读者管理学论文范文-浅议建立图书馆读者投诉服务模式的深思论文

1、读者管理学论文范文:浅议建立图书馆读者投诉服务模式的深思论文建立图书馆读者投诉服务模式的深思论文导读：本论文是一篇关于建 立图书馆读者投诉服务模式的深思的优秀论文范文，对正在写有关于 读者论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：冃录：1、正文2、相关论文3、相关栏目4、本文下载摘 要：该文以读者投诉为主题，分析图书馆免费开放后读者投诉冃前状况，阐述读者投诉服务在图书馆服务建设中的重要作用，建立读 者投诉服务模式管理制度进而完善图书馆读者服务体制，打造图书馆 服务品牌。关键词：读者投诉服务品牌1674-098x (2014) 01 (a) -0209-01随着图书馆免费开放服务的不断深入，

2、社会各界对图书馆服务 越加关注，各类读者对图书馆各项服务工作提出新的要求。顺应时代 发展，图书馆应建立读者投诉服务模式，加强读者关系管理，不断满 足读者多样化需求，树立良好的图书馆形象，打造优质服务品牌，是 图书馆落实读者服务宗旨的重要举措，也是实现公共文化服务体系的 重要体现。1免费开放服务后读者投诉的冃前状况免费开放后更多类型更多层次的读者涌入图书馆，在共享图书 馆服务的同时，也出现大量读考投诉。杭州图书馆乞丐进馆导致的投 诉事件，表明图书馆对待读者的平等，和馆员需要一个积极与读者沟 通的心态，也提示图书馆需要全方位改善读者服务的方式，包括读者 投诉服务模式。免费，给予读者进入图书馆获取知

3、识一个小小的权利, 建立投诉服务模式将是加强读者关系管理，打造优质服务品牌的完善 之举。1.1管理制度方面的投诉免费开放后，大量读者初次进入图书馆，缺乏对图书馆服务流 程的了解，导致投诉增加。如善本抄录上有限制，读者自带相机、手 机不允许拍照方面，读者质疑比较大；禁止读者带包、食品等物品进 入借阅室；甚至是馆舍周边噪声污染都会引起读者不满而导致投诉。1.2馆员服务方面的投诉图书馆工作重复琐碎，导致馆员服务中疏于对读者尊重，服务 态度上较为冷漠。读者投诉，馆员对待咨询时懒得理睬，或者敷衍了 事。馆员老龄化，习惯于原有的单一借还书服务，缺乏与读者积极沟 通，总是认为自身有理而咄咄逼人，导致读者较为

4、难堪而投诉。1.3馆藏资源方面的投诉一方面，采编人员在文献建设过程中，以图书馆经费和书库建 设结构为主要采购参考因素，忽视服务对象对信息的需求，导致从读 者角度看到的藏书建设不能满足其需耍。另一方面，免费开放后，阅 览室人数邹增，图书期刊报纸副本数不能够满足读者阅览需求。此外, 还有一个投诉点是读者找到所需要的文献资料时，发现缺页，勾画， 投诉书刊无法借阅。1.4设施设备方面的投诉图书馆设施设备无法使用，设备老化等方面，让读者感到不满 意。女口，书库照明不够亮；饮水设备不足；阅览室复印件效果不佳； 电子阅览设备故障无法使用；无障碍设施不够合理等都出现在投诉 里。2读者投诉服务在图书馆建设中的重

5、要作用读者投诉，是读者在图书馆借阅过程中，对管理、服务等不满 意而以口头、书面、电话和网上留言等方式对图书馆提出的负面评价 和指责。没有一个图书馆人希望看到读者投诉，但换一个角度，这些 投诉又对图书馆发展起到推动作用。2. 1读者投诉是读者对图书馆关注的表现当局者迷，旁观者清。以读者的角度来感受图书馆管理和服务 中不完善之处，以投诉的方式提交到图书馆，是读者对我们图书馆的 支持和关心。图书馆投诉服务专业馆员通过对投诉事项的分析后，既 可看出图书馆管理改革人性化的制度，又可出找到图书馆业务推广的 方向，由此推动图书馆建设。2.2读者投诉是读考与馆员间沟通的桥梁读者才是图书馆服务的体验者，投诉反映

6、出某些需求没有得到 满足和尊重，是读者主动与馆员沟通的一种方式。读者通过投诉，馆 员通过答复，实现问一答的互动沟通。图书馆投诉服务专业馆员通 过对投诉读者类群和建立图书馆读者投诉服务模式的深思论文导读：本论文是一篇关于 建立图书馆读者投诉服务模式的深思的优秀论文范文,对正在写有关 于读者论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：目录：1、正文2、相关论文3、相关栏目4、本文下载投诉事项分析后，或对读者进行回访，交流图书馆新动态；或对读 者进行座谈会，探讨服务延伸方向；或对读者网络答疑解惑的咨询， 共同分享知识乐趣。3投诉服务管理规范化图书馆各项规章制度是图书馆业务工作开展的保障。不仅建设

7、投诉服务管理规章制度，还制定投诉服务馆员的行为规范和培训制 度，从文明用语，整齐着装，以良好的形象细心、耐心、热心的做好 服务工作，化解读者异议，减低读者投诉，不断提高读者对图书馆的 满意度。完善规章制度，确保读者服务得到保障，也为馆员处理违章 读者时有章可循，实现投诉服务管理规范化。3. 1投诉服务程序化图书馆投诉方式多以口头、书面、电话和网上留言方式为主。 对于口头投诉，则受理馆员应当面解答，并做好解答记录；若受理馆 员无法当面解释清楚，或者读者不满意答复的，可以告知具体业务馆 员的联系方式信息深入咨询，并做好投诉解答转移记录。女口，读者查 找到的书籍涂画严重，无法阅览要求流通部馆员更换其

8、他副本，流通 部值班馆员承担“首问负责”责任，首先查找是否还有副本，副本是 否在馆，有在馆书籍应为读者找岀并办理借阅手续。对于书面、电话、 网络留言的投诉服务，则有专门投诉服务馆员首先受理，然后针对投 诉内容分类处理。对于可以直接答复的，直接答复并将答复内容进行 记录和汇总；对于无法直接答复的，依照投诉事项细分，转移各业务 值班馆员，并在时限内将答复内容，并经业务部门负责人认可后反馈 到投诉服务馆员，由其答复投诉并备案。女山读者网络投诉事项：查 阅“楚雄地名志”未果；原由：该书内严重缺页，致查询内容缺失。 则有投诉服务馆员将此事项转移到咨询部市其地方室值班馆员8小 时内予以答复。8小时内，地方室值班馆员回复投诉服务馆员：该书 还有馆藏文献，可到馆查阅但不可对外借出。此后由投诉服务馆员答 复读者，并备案。3.2投诉服务内容标准化图书馆投诉范围涉及较广，有些是举报投诉，更多的可以归类 为咨询服务。对于举报投诉：读者需对馆员违规行为提供线索；对馆 员服务态度和服务能力不满，需提供具体事项。对于咨询服务：读者 需将写清楚咨询具体内容；办理续借等业务的需写清楚借书证号和读 者姓名等。4结语建立读者投诉服务模式，涉及到图书馆业务的开展和读者对图 书馆的满意度。笔者所提及的投诉服务的管理还依赖于图书馆各部门 的相互配合，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，通过对 读者