上海留夫鸭卤味连锁店品牌店长手册

1、营业指导手册（店长手册）目 录第一章 前言第二章 店长角色定位第三章 门店前置作业第四章 门店运营流程第五章 门店早会技巧第六章 门店现金管理第七章 门店商品管理第八章 门店店员管理第九章 门店销售计划和策略第十章 意外状况处理第十一章 门店表单填写规范第一章 前 言 门店管理的工作，有如处在瞬息万变的战场上一般；而店长，就有如战场的指挥官。品质良好的弹药、性能优越的武器，加上训练有素的战士，是致胜的基础。而品质良好的货源、运做顺畅的机器，以及高水平的工作伙伴，是保证顺畅的基础。 营运当中，由于顾客的期望值有时深藏在心中，有时临时要求，状况诸多，都很紧急。而工作伙伴，每个人都有固定的工作在忙碌

2、中，如何做判断取决、调派人力，都在考验着值班干部的临场反应，这是瞬息万变的。所以，提高警觉、眼观四面、耳听八方，是店长必备的。 由于营运所牵涉到的相关事项，钜细糜遗。在各阶段的营运过程中，都各有着不同的进行重点。因此，对所有细节的进展、步骤，必须都要能了若指掌，且都要在掌控当中，才能使营运在计划之中顺畅进行。要指挥若定，有余力处理任何的突发状况，对所有营运的模式，必须要努力、专心、用心、累积经验，培养丰富的专业实力。这是店长应有的基本能力。 公司所有资源的投入，都是希望能在营运当中表现出来，让顾客及伙伴能感受到公司的用心。而公司所有资源投入之后，能否发挥其效益的关键人物，就是店长。例如：市场部

3、费尽心思举办的回馈顾客活动，或电视广告中所营造的公司形象等，如果店长不重视它，让顾客感受到店铺现场的表现，与在媒体上的印象并不一样。那么，这不仅无法发挥广告促销的效果，反而可能带来顾客抱怨的负作用。因此，店长可以如顺手推舟般的使公司整体资源，发挥到极大的效果；也可能如一粒屎弄坏一锅粥一般，使公司整体资源浪费掉。由此可知，店长在整个公司的经营上，所扮演的是关键角色，是多么的重要呀！第二章 店长角色定位一、 店长的角色 1. 代表者：从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司门店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2. 营业额目标的

4、实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3. 经营者：指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作做出正确的决策。4. 管理者：控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标5. 协调者：协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅6. 培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。二、 店长的主要工作职责 1. 执行企业的各项政策与指标：负责各项规定及政策、制度的宣布、解释和

5、执行2. 制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标3. 负责店铺的日常经营管理：（1） 店员管理：人员招聘、店员考勤、人员变动等。（2） 财务管理：各项报表的管理；负责账目及费用的支出管理。（3） 商品管理：管理商品陈列与展示；价格变动、订货、调货、退货、盘点等。（4） 信息管理：包括商圈、竞争者、顾客、商品等情报的搜集，整理。（5） 顾客关系管理：建立本店和消费者良好关系，满足顾客需要。（6） 异常情况处理：维护店铺清洁卫生与安全，维护店内电子秤、空调、冷藏柜等主力设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实；顾客投诉与异议的处理， 以及

6、停电、火灾、盗窃、抢劫等各种事件的处理。二、店长应有的能力 1. 素质方面：（1） 身体素质：年轻力壮，身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及紧张工作的压力。（2） 性格要求：积极主动、忍耐力强、乐观开朗、包容力强。2. 能力方面：（1） 经营管理能力不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋于合理，有计划组织人力、物力、财力，合理调配时间。信息资料、数据的整理、分析，并用在实践中。 （2） 组织领导能力有效、合理地组织下级，调动店员积极性。 （3） 培训辅导能力能拓展下级视野，使人尽其才；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能； （4） 专业技能经营店铺的必备技能和使

7、顾客满意的能力；快速、正确地分析解决问题 （5） 自我学习提高的能力不断学习和更新专业知识、不断充实成长、完善自己 （6） 诚信的职业道德3. 工作态度：（1） 做店员的好榜样 （2） 赢得店员的尊敬与信赖 （3） 善于与店员沟通交流 （4） 改善工作方法 （5） 经常自我反省二、店长应有的心态老板的心态：为什么你还在为老板打工？那是因为你没有像老板一样去考虑问题！像老板一样思考，像老板一样行动，你也可以取得同老板一样的成就。店长只有具备了老板的心态，才会尽心尽力去工作，才会去考虑店铺的成长，考虑店铺的成本，才会意识到店铺的事情就是自己的事情，就会知道什么是自己应该做的，什么是自己不应该做的。

8、反之，如果工作得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，店铺的命运与自己无关。那么，你肯定得不到老板的认同，自己的价值就无法得到体现。 三、店长不能有的品质 1. 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2. 推卸责任，逃避责任3. 在门店内与员工私下批评公司，抱怨公司现状4. 不愿训练员工，不愿手下员工超越自己5. 有功劳时，独自享受6. 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7. 不愿严格管理店面，只想做老好人对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲第三章 门店前置作业 前置作业的重要性，在于使店长于值班前，对其当周值班作业能与训练计划之实施、各项政令之推动、店铺环境之清洁维护以及产品品质的维持等

9、，做有效的结合，以使各项资源充份运用，籍以提升整体伙伴战力，维持清洁的环境及产品的品质，并能塑造店铺愉快气氛，创造出最佳的满意度。1. 当周出勤人力及战力2. 预估客量：（1） 特殊假日、连续假日 （2） 单店营业高峰、离峰周期（3） 广告区间（平面广告、电视广告）（4） 友店整修（5） 其它，例如：附近有展览活动。3. 人员的带训及培训4. 上周日清洁表及日班表的安排情形第四章 门店运营流程门店工作钜细靡遗，故拟具固定的作业流程，将有助于店长在各项工作的环节上能紧密结合，避免因疏漏而产生诸多不必要的困扰。营运流程作业：(先后次序按门店情况自行调整)时间流程作业单人所需工时营业前开门、换工作服

10、5 min将外送车辆搬出5 min看店内温度，打开空调2 min配洗洁精水、消毒水5 min消毒橱窗内玻璃、台面10 min消毒陈列盘、夹子15 min擦干陈列盘后铺开10 min消毒刀具、砧板10 min从冰箱中拿出库存、打开电子秤5 min确认库存重量（按价值500元库存计算时间）10 min点新货，确认重量后放入冰箱（按价值2000元库存计算时间）15 min拌汤、陈列产品，注意先上门店和工厂库存15 min清点备用金5 min开灯，正式营业1 min营业中切牛肚、藕片等5 min串素火腿、鸭心5 min包豆干（四包）5 min切香菜、香葱，倒高汤、辣油5 min台面卫生，汤盘清洗5 m

11、in冰箱整理5 min洗毛巾2 min扫地、拖地5 min外场地面、外场玻璃清洁10 min处理工厂发货错误5 min查看订货表、冲单、昨日平衡表等10 min对钱、对账15 min堂售、外卖导购（建议店长担任）订货清洁卫生营业后盘点记录20 min清点现金、备用金、券等20 min制作表单，将表单和当日报废产品放在指定袋子中带回工厂20 min清洁卫生30 min关灯、关门、关空调5 min离开门店营运注意事项：时间注意事项营业前1、执行“操作标准”之门店清洁2、待办事项记录： A、打开及检查部分设备，例如：空调、灯光 B、环境清洁查看 C、电话接听 D、送货产品、物料确认3、人员工作分配确

12、认早会（带动伙伴上班心情：微笑、互动态度）4、人员定位5、物料准备及安排营业中1、掌握节奏，巡视店附近人流。2、营业中人力指挥调度3、营业空档时间运用，例如：补货、教育训练、细部清洁工作，但以不影响现场营运为主4、适时做士气激励： A、赞美伙伴（服装仪容、前日工作表现、顾客赞美） B、“操作标准”落实度 C、关怀伙伴5、现场状况处理： D、顾客反映事项 E、伙伴反映事项 F、危机处理6、营运中，成果检核 营业结束前1、清洁工作分配2、产品保存，未售卖完的产品，打包，放入冰箱4、定货作业5、了解当日顾客负面反映事项：6、结帐作业营业结束后1、执行“操作标准”之门店清洁2、柜台现金盘点3、各项窗体

13、填写签认及归档4、店铺门窗安全检查5、保全设定6、离店后，检查店铺周遭环境，如：垃圾、可疑人物一位优秀的店长能在不影响顾客用餐品质的情况下，将现有的资源结合，并发挥最大的产值；也就是能有效的运用每分每秒的空挡时间，完成一些清洁保养及琐碎的事情，甚至是教育训练等等，而这也是所有店长们所需达到的目标。每日店面检查： 1. 检查空调、照明系统、上下水、冰箱、电子秤、产品陈列柜等是否正常。2. 检查门店清洁工作，不合规定的及时更正。3. 货品陈列控制，保证店铺水准4. 检查收货情况。如门店收货与订单不符，在规定时间（9:00到12:00）内将实际情况通知工厂。电话：0213782 0840 13917

14、485917。注意：如收货情况不在规定的时间内通知工厂，将以门店没有收货异常情况处理。即：迟报无效。5. 检查门店海报是否张贴，海报内容是否正确，书写是否公正清洁。6. 检查喇叭是否播放，播放内容是否正确，播放声音是否清晰。 第五章 门店早会技巧一位称职的店长，在开会集合中是位灵魂人物，要在3-5分钟内有效的激励，达成共识，培养全店高昂士气，是店长所应该具备的技巧。而召开早会的目的如下：1. 矫正与预防产品和服务品质。2. 开始上班，鼓舞士气，营造温馨的气氛。3. 检讨昨日营运的得失，作为当日改进的依据。4. 交办当日事项。5. 政令及规定事宜宣达，传达最新讯息。一、早会流程1. 早会流程参考

15、 内 容时间A、问候B、服装仪容检查1 minC、政令宣达1 minD、店长讲话1 minF、本日目标（客数等）宣布1 min2. 注意事项（1） 宣达事项内容勿重复。（2） 政令宣达须连续宣布7天，如有必要可采取抽问伙伴之方式，以加深伙伴记忆。（3） 时间要特别掌握得宜，勿影响清洁时间及伙伴下班时间。（4） 事先拟定需宣布之事项，说话内容要言简意赅。（5） 要使用正面的语词与语气。（6） 尽量表扬优良的工作表现，营造高昂士气。（7） 品质政策及品质目标，可籍由此会宣达。二、会议技巧1、表扬及修正技巧在店铺一天的营运中，或多或少都会发生一些伙伴表现优异或待修正的事项，若这些事项能透过有技巧的方

16、式将它表现出来，将可为店铺营造整体的工作标准及气氛。所以，店长应随时观察伙伴工作情形并记录。A、 表扬事项的执行技巧a、 发现表扬事项，可以当场立即表扬；或先行记录，再于早会中宣布，营造使该伙伴有惊喜的感觉。b、 确立表扬主题 提振工作士气； 提升工作技巧。c、具体事实描述：时、事、地、物、肯定整体表现、人（SHOW姓名）。d、赞美与鼓励。e、结语(预期效果、目标值、团队默契)，例如：我相信我们一定。 应注意避免造成人员心理层面有不公平等的情绪反弹。 注意气氛塑造，例如语调之抑扬顿挫的引导。 【例一】 会议中陈述 大家辛苦了！昨天晚上大约8：00，我看到我们有一位伙伴，他发现顾客在看产品时犹豫

17、不决。他就过去询问顾客说：（小姐，喜欢吃什么样的口味？）顾客很高兴有人主动问她，因为她想买点素食又不知道好不好吃。这位伙伴就帮助用牙签叉了一块腐竹给顾客品尝，顾客非常开心最后买了不少产品，还直夸他服务很好，这位伙伴就是“XX”（带动鼓掌）。我相信我们每位伙伴都有这样的敏感度，把销量做好，今天看到“XX”的表现，特别提出来与大家分享，相信在大家的努力下，一定能达成我们的销量目标。B、 修正性事项的执行技巧a、 其目的为提醒教育，而非指责。b、 发现须修正的事项时，立即予以私下个别修正（注意态度）。c、会议中做事实陈述（对事不对人，不提姓名），婉转的表达（事时地物）：有时候会看到偶尔伙伴或有这样的

18、疏失可能训练不足布达不清太忙对不对？（对）谢谢大家d、该事件对整体的负面影响。e、结语（矫正措防一期许不要再发生）。 严重违反公司规定事项，应立即严肃修正（如：顾客抱怨、食品卫生、店铺气氛）。 应注意人员心理层面，勿让其有挫折感或产生抗拒感。 【例二】 私下告知该伙伴 店长：小山，你刚才找零时，忘了用双手了哦！太忙了，对不对？ 我了解，可是还是要注意用双手哦，这样才礼貌，好吗？ 谢谢！2.行为式叙述，争取的认知所谓行为式叙述是指你描述对方曾做过的动作或曾说过的话。再表示赞佩之意，也就是正面的认知了。你能具体、客观的描述事情的实际经过，所以一定是你真的关心到每个细节，而不是敷衍，再加上赞佩之意。

19、这就是所谓的真诚了。例如：小娟，你刚才擦洗手台，连上面的水迹都擦干净了，看起来好亮，真是太棒了。 服务员心里一定高兴极了，因为我确实细心的花了很多功夫，而店长竟然都看到了，而且还看得那么仔细。下次，我一定也会这样做的！当然伙伴的工作，并不是每个动作都是做的那么好。万一有做的不够好的地方，我应该怎么说呢？相信你也曾经困扰过，马上说呢？还是待会儿说？怎么说呢？会不会伤到他呢？不说又憋得自己难过，怎么办呢？3.行为式叙述，修正性的认知 所谓修正性的认识是指对于做错的行为，以行为式的描述，给予具体 告知；并清楚的指出与标准行为（或过去行为）之间的差距，并给予修正的机会。如果修正完成，别忘了再给一次正面

20、的认知。在不失其面子的场合，在不影响其情绪的实际点，用良好的人际关系技巧和沟通技巧，告诉他明确地事实，则每个被指正的人，都会欣然接受的。例如：小华，你刚才扫过的地面，在洗手台下方，还有垃圾。麻烦你再扫一下，好吗？服务员心里一定想：OK，没问题，做不好，非常抱歉。谢谢你提醒我。之后再说：小华，谢谢你把所有地面都打扫得很干净了，让人有高标准的感觉。谢谢！或许，你会认为：那是乖的伙伴，当然讲一次就改正了。有些人就是很皮，说好多遍都不会改怎么办？我可以骂他吗？当然不要用骂的，除非你和他亲密的像哥俩好一般。可是别忘了，哥俩好般友谊之间的骂，包含了很多体谅与了解。如果用修正性的认知屡劝不听，则应该进入辅导

21、的程序，而不是用骂的，骂的方式称之为负面的认知。4.个性式叙述，负面的认知 没有受过专业训练的领导者，经常凭自己的好恶，脱口而出的骂人。这种现象，称之为个性式叙述的负面认知。那是指，一个人描述一件事情时，使用形容词，而且透露出他不悦或不满的情绪。例如：你怎么这么笨，一点小事都做不好 你怎么那么慢像龟在爬一般请问，如果是你，听了会什么反应呢？除了士气被打击，自信心被打击外，还真的不知道自己错在哪里？如何改呢？当然，属于吃苦耐劳型的伙伴，会因此而自我反省，主动地把所有的事情都兢兢业业地做好，但是自尊心强的伙伴，可能就选择离职一途了。其实会骂人的干部或主管，基本上还是满认真地，只是管理技巧不够专业而

22、已。如果遇到很混的干部或主管，那对团队的伤害更大。因为他经常对错都不管，这种现象称之为没有认知。5.没有认知 没有认知，是指一位领导者，对做对或作错的行为，都不表示意见。试想，如果你是一位认真勤奋的伙伴，你还会认真工作吗？当然不会，因为努力与不努力工作，都没有人知道，待遇都相同，那我为什么要努力工作呢？看不惯，就离职吧如果你是一位只想轻轻松松混口饭吃的伙伴，那就太棒了，终于找到可以寄生的地方了。当然，不久以后，你也没得寄生了。因为这种公司迟早会倒闭的。第六章 门店现金管理一、货款每天下午14点之前，将当日货款汇到公司指定的账户。汇完款后，将汇款凭条保留好，以备查询之用。并将汇款信息以规定格式发

23、到公司指定的手机上。短信格式：*年*月*日，*门店，*元。请查收。如有特殊情况不能按时打款，请及时通知公司财务（公司财务直线电话：021 3782 0837），取得财务的同意后，可根据财务的要求延迟汇款。1. 门店盈余货款，店长根据公司制度处理。方法如下：第一：店长将盈余货款作为门店活动基金（如吃饭、个别店员奖励等）。第二：店长将盈余货款作为当月奖励发放给店员。规定如下：（1）当月出勤人数1人，店长100%。（2）当月出勤人数2人，店长60%，店员40%。（3）当月出勤人数3人，店长50%，店员50%。（4）当月出勤人数3人以上，店长40%，店员60%。 说明：店员部分，由出勤店员均分，或店长

24、根据店员表现情况差别处理。2. 门店当日收入货款少于实际出货。由店长补足差额部分。店长必须找出货款少的原因，并及时堵住漏洞。少货款的因素：（1）盘点有误。（2）促销、品尝数量计算有误。（3）外送货款是否准确收回。（4）收银是否正确。（5）店员是否私自偷拿货款。（请店长谨慎判断）二、营业款1. 在正式营业之前，准备好当日所需的备用金（零钱），备用金的数额根据门店的实际销售情况而定。2. 监督员工用正确的收银流程收银。3. 每日如实填写门店平衡表三、销量分配1、 每日如实填写门店销量平衡表2、 店长每月所报销量之和，与公司每月发货之和之间的差距正负超过1%的，店长当月销量提成全部取消。例：A店4月

25、从公司发货订货23000元，所报销量为20000元，则当月店长提成为0元。四、现金及现金等价物安全与保全： 1. 店铺钥匙、外送车辆钥匙、门市外送电话机等固定资产，专门指定人员保管，不得随意交给店员保管。 2. 保管凡涉及店铺运作的钥匙的备用钥匙。五、现金防骗管理1. 事先预防2. 收到顾客大钞，注意有无特别记号，及辨识假钞3. 针对各种骗术，实施在职训练，熟悉防范技巧收银作业流程，不可因人手不足，客人多，自乱阵脚，一定要规范。第七章 门店商品管理一、 商品陈列：1. 商品陈列原则：（1）显眼（2）分类明确（三三系列）（3）重要产品要堆起来（4）相关性商品放在一处2. 陈列注意事项：（1）货卖

26、堆山、盘不露底（2）及时上货、半盘合并（3）撤盘空位、余下靠拢（4）保证在展面上所有的盘子，产品都是饱满的。二、 订货订货前提条件1. 准确把握商品的库存量：合理的订货首先来自于对现有库存量的准确把握。库存量除了仓库存货外，还包括出样商品2. 具体、细致的商品管理：在日常销售过程中，要形成具体、细致的商品管理制度，对商品价格，进货时间，保质期等有一个细致的了解。3. 了解和把握商品销售动态：具体需要观察和分析，哪些商品处于畅销期？每日销售可能达多少？哪些商品销售开始下降？下降幅度和速度如何？4. 季节、节日与促销：每年固定的节日、纪念日。时尚、流行的变化也会对销售产生影响。订货程序1. 订货时

27、间根据工厂规定的各门店订货时间订货。不得故意拖延。如A店的规定订货时间是20:30到21:30，A店店长必须在规定时间内订货。2. 订货的技巧（1） 每个门店都有销售高低的规律，店长需把握规律订货。如：一般情况下周一到周五门店销售是逐渐上升，以周五为最高。所以店长周五就要适当的多订货。（2） 商业街门店周六、周日的生意也会比较好。（3） 写字楼类的门店周六、周日的生意就会比较低迷。（4） 根据门店的地理位置不同，订货的品种会有所偏重。如：一般情况下，商业街和写字楼的门店，产品以附件为主，熟食为辅。社区类门店，产品以熟食为主，附件为辅。店长可根据实际情况调整。（5） 店长根据自己门店的实际情况，

28、针对某种单品可做适当的调节。小技巧1. 在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售的不均匀造成的波动。2. 在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。3. 应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。三、 进货管理接货流程：要求：四、 存货的有效控制存货管理目的：通过确定合理的进货数量，使存货总成本最低，避免商品过期，消除恶性库存存货过多的原因：原因很多，不过基本上都是人为的原因1. 对未来市场做出错误的判断，不能获得顾客认同。2. 商品政策不正确，存货如果已经产生，最重要的是迅速寻找方法处理3. 销售能力差，不论是

29、店员销售能力或者促销力度，如果不及其他竞争者，很快，市场的萎缩就会反映到存货的增加上。有效控制存货的策略：1. 确定存货处理政策，当存货产生的时候，应明确的存货处理政策，告诉店员多久之内，要用什么方法、通过什么渠道把存货处理完毕。2. 找出造成存货增加的原因并加以预防和改善3. 加强商品规划能力4. 提升销售能力五、 调货所有调货都必须经过公司（即开红冲、追加单），门店之间不得自行调货，门店的自行调货行为公司将不承认。1、 直营门店之间的调货（1）直营门店之间的调货，直营店长之间可以自行处理（即自行通知公司计划人员），不用通过营运经理。（2）销量只能算调入门店的，调出门店不能算销量。如天目中店

30、调货200元到四川北店。四川北店调入的货以正常进货处理，相当于多发了200元货。天目中店则不能把调出的货算入销量，天目中店相当于少了200元的货。2、 直营门店和加盟门店之间的调货（1） 直营门店调入加盟门店直营门店调货到加盟门店，必须通过所属营运经理同意，直营门店必须无条件执行。如需要直营门店送货到加盟门店，来回路费全部报销。直营门店调入加盟门店的货，按零售价算入当日销量。（2） 加盟门店调入直营门店加盟门店调货到直营门店，必须通过所属营运经理同意。调入直营门店的货按零售价算入进货，卖出则算销量。六、 商品盘点管理盘点目的：店铺在营运中的存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的。但是有的损耗

31、是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店铺盈亏情况。盘点原则：真实、准确、完整、清楚、售价盘点原则作业流程：盘点前准备1. 人员准备、2.环境整理：准备好工具、盘点前指导3.盘点工作分派4.盘点后处理：A资料整理，B计算盘点结果C盘点结果找出问题点D做好盘点财务会计账务处理盘点制度：七、 商品损耗管理商品损耗，有些损耗是可以避免的，但有些是不可以避免的，如何有效地控制商品的损耗，并且把它控制在一定的范围内，是店长迫切需要解决的问题。1. 加强内部店员管理，防止店员偷窃2. 加强店员作业管理，规范店员作业流程3. 商品变质、损坏等4. 供应商行为不当造成的损耗5. 顾客的

32、不当行为或偷窃造成损耗第八章 门店店员管理一、 领导与管理的区别领导：以身作则、鼓励代替责备公私分明、赏罚分明己所不欲、勿施于人管理：人员组织化管理制度化命令明确化进度数字化二、 店长的人员管理职责1. 安排新员工熟悉环境，并安排一名老员工专门培训新员工。培训资料以公司提供的培训资料为准。2. 根据员工实际人数合理安排工作，以保证门店运作的正常进行，并充分利用人力资源 。3. 了解员工的困难，给予正确的指示，并鼓励员工提出合理化建议 4. 传达并讲解公司有关改革制度、通知等，保证并帮助员工遵守公司规章制度和充分理解公司的各项通知。 5. 当发现员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可予以警告和

33、处罚，必要时开除。当员工有突出表面或进步时，要给予表扬、鼓励，特别突出的可申请现金奖励。充分做到，公正严明，奖罚分明。 6. 排班、如实记录出勤情况。 7. 调人：1）直营门店之间的人员调动，调入方需支付调出方店员来回车费。2）各直营店长必须严格打考勤，分销量。三、 绩效考核的原则1. 明确化、公开化原则2. 客观考评的原则3. 单头考评的原则：由直接上级考评，间接上级不得擅自修改4. 反馈原则5. 差别原则四、 如何创造愉快工作的每一天工作就像“马拉松”，长地看不到尽头。如果只是把工作当成“营生”的手段，那么店员就会在长期平淡无奇的工作中油然而生厌职情绪。工作给店员提供接触百味人生、接纳百种

34、个性的机会，通过工作可以实现自我价值，这就是工作带给人们的意义！如何做？1. 变领导为引导领导无疑含有命令的成分多一些，而引导则包含命令成分少一些2. 将单调的工作变得有趣（1）改变工作内容（2）改变门店格局（3）工作时间提供短暂休息3. 指导员工有“厌业”到“乐业”（1）改变对工作的看法：看到一件商品，若能联想到该零件可能在何处制造、用途何在、有何特征、同样的产品别家公司是否有制造，如此一考虑再求证，你就能了解同行分布、公司概况，趣味无穷。（2）专心工作：不管多单纯的工作，都不可能毫无变化，每天到店铺购物的顾客都不可能与昨日完全相同，哪一类型的顾客应该用何种销售技巧都是员工要专心研究的。（3

35、）分析工作：手上的工作经过分析后，你会得知无论多单纯的工作也有十多种要素构成。五、 如何应对人员流失人员流失原因分析1. 薪金原因2. 发展原因3. 培训原因4. 关系原因：上司的性格、态度、工作方法等5. 缺乏公平竞争的环境6. 发展空间比较狭窄应对措施1. 考察店员薪资在同行业的竞争性2. 设计适合店员需要的福利项目3. 厚待骨干店员4. 将绩效评估和职业发展紧密结合5. 培训6. 提供店员喜欢的工作环境7. 进行有技巧的离职面谈 ：防止下次发生8. 定期的店员满意度调查六、 如何激发店员的工作意愿1. 对店员工作的安排：解决“店员做什么”的问题，确保店员明白工作的具体要求并在工

36、作之前提供帮助和指导2. 工作执行：解决“店员如何做好”的问题，确保店员正确按照要求执行任务，解决引起工作效率低下的因素。3. 职业发展：解决“店员将去什么地方”的问题，识别职业发展中店员的潜力；支持他们达成职业发展各阶段的要求4. 店员个人生活：了解并理解店员的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能从店员角度来考虑问题5. 店员工作满足感：指的是“店员对工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状态”，工作满足程度取决于店员个体对工作及其回报的期望值和实际值的差异。对工作的期望包括：工作环境、管理环境、工作重要性、工作挑战和工作优越性等；工作回报的期望主要包括对工作报酬、工作评价、工作

37、奖励的期望6. 其他：（1） 让店员明白团体合作的重要性（2） 维持店员之间融洽的工作和相处气氛（3） 定期召开小组例会，让店员了解公司方针及门店计划安排（4） 分析总结门店营业状况，调动店员努力实现计划和目标（5） 合理分工、排班，进行必要的调动，吃饭、休息等（6） 分析店铺繁忙及非繁忙时间，适当调配人手，公平管理店员（7） 注意店员的精神状态和工作情况，以便提出改进意见（8） 对于新近员工，安排熟练人手照应，保持店内良好人际关系（9） 听取店员意见， 及时改进自己工作方式、方法，提高效率第九章 门店销售计划和策略一、 店长的行销管理职责1. 店长在接到促销或新品上市通知时，必须将通知内容给

38、所有店员讲解清楚，保证所有店员对促销和新品上市通知都明白无误。并将通知张贴在店内指定区域。2. 促销货品或新品的陈列在陈列面的最显眼处，并需加上跳跳卡。3. 对促销货品和新品要安排指定店员在规定时间内做品尝和导购。4. 4每天销售工作结束时，需按照通知要求将公司所需的数据按照规定的格式发到指定的手机上。二、 门店销售策略1. 增加顾客人数（1） 改善销售和服务水平：针对店员的销售服务技能进行培训和指导，是吸引顾客进店的，增加顾客忠诚度的最基本方法。（2） 派发DM（3） 品种齐全，信誉好（4） 购物环境良好（5） 售后服务良好2. 增加顾客购买量三、 制定销售目标1. 制定目标的SMART原则

39、S具体的：只写这个月要完成10万元目标是不够的，每个店员的目标是多少？要向多少个顾客销售多大的营业额才可以完成？M可衡量性：没有明确衡量标准的目标没有实际指导意义。另外，目标是通过努力可以完成的。A可实现性：设定销售目标前，必须客观地对自己的店铺的现状，店员水平，及各种客观因素进行衡量。R现实性：要求在设定目标时对现实情况作仔细分析，并将那些急需改进、直接影响销售成效的因素首先设立成目标。U 限时性：限定达成目标的时间2. 销售计划拟定步骤（1） 确定销售目标（2） 制定促销计划（3） 理清拟定的进度、程序和步骤（4） 与每日的店铺活动作业活动相结合3. 销售计划内容（1） 有关销售方面：指销

40、售值预估及销售管理。销售值预估指每天的销售量预计；销售管理值每日的达成（2） 有关库存方面涉及库存量：（3） 有关损耗：（4） 有关劳务涉及人员、工作时数、员工健康及辅导培训：（5） 有关事务涉及各类票据：四、 现金与费用管理1. 人员成本控制：选择合理数量的精干人员；所有人员的工资及提成奖金占店铺毛利的比例；培养店员一专多能2. 其他费用的控制：有效节约能源，店长制定每月最高使用量，规定各种用水、用电设备的启用时间，教育店员节约使用五、 顾客开发与管理消费者购物心态分析表购物心态年代对比1965年1977年1986年1995年毫无计划49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改变计划0.

41、8%3.2%2.1%3.1%仅概括性计划17.2%14.8%10.6%6.3%顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑声音.例如：一个顾客第一次购买商品价值20元，因导购员介绍而又买了20元产品，顾客多产品非常满意，对服务态度也非常满意。成为老顾客，一年有12次购买（一个月一次），连续购买10年，不断将好的体验告诉朋友，每年按10人计算，这个顾客的价值为20×2×12×10×100=600000。按上面的分析，一个只买20元的顾客，实际可以带来60万的销售因此我们需要为顾客提供尽量好的商

42、品和服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的好友传播口碑，这些过程都将给我们的店铺带来利润。1. 维持老顾客，让老顾客介绍新顾客（1） 维持费用低而收益高（2） 能产生良好口碑的效应（3） 能带动相关产品和新产品的销售2. 维持老顾客忠诚的关键（1） 树立真正以顾客为中心的经营理念：顾客永远是正确的（2） 尽可能提供零缺陷的产品：将“顾客永远是正确的”转化为实际行动，若产品质量或服务质量存在令人不满的缺陷及问题，客人可能下次就不光顾了；同时零缺陷的产品只是满足客人的预期，而要超越其预期，创造顾客忠诚和高度满意。例如：客人说想买一辆“昂贵的汽车”，作为销售人员必须深入了解其潜在的需求：l 说出

43、来的需求（顾客想要一辆昂贵的汽车）l 真正的需求（这辆车虽然价格不菲，但是开起来要省钱）l 没有说出来的需求（顾客想要获得优质服务）l 满足后令人愉悦的需求（顾客买车时，附赠一份道路图）l 秘密需求（顾客想被他的朋友看成是识货的人）（3） 制定公平合理的价格策略（4） 建立与老顾客的情感联系渠道：如经常性的电话问候，特殊关心、邮寄销售意见卡、节日卡等3. 顾客数据库的应用2003年上半年爆发“非典”，一夜之间原本熙熙攘攘的店内顾客寥寥无几，这一突发事件形象地表明顾客是会突然从你面前消失的，而你对顾客信息一无所知的情况下，一旦失去顾客，你的一切经营努力都将变得毫无意义。除非他们再次出现在你的面前

44、。之所以出现这一令人懊恼的局面，根本原因在于日常经营活动中对顾客本身、对顾客存在价值的忽视。因此，想赢得更多的顾客，请尽快建立顾客数据库。数据库的主要内容：（1） 新老顾客的一搬信息：姓名、性别、地址、电话（2） 交易信息：订单、咨询、投诉（3） 产品信息：购买过什么产品、购买习惯、购买频率、购买量等（4） 顾客对促销信息的接受和反映4. 与老顾客建立亲密关系（1） 记住对方面孔。“熟人”接近除了要说“你好，欢迎光临”外再寒暄几句：“今天您真漂亮”（2） 要记住名字（3） 建立名册（4） 运用名册影响顾客：将新货等活动早点告诉顾客（5） 把自己的名字告诉顾客并告诉客人“有事可以随时找我”第十章

45、 意外状况处理我们做了妥善的事先计划，依照计划执行；并且不断的主动发掘问题，解决问题；一切状况都在掌握中。但是营运时动态的，难免还是会发生意料之外的事情。如果，发生意外状况，因为我们本来就有妥善的计划，在执行既定的工作；因此，我们会有余裕来处理意外事件。否则，一定会乱成一团。当有意外状况发生时，我们仍然规划了处理的步骤，以便不慌乱、不遗漏且有效率的处理，这也是值班干部应该累积的工作经验。抱着积极、勇于任事的态度；诚恳、谨慎的依规定用心处理，不论多棘手的意外事件，一定可以迎刃而解的。一、 顾客不满的应对：1. 平息顾客不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方面如何沟通处理、解决顾客问题有效

46、处理顾客不满的意义：（1） 增加顾客对店铺的信赖度（2） 反映出店铺的经营弱点（3） 能培养店铺的基本顾客2. 处理顾客不满的原则：（1） 倾听（2） 保持冷静和信心（3） 感同身受，体谅客人的感受（4） 告诉客人我们可以做的是什么，而非做不到什么（5） 立即行动、解决问题（6） 感谢客人对我们提的建议3. 顾客不满的原因分析：（1） 顾客的偏见、成见或习惯（2） 顾客的心境不良（3） 顾客的自我表现（4） 商品存在问题（5） 店员的不足：1) 店员对顾客“服务方式”不当l 反映慢，接待迟钝l 不顾顾客反映，一味介绍，推销l 缺乏语言技巧l 缺乏商品知识l 不遵守约定，如送货迟l 结账多收、少

47、找钱2) 店员服务态度欠佳l 顾客不买，就给脸色l 只顾自己聊天l 表现出对顾客不信任3) 店员自身行为不良l 对顾客肆意评价l 对本职工作不满l 工作无组织、无纪律4. 几种典型投诉的处理（1） 商品质量问题的投诉处理：l 向顾客真心实意道歉l 给予赔偿l 赠送小礼物（2） 顾客误会如果是误会，店员一定要平静、仔细地把事情原委告诉客人，让客人了解实际情况，但是，不要把话讲得太明了，让客人下不了台。不要老是强调自己的清白无辜，否则顾客会用“我绝对不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话来为自己辩护（3） 接待顾客不当对店员的态度不佳产生的投诉，没有什么确凿的证据，即使同样的态度对不同的客人

48、，反映也会不同，这种比较难处理，但是不论原因是否在店员，都要做出如下处理：l 督促店员改进l 店长仔细听完客人陈述，保证加强店员教育，不让类似情况发生l 陪同店员当事人向顾客道歉，以期顾客谅解（4） 不讲理的顾客我们不要认为他们难缠，而应该将他们当成普通人，采取一下措施l 克服恐惧店员抱怨说遇到了一个难缠的顾客，其实潜在含义是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此，关键是反省自己，克服潜在意识的恐惧l 确定类别难缠的顾客和不讲理的客人不完全是同义词。不讲理的客人通常比较理性，但大都是经过精心设计，将过分的要求加给店员。处理别有用心的客人，我们应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，取悦客人是有

49、一定限度的，我们应该判断客人的要求是真诚的还是敌意的。（5） 顾客购买产品食用后，出现病理状况（如呕吐、拉肚子等）l 礼貌的检查是否是我们的产品。l 礼貌的询问顾客是什么时候购买的产品，什么时候食用的产品。（因为我们的产品没有防腐剂，保质期只有2天。）l 礼貌的给顾客退货款。如顾客有报销药费的需要，请顾客出示购药单并按照购药单金额给予赔偿。（6） 顾客说产品不好吃l 及时、礼貌地按顾客退回产品的金额退还顾客货款。或者给顾客换其他产品。二、 顾客受伤：滑倒、摔跤、刀伤1. 立即了解受伤程度，并回报上级。2. 必须有急救资格的人，才能予以急救。3. 询问是否需要医药的治疗。4. 假如其无意识，则替

50、他她安排医药的治疗（例如协助送医）。5. 检讨造成伤害的原因，并改善之。6. 得到目击资料以便提出保险索赔要求（必要时可以为其办理出险，但不主动告诉顾客）。7. 应为其受伤表示歉意，但不要承认过错或讨论保险问题。8. 填写突发状况处理报告回报上级。三、 伙伴受伤：滑倒、摔跤、刀伤、晕倒1. 立即了解受伤程度，并回报上级。2. 假如需要的话，急救送医院（立即通知上级）。3. 若须住院或情况危急，立即通知其家属。4. 找人代理其工作站。5. 检讨造成伤害的原因，并改善之。6. 填写突发状况处理报告回报上级。7. 若须住院，可由店长安排人力至院轮流看护，直至其亲人可接手为止。8. 住院期间，或其在家

51、休养期间，店铺主管或指派专人随时探访关心（若距离较远不方便时，可以电话联系、关心）。9. 长期计划以修正造成伤害的原因。 四、 停电处理1. 事先通知的状况下（1） 确定消息来源的正确性与来电时间。（2） 报告上级停电原因，并请示是否停止营业。（3） 张贴海报告知顾客停电讯息。（4） 停电前妥善安排订补货与库存品之处理。（5） 关闭用电量较大之电源，以免造成跳电。（6） 停业期间人员班表重新调整。（7） 随时掌握与停电有关之讯息。（8） 回报上级。2. 临时停电的状况下（1） 关闭所有电源，尤其用电量，如：空调、冰箱（库）等。（2） 专人维护收银台安全。（3） 找寻断电原因，并打开紧急照明设备。（4） 询问停电原因及复电时间，并通知上级。（5） 向顾客致歉并安抚顾客，接着：（6） 若停电时间不长，则使用替代照明设备。（7） 若短时间确定不会复电，则引导顾客离开；并电话告知已预约的顾客停电讯息并建议改期再来。（8） 清查店铺可疑人、物。（9） 减少冷藏冰箱开启次数，以维持冷度。（10） 回报上级五、 停水处理1. 事先通知的状况下（1）确定消息来源的正确性与复水时间。（2）报告上级停水原因，并请示是否停止营业。（3）决定停业1) 张贴海报告知顾客停水讯息。2) 停水当天检示所有给水的机器是否全部关闭。3) 停业期间伙伴班表须重新调整。4) 随时掌握