前台行政服务标准

1、- 1 - 前台行政人员参考手册前台行政礼仪规范仪容要求1、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。2、手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。3、使用清新、淡雅的香水或不使用。4、佩戴饰物与服装协调，简洁、大方，款式及色彩不宜夸张。5、态度温和、面带微笑，目光与交谈对象保持平行。日常礼仪规范1、 日常规范：内部交谈时可轻移脚步或倾身交流，避免作交头接耳状。 如有人在门口观望，门口附近的行政人员要主动开门，并上前问候：“您好！请问有什么可以帮到您！”在来客表达完意向后做出适当反应。2、 迎接来访者 : 一组来访者由一人负责接待，但其余行政人员，只要当时目光所及，均应微笑、 点头

2、致意。行政人员应始终注意观察入口或家长等候区是否有人走向前台，尽量在咨询者到达之前主动站起迎接。正在接待来客时，有电话打来或有新的来访者，尽量让他人接待， 以避免中断正在进行的谈话。如必须接待，应先向交谈者致歉并取得同意。对来客的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来客，使其尴尬。要结束接待， 可以婉言提出借口， 也可用起身的体态语言等告诉对方本次接待就此结束，但不宜直接以语言拒绝对方。如果情况允许，尽量为来客倒水。对带孩子来的家长，应不时关注小朋友，避免一味和家长沟通。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入校区。3、 交谈: 耐心倾听来客的来意，并根据其需求积极予以介绍、解释和帮助

3、。解答来客的咨询要耐心细致， 对于来客意见和观点为不要轻率表态，应思考后再答。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。对一时不能作答的应表示歉意，要约定一个时间后再联系。问完要主动向对方反馈。交谈时态度诚恳、耐心倾听，目光注视对方以示重视， 避免东张西望， 避免同时做其他事情或做小动作等。交谈过程中以耐心鼓励的目光让对方说完，不时应以“嗯、好、噢、唔”回应，不出现强硬的语气， 不抢话，不轻易打断对方的谈话和插话，不直接回绝对方的要求。自己要插话时，应说“不好意思”、“请允许我打断一下”等。交谈声音不要过大，以免影响周围的来访者和同事。说话时不可用手指他人，但可

4、随谈话内容做适当手势，幅度不应过大。- 2 - 4、 来客参观 : 带来客参观校区环境要站在对方右手边，按行走顺序介绍各功能区。5、 记录: 在交谈结束前一定要做好来访者的登记工作。新客户填写咨询登记表、同时告知学校开班计划。老客户就其询问问题做交谈记录。6、 送客：来客离开时应递送宣传物料等，将来客送至门口，并说“请慢走，我们会再和您联系。有事可以直接来校或拨打我们的电话。再见。”递送物料时应用双手拇指和食指执两角，让正面朝向对方。电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，昂立外语”；如对方要求转接其他人时，说“请稍候”，并立即转接；如对方不在，说“您好，先生 / 小姐，您找的人

5、不在，请问是否需要转述或请稍后打来”；电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时， 更要注意使用礼貌用语， 积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。前台接待流程投诉：接受调查验证处理关闭主要原则要求： 前台负责处理本校内部的服务投诉。重大级投诉由校长办公会组织，该校行政主任、教务主任等相关部门参与进行调查，并提出调查报告和处理意见，行政主任批准，上报校长。所有投诉处理，校长办公会统一发布给相关部门。 校长办公会组织进行整改验收， 出具验收报告并予以通报。家长咨询： 接待沟通记录备案编号整理存档主要原则要求： 前台负责接待家长咨询。注重仪容仪表，结合标准服务话术解答，按照家长咨询表内容规范认真填写，档案整理有序。学员管理及班级管理- 3 - 礼品兑换作业打印教室安排帮忙管理各种表格（学生出勤统计表、各班资