培训课件五星级酒店服务意识

1、酒店服务意识酒店服务意识服 务l服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。SERVICE服务质量l是指服务满足客人需求的程度什么是客人凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。l消费型客人l非消费型客人服务意识 l服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 服务意识服务意识 v 为什么要有服务意为什么要有服务意识识v 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的v 顾客要什么顾客要什么v 顾客服务的等级顾客服务的等级v 顾顾客客意意识识1-为什么要有服务为什么要有服务顾客的意识

2、顾客的意识 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于当时周围开米辅的很多，而且有相当的实力，为了生存下去，他就想了必须有别于别家的服务才能留得住顾客。当时买的多是家庭主妇，买得太少一下子就吃完了，买得太多又很难提回家，于是王就给予顾客送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米的服务，并为每一个顾客建立一个档案记录每家的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工

3、提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作 刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。 l餐厅内的装饰应予爱惜保护。l有任何不明事情都得向上司报告以便采取 应对措施。l客人要离开的时刻，与进店的时刻一样要尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。l对公司有所了解，不可当客人询问时，一问三不知。2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68

4、%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其

5、他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制

6、度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素4-顾客服务的等级顾客服务的等级客人意识客人意识一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？服务人员的职业化素质 l敬业l协作l规范l创新精神l服务意识 微笑的魅力微笑的魅力l消除隔阂消除隔阂l有益身心健康有益身心健康l获取回报获取回报l调节情绪调节情绪微微 笑笑 微笑要出于真诚微笑要出于真诚

7、 微笑要发自内心微笑要发自内心 平时要培养自己积极的心态平时要培养自己积极的心态 控制消极情绪控制消极情绪微笑要有感染力微笑要有感染力微笑要表现自然并保持始终微笑要表现自然并保持始终 “多一分微笑、多一分友好、多一个朋友多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”l微笑多一分微笑多一分l聆听多一分聆听多一分l保持目光接触多一分保持目光接触多一分l积极的身体语言多一分积极的身体语言多一分l使用令人愉悦的声音多一分使用令人愉悦的声音多一分l把客人放在第一位多一分把客人放在第一位多一分微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合服务人员应具备的特点l主动、

8、热情、耐心、周到人性化服务人性化服务 1)服务员活泼爽朗、仪表端正。服务员活泼爽朗、仪表端正。2)满面笑容，态度亲切。满面笑容，态度亲切。3)关心顾客，诚恳待人。关心顾客，诚恳待人。4)有雅量接纳批评。有雅量接纳批评。5)提供适应季节的菜色。提供适应季节的菜色。6)事先报道新菜单。事先报道新菜单。顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。顾客不欢迎的服务10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员

9、显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。顾客不欢迎的服务生活就是服务l只要我们每天更多一点、更好一点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务-酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理 和心理上的舒适感。-酒店的服务要给客人以方便感。-酒店的服务应给客人以亲切感。-酒店的服务应给客人

10、以安全感。-酒店的服务要给客人以物有所值感。酒店服务应体现在：酒店服务应体现在：- 向每一位遇见的客人致以亲切地问候。向每一位遇见的客人致以亲切地问候。- 以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。- 营造热诚的服务环境。营造热诚的服务环境。- 通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。- 履行令客人舒适和安全的承诺。履行令客人舒适和安全的承诺。- 提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。- 达到令客人满意的服务水准。达到令客人满意的服务水准。- 最好

11、的服务态度：最好的服务态度：“微笑、主动、热情、耐心、周到微笑、主动、热情、耐心、周到”。- 最优的服务技能：最优的服务技能：“规范、准确、细微、自然规范、准确、细微、自然”。- 最快的服务效率：最快的服务效率：“跟踪、快速、灵活、高效、超前跟踪、快速、灵活、高效、超前”我们做每一件事都应以 EVERYTHING WE DO HAS TO CENTER ON “建立客人的所爱”为核心“BUILDING GUEST PREFERENCE” 客人客人100满意满意100% GUEST SATISFACTION1.问候客人 GREETING THE GUEST当你距客人在3米以内时，应首先以目光接

12、触客人并报以微笑； 当距客人不足1.5米时，应向其致以真挚的 问候。 早上好 / 下午好 / 晚上好 Good Morning/Good Afternoon/Good Evening 2.我们的客人都是有名字的：我们应尽可能地称呼客人的 姓名。 - 当每一位客人到达前台时，应向其致以当每一位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。热情欢迎。 - 当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人结帐离店时，应向其致以当每一位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别：真挚道别：“希望能再次看见您。希望能再次看见您。” - 当每

13、一位客人付帐时，应向其致以真挚当每一位客人付帐时，应向其致以真挚的谢意。的谢意。3.热情真挚的欢迎：4.客人100满意-争取客人100满意是每人的职责。任何人招致客人投诉时都应对此负责 并确 保采取解决措施。我们将在15分钟内作出回复并于30分 钟内 采取相应行动，以确保满足客人 的要求。勿对客人说“不”，回答客人时应灵活并 提 供相关选择；当你无法作出对某一 问题的 回答时，应找主管来解决。5.100团队精神在工作中寻找乐趣，创造良好的工作氛围，以大家为重。以积极肯定的态度与同事谈话。6.护送我们的客人：在酒店中尽可能地护送客人至其想去的某一地方，而不要仅仅是指出方向。7.专业化的仪容仪表你

14、的仪容仪表是你带给客人的第一印象；通过仪容仪表来表现自信，随时佩戴名牌；制服应干净整齐；皮鞋保持光亮；保持百分之百个人卫生。8.电话礼貌 与客人通话是我们带给客人的第一印象。在铃响三声之内应接起电话，将微笑溶入你的声音中。9.安全第一你必须清楚当紧急情况出现时，自己所应担当的角色。当出现紧急情况，如有人受伤、设备失灵或需要任何帮助时，你应立即通知主管。10.安全养护经常对酒店财产设备进行保养，并注意节约能源，保护我们酒店的财产是每位员工的职责。11.酒店促销掌握酒店有关的情况，优先推销酒店的餐掌握酒店有关的情况，优先推销酒店的餐厅及其他设施厅及其他设施。这世界会给你丰厚的回报l既有荣誉也有金钱，只要你拥