国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案

1、最新国家开放大学电大酒店管理概论期末题库及答案考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并旦每年都在更新。该题库 对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查 找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网 核及教学考一体化答案，敬请查看。酒店管理概论题库及答案一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. 以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）

2、oa. 独立经营 b.饭店集团c委托经营 d.特许经营2. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）oa. 差别定价策略b. 新产品定价策略c. 心理定价策略d. 折扣定价策略3. 根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）0a. 利息率 b.时间价值c.利润率 d.投资收益率4. dnd房是指（）。a. 走客房b. 双人间c. 待修房d 请勿打扰房5. 客账控制的程序是（）oa. 入账、建账、交款、编表、夜审b. 建账、入账、交款、编表、夜审c. 编表、建账、入账、交款、夜审d. 人账、交款、编表、夜审、建账6. 餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的

3、要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）0a. 鸡尾酒会b. 西餐酒席宴会c. 冷餐酒会d. 中餐宴会7. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）。a. 原则性 b.专业性c.协作性 d.随机性8. 从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电 脑主机属于（）。a.关键设备b.重要设备c基本设备d.普通设备9. 饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（）。a.物质寿命b.技术寿命c.经济寿命d.折旧寿命10. 对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只

4、有相对较少的薪酬等级以及相应较 宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）oa. 以计时工资为基础的薪酬体系b. 以浮动工资为基础的薪酬体系c. 以岗位技能工资为基础的薪酬体系d. 宽带型薪酬结构二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.何小题2分，共20分）1. 饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（）。a.须经政府有关部门批准b.具有旅游服务接待设施c具有服务的综合服务功能d.饭店是经济实体，具有法人地位2. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）oa.西式饭店 b.中式饭店c.客栈旅店d.中西结合式饭店)o3. 影响饭店顾客消费行为的因素有

5、（a.旅游环境因素 b.社会因素c个人因素 d.价格因素4. 饭店促销的手段有（）oa. 广告宣传 b.营业推广c公共关系d.人员推销5. 员工培训的内容包括（）oa. 职业道德b.操作技能c员工能力d.职业知识6. 饭店人力资源管理的基础工作是指（）。a.工作分析 b.薪酬管理c. 编制劳动定员d.劳动定额7. 以下属于问询处的职责有（）oa. 回答宾客有关饭店部门服务的一切问题b. 代客对外联络c.电话总机服务d. 商务服务8. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（）0a.临时性预订b.短期预订c确认类预订d.保证类预订9. 康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方

6、面取得领先地位（）oa. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位b. 以最好的服务和技术在产品质量上领先c在经营方式上领先d. 以价格优势领先10. 设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段（）。a.磨合磨损阶段b.折旧磨损阶段c. 正常磨损阶段d.激烈磨损阶段三、判断题（在你认为正确的题前划“不正确的题前划“x”，每小题2分.共20分）1. 饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。（）2. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（）3. 饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被

7、称为旅游业的三大支柱。（）4. 饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。（）5. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。（）6. 按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。（）7. 饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生 产过程短，销售变化大的特点。（）8. 席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服 务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（）9. 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出 其不意地满足宾客一些潜在期望

8、，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。（）10. 饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也 包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（）四、简答题【每小题8分，共24分）1. 什么是饭店管理？其主要内容是什么？答：2. 简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。答：3. 饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？答：五、案例分析题（16分）一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经

9、把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而旦带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的中 辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼 睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300 多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经 理来。”当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单

10、一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？ ”这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300 多元，你认为我欺诈不成？ ”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 我刚才看了一下押金收据，上而并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？"大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未 曾料及的建议。中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠

11、地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。小胡向“英明"的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作 日志本里。案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？试题答案及评分标准（供参考）单项选择题（每题2分,共20分）1. d 2. c 3. b4. d 5. b6. b 7. d二、多项选择题（选多、1. abcd 2.acd6. acd 7. ab三、判断题（每题2分,1

12、. x2. x6. x7. v四、简答题（每题8分,8. b 9. c 10.选少、选错不得分,3. abc 4. abcd8. acd 9. abcd共20分）3. v4. x8. v9. v共24分）d每题2分，共20分）5. abcd10. acd5. x10. v1. 什么是饭店管理？其主要内容是什么？答题要点：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，（2分）对饭 店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达 到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组

13、织 管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐 饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）2. 简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。答题要点：（d前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提 供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触 而广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）（2）前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽， 是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）（3）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项

14、前厅服务、协调对客服务、 信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）3. 饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？答题要点：（d餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于 一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；业务内容杂，管 理难度高；影响因素多，质量波动大。（4分）（2）为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准 确理解宾客；注入服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人人有责。（4分）五、案例分析（16分）答题要点：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现

15、之一。但光有快 捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据， 而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银 员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质 服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不 错。（4分）本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装探头。木案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的 事情。（4分

16、）（答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13-16分）酒店管理概论题库及答案二 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店 的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。a. 3 人 b. 6 人 c. 8 人 d. 12 人2. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理 思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。a.斯密 b.巴贝奇c. 欧文 d.斯图亚特3. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。a.茶叶 b.卫

17、生卷纸c.床上布件d.洗漱用品4. 一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指（）。a.点菜菜单b.套菜菜单c.宴会菜单d.自助菜单5. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）a.市场需求b.饭店规模c.资金能力d.社会环境6. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主 要指（）oa. 潜在故障b. 功能性故障c.突发性故障d.不允许故障7. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）oa.原则性 b.专业性c.协作性 d.随机性8. 客房预订中心、客房管理系统、文字

18、处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。a.信息处理系统b.钥匙系统c. 防火系统d. 闭路电视监控系统9. 饭店最高一级消防管理组织是（）。a. 饭店消防委员会b. 饭店消防中心c饭店安全管理委员会d. 饭店消防小组10. 管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化 修改或调整目标，是绩效考评方法的（）。a.关键事件法b.排序法c. 目标管理法d.角色扮演法二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）1. 从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）。a.物质产品b.感觉上的享

19、受c.顾客主观评价 d.心理上的感觉2. 饭店控制职能的类型主要有（）oa.预先控制b.过程控制c.现场控制d.反馈控制3. 饭店计划管理的具体内容体现在（）。a.环境分析b.经营决策c.计划编制d.计划的执行4. 饭店市场营销管理的功能有（）oa.发现和了解顾客的需求b.指导决策c.市场的开拓d.引导顾客消费5. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。a. 饭店和国家税务部门之间的权责关系b. 饭店和投资人之间的权责关系c. 饭店和债权人之间的权利关系d. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系6. 前厅部业务管理主要包括（）。a.预定业务管理b.接待业务管理c问询服务管理 d.前厅日常

20、服务管理7. 布件可以分为哪几类（）oa.床上布件 b.卫生间布件c.餐桌布件 d.装饰布件8. 饭店促销的手段有（）oa.广告宣传b.营业推广c公共关系d.人员推销9. 员工培训的内容包括（）。a. 职业道德b.操作技能c员工能力 d.职业知识10. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（a. 总统套房 b.女士客房c.无烟楼层d.,行磺褛层三、判断题（在你认为正确的题前划“不正确的题前划“x”，每小题2分，共20分）1. 饭店的基本功能是一种住宿服务设施。（）2. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。（）3. 现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（）4.

21、直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。（）5. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（）6. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（）7. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（）8. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（）9. 饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。（）10. 在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的 原则。（）四、简答题（每小题8分，共24分j1. 饭店管理主要有哪些基本职能？这些职

22、能在应用中关系如何？答：2. 怎样处理宾客投诉？答：3. 饭店危机管理的基本内容是什么？答：五、案例分析题（16分）“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕 尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的'金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我 是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了， 更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？"客人语 气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到

23、达我们酒店的？ ”客人说：“具体时间记不清了。刖'请出示一下您的住房卡好吗？ ”小方接过客人递过来的住房卡并 告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是 谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶, 她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李， 这时后而又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她, 帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏， 自己坐

24、在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面是行 李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就 要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让 您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？ ”客人说：“好像还在，我找一下。” 便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上而有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司 联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到

25、了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明 了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内 把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表 示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢 你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。试题答案及评分标准（供参考）一、单项选择题（每题2分，共20分）1. b2. a3. c4.

26、c 5. d6. b7. d8. a9. a10. c二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）1. abd2. acd3.abcd4. abcd5. abcd6. abd7. abcd8. abcd9. abcd10. bcd三、判断题（每题2分,共20分）1. v2. x3. v4. v 5.v6. v7. v8. x9. v 10.j四、筒答题（每题8分,共24分）1. 饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？答题要点：（1）饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1 分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能

27、来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下 基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭j苫协调职能。（2分）（2）饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交 叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得 心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理 信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管 理艺术。（2分）2. 怎样处理宾客投诉？答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务

28、等产生不满时，以书而或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分） 前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过 程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内 容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好 安全控制。（2分）（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。做好记录表示同情一一着手处理（2分）（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有:认真聆听采取行动检查落实一

29、一整理存档。（2分）3. 饭店危机管理的基本内容是什么？答题要点：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶 段危机管理的侧重点有所不同。（1分）（1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危 机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意 识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）（2）在危机处理阶段，危机管理的主 要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）（3）在危机

30、总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程， 提出整改措施。（2分）五、案例分析（16分）答题要点：（1）金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙 组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）（2）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出 来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现， 即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被 饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为

31、金钥匙服务。（2分）（3）饭店“金钥匙”，是对饭店中 专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两 把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭 店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务 的总代理。（2分）（4）金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、"代”等事项。（2分）（5）这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3 分）酒店管理概

32、论题库及答案三一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）oa. 人本的观念 b.动态的组织管理观念c.创新观念d.超前观念2. 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指 示是（）。a. 矩阵制 b.职能制c.直线一职能制d.事业部制3. 饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）a. 目标市场选择b.市场定位c.市场细分 d.市场开发4. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成 饭店的（

33、）oa. 饭店的外部营销环境b.饭店的内部营销环境c.饭店的宏观营销环境d.饭店的微观营销环境5. 根据饭店韵特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（）oa. 营业成木b. 营业费用c. 管理费用d. 财务费用6. 双床间又称（）。a.大床间 b.单间房c.单人间 d.标准间7. 餐饮物品储存管理的核心环节是（）oa.入库验收 b.中间核查c.贮存保管 d.离库处理8. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方而的业务体现了与哪方面的关系（）oa. 前厅部b. 财务部c. 工程部d. 公安及其他安全机关9. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）oa

34、.信息处理系统b. 钥匙系统c. 防火系统d. 闭路电视监控系统10. 饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤，它们是（）。a. 发现问题一一明确目标选择方案拟定经营方案b. 发现问题一一拟定经营方案一一明确目标一一选择方案c. 明确目标一一发现问题拟定经营方案一一选择方案d. 发现问题一一明确目标一一拟定经营方案一一选择方案二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分.每小题2分，共20 分）1. 管理者应该具有的素养主要表现在（）。a.道德素养 b.心理素养c.业务素养d.专业素质2. 实行饭店等级制度有利于（）。a. 确立饭店产品和服务标准b. 饭店经营管理和监

35、督c. 维护饭店宾客的利益d. 维护饭店企业的利益3. 影响饭店顾客消费行为的因素有（）。a.旅游环境因素b.社会因素c.个人因素d.价格因素4. 饭店市场营销管理的功能有（）。a. 发现和了解顾客的需求b. 指导决策c. 市场的开拓d. 引导顾客消费5. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。a. 饭店和国家税务部门之间的权责关系b. 饭店和投资人之间的权责关系c. 饭店和债权人之间的权利关系d. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系6. 前厅部业务管理主要包括（）。a.预定业务管理b.接待业务管理c.问询服务管理 d.前厅日常服务管理7. 从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，

36、应有哪几方而的内容（a.菜点的名称和价格b.菜点的介绍c.告示性的信息 d.机构性的信息8. 特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出（a.民族特色b.地方特色c.规模特色d.档次特色9. 设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方而（）。a.性能良好b.运行正常c.零部件齐全d.耗能正常10. 饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）oa.物质寿命b.技术寿命c.经济寿命d.折旧寿命三、判断题（在你认为正确的题前划“不正确的题前划“x”，每小题2分.共20分）1. 饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时 间的不同空

37、间满足客人的多种消费需求。（）2. 饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。（）3. 由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。（）4. 饭店的会议市场常常是比较稳定的。（）5. 饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。（）6. 客房清洁计划主要是指每日清洁计划。（）7. 西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台而的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味 碟、二汤碗和各种酒杯组成。（）8. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。 （）9. 确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措

38、施之一。（）10. 饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。（）四、筒答题（每小题8分，共24分）1. 我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？答：2. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：3. 筒述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。答：五、案例分析题（16分）突发事件一男一女两位外宾，带着两个小男孩来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。 坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地 呵斥着他，但并不制止。

39、服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜， 放到餐碟里，谁知小男孩拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。 两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他 们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩看 他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一日鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到小男孩的哭声，看 到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深

40、，便安慰客人不要着急，接着马 上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫 人联系车辆并让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在小男孩喉咙上的鱼 刺终于被取了出来。外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那 热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致 谢。”案例思考：结合案例内容，谈谈你对这一突发事件的认识及对策。试题答案及评分标准（供参考）一、单项选择题（每题2分.共20分）1. a 2.b 3. b4. d 5. a6. d 7. c

41、8. d 9. a 10. d二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）l abc2. abcd 3. abc 4. abcd 5. abcd6. abd7. -abcd 8. abcd 9. abd 10. abcd三、判断题（每题2分，共20分）1. v2. x 3- v 4> v 5. x6.x1. x 8. v 9. j 10. x四、简答题（每题8分，共24分）1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？答题要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（）的多少来标定一家饭店的硬 件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经

42、验，结合了中国饭店业的 实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部 分构成一个完整的标准体系。（2分）（1）标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规 则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）（2）附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 与管理评价表。（3分）2. 金钥匙、金钥匙服务

43、的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答题要点：金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又 是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的 服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾 客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店 业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称

44、谓。（1分）他们的服装上 戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的 职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）3. 简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职 责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方而：一是德，即员 工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、 组织能

45、力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩, 包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全而综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源 管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的 原则有：公开透明；客观公正；多层次、全方位评价；经常化、制度化。（2分）五、案例分析（16分）答题要点：1. 宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视具体情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，而对 于价格较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当而对宾客讲清楚。（3分）2. 最好的防范

46、措施是注意观察客人的举动，帮助他们清理而前的餐具，尽量使宾客而前的用餐空间 扩大。（3分）3. 对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心提供安全 服务，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（3分）4. 此案例中的小男孩，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺 卡住喉咙了。（3分）（答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13-16分）酒店管理概论题库及答案四一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分）1. 以接待旅游团体游客为主的是（）oa. 综合型饭店 b.休

47、闲度假型饭店c.观光游览型饭店d.康复疗养型饭店2. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）oa. 人木的观念 b.动态的组织管理观念3. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）。a.差别定价策略 b.新产品定价策略c.心理定价策略 d.折扣定价策略4. 饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）。a.目标市场选择 b.市场定位c.市场细分 d.市场开发5. dnd房是指（）0a.走客房 b.双人间c.待修房 d.请勿打扰房6. 根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（）oa.营业成本 b.营业费用c.管理费用

48、 d.财务费用7. 餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）。a.鸡尾酒会b.西餐酒席宴会c.冷餐酒会d.中餐宴会8. 餐饮物品储存管理的核心环节是（）。a.入库验收b.中间核查c.贮存保管d.离库处理9. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方而的关系（）oa.前厅部 b.财务部c.工程部 d.公安及其他安全机关10. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。a.信息处理系统b,钥匙系统c.防火系统d.闭路电视监控系统二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均

49、不得分，每小题2分，共20分）11. 管理者应该具有的素养主要表现在（）。a.道德素养 b.心理素养c.业务素养 d.专业素质12. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）oa. 西式饭店b.中式饭店c.客栈旅店d.中西结合式饭店13. 影响饭店顾客消费行为的因素有（）。a.旅游环境因素 b.社会因素c.个人因素d.价格因素14. 饭店促销的手段有（）。a.广告宣传b.营业推广c.公共关系d.人员推销15. 员工培训的内容包括（）0a.职业道德b.操作技能c.员工能力 d.职业知识16. 饭店人力资源管理的基础工作是指（）。a.工作分析b.薪酬管理c.编制劳动定员 d.劳动定额17.

50、 从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容（）oa. 菜点的名称和价格b. 菜点的介绍c. 告示性的信息d. 机构性的信息18. 特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出（a.民族特色b.地方特色c.规模特色d.档次特色19. 康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（a. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位b. 以最好的服务和技术在产品质量上领先c. 在经营方式上领先d. 以价格优势领先20. 饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）oa. 物质寿命b. 技术寿命c. 经济寿命d. 折旧寿命三、

51、判断题(在你认为正确的题前划“ /”，不正确的题前划“x”，每小题2分，共20分) ()21.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。()22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店 的需求。()23.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。()24.饭店的会议市场常常是比较稳定的。()25.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。()26.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。()27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的

52、管理 相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。()28.席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。()29.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满 足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务 的秘诀。()30.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既 包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。四、简答题(每小题8分，共24分)31. 从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。答：32. 什么是饭店

53、计划管理？说明其主要内容。答：33. 何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？答：五、案例分析题(16分)34.一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生而的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按 照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面 的王先生，一直用手摸着下巴，摩掌着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。 他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站 吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切

54、看在眼里，并迅速把情 况转告给厅而经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅而经理将一把崭 新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称 谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞 叹海天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之默契案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理 解？（16分）试题答案及评分标准（供参考）三、四、单项选择题1. c 2.6. a 7.多项选择题11* abc16. acd（每题2分,a 3. cb 8. c共20分）4. b 5. d9.

55、 d 10- a（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）12. acd 13. abc14. abcd 15. abcd19. abcd 20. abcd（每题2分,共20分）22. x23. v24. v25. x27. v28. v29. v30. j（每题8分,共24分）abcd判断题21. v26- x筒答题17. abcd 18.31-从分析饭店的特殊性人手,试分析饭店管理具有的特点。答题要点:饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；（1分）饭店生产的独特性；（1分）饭店需求的非 基本性；（1分）饭店服务的差异性；（1分）饭店经营的高成本性。（1分）（2）饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有 很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。（3分）32. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。答题要点：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门） 计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定