杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告

1、杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告杭州市陆羽山庄度假酒店酒店位于著名的国家AAAA风景名胜区杭州双溪漂流风景区内，坐落在大径山旅游区的怀抱中，大径山， 位于余杭区径山镇境内，系天目山脉东北延伸的一个主峰，因径通天 目而得名，总面积约29.6平方公里。山上有唐代古刹，建于公元742 年，相传法钦和尚来此结茅传教，被赐封为“国一禅师”。山间有一 古道，为历代游人香客上山朝佛的必经之路， 从桐桥入口至山顶鼓楼 峰，长约2.85公里。径山茶历史悠久，始栽于唐，闻名于宋。现今，径山云雾茶为全 国名茶，享誉中外。径山寺是中日佛教临济宗的发祥地。因为禅与茶， 径山与日本有着源远流长的友好史。日本的茶道也

2、是缘于径山茶宴。 宋理宗开庆元年，日本南浦昭明禅师来径山寺求学取经， 拜径山寺虚 堂禅师为师。回国后，将径山茶宴仪式以及当时宋代径山寺风行的茶 碗一并带回日本。在此基础上日本很快形成和发展了以茶论道的日本 茶道。酒店依托大径山，周围都是绿色的天然屏障，景色秀丽，被 人们称之为大径山天然氧吧，距离杭州仅 40分钟车程，从杭州出发 途径04省道可以直达酒店，酒店在青山绿水的怀抱中好比是含苞待 放的花蕾，一进入酒店大堂处处弥漫着浓浓的禅茶文化气息，仿佛使人们置身于禅茶文化世界里面，令人心旷神怡。酒店是以茶圣陆羽著经之地而得名，中唐的陆羽（733804）对茶 文化作了系统的总结，写出专著茶经（成书于7

3、58年左右），并因 此被尊为茶圣。酒店毗邻佛教圣地径山寺近在咫尺，隔溪相望，径山寺初建于唐， 南宋时香火鼎盛，是江南五大禅院之首。规模极为宏大，有寺僧1700 余众，寺庙建筑1000多间。1983年以后，每年有日本僧人数批来寺 朝拜寻宗。硬件改造和调整酒店于2005年3月28日投入营业，在经营过程中一直致力于朝 着五星级标准而努力，并于2007年12月评定为五星级旅游饭店，近 几年来酒店管理层按照五星级标准对酒店的硬件设施进行了逐步的 改造和完善。对别墅房型进行了改造，并装修改造两幢豪华别墅。在每一幢别墅门口布置工艺茶壶。对园林也进行了规划和改造，根据酒店茶文化主题，在园林内改 建占地面积20

4、00多平方米的御茶园，并且在御茶园中间开凿了 一条小路，在路的中央大理石上面雕刻不同字体的“茶”字。在御茶园边上塑造了一尊茶圣陆羽铜像，铜像手握茶经仰头眺望 陆羽山庄。御茶园的中央还建造了一座望羽亭，供宾客在此歇脚，驻足欣赏 陆羽山庄内的美丽风景。加大对园林绿化，对园林地面草坪进行改造，将原先的毛毛草更 换为羽绒草坪，由此更好的增加了宾客对酒店园林的审美观。在园林中间点缀了其行怪异的石头和石头假山，还添置栽上了不 同季节的景观树。为了加强酒店的安全措施，对原先的监控设施进行了有效的改造， 投入近30万元增设酒店外围围墙和室内监控探头，增添监控主机 设备，从而使得酒店的安全系数得到了有效提升。酒

5、店的污水处理设施已经严重的跟不上酒店的日常排污需要，为 此，酒店投入了 100多万元建造了花园式的排污设施，从而使酒 店的排污能力达到了政府的排放标准。对酒店大堂根据茶文化主题特色进行有针对性的装饰和点缀，在 大堂里面正中间添置了超大型的工艺茶壶和工艺架，并且在大堂 两边通向客房和餐饮的通道分别布置了小型的工艺茶壶和工艺 架。针对酒店节能方面也做了相应的文章，投入了几十万元将空调系统安装了变频器。注重员工培训，强化服务质量检查服务质量的好与坏是决定着酒店生存的基石和发展的源动力，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求， 使得酒店的服务质量必须要 有自己独特的个性化服务，针对在每一次的接待当中，只

6、要员工在服 务上面出现问题，酒店管理层及时要求各部门，尤其是行政安全部认 真分析原因，加强对员工培训的及时性和针对性， 在实际工作中做好 督导，运用有效锻炼方法，提高员工的服务水平。经过酒店各部门的 常抓不懈，服务质量得到了不断的提高，使服务质量走向稳定和成熟、 规范，具体提升服务质量采取了以下措施：培训方面员工培训方面，我们以酒店内训为主，外派培训为辅的方式加以 开展。酒店内训按照层次加以区分：对于新员工，主要是熟悉酒店和 掌握基本的工作及服务技能，为客人提供标准的五星级酒店服务。 课 程设置：酒店基本情况介绍、人事制度、员工手册、形体训 练、酒店礼仪消防安全、英语培训、日语培训、急救培 训

7、、岗位操作和服务技能培训、时间管理、财务报表关键指数、收益管理、实用培训和技巧培训；对于基层管理人员，我们重 点培训如何监督指导初级员工、如何领导团队、如何解决问题、如何 有效管理工作等方面的能力，包括酒店培训员培训技巧培训、时 间管理培训、沟通技巧培训、领班主管上岗培训；对于中层管 理人员培训。我们将着重培养如何领导一个部门、 如何有效管理及解 决问题，如何有效选拔人才、如何进行员工的绩效评估、授权及监控、 沟通及交流能力。课程设置：多以外派、外请或观看光盘的形式进行。 为了节省人力资源，实现一专多能，我们还在酒店内部大力开展交叉 培训。对于工作满1年的员工，将提供交叉培训的机会，以使员工掌

8、 握更多的技能，对于其职业的发展起到促进作用。另一方面，对于象 本酒店这样淡旺季比较明显的酒店，也可通过这种方式培养出一批具 有综合技能的员工，达到最终降低人力成本的目的。通过一系列培训活动的开展，有力的提高了全体员工的技能，使 得酒店的服务水平和管理水平得到稳步提高。采取有针对性的培训形式培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在 较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同 酒店企业文化，酒店行政安全部与各部门通力配合，加强协作， 通过岗前培训、信息收集、现场督导、案例分析及整理等途径， 使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中， 避免出现教条主义和“重

9、形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行 现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的 培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇受员工欢迎。 与此同时， 为加强对培训效果的检查评估，行政安全部派专人负责全程跟踪 部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不 到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训 员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、 酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使员工对酒 店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。 因为, 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的 企业文化。强化服务质量检查酒店对

10、服务质量的提升主要通过强化检查来实现。一方面，酒店管理层特别提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者必须深 入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也 适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检 形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不 足。对质检发现的问题，由行政安全部与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的 重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。 因为，我们知道质量 并不是靠“检查”得出来的。只有一流的服务操作流程，才能提升酒 店的服务品质，各部门在确立自己的对客服务流程， 但是部

11、门在确立 自己的服务流程就很少有人再去考究其服务流程是否正确，但问题往往可能就出在服务流程本身设计的不完善上面， 所以我们通过检查对 服务流程提出不断的完善改进服务质量，从而为客人提供更具有个性 化的服务打下了坚实的基础，也提升了酒店独具个性化服务在消费者 当中的口碑和形象。企业文化建设，突出主题活动酒店将“宾客第一，尽善尽美”作为企业文化重点建设，使员工竭尽所能为客人提供优质服务，为宾客带来无尽的意外惊喜。酒店就企业文化建设的核心是培育有鲜明个性和丰富内涵的企 业精神，最大限度地激发和调动员工内在潜力。 酒店确立了企业精神 精髓。对员工在思想、工作和生活上表现出来的态度、行为，体现酒 店整体

12、素质和对客服务形象。几年来酒店在文化建设方面特别注重提倡满足员工物质需要的 基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想， 在实际管理中高度重 视人的观念和情感因素的非理性的文化管理， 酒店面对日趋激烈的市 场竞争格局，员工思想意识及价值观念都在发生着深刻的变化， 酒店 作为一个文化载体，依靠人的智慧与潜能以及酒店自身充满活力的文 化，经过几年时间的不断努力，酒店在市场竞争当中创造出巨大的服务品牌竞争优势。我们把企业文化建设作为当前酒店经营管理工作的 切入点，具体体现在以下几个方面开展卓有成效的工作：注重企业精神文化酒店有效利用团队协作效力，让每位员工在管理团队的帮助下， 成为自己精神和行动的主人

13、。由此构筑酒店企业精神文化让每一位员 工都能够参与进来；作为酒店管理者就是组织大家参与，帮助大家自 我强化管理。酒店管理层在日常管理工作中深刻领会企业精神管理的重要性， 特别提出了创新管理和换位思考的思想， 要求各层级管理人员必须用 创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励员工， 设身处地为员工着想。强调服务管理流程要不断的改进， 针对每个环 节和程序都必须要有明确的作业标准， 一旦员工思想情绪波动，服务 就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，情绪高涨， 工作效率就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且还能 够得到意外的惊喜。因此，酒店把员工自我价值观的塑造

14、，精神理念 的形成作为企业文化建设的核心常抓不懈。注重创新意识，确保酒店在经营当中适应不断的市场变化， 酒店 管理层深刻认识到，创新不仅涉及服务创新，而且还涉及管理各环节 的创新。强调必须全面开展服务创新、管理创新等。酒店管理层既重 视硬件设施建设，还特别重视软件建设。酒店良好的经营管理是依赖 先进的设施设备和服务创新，酒店每年都投入一定的资金对硬件设施 进行改造，而每一次硬件改造，使得硬件功能都明显提高。在管理和 服务中，酒店要求体现人性化，从经营套餐的向市场推出，要满足不 同类型客人的需求和习惯，再到提供的个性化服务，以及管理者与员 工之间，都要体现十足的人情味，体现陆羽山庄的温馨与真情，

15、处处 让客人有回家的感觉。提倡创新思维，提升服务内涵和管理品质推出走动式管理，通过巡视了解情况和倾听意见。走动式管理就 是解决问题。在强化走动式管理已有显著成效，已成功接待许多重要 会议并得到客人的高度赞扬和充分肯定。对入住酒店的每位宾客设置宾客档案，特别针对常住客及酒店协 议客户。如客人喜欢的房号数字、房间楼层、房间的朝向等，经常得 到客人的好评。酒店提倡每位到店客人都是酒店 VIP，重要VIP到店离店所有管 理层都要到大堂列队迎来送往，让客人感受到酒店对其的重视性。重视安全工作。酒店安全无小事，对于存在的安全隐患要求各部 门限期整改。强化协调关系，提高综合接待能力。酒店是一个整体，服务质量

16、 的好坏取决于各部门齐心合作。强调团队合作，灌输酒店是一个大家 庭的管理理念，各部门做到分工不分家。推出了客房英式管家服务和会务管家服务。（省环保厅、省铁路投资集团、省商业集团、上海铁路局等）在客人抵店前，根据客人的 喜好做好准备工作迎接客人，抵店后引领进房，给客人泡上一杯欢迎 茶，并询问客人的日程安排，为客人的进出提前做好准备工作，并有专人跟踪服务。在客人离店时，我们做好欢送工作。这一系列的管家 式服务得到了客人的一致好评，同时也得到了客人的认同。为更好的 给会议团队客人提供优质服务，我们执行全程跟踪服务，让客人在最 短的时间内把事情解决。由于酒店范围比较大有点象迷宫，针对大型 会议安排楼层

17、服务员在楼梯口、转弯处等候给客人引路，得到很好的 反响。每一个黄金周期间酒店对每位住店客人提供了增值服务， 没有引 起一例客人投诉。体现酒店形象文化酒店形象是企业文化积累的结果，酒店要求员工在服务中，自始 至终贯彻“宾客第一，尽善尽美”的服务理念，将营造亲切、温馨、 个性化服务作为对客服务的目标，把良好优质服务视为酒店的生命， 要求员工牢固树立“店兴我荣、店衰我耻”的荣辱观。酒店建立了教育培训体系，凡是员工从进入酒店开始，就酒店的 文化和服务理念，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉 和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。酒店为员工创造优良的学习环境，把酒店团队变成

18、学习型的团 队，为员工培训学习提供了良好环境和创造条件； 酒店经常从旅游院 校和管理公司邀请老师和专家到酒店来开展有针对性的培训，酒店领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。 在培训中，酒店管理层以 开阔的视野理解人性中的闪光点， 发现个性中的创造力，鼓励员工要 不断的学习，提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在 精神上予以帮助，使员工在成长的道路上能够把握正确的方向； 各部 门也根据酒店培训要求制定培训计划，由行政安全部进行检查督导。建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活， 传播陆羽文化和企业形象，酒店还建立了“陆羽篮球队”、“陆羽合唱 团”、“陆羽茶道”表演等，经常在酒店内外举行比赛和表演，同时开 展岗位技能竞赛活动，培养岗位能手和技术骨干。酒店多次参加由余 杭区和管理公司开展的技能比赛，厨艺比赛。关心员工生活，保护员工健康。遵照国家新的医疗保险政策，酒 店为在岗员工分别参保了基本医疗保险、大病保险、失业保险、婚育 保险，养老保险等险种，大大提高了全体员工的医疗保障水平，解除 了他们的后顾之忧。酒店还对员