第一太平物业管理方案18124516

1、1 第一章前言2 一、 前言随着社会经济的快速发展，我国房地产业在以其作为先导产业的国民经济中占有重要地位。越来越多的置业人注重生活的品质和希望享受高标准服务，故在购房时除了物业的价格与位置外，物业管理亦作为决策因素之一，致使发展商更加注重售后服务物业管理服务。第一太平戴维斯正是基于上述考虑，采取积极主动、防患于未然的服务宗旨，在对客服务中严格执行实效制、回访制，在内部管理中强调分工合理、责任明确、奖罚分明，力求不断改进服务的质量，实行自我完善，同时也通过各级人员的紧密配合，充分体现本公司的文化，保证对客户服务的质量与国际化标准相接轨。第一太平戴维斯拥有丰富的物业管理经验，此次将对山西国际贸易

2、中心招标工作全力以赴，成立专门服务小组，从以下几点体现我们的服务精神：1、 第一太平戴维斯的管理实力2、 山西国贸中心管理方案3、 物业管理质量体系4、 人员配置及管理酬金3 第二章第一太平戴维斯公司概况4 一、第一太平戴维斯公司简介第一太平戴维斯是从事物业管理、物业中介、房产估价、市场调研等综合性服务的专业公司，业务范围遍布欧、亚、澳各地，服务网络覆盖全球八十多个城市，为不同性质的物业提供特别设计之服务，使客户之物业得到良好的升值回报。物业管理是第一太平戴维斯一项核心业务，我们凭借多年管理经验和敬业精神，创造了良好的品牌和较高的声誉，使我们占有较大市场份额，尤其是在香港和大陆。在香港管理的楼

3、盘有一百多座，主要大型项目有力宝中心、西九龙中心、始创中心、伦敦广场等，并为所有在管理项目同期取得了iso9001和 iso14001质量认证证书。而在国内，第一太平戴维斯更是最早一家以外资公司身份率先进入物业管理市场，将成熟管理理念带给国内项目的专业物业管理公司。迄今为止，已在北京、上海、广州分别成立分公司，并将业务范围辐射至华东、华南、华北等众多城市，管理项目超过五十座，总面积达400 万平米以上，是国内市场中规模最大、管理物业最多、发展最稳健的专业物业管理公司。第一太平戴维斯综合物业顾问(北京 )有限公司即为第一太平戴维斯在北京成立的合资公司，取得正式营业执照和物业管理资质合格证书，参与

4、管理项目包罗万象，写字楼、公寓、别墅、商场、综合物业等，大型楼盘有列居北京高档写字楼前位的丰联广场、北京最早外销项目东胡别墅、高档居住社区香江花园，大型综合性物业金玉大厦、方圆大厦，智能化物业北京世界金融中心等等，而在周边城市还有中远集团在天津投资兴建的天津远洋大厦，青岛5a 智能型写字楼丰合广场，鞍山的天兴国际商场等皆为敝司参与管理之项目。在上海和广州亦分别有众多楼盘由我司直接为其提供服务，如位于上海浦东全国最高 (88 层)的上海金茂大厦、智能化较高的期货中心、上海时代广场，广州有捷泰广场、天河城、海洋馆等。5 第一太平戴维斯凭借系统化、标准化、程序化的管理模式，为不同楼盘提供度身定做的服

5、务内容，不但给业主和租客提供成心的服务，亦能给予该物业投资者良好的升值及租售回报。我们相信第一太平的服务优势定能为山西国贸中心创造优质品牌。6 二、第一太平戴维斯架构第一太平戴维斯中国境外大陆香港亚 洲欧 洲北美洲澳 洲第一太平（北京）第一太平（上海）第一太平（广州）天津南京深圳威海宁波顺德青岛海口东莞7 第一太平戴维斯综合物业顾问（北京）有限公司董事秘 书项目管理工程管理项目开发物业顾问财务及电脑行政人事项目工程工程经理开发经理物业经理财务电脑行政人事总经理总监主管主管经理运作专业工程师副经理管理运作出纳助理经理接待9 三、第一太平戴维斯管理特色1. 物业包装现时在国内物业销售数量众多，一般

6、投资者对所购物业的物业管理公司要求严格。良好信誉的物管公司肯定可给市场带来促销作用。因此，委任我司为贵方的物业提供管理服务，贵方将可借助我司的丰富管理经验及已建立的信誉，加强物业销售之推广及宣传，以达致理想的价格及销售成绩。2.完善之服务若我司获得贵方委任，第一太平戴维斯会因物业之特性，为物业特别设计一个适当的专业管理体系，包括日常管理、人事及会计制度、各类岗位工作标准等，配合由我司派驻物业内的专业人员的监察及指导，加上定期的管理稽核及北京公司中央管理队伍全力的支援，将确保物业之管理水准能贯彻及符合我们所订定的标准及贵方的期望。3.运用 iso9002 的体制对物业进行管理对物业管理公司的管理

7、，将按iso9002 国际质量体系执行，有助提高物业管理公司的素质和声誉，对保证管理达到较高水准，具有重大意义。4.高标准的系统培训有系统的在职员工培训计划可提高职工素质及服务水准。于工程建筑施工后期，我们会为山西国际贸易中心所有国内聘请之管理员工，安排培训课程，以便他们能于最短时间内，全面投入工作。培训课程会由我司高级行政人员主持，按山西国际贸易中心之独特设计，提供专业管理之概念、应变之安排，业户投诉之管理，设备维修保养，能源管理等。10 我们日后亦定期举办有关业务培训及研讨会，使全体管理员工能不断吸收日新月异的管理概念，实际操作技巧等。职前培训主要内容有：各类岗位职责培训交接程序、装修程序

8、报告书等职员礼仪培训行政人事处理程序工程日常保养计划5.集团的支持在国内与其他物业管理公司不同，物业管理在第一太平戴维斯内为一项主要核心业务，无论在人力及财务资源均作大量投资，在扩展业务时亦能维持服务素质。再加上具有丰富管理经验的物业管理专业人员班底，定能确保为客户提供优质的服务。凭借上述之管理优势及实地管理经验，敝司将为贵司山西国际贸易中心拟定一套全方位之物业管理计划，以提升山西国际贸易中心之物业增值能力。第一太平戴维斯在北京市已成立一支中央管理队伍，该队伍由一名董事管理指导，并附设多名极具专业水准及物业管理经验丰富的人才，对各种类型的物业管理极具心得，能全方位支援驻场经理即时开展工作，并可

9、在物业突发事件及人手缺乏时，做出人员的内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，第一太平戴维斯亦会从香港总公司派员支援并与发展商开会讨论，检讨、考核驻场经理之管理工作。11 6.能源管理能源消耗占管理支出的最大比例，在管理过程中，我司会建议加入这类概念与改造建议。在日后执行过程中，将严格地要求每一位员工提高环保意识、增强工作责任心。同时我司会指定一名管理处的精干人员担任能源主任进行对能源通盘协调，严格按工作规程控制能源消耗。而我司常驻北京的中央管理队伍亦会定期派员到现场提供专业意见。7.平衡预算管理费的收入、支出是发展商、业主和客户共同关心的重大问题，制定管理费的标准、管理费收取和日

10、常管理费支出均由管理公司经手操办。控制支出、开源节流是管理公司之首要任务，我司无论在接到任何项目，都将严格按以下步骤执行：合理测算出管理支出，做为管理费收取标准的依据；制定各项严格的规章制度，保证各项工作之严密性；管理队伍精干，做到人尽其才，物尽其用；注意各项设备的日常维护工作，制定并实施严格的节能措施；严格控制不必要之交际应酬活动。8.设备运行之考核为保证物业的各项设备运行正常，增长使用寿命，这就需要从技术指标、操作规程、设备记录等诸多方面给以考核。我司如获聘用，则会定时委派一名富经验之高级工程管理人员定期到山西国际贸易中心进行各设备和能源的审核和评估，并从运行、维修、养护等角度提出专业意见

11、，汇编成报告书。通过每次的审核，我们可找出设备运作之问题所在，同时更能为来年的整改计划和节能目标提供有力的依据。12 9.物业管理电脑软件系统敝司为使物业管理与能源管理能达到系统化、标准化的目的，我司将会推荐贵司聘用有经验的电脑程序公司， 设置一套我司行之有效的完整的物业管理软件，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，利用电脑系统运作整个管理服务，大大提高工作效率，减轻劳动强度，使经济效益显著提高。该系统亦可与敝司的中央计算机系统联网，由我司直接进行监控与详细分析，并每月总结分析情况汇报发展商。该系统将具有如下功能：a可提供全面预防性维修计划，

12、使运作人员可根据敝司制定的运作标准，踏实的开展每项工作；b收集各方资料，制定与各项目相配合的节能计划，节省大厦能耗开支；c财务系统将准确的记录管理公司的收支状况，并进行严格的控制，使能达到量入为出，开源节流，把开支限定在特定预算范围内；d通过网络可以加强与其他项目的沟通，对整个物业管理工作进行全面的监管、分析及提供专业意见。10.稽查稽查工作是对管理公司各部门开展的所有活动进行监督和检查，使各种已发生的或潜在的隐患和问题能及时被发现，并得以妥善解决。使管理工作日渐完善。一般可分三部分有层次深入开展：行政稽查： 即为各部门内部的一种稽查办法；专业稽查： 根据各部门不同专业范围，而进行的职能检查；

13、值班稽查： 由高层管理人员对整个管理工作的检查，采用定时值班或日常巡视等办法，深入了解管理公司的工作情况。13 我司高层管理人员非常重视各项目的管理质量，并会定期走访山西国际贸易中心，在管理公司自行稽查的基础上，再进行深入的现场服务质量稽核与评估，并对现场人员提供专业意见与指导，改良服务质量与提高管理经济效益。我司并会对稽查的结果作出总结并书面汇报发展商。11.一条龙综合物业服务第一太平戴维斯是一家多元化的综合物业顾问公司，业务包括市场策划、推广，物业租售，物业管理，俱乐部管理等一条龙服务体系，在香港我司亦拥有独立的清洁、保安、康体等与物业管理相配套的下属公司，通过单一的委任能享受不同的物业服

14、务。我们将根据山西国际贸易中心的具体情况，从多方面提供专业服务，不断在我们的客户网络中展示山西国际贸易中心这样一座高质量、高性能的大型综合物业。14 四、第一太平戴维斯公司业绩1. 香港 (部分 ) 商业楼宇第一太平银行中心湾仔告士打道西九龙中心九龙深水亢始创中心九龙旺角弥敦道住宅楼宇嘉慧苑香港马己仙峡道喜莲阁香港寿臣山道helene tower 香港浅水湾道恒安阁香港寿臣山道冬青阁香港跑马地冬青道峰景花园香港宝云道工业楼宇建业工业大厦九龙长沙湾利来广场九龙长沙湾新明大厦九龙九龙湾15 2. 北京全权管理a) 东湖别墅北京市东直门外大街40,000 平方米b) 丰联广场大厦北京朝外大街120,

15、000 平方米c) 香江花园北京市香江路333,350 平方米d) 朝阳花园朝阳区甘露园50,000 平方米e) 金玉大厦北京市海淀区阜成路90,000 平方米f) 京润水上花园别墅北京市朝阳区霄云路200,000 平方米g) 方圆大厦北京市白颐路90,000 平方米h) 银湖别墅北京市大山子12,000 平方米i) 鞍山天兴国际鞍山东铁二道街43,000 平方米购物中心顾问管理j) 北京世界金融中心北京市朝外大街117,000 平方米k) 东环广场北京市东四十条187,000 平方米l) 泛利大厦北京市朝外大街78,000 平方米m) 锦绣园北京市工体北路45,000 平方米n) 金菲中心北

16、京市朝外大街126,000平方米o) 青岛丰合广场青岛市香港中路55,000平方米16 3. 上海(a) 金茂大厦上海浦西方路921-923 号(b) 瑞安广场上海淮海中路陂南路(c) 第一百货新商场上海南京东路六合路(d) 世界广场上海陆家嘴金融乳山路口(e) 时代广场上海陆家嘴张杨路(f) 美丽华花园上海市虹桥路1720 弄(g) 爱丽轩上海市镇宁路90-95 号(h) 嘉汇广场上海市徐汇区斜土路与天轮桥路交界(i) 上海国航大厦上海市浦西4. 广州(a) 东湖豪苑广州市东湖路(b) 海运大厦广州市滨江中路(c) 捷泰广场广州市中山六路(d) 亿安广场广州市一德路与解放南路交界(e) 中侨

17、大厦广州市先烈中路74 号(f) 广州海洋馆广州市先烈中路120 号(h) 广州银丰国际大厦广州市天河体育东路(i) 天河名门广场广州大道17 5. 天津天津远洋大厦天津东站远洋广场天津泰丰家园天津市经济技术开发区6. 深圳深圳鸿展广场深圳市解放路深圳温莎广场深圳市东门中路7. 南京南京时代广场南京新街口18 第三章山西国际贸易中心物业管理方案策划19 一、 项目概况已顺利完成主体结构工程的“山西国际贸易中心”，不仅地理位置显赫，而且工程规模浩大，是目前山西省规模最大的综合性建筑群，大厦目前正处于外装及设备安装阶段，预计2000 年 12 月可以竣工交付使用。“山西国际贸易中心”位于中国西部大

18、开发之门户山西省太原市，座落于太原市中心繁华地段，介于山西省政府与太原市政府之间，交通网络纵横贯通，方便快捷。山西国际贸易中心楼盘总面积为180,000平方米，东西主楼地面以上41 层，建筑高度 200 米，其造型设计气势挥弘、结构现代，尽显其雍容华贵的风采，是一座集现代顶尖科技之大成的5a 级智能信息化高档综合大型物业。其中，写字楼、酒店、多功能会议厅、商务中心、银行、餐厅酒吧、停车场等商业、娱乐、金融服务设施等应有尽有。大厦内部的豪华装修，现代化的中央空调、楼宇自控、消防自控、保安监控、综合布线等服务设施一应俱全。山西国际贸易中心之发展商太原万丰房地产发展有限公司和山西光信物业有限公司，实

19、力雄厚，信誉卓著，凭借山西国际贸易中心显赫优势，再加上第一太平戴维斯成熟的物业管理经验和良好的口碑，“山西国际贸易中心” 定能成为山西乃至全国房地产市场上的热点项目，并且必将成为山西省标志性建筑。20 二、 物业管理重点策划1.前期顾问策划第一太平戴维斯对物业的前期介入工作将从物业使用人，日后物业管理及节约能源的角度向发展商提供专业意见，于大厦交付使用前，工程总监一名及专业工程师三名驻场提供工程顾问服务，同时派出物业经理一名定期前往大厦拜访，与发展商共同召开会议。通常情况下，我们的物业顾问工作主要包括下述内容：1.1工程顾问服务1.1.1参照整个物业不同部份之设计及功能，建议一般高级综合物业发

20、展所必需之工程设施及其安装规范；1.1.2以用户 /业主之角度，协助发展商检讨物业基本设计及设施，以达致高级物业发展之要求；1.1.3根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范之要求并能顺利移交管理；1.1.4向发展商汇报一切承判商在安裝工程上达不到设计规格之事项；1.1.5列出遗漏工程及存在问题供发展商参考及跟进；1.1.6建议可以改善物业之工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益；1.1.7从物业角度，检讨山西国际贸易中心的设计图例，建议一切必须改善及改良工程。21 1.1.8提供改善主要设备及改良服务的意见。如供电量等问题，以避免於物业落成后加装需要的设备

21、而影响其它设施之运作及整个物业之外观及形象。1.1.9楼宇接管验收配合大厦发展商对竣工楼宇进行交收事项，为保障该项工作的顺利完成，特拟定该项工作重点如下：a. 普通检查事项(1)各大门是否有锁，是否有锁匙，门鼓是否正常，门较是否完整。(2)各机电、土建修理空间是否足够。(3)各地漏是否可去水。(4)各地面排水槽槽盖是否完整。(5)各墙身、地台瓷砖是否完整及良好。(6)所有垃圾应被清走。(7)商场公共地方玻璃、栏杆是否完整。(8)各机电 /土建证书是否完整。(9)所有玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷片、大理石、梯级是否完整，可有划痕。(10) 各类卷帘门是否运行正常。(11) 各给水 /热水阀门 /采暖

22、水是否可全关全开。b. 以下各机电设计建议用列明之规格检查，但不限于此。空调采暖系统(1)空调机：根据供应商提供之启动标准测试，及记录各初运行平衡状态之读数。(2)冰水、采暖及热水喉管：察看压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，保温是否良好。22 (3)风喉：察看压力测试，各风节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件是否足够。(4)各机器组件：根据测试报告验试。各泵浦 -根据测试报告验试程序。各贮水池 -根据贮水测试程序。消防系统 -根据消防系统检查程序。强电-根据强电检查程序。后备发电机 -根据后备发电机验试程序。保安系统、电视、卫星电视-现场验试及测试讯号分贝。供

23、水管 -压力测试，并察看各阀门操作是否正常。此外，其他地方如天台、走火梯、商场公共地方、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将会在现场检查。c. 验收程序(1)所有工程验收都应由筹建处负责及牵头。(2)所有系统必需于调试好，再于正常情况下，同时连续运行一星期，以便尽量找出一些隐患，才能进行验收。(3)在验收过程中，要着重在将来运行及维修角度，如发现有问题便提出给筹建处，并作出记录。(4)作为验收合格的必要条件就是要真正收到所有有关政府部门的合格证、使用证。(5)必需要收齐所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告。收齐后必需建立档案。(6)必需了解清楚保修期的起始日期及终止

24、日期。(7)必需知道所有施工单位的紧急联络人、电话及地址。(8)必需收齐所有备品备料，妥为保管并记录。23 1.2 物业竣工及验收1.2.1 物业及设施验收调试验收调试是物业前期管理过程中不可缺少的环节，我司会根椐山西国际贸易中心的实际情况， 依椐国家有关工程验收的技术规范及质量标准制订一套物业接管验收程序提供给发展商参考。以确保今后物业管理的正常开展。在山西国际贸易中心工程竣工及交付使用期内，我司将协助发展商成立一个验收队伍并编制一份全面验收方案，与建筑师及总承包商一同进行全面仔细检验及调试。 记录有关数据或尚未符合工程标准之项目，供发展商及总承包商跟进返修。 保证物业本身之素质符合国家规范

25、及发展商的要求。1.2.2 遗漏工程之跟进我司之验收队伍， 对山西国际贸易中心各项遗漏工程存案归纳，然后提交建筑师及总承包商作出改善或补救，以免影响各业/租户对物业的质量投诉，影响经营及物业本身的形象。1.3 物业管理顾问服务我司对山西国际贸易中心进行实际的现场考察后，经过我司之专业人士分析研究，我们将就山西国际贸易中心独立设计一套全面的物业前期之管理计划，主要范围及重点详列如下：1.3.1 物业管理公约制定山西国际贸易中心物业管理公约的目的是要清楚和明确各项规划。物业管理公约是对全体业主、使用者和物业管理公司均有约束力的有关物业管理、使用、维修、保养等方面的权利与义务24 的行为准则。管理公

26、约一般由发展商和物业管理公司一起制订，但须经房地产管理部门登记备案后(如山西当地政府有此规定)，方可生效。我司会按照国家有关规定，届时根椐山西国际贸易中心物业的特点，草拟一份物业管理公约提供发展商参考。1.3.2 用户守则用户守则是由物业管理公司发给各业/租户，并由其保存的文件。其目的是为了使业/租户更明了自己应有的权利与义务及注意事项。同时也使各业 /租户了解物业管理公司各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。通过用户守则可以加强物业管理公司与业/租户的联系，创造良好的工作环境。我司将按照各业 /租户的需要，协助发展商制定用户守则。及按不同类型物业功能提供不同的用户守则，供有关业主/租客遵守

27、。1.3.3 管理预算物业管理公司在对物业进行管理过程中，所发生的各项支出， 一般称之为物业管理费。对物业管理费的核算是物业管理公司财务管理工作中的一项非常重要的内容。山西国际贸易中心在投入运行之前， 必须制定管理费的核算。 我司将按现有资料制订一份管理预算，提交贵司参考。 制订物业管理费的原则是量入为出，以平衡所有收入及支出。制订物业管理费的标准是以客户的承受及市场同等物业水平为依椐。1.3.4 规章制度之制定物业管理公司管理规章制度是加强公司内部管理，提高管理服务质量和工作效率，担负起物业管理的各项职责而制定的规章和制度。在贵司交付使用前， 我司将各项规章制度编制完善， 提供贵司以备物业运

28、做之用。25 1.3.5 员工招聘计划我司会在验收调试与物业交付使用前， 制订有关物业人员的聘用条件及薪金标准，供贵司参考。同时建议于物业落成前2-3 个月，先行招聘骨干班底， 然后按实际需要招聘其他部门员工，以便安排合适员工尽早入职， 熟悉管理运做及设备操作， 并由我司立即进行上岗培训，令管理公司能开始即时提供高质量的管理服务。1.3.6 专业培训为使今后的物业运作和管理达到较高水平，首先要有一支技术精良，作风过硬的管理队伍， 而这支队伍的建立有赖于长期系统的培训和日常的监督控制。 我们会委派富经验的高层管理人员定期为在山西国际贸易中心的所有当地聘请之物业管理人员进行培训，使他们在更深入了解

29、物业管理之概念和运作方式同时，有针对性的分析、解决在管理中出现的问题。 使所有受聘员工按照我们及贵司之要求执行任务。主要培训内容包括：物业管理有关法规、权利与义务培训超前的预防性保养计划培训服务技巧的培训节约能源培训内部稽核制度培训系统的财务管理培训对第一太平戴维斯管理的同类型物业进行个案分析为配合上述服务，我们建议签订委任合同后，即时开展工程前期驻场顾问工作，在发展商配合下从管理角度对物业的规划设计、施工标准等方面提供意见，直至完成楼宇接管验收工作，并转入后期管理阶段。26 2.停车场管理策划物业的道路交通、停车管制是管理运作的动脉及联络各功能区的基本因素。故此物业管理所要考虑的首先是规格的

30、设计与设施配套的合理性，其次是日常管理监控力度。2.1规格设计上， 要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通车，缩减车流进入车库的最短路径， 使车库内的车流方向自成一环流。另外要着重考虑消防通道的畅驶问题。2.2配套方面， 设计要加设必备的减速墩、反光物镜，各交叉口处设立各类交通标志 (路标、路障 )或辅设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌，减少司机眼睛疲劳。建筑平面的设计要预留低位的排风、照明、ctv 安装部位及排污口，设立车道、人行道在车库内的划隔等。2.3日常的管理主要包括进出口控制、 现金管理、保安消防巡逻、交通控制等，其中：2.3.1进出口控制意旨确保车库内的控制系统与出

31、入口人员值守相互配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅流的前提。2.3.2现金管理用以核计收费现金，停车通行证及车库使用的会计登记。2.3.3保安、消防车库巡逻为拟订岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变措施的基础上， 加派人员巡查车道、 障碍物、车辆位置的安全停放及处理车场内意外的交通事故等。2.3.4交通控制以确保交通顺畅为主， 安排进行车场内外交通疏导， 处理控制系统失灵而导致交通阻塞从而切换手动人员操作的情况等。上述的几项管理措施，均可通过一定时、定岗、定期的质量记录，如巡逻报告、特别事件报告、每日车辆进出报告等，来加强及完善整个停车库的管理。27 3. 绿化/种植建议无论建筑

32、物业的体量及设施风格有哪些变化，有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大的比重，在山西国际贸易中心的外围有较大绿地，根据平面分布区域，我们建议在原来设计中应考虑以下几项：- 3.1对外观整体应首先融入整条街的大环境风格，并形成最鲜明的亮点， 同时尽可能将周边不尽人意的场所、构筑物、人行车道等进行隐蔽。3.2依靠树冠遮蔽日射， 产生避暑效果及休憩场所， 至于遮阴的落影取决于树与场所方位的配合， 以及树冠及树种的选择修饰。另外树木的高度、树距与行人车辆的视点要充分考虑。3.3以物业管理角度来看，种植绿化区的清洁往往也是管理中的难点及“死角” ，故需注意在树根周围设置保护土壤之设施，如卵石、

33、草皮等，使地面保持连续的平面， 不留出土壤。树木必须考虑落叶不多，四季长青的种植植物，以确保道路的清洁及排污水道不易堵塞。3.4对于草坪的配植，应综合考虑草种的选择，如阴寒、耐践踏、繁殖力强之草种，便于观草及使用。3.5在绿化养护方面， 尤其强调浇灌系统的合理安排， 如自行全方位的喷洒及人工暗管相结合，有利于完整浇灌绿化覆盖面积。4. 员工餐厅管理策划高档次的综合楼宇内，设置员工餐厅，使把握其经营风格及物业协同管理相配合之角度加深一定的难度，故我们如获委任后，将协助发展商连同分包经营商，共同制定一系列经营管理方案，包括经营类型、特点、功能分化、财务成本核算，开餐、闭餐时间的人流合理安排，水、电

34、、煤气等设施的配合等，以使员工餐厅更好发挥扮演辅助服务设施角度的功能，增添大厦内各客户之间、员工之间的交流及亲和力。28 5. 智能化系统管理策划智能化系统是发展商为提高大厦档次，给全体业主/租户提供的高科技服务功能，也是 5a 级大厦之重要标志，我司一贯对此极为重视。为此，我司已根据以往我司所管理之众多智能化大厦之经验，制订出完整之智能化系统管理标准，其要点如下：5.1每日查看系统终端信息，遇有情况及时处理。5.2制定各系统的周、月、季、年检测计划，检修计划，清洁保养计划，并按期执行。5.3各项工作执行工作单制度，要求对系统所做各项工作全部在记录上可查，系统操作、系统检修、系统更换部件，各项

35、工作的系统变更申请人、操作人、批准人、监管复核人以及操作时间全部按相关标准表格记录。5.4定期进行技术培训， 培训分为内部培训和外聘专业人员培训，培训主要目的是加强相关人员的技术能力和相近专业人员的相互可替代性。5.5定期和不定期召开技术研讨会议， 会议内容主要针对大厦内某一系统的工作状态和功能开发进行论证，有必要时请中央队伍和相关专家共同参与。5.6制定各种应急方案以备特别需要。5.7遇有难题随时请中央队伍或由中央队伍协调本公司其它项目同专业人员共同研究解决。5.8公司每年对项目内各系统进行检查并提供检查报告。6. 工程管理策划物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽

36、可能获取用户和客人的最大满意。而现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为物业提供一流服务的物质基础。工程部直接运行和管理这些设备，通过设备、设施29 为用户服务；是提供给客人空调、照明、冷热水、通讯、卫星电视接收和消防设施等“服务产品”的部门。所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形象的部门。工程部本身的工作及工程部与物业部，销售部，保安部等的横向联系与配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。同时，物业管理费用的工程设备维修费用及能源消耗是最重要的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度比较高的一

37、项工作。其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间，班组与班组之间，分工与合作，交叉与配合等等构成一个复杂的系统，组织得不好，往往会出现问题，因此管理这支队伍要负出比其他部门更大的努力。提到工程设备管理的困难度和重要性，也必须正确地处理工程部与其他部门的关系。说工程部相对比较重要，这只是问题的一个方面，从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务并服从于其他部门工作的特殊要求。这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为用户，同时也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是销售、服务等“一线”部门

38、，他们直接面向用户，用户的要求、意见常常通过他们传达到管理部门。因此根据“一线”部门的意见和要求，处理并安排设备工作的事项，成为工程部工作的一个特点。认识这一点非常重要，否则，有的工程部人员常常以老大哥自居，甚至要求别的部门服从他们的需要。如果是这样，那就会极大地影响服务质量和相互关系的处理。我们常常把设备、总务等称作“二线” ， “二线”服从“一线”，这是物业管理工作的一条原则，务必把这一条原则认真地贯彻在工程管理的整个过程中。6.1 工程部职责：a.对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养b.日常运行管理30 c.对业主、租户开展有偿服务d.对

39、装修工程进行监督管理e.对物业设施提出完善、整改方案具体包括以下内容：6.1.1在物业总经理领导下， 具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。6.1.2定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。6.1.3负责物业设备的规划和实施， 运行和使用、 维护和修理、 改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。6.1.4负责物业设备的技术改造， 引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。6.1.5加强设备项目验收、 运行、维修的原始记录资料； 编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成

40、，控制费用，提高修理的经济效果。6.1.6根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、 大修理费用和备件流动资金等。6.1.7制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标。6.1.8根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。 恰当地安排值班， 其中，变配电室、冷冻机房、热交换室、锅炉房、楼宇中央控制室等可能需要 24 小时值班；夜间值班从实际需要出发，由值班工程师带领技术工人组成。6.1.9有计划、有组织地开展设备的

41、更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。6.1.10 紧急事件总是会遇到的， 应急抢修是对工程部技术水平、 组织水平31 和员工质素的重要考验。 所谓紧急事件是指突然发生的停电、 停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到应急报告，当班人员应立即通知总经理、 总工程师及专业工程师， 并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。6.1.11 推动全员参加设备管理活动， 督促日常维护和保养， 组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。6.1.12 以“经济、舒适、安全、

42、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水 , 电, 蒸汽, 冷气和热能供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环保与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施， 做好能源使用的记录及分析， 达到环保和成本控制的效益。6.1.13 负责设备安全管理， 组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。6.1.14 收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。6.1.15 负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。 对备品、备件的储存作出监控记录， 以确保在抢修时有足够材料应用，并对其质量加以监控，达到成本控制的目的。6.1.16 经常总

43、结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用，提高维修技术水平。 负责组织设备管理和技术人员的培训学习，通过技术讲座，知识问答等各种形式， 积极开展营业部门人员的设备管理基础知识培训， 不断提高全员的设备管理、 能源管理、 环境保护意识和水平。6.1.17 检察和指引所有承判商在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理处所定的规章和安全标准施工。6.1.18 解答物业管理部一切有关工程之问题及查询，应付物业内住客之投诉，尽力为他们解决工程有关问题。6.1.19 制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响。6.2

44、 建立工程部组织机构的原则32 建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保证。建立设备管理机构必须遵循的一般原则是：6.2.1在物业总经理领导下的总工程师负责制原则。由于物业设备管理是一项集技术、经济和管理于一体的专业性较强的管理工作，因此，贯彻这一原则是完全必要的。6.2.2精兵简政的原则。 物业设备管理工作是综合性的、 动态随机性的管理,管理体制一定要精练得力。 在技术力量配备方面 ,不宜样样俱全。能由社会承担的工作 ,要尽量委托专业厂家承担。例如特殊设备、保温、搬运、配件加工等工作。技术人员要精干熟练,善于解决实际问题。部门管理人员要少而精、办事效率高、熟悉情况、反应灵敏。班组

45、长必须坚持第一线工作。6.2.3设备管理、技术和经济三位一体的原则。 设备管理不可能象工矿企业那样设立动力科、技安科、环保科、基建科、供应科、生产计划科等等来共同承担设备管理中的管理、技术和经济工作。 设备管理部门的职能范围必须包括设备维修、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新的经济评价等。6.2.4各个物业的档次、 规模和布局都有各自的特点， 设备的数量和复杂程度、专业人员的技术水平等等都不尽相同，因此，设计组织体制必须对以上实际情况进行全面综合的分析，考虑诸多方面的区别和联系，找到适合实际情况的管理体制。6.2.5职责职权对应分明的原则。 物业设备管理机构中的每一个岗位都

46、要有各自的职责范围。为了履行这些职责,他们必须拥有在自己职责范围内作出决定和取消决定的职权。 要避免主管人在把一些具体的活动的责任委派给下级时， 不同时赋予下级相应的权力。 否则就会造成下级碰到问题时由于无权作出决定而频繁报告请示的局面，效率低下、情绪低落等问题相继发生。而且,这种办法不可能培养出善于独立思考、 独立处理问题的精兵强将。 当然也要避免下级只要职权，却不愿接受和承担工作责任的现象发生。权力与职责的分散与集中也应适度掌握。一般对影响全局的问题， 权力33 务必要集中。 局部问题则以分散为宜。 在统领全局的前提下， 职权分散有利于提高效率， 有利于调动下级积极性和培养下级的工作能力。

47、6.2.6保持最佳管理幅度的原则。 管理幅度一般是指某一个管理人员所直接控制的人员的数目。 管理幅度大小与管理人员的素质有关，但通常以 4-8 人为佳。若管理幅度太宽，很可能使管理工作失去控制，管理机构的运行背离总目标。 若管理幅度太窄， 在被管理的人数相同的情况下， 必然出现管理层次多、 命令链长的局面。 机构内部信息沟通失真、管理分工过细、管理人员增加等等弊病丛生。6.2.7信息反馈和调控的原则。 为保证维修机构保持最优运转状态，机构的信息反馈和调控机能是十分重要的。 信息反馈是把设备服务现场的情况及时送达设备管理机构的中心,这些信息有：能源消耗量记录，故障情况报告，设备运行记录，维修作业

48、记录等等。设备管理机构中必须设立收集和处理这些信息， 并按程序发出工作指令的岗位,例如值班工程师或调度员。6.3 工程管理规章制度高级物业项目集中了现代科学技术提供的最新设备，这些设备成为实现物业豪华、舒适和一流服务的保证。 要管理好这些现代化设备除了需要具有较高专门技术、 技能的工程技术人员和技术工人外，还必须有一套严格的管理方法和科学的检修、保养计划，及细致周全的岗位责任制度。设备的正确使用和维修保养， 是保证设备完好的两个不可分割的环节。也就是说，要科学管理物业的设备，仅仅靠工程部的检修和保养是不够的，还必须对使用这些设备的各个部门作相应的损伤规程和管理。因此，设备管理是物业各部门相关联

49、的综合管理，而工程部的职能首先的是管理， 其次才是检修。工程部必须制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修、检修程序。 对重要设备的使用， 还应制订严格的设备交接班制度，做好交接班工作，并书面报告值班情况。物业的设备维修保养，要突出以计划内维修(预防性维修 )为主的思想。要制定不同时期的设备维修保养计划和严格的保养标准，使保养维修工作达34 到标准化和表格化。 设备的计划内维修， 不仅能达到防患于未然， 减少计划外维修 (紧急维修 )的工作量，使设备经常处于良好的工作状态，而且应以检修的时间、内容、标准等具体要求，作为工时定额、检修保养的质量评比、检修工考核、岗位责任制的实施依据。所以，必须通

50、过制定和健全工程部的规章制度，以达到对部属员工的管理。基于上述思想，我们将根据我司标准及山西国贸中心实际情况制定下列制度、措施、规程等：6.3.1 工程部各岗位职责总工程师的岗位职责副总工程师的岗位职责工程部秘书的岗位职责值班工程师的岗位职责空调采暖专业的岗位职责强电专业的岗位职责弱电专业的岗位职责机械、给排水、燃气、土木维修专业(机木组 )岗位职责仓库材料员的岗位职责6.3.2 基础管理措施用户报修及投诉处理紧急应变措施月报告、周报告制度能源管理设备技术档案管理新增、改装及报废设备管理制度零件、耗材采购、库存及领用管理工具管理35 人员管理外包招标制度报告制度6.3.3 设备运行管理安全运行

51、管理制度安全用电制度防火制度值班及交接班制度机房管理制度设备故障处理运行事故分析6.3.4 设备维修管理设备修理计划的编制设备维修制度的实施计划的变更、检查与考核影响正常营业时的施工及设备维修保养公共部位巡检制度年度维修计划7. 二次装修管理策划7.1 装修工程监管山西国际贸易中心于业户迁入前的二次装修，必须跟随紧密而全面之工程监管，以避免公共地方及中央系统特别是大厦之信息网络系统之运作受不必要之破坏及干扰，同时，减低对已迁入部门及访客之滋扰。7.2 装修图则审批36 山西国际贸易中心综合布线情况应于业户迁入前予以书面告知，而业户之装修图则均需得到管理处事前批准。 任何涉及结构和管线改动之工程

52、均须由专业人仕审批方可施行。7.3 装修期间消防监控业户聘请之施工队伍于装修工程开始进行之前，必须首先向管理处提交动火申请，于得到动火许可证后方可进行施工。而大厦保安员亦有权随时对动火单位作出检查。7.4 施工人员管理我们会为大厦保安部门制定装修施工人员的管理制度，如发放“入门证”并建立施工人员档案，以严格控制进出大厦的人员的数量。7.5 装修垃圾的处理所有业户装修期间的垃圾均应做到日产日清，于每日规定时间收集并放置指定地点，由大厦清洁员工统一收集运走。7.6 部门协调我们会为山西国际贸易中心二次装修特意制订相应的部门协作程序，以使管理部、工程部、保安部、清洁部等各部门的工作协调统一。8. 保

53、安管理策划保安为现代大型物业在管理上重要的环节之一，山西国际贸易中心是山西省目前规模最大的综合性建筑群，是集大型营业场所、高档写字楼、星级酒店、高级住宅为一体的 5a 级智能综合物业项目，对保安之要求亦应更高，我司于获委任后，我们将按贵司的需要，派遣专业人员到工地视察，配合物业之发展规范，制订一个适当之保安计划，并根据山西当地治安管理条例规定，参照当今37 甲级物业的一些管理惯例，结合山西国际贸易中心的实际情况，制定保安规程，使每位保安员贯彻“群防群治”的原则，每一位员工具有强烈的安全服务意识，严格执行安全守则。以符合山西国际贸易中心甲级综合物业之管理标准。目前大厦即将竣工，保安班底须尽快成立

54、，以接管大厦保安及防火工作。8.1 保安部人员安排及职责保安领班负责当班保安员工的管理工作，确保所有安全、保安设施运作正常，并随时准备处理紧急事故。保安员执行大厦保安工作，包括监控/保安/消防岗位值班，公共地区巡逻，提供紧急支援，协助管理部调查一切客户之投诉。8.2 保安部工作重点介绍管理处保安人员应具备的礼仪及当值时所需注意事项。管理处保安巡逻路线及所须注意事项。管理处保安人员工作守则。防火安全检查(1)用电和电器设备的电源线路是否完好，负荷是否正常， 声音是否异常，与易燃易爆物品的距离是否符合要求；(2)施工用火的火源四面有无杂物，是否安全， 生活用火是否做到生火人在，人走火灭；(3)各项

55、消防设备是否完好；(4)安全门、通道是否畅通。9. 清洁工作策划38 山西国贸中心做为高档综合物业，受其地理环境之影响，清洁工作将尤为重要，为此我们将在我司原有之清洁工作标准、程序之基础上，视太原市环境及山西国贸中心之特点，制订出一套高标准之清洁工作计划及实施细则，主要内容如下：清洁员上岗前培训及考核计划。各清洁岗位责任分区。各清洁岗位工作程序。各类清洁工作之详细标准及工作规范。清洁员服务标准、着装、礼仪、语言等。清洁工作巡查，定期巡检与不定期抽查结合。结合有关管理制度及标准对员工工作进行考评，并通过奖惩机制激励员工。10. 物业管理部工作策划10.1 物业管理部的职能管理部作为山西国际贸易中

56、心现场作业对外的一个主要部门，在大厦整体物业管理中起着重要的作用。主要起到与业主/租户联络的作用，提供优质客户服务及处理投诉， 并同时担负起协调大厦保安、 清洁及工程维修的工作，以及收取物业管理费的工作。在山西国际贸易中心正式入伙的前期阶段，管理部的职能主要为客户入伙之安排，包括拟定入伙之程序及入伙前客户协调，包括正确使用大厦各项设备之正确方法、 权利、义务及应遵守之规则，担任与住户之联络工作及装修期间的管理。 前期管理费及其它装修费用的收讨工作，及与财务部联系，重新核定管理费预算。 当客户装修完成及检验合格， 应尽力协助客户，早日进入大厦。10.2 管理部各岗位职责39 于山西国际贸易中心进

57、入正常运行时期，管理部的岗位主要包括楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、客户联系、收讨管理费等工作。10.3 管理部各项管理制度于大厦进入正常运行前，管理部需根据山西国际贸易中心的实际运行情况，制订一系列的管理制度来保证大厦日常运作于有效的控制下。主要包括：安全防火制度 (包括组织防火队伍，及火警应急处理办法，火警演习) 员工交接班制度员工值班制度货梯使用管理制度货物进出大厦管理制度文档管理制度客户入住后， 管理部门还需密切注意与客户间的联络，做好服务状况调查工作，以期不断提高工作水平：处理投诉所有住户 /租户之投诉， 必须记录及妥善处理， 同时要做定期分析及检讨客户主要投诉项目

58、。安排大厦防火演习定期安排防火演习， 与住户 /租户联络并安排其职员积极参与。通常一年一次或半年一次。主要目的是让住户 /租户及商户职员知悉大楼之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉大楼之防火通道。热线电话40 设立公众投诉程序， 以便改进服务，建议在询问台设立投诉电话热线，由专人接听，并记录在一预设之热线电话投诉表格，由大厦经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。11. 内部管理策划物业管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是大厦最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应山西国际贸易中心经营管理的需要，给予大厦客户优质的服务，是物业管理处人事行政部的职责

59、。11.1 人事行政部的职能人事行政部是负责大厦管理处人事行政管理的专门机构，与管理处各部门的关系是协调、服务、指导、监督及考核的功能。11.2 人事行政部主要工作包括：制定、掌握、控制各部门定员、定编、定岗。办理员工的招聘。调配余缺人力。对员工进行适当之各类培训及入职前的培训。记录并存档员工个人资料。管理和调整员工薪金。协商员工转调的具体工作。11.3 员工手册员工手册是人事管理中重要文件之一。员工手册应与发展商之员工手册条例中的统一，按发展商要求酌情修改，以符合发展商的要求。一经确定，所有物业管理处员工须按有关规定切实执行。11.4 行政管理流程41 考勤：包括请假、补签、加班、调班，具体

60、事宜由行政部、保安部共同执行。员工到、 离岗安排：包括报到、员工保险、离职规定，具体由行政部、保安部、财务部执行。一般行政安排：包括物品采购、转档案，具体事宜由行政部执行。11.5 人员到位安排根据架构编制， 我们预计前期主要到位人员是工程、行政、物管之主管级骨干人员， 然后可根据入伙情况逐步增加人员，并按员工的专业及能力安排实际岗位及工作。11.6 员工培训在员工到岗后及正式运转过程中，管理处会定期安排业务培训。 在入职后进行全体员工培训。 课程包括山西国际贸易中心简介、管理处员工基本要求、保安消防一般知识、 报告书写，及各岗位职责等。 在正式运转过程中，管理处亦会按实际需要安排各部门专业培