Z小区物业人员接打电话礼仪规范

1、z小区物业人员接打电话礼仪规范 z小区物业人员接打 礼仪规范之相关制度和职责，小区物业人员接打 礼仪规范物业人员接打 的礼仪规范包括以下两大方面:一、接听 的礼仪规范1、及时接 1) 铃响三声之内必须及时接听,不能怠慢,更不可撂下 长时间. 小区物业人员接打 礼仪规范 物业人员接打 的礼仪规范包括以下两大方面: 一、接听 的礼仪规范 1、及时接 1) 铃响三声之内必须及时接听,不能怠慢,更不可撂下 长时间不理睬。如 铃响超过三声以上的,接听 时必须先致歉:"对不起,让您久等了。" 2)如果确实很忙,可表示歉意,说:"对不起,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗

2、" 3)如正在处理工作事务,可表示歉意,说:"对不起,我先接听一下 ,马上再为您接着办理,好吗"。接听 时要言简意赅,尽量缩短通话时间。 接听完后要再向客户表示歉意:"实在抱歉,让您久等了"。 2、主动自报家门 您好,*城物业服务中心,很高兴为您服务;您好,*城物业监控中心,很高兴为您服务;您好,*城物业xx部,很高兴为您服务; 3、认真听对方说话 接 时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,或用语气词"唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边

3、的人谈话,都是对对方的不尊重。 4、特别状况的 接听处理 1)非前台人员代接听 的状况: 一般事务:您好,您的状况我们已做好记录,将安排专人跟进,如有需要将 再联系您,感谢您的来电。 复杂事务:很抱歉,我是财务(xx)人员,您反映的状况我可能了解的不全面,如果方便的话,麻烦您留下联系 ,稍后客服前台专人再跟您联系,好吗 注:接听 时需准确清淅在非前台人员 接听记录本中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系 、反映状况,向对方简要复述一次作出确认,并及时转达给客服前台。 2)对方打错 : 应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。 3)客户直接询问上司或领导手机号码的,应礼

4、貌、客气地询问对方:"对不起,能麻烦您说一下具体的状况及留下联系 吗我会马上向(xx)转达,他(她)会及时与您联系的。"之后及时转达给相关上司或领导。 5、在 中需传达有关事宜的,应重复重点,关于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认,以防出现错误。 6、挂断 前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断 ,才能轻轻挂上 。 二、拨打 的礼仪 1、 接通后,应首先向对方致以问候并说明身份,如:"您好,我是*城物业服务中心xx部门xxx,"。 2、确认对方的身份并致歉:"请问您是xxx号楼xx房的业主xxx吗,不好意思,打搅您了 3、简明扼要说清拔打

5、的事由:"是这样的," 4、向对方确认其是否明白您表述的状况:感谢您,请问还有不清楚的地方吗 5、非本人接听 :"是这样的,能麻烦您帮我转达一下吗如果有不清楚的,麻烦"x"先生(小姐)可致电2927xxx,找xxx了解状况。 6、通话完毕以后,应说:"谢谢,再见"。 三、禁止使用的语言 1、不行; 2、不知道; 3、不清楚; 4、不可以; 5、公司现在没有人; 6、你不懂,就按我说得做; 7、我都讲了多少遍了,你怎么还是不会; 8、我也不知道什么时候能到; 9、没办法,我也解决不了; 10、这不归我们管,不要找我们; 11、

6、不要问为什么,就是这样的; 12、你怎么能这样操作呢 13、你连这个都不会啊 14、你到底懂不懂啊 15、真烦; 16、你这个人怎么不讲道理; 17、你找领导去; 18、你懂不懂; 19、不知道就别说; 20、这是规定,就不行; 21、没到上班时间,急什么; 22、着什么急,没看见我正忙着; 23、墙上贴着,自己看; 24、有看法,告我去; 25、刚刚不是和你说过了吗,怎么还问; 26、你想好了没有,快点; 27、快下班了,明天再来; 28、我就这态度,不满意到别处问; 29、干什么,快点; 30、挤什么挤,后面等着去; 31、你问我,我问谁; 32、我解决不了; 33、不是告诉你了,怎么还不

7、明白; 34、交钱,快点; 35、没零钱,自己换去; 36、我没时间,你自己填写; 37、眼睛睁大点,看清楚了再写; 38、小区不是你们家的,想怎么样就怎么样; 39、就这些,不要再挑了; 40、电脑坏了,我有什么办法; 41、谁给你搞的,你找谁去; 42、别在这里吵; 43、说了这么多遍还不明白; 44、人不在,等一会儿; 45、没有身份证就是不能办,你吵什么。 46、这事不归我管 。 四、九种基本礼貌用语 1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。 2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。 3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳等。 4)庆贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。 5)告辞语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 6)歉意语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、非常抱歉等。 7)道谢语:谢谢、非常感谢等。 8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。 9)