虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究

1、虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究【内容提要】文章归纳整理了国内外虚拟参考咨询服 务质量评价指标体系的研究现状，并剖析了现有评价指标 存在的问题，继而提出了新的虚拟参考咨询服务质量评价 指标体系。【摘要题】信息需求与服务【关键词】虚拟参考咨询/质量评价/评价指标体系【正文】虚拟参考服务，或者称数字参考服务，是图书馆界的 一个国际性的潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物, 它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。 现在国际上许多图书馆都已经或正在开展或参与这项研究。 国内外学者专家也都投入这项研究，有大量文献、论文涉 及虚拟参考咨询这一主题。但是，对于虚拟参考咨询服务 评价方面的

2、研究却很少。根据xx年janes做的一项调查表 明：只有9 %的图书馆评估他们的虚拟参考咨询服务，还 有大多数图书馆甚至对他们的虚拟参考咨询记录不做任何 统计1。虚拟参考咨询服务应该包括哪些要素，具备哪些 特征？怎样才算得上是好的虚拟参考咨询服务？要回答这 样的问题，必须以一定的评价标准为依据。因此，研究虚 拟参考咨询服务评价指标体系被提上日程。1虚拟参考咨询服务质量评价的必要性首先，在很长一段历史时期里，我国图书馆界较多关 注收集、加工和报道文献信息资源等方面的业务工作，关 于参考咨询服务质量评价方面的研究比较薄弱甚至是“盲 区”。而图书馆作为社会文献信息的集散地和重要信息服务 机构，有关参

3、考咨询服务质量的评价不仅能反映图书馆提 供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反映整个图 书馆信息服务系统的高效与否，最终将促进参考咨询服务 工作的不断改善与提高。此外，图书馆服务的质量评估从20世纪80年代就已 经开始，目前已经有了比较成熟的评价模式，而对于虚拟 参考咨询服务这一具有广阔发展前景的图书馆服务模式， 目前国际上却缺乏明确的可操作并制度化的标准。因此， 建立虚拟咨询服务的质量评估体系已经迫在眉睫。最后，虚拟参考咨询服务是图书馆服务中最具有国际 性的一项业务工作，因此必须跟上国际化进展。1999年， 由美国教育部vrd项目和oclc发起的v rd年会，已成为虚 拟咨询服务前沿研究

4、的权威性学术会议。xx年vrd第三届 数字参考年会的主题就是"se ttingstand ardsandmak ingitreal” （建立标准并予以实现），探讨了数字参考服 务标准化的有关问题，并得到了广泛的重视2。此后，xx 年和xx年的第四届、第五届vrd会议都对数字咨询服务的 评估方法和质量保障进行了深入探讨。随着实时虚拟咨询 服务的进一步发展，研究虚拟咨询服务质量评价已成必然 趋势。2国外虚拟参考咨询服务评价指标研究回顾与分析在国外，虚拟参考咨询服务评价是随着图书馆服务质 量评价的发展而发展的。图书馆服务质量评价一直是备受 图书馆界关注的问题，在过去的几十年中，图书馆学家们

5、 把不同领域不同行业的各种理论引入图书馆服务质量评价, 如莱恩的知觉理论、巴克兰德的三个悖论及其理论等3。 一些源自于市场营销学的理念和评价模式也被广泛应用到 图书馆评价体系之中，最为典型的是服务质量评价“se rvqual” 和"l ibqual+”。servqual是20世纪80年代末在服务行业兴起的一种 新的服务质量评价方法。是美国市场营销学家、和依据 “全面质量管理” (tqm)理论提出的服务质量评价方法。 servqual从五个层面反映用户的主观感受，包括有形性 (t angibles ) > 可靠性(reliab 订ity )、反应性 (responsiv enes

6、s) > 保障性(assurance )、移情性 (empathy) 4 0 se rvqual提出后，很快受到美英图书馆 界的关注，实践证明，该评估模式对客观评价图书馆服务 质量确实起到很大作用。但serv qual毕竟是针对服务行业 提岀的，没有反映图书馆的性质和特点，还有许多不适应 性。libqual+是1999年9月由a rl和texasam大学合作的 一项研究发展项目，是依据“全面质量管理”(tqm)理论 中的servqu al方法改建而来的。libqual+ 一方面删去 servqua l模型中针对市场营销服务的某些层面，另一方面 增加了作为用于图书馆信息服务质量评估所需的层

7、面。最 终形成了 libqual+服务质量评价指标的4个指标体系，即 信息的获取(accessto informat io n)、服务的效果(a ffectoflib rary)> 图书馆的场所(library asplace)、自 我应用能力(pers onalcontro 1) 5。libq ual+评价模式 的确立，使人们对图书馆评价的方式由机械的经费投入和 馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价。但 lib qual+项目的目标是研制适于图书馆的服务质量评价方 法和系统，对虚拟参考咨询服务质量评价涉及很少。此外, 国外还涌现了许多其它参考咨询服务的评价方式，如表1 所示。表

8、1不同虚拟参考咨询服务体系的评价指标名称评价 指标acc ess (入口)1 fergusonan dequity (公正度)bungep ersonalize d (个性化)serv ice （服务）res ponsetime （反应时间）rus aelectroni caccessibi lity/conve nience （可接 近性/方便度）2information value （价值）guideline seffective nessinmeet ingneeds （满足需 求的实效性）effectiven essinantic ipatingnee ds （预测需求的实 效性）ru

9、sabe havioralap proachab订 ity （可获得性） 3guidelin esinterest （兴趣）list ening/inqu iring （可倾听度/可咨询度）in volvespatr oninsearch process （研究过程中所涉 及的用户）follows-up （跟踪服务）exte nsiveness （可扩展性）mcc lureeffici ency （效率）4andeffect iveness （实效性）lapota servicequa lity （服务质量）impact （影响）usefulness （有效性）relia bility （可靠

10、性）assurance （保障度）5se rvqualempa thy （情感投入）r esponsiven ess （敬业精神）t angibles （有形设施）acce sstoinform ation （信息的获取）affect oflibrary （服务的效率）6l ibqual+lib raryasplac e （图书馆场所）personalco ntrol （自我应变能力）accessi ble （可获得性）prompttur naround （快速反馈）clear responsepo licy （清楚回复策略）interact ive （交互性）in structive （指导

11、性）7ask aconsortiu mauthorita tive（权威性）p rivate （个性化）reviewed （可复查性）refer rals （咨询人员）publicity （公开度）注：本表前五项引自文献6,后两项为作者增加。从上表我们可知，早期的参考咨询服务评价仅是图书 馆服务评价的一部分，有关对虚拟参考咨询服务的评价研 究主要集中在20世纪90年代后期。国外图书情报领域做了 大量工作，著名的vrd项目组1998年提出了 "questionin terchangep rofile (qul p)” 7。该标准是一个合作化数 字参考系统共享与交换提问和回答信息的元数据

12、描述标准, 提供了一种跨平台、跨媒介地交换信息的通用表达方法。 xx 年，eric 和 ans werbasecor poration 将该项目的研究 成果作为“数字参考管理标准(d igitalrefe rencemanag ementstand ard)v提交给美国国家信息标准组织(n iso) 80 vrd项目组2000年10月提出了 “数字参考服务的质 量因素(第4版)”。3国内虚拟参考咨询服务评价指标研究回顾与分析国内相关研究的成果主要在近几年，如金更达的“图 书馆服务质量评价实现探讨”，提出了基于用户“期望-感 知”的评价模型9；郭晶的“数字参考服务质量评估体系 建立初探”，提出了

13、三级评估指标体系；以及陈奕的“现代 参考咨询评价探讨”，提出了基于主体和客体的评价标准等o 国内虚拟参考咨询服务评价指标的研究情况如表2所示。表2国内虚拟参考咨询服务评价指标的研究情况作者 刊物/年期题目体系指标皇甫中国图书馆关于现代图信息需求自身需要的某种 知识信息和为获学报xx年书馆参考咨得所需信息的检索知识与技能 志军第3期询服务的评信息源馆内或馆外信息源、印刷文本或非 价问题印刷文本检索装置便捷、准确、系统、有效大学图书馆数字化咨询咨询过程本方便性、及时性、 明确性、交互性、韩志萍学报xx年服务的质量身指导性第1期标准咨询服务管权威性，在职培训，保护个人 隐私理对服务进行评估硬件设施评

14、价（图书馆建筑和技术国家图书馆现代参考咨主体标准设备），文献资源评价 （馆藏文献和陈奕学刊xx年询评价探讨电子资源），服务绩效评价, 服务人第3期员评价客体标准以用户为中心信息源（完备性准确性层次性）、国家图书馆咨询前咨询人员（权威性在职培训职业于迎娣学刊xx年数字化参考精神和道德品质）、服务 的内容、范第3期服务的评价围等咨询中方便性、及时性、交互性、指导性咨询后跟踪服务，工作总结系统性能（稳定性兼容性易用性服务系统可扩展性）、执行标准服务形式（ema订bbswe b表单服务过程faq实时解答）、服务程序、服务上海交通大数字参考服人员、服务政策、服务对象郭晶学学报xx务质量评估回答质量回答质量、答案价 值、回答语言年9月体系建立初咨询员操作情况及效果、用户使用探用户满意情况及效