重费物利用：要求客

11、房员工回收客用一次性低值易损易耗品，注重费 物回收利用，如将费弃的客用牙膏做为方案卫生中茶具的清洁剂使用，将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。 五、部门管理制度 1、例会制度：为协调部门内部关系、加强部门内部交流，我部决定每周定期举行一次部内例会，每天举行一次晨会。由经理主持，部门人员必须参加，做好详细的记录，并为部门工作发表自己的看法。 2、培训制度：根据员工实际情况，由部门经理主持，定期组织培训，培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工效劳技能及效劳理念、酒店设备的操作流程，对客沟通技巧及相关的平安、卫生培训。定期进行考核，不合格人员不得上岗。 3、绩效制度：引入绩效制度，对于前厅

12、部员工主动销售的散客住房， 实行阶梯式提成方案，客房做房员工在发放底薪的根底上，实行计件工资制，以绩效制度激发员工工作热情。部门提成由领班负责统计，于每月底经经理审核后上报财务，于次月以工资形式发放至员工帐户。 六、培训方案 结合酒店员工状况，在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间，由客房经理负责，利用客房部工作人员闲暇时间，在酒店会议室进行分批培训。针对前厅和客房部制定近期培训方案： 1、整体培训（2 课时）：酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架构、员工效劳意识、员工效劳礼仪、节能环保、平安消防等。 培训目标：使部门员工对酒店整体状况有初步了解，标准各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量，增加员工效

13、劳意识和精神面貌。 2、前厅（4 课时）：酒店接待礼仪、宾客入住流程（接待、收银）、前厅软件操作（入住、退房、挂帐、夜审等）、各类退房程序、酒店客房销售技巧。 培训目标：使前厅员工了解工作职责和工作流程，在掌握前厅操作软件的根底上，有专业的效劳技能和待客素质。 3、客房（4 课时）：客房房态控制、客房清扫程序、客房效劳人员效劳礼仪、客房查房程序、方案卫生方案等。 培训目标：使客房员工了解工作职责和工作流程，在掌握根本清扫、值班技客房员工工作方案(二) 致：总经办时间：xx 年 1 月 4 日由：客房部负责人 事宜：关于客房部和销售部存在的问题及解决方案 一：a:管理人员主要存在问题 1：管理人

14、员对下属员工太迁就，对员工太松。 2：管理人员执行力度不够，做事有些拖拉，对于上级交待的事情不能高效率得完成。（管理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够，使得很多上面安排的工作不能落实到位）3：有些管理人员没有做到以身作那么，严格要求自己。 4：有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式，不愿改变新的方式和创新。没有改变就不会有进步。 b:解决方案 1：平时多和大家沟通，希望能逐步从工作意识和思维上得以提高 2：每周星期一下午举行销售部和客房部管理人员会议，会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案，部门负责人提出要求及把它落实到人。 3：加强层次管理，一级一级加强监督，责任到人，落实到

15、位。二:a:销售部存在问题 1:有些员工工作不仔细，导致出错，例如：前两天有接待员在房卡牌上把 a317 写成 b317，导致客人跑到 b 塔 3 楼去找房号。2：前台有些员工对本部门业务的熟悉程度和跟本酒店相关的一 些公司、单位熟悉程度不深，导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。 3：前台的信息传达和工作交接不到位，有时候明湖公司领导、电厂 领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情，这位接待员没有及时传达给其他同事和上司，当上面问起其他人员时就只有答复不清楚或不知道了。 4：前台有些员工在处理问题时不够灵活和醒目 5：礼节礼貌、仪容仪表有待加强 b：解决方案 1：交代销

16、售部管理人员加强前台信息传达和交接工作，有新的信息和通知应及时口头传达或在交班本上交班清楚。 2：销售部管理人员在平时需加强对部门的培训，以加强对各项业务的熟悉。我也会亲自主持参与培训。时间定在每个星期二晚上 6 点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟悉，（2）前台对客效劳语言技巧（3）前台各种信息的传达和交班考前须知（4）对客效劳中的案例分析和考前须知。 3：前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作，出现问题及时纠正。注重在实际工作中加强培训和指导。 4：管理人员要加强对员工效劳意识的灌输和引导。 三：a:客房部楼层主要存在问题 1:查房和房

17、间加物品速度太慢，这样直接影响到效劳质量 2：因为晚上 11 点半至早上 8 点没有人上班，所以导致这一时段有客人退房或需要其他效劳就没有人。 3：领班对自己所负责区域效劳员有些工作没有跟到位 4：少数员工工作服从性有待加强，有时候会出现带情绪上班 5：有 些员工处理事情的能力和效劳意识有待加强。例如：昨天我在 b 塔发现：b328 退房时效劳员发现床单上有血迹，就直接拿着对讲机和前台讲 328 床单上有血迹。如果让客人其他的朋友听到一定会很为难。 6：有少数员工工作效率较慢 7：礼节礼貌，仪容仪表有待加强 b:解决方案 1：楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达，对员工加强在

18、实际工作中的引导。 2：加强对员工的培训，除了房间卫生清理、铺床等实际操作，现阶段主要是加强对员工效劳意识的灌输和引导、告诉他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的 19 点，培训时间1 个半小时左右。其中我本人也会主持参与培训。3：加强对员工工作态度的引导。 4：加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品，客人遗留物品要立即上交。 四：客房 pa 部目前发现的问题还比拟少，有一个通宵班的本月已经调到中班，主要需要加强的是让 pa 领班加强对公共区域的 巡视，在实际工作中多教一下员工，在实际工作中加强培训，另外就是加强对负责定期换 c、d 栋职工宿舍员工的培训，加强对他

19、们思想道德的灌输，不要乱丢乱动业主的物品。 五：综合问题及解决方案 1：目前销售部、客房 pa 部人员配备根本适宜，主要是客房楼层效劳 员需要增加。客房近段时间开房率不高，也不稳定，但在开房率比拟高一点，又有会议室接待或者别墅有接待时人员还是不够。 2：现在大中的酒店都有设立房务中心，效劳员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台立即 通知中心，房务中心用对讲机通知的效劳员，台班效劳员查完房后用对讲机通知房务中心，房务中心再用 通知前台。这样前台就不用到对讲机，不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话，卫生班的效劳员就只要负责卫生清理的工作了，不会有时间在

20、刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房，效劳员又要脱掉手套去查房，这样就会影响效率。有时还经常有客人需要开门，工程部维修需要开门、客人需要加麻将，需要加其他物品。如果有台班就让台班效劳员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是 50 间到 60 间左右，像客房目前的开房情况，早班设立一名台班效劳员就可以了。 3：目前客房楼层有 12 名效劳员，早班酒店 a 塔、b 塔两层楼一个效劳员，一共 4 个，a 栋、b 栋职工宿舍一栋楼一个，共两个。 专家村两个，中班一个，3 个顶休，如果有人员请假的话还安排不过来。所以楼层还需要增加 4 至 5 个效劳员 4：客房需要安排一个效劳员上通宵班（等人员招到了再

21、安排）5：等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整效劳员岗位。6：客房房间物品价格赔偿表需完善。 客房部负责人： 日期：客房员工工作方案(三) 客房部周工作方案 对于上周工作现做以下几点总结： 1.员工的心态调整问题 由于开业前工程改良问题比拟多，员工的工作量相比照拟少，致使员工形成一种散漫的心态，在开业以后大局部的员工心态还未能及时调整过来。 2.客房的卫生质量 经过这一周对 ok 房的检查，发现在客房质量还存在一些细节问题，以至于影响整个 ok 房的质量。 3.做房的流程 在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行，使得员工在时间和体力上都比拟消耗。 4.工作车上物品的摆放及工具的清洁 发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放，如：无干湿抹布的区分；在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。 针对上周工作中出现的缺乏现对本周进行方案： 1.尽量做好与员工之间的沟通与交流，帮助员工调整好心态，使员工尽快投入到工作中去。 2.加强对员工的岗位培训，严格按照客房的卫生标准进行做房。 3.继续跟进做房，发现问题及时与员工进行沟通讨论，严格按 照客房的工作流程进行工做。 4.随时检查员工的工作车及物品摆放，下班后检查工具的清洗及 摆放。 总结以上问题及方案主要还是由于对员工的岗位培训不到位，现如今入住率不是很高，所以本周主要是对员工在工作流程及客房标准进行培训。 x