有效的沟通团队合作的基础

1、 有效的沟通 团队合作的基础课程目标q学习有关组织内部沟通的基本要素和原则q介绍有效的组织沟通的策略和艺术q提高领导和管理实践中沟通的成效主要内容q沟通的涵义及其要素q沟通的目的和功能q组织沟通的障碍q领导与沟通q有效沟通的策略和技巧沟通的定义 是人们进行的思想或情况交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。美国主管人员训练协会沟通的涵义q沟通是在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。q沟通就是理解的交换（Coffin & Shaw）q沟通是意义的传递与理解。（Robbins）q沟通就是使组织成员从上到下、从下到上以及在平行方向上溶为一体的理解链条。 （M

2、egginson)沟通的模式传送发送者 语言译码编码 符号、密码等 接收者反馈信息媒体渠道人际沟通的模式思想编码接收译码理解信息的传递反馈嗓声发送者接收者沟通的重要性研究表明：主管人员有主管人员有78%的时间用于语的时间用于语言交流。言交流。 -明茨伯格明茨伯格 沟通形式占全部沟通时间的百分率书写9%阅读16%说话35%聆听40%沟通管道与信息丰富程度的关系管道/媒介 丰富 信息丰富程度面对面交谈最高电话交谈高针对个人的书信/备忘录中等正式书面文件（公告/报告）低正式数据报表（数据印刷品/预算报告）最低 贫乏组织中各层次对发自首席执行官的信息的理解程度100%90%80%70%60%50%40

3、%30%20%10%0%最高管理层副总裁总监班级领导基层员工理解层次准确收到原信息原信息受到歪曲的程度沟通的重要性 “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。普林斯顿大学对一万人的调查研究 在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。戴比阿克利员工是我们企业最有价值的资产（90年代末）沟通是我们最有力的管理手段沟通是我们最有力的管理手段(当今当今)沟通的重要性“未来竞争将是管理的竞争,而竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 美国著名未来学者约翰耐斯比特“沟通一向

4、是、现在是、将来依然是企业中的首要问题。作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。”“伟大的事业需要一个真诚的心与人沟通。” 日本企业之神松下幸之助 六大管理能力模式沟通能力环球意识能力团队工作能力高水平管理效果自我管理能力计划行政能力战略行动能力管理六大能力1、 最根本的能力最根本的能力有效地传递、转换资讯，并在自己与他人之间取得良好的双向沟通效果。沟通能力包括 了正式/非正式的沟通、谈判能力。涉及表达、倾听、观察能力以及接受反馈的能力沟通能力微软的竞争优势之一强调并推行有效的沟通 微软公司董事长兼首 席软件设计师比尔盖茨有效的沟通有助于：q创造一个和谐的氛围人际关系和谐 家

5、和万事兴、人和万事顺、众人拾柴火焰高q使行为协调-全体员工朝着组织的目标努力q上行下达使管理有效率沟通的功能q统一员工思想，消除误解，减少分歧，化解冲突，产生共识，疏导、安定情绪、消除心理干扰。q强化团体意识、责任心和荣誉感、改善人际关系，增加凝聚力，激发员工干劲q减少下级对上级的恐惧和忧虑，促使彼此坦诚相待，使员工了解和适应组织的变迁，减少抗拒改革的阻力q有利管理层了解事实真相，合理制定政策和管理措施，使管理层了解员工的心态和反应，进而满足其身心需求。沟通的目的（续）发布信息准确传达信息让对方接受信息改变对方态度改变对方行为 组织内形成巨大合力，有效地实现组织既定的目标沟通的种类依组织结构而

6、分 -正式和非正式组织沟通依沟通流动的方向而分 -下行、上行、平行和交叉依沟通媒介道/方式分 -口头、书面和非语言方式依沟通互动的程度而分 -单向和双向按沟通行为的目标信息层次情感层次态度层次行为层次组织内部沟通的层次q领导层之间的沟通q领导层与员工之间的沟通q员工之间的沟通有效沟通的障碍过滤 曲解、选择性知觉 语义层次差异缺乏信任个性不合情绪拒绝倾听距离未利用恰当的媒介文化差异等等？组织沟通的障碍来自领导/管理人员的障碍。来自下属的障碍。案例：案例： 齐山市帐篷厂民主选举厂长的风波齐山市帐篷厂民主选举厂长的风波研究显示： 内部沟通的主要障碍 领导不重视没有沟通渠道和途径缺乏沟通机制部门/科室

7、各自为政企业文化没有时间没有能力缺乏沟通意识沟通的差距国外一项企业调查显示q全体员工中34%的人认为其顶头上司清楚自己所面临的问题；q但是这些上司中却有95%的人认为他们了解属下的问题。q这些基层管理骨干中51%的人认为他们的上级（中层管理者）清楚他们所面临的问题；q但是中层管理者中却有90%的人认为自己了解基层骨干所碰到的问题q而这些中层管理者中，只有60%认为他们的上级了解他们的问题。自下而上的沟通常出现的误差管理者接收到的消息董事长管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。副董事长我们喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们喜欢这里的管理工作。总经理

8、工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。主管工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。工人们的反映我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。领导与沟通q领导是一种影响力，是对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们情愿地、热心的为实现组织或群体的目标而努力。q领导是创造远景、激励人们全力投入、并引导人们作出努力去实现组织目标的过程。q领导和沟通是一体两面q职位越高，企业越大，沟通能力越重要。领导的权力及其可能引起的不同反应q专家权威q影响力q合法权力q奖赏权力q信息权力q惩罚权承诺、投入顺

9、从抵制领导的指南“Leader”qListen 聆听的重要qEnthuse 热忱感人qAssist 助人成功qDelegate充分授权qEvaluate 评估下属的绩效qReward 及时给出奖赏 领导与沟通相辅相成、密切相关！领导与沟通相辅相成、密切相关！领导：过去与当今q过去最高组织领导的三件重要工作赚钱、盈利决策寻找接班人q当今最高组织领导的三件重要能力 削减成本，精于财务强有力的沟通技巧变革创新，并能鼓舞员工士气成功领导须具备三条件q要有前瞻性q要有自己一套看法q会用人，善于沟通 施振荣成功的领导善于提出未来的理想与员工分享，并激励员工；取得他人的信赖；推动并执行改革的每一个步骤；赋予

10、员工权力，并给予他们工作的动机。 沟通与领导在概念上相互交错重叠，执行的时候更难以划分开来。增进有效沟通的途径改进沟通的准则充分利用各种沟通管道运用反馈舍身其境地对待沟通对象巧用语言、改进说话技巧把握自己的情绪培养积极倾听的技巧注意沟通对象的接受能力注意非语言提示- 改进沟通的准则 -对将要沟通的信息根据接受者进行充分的准备；从员工的需要程度出发去制订相关的沟通政策；重视员工们了解、掌握组织的目标、目的与计划，及时向员工通报组织的近况，面临的问题，所取得的成就，以及众所关心的议题；鼓励管理层与员工开展经常性，坦诚的双向沟通活动；激发员工的主观能动性，鼓励他们根据自己的经验和创造力为主管出谋献策

11、，提供信息和反馈；大胆让员工知道负面的、敏感的及有争议性的事和物；大事/要事和重大决策要尽快通报全体员工。-充分利用各种沟通管道-正确看待并合理利用小道消息有人的地方就会有小道消息；对无权势者，小道可能会起压力阀的作用；沟通渠道越不畅通，小道就越活跃；小道可利用来传播正道消息-应加以利用 合理利用口头和笔头等多种渠道；正确认识并利用新科技发展在沟通方面的作用及影响；有效地使用内部刊物及其它通讯报导手段；培训员工的机会，等等。培养积极倾听的技巧v停止讲话，创造良好的气氛（缓和紧张气氛）v使用目光接触v展现赞许性的点头和恰当的面部表情v避免分心的举动和手势v避免中间打断说话者v不要多说，并运用提问

12、、复述的技巧v使听者和说者的角色顺利转换批评下属应讲究的策略v不怒发冲冠，应允许申辩v不恶语相向，应实事求是v不一棍子打死，应轻重有度v不仗势欺人，应讲求方法v不转弯抹角，应开诚布公v不偏激，应刚柔相济（松下幸之助与部下后藤）组织机制上改进沟通的措施q建立机制q改进企业文化、建立民主气氛q设立专门部门q定期进行反馈调查q对员工的建议、意见给予适当答复q领导重视，以身作则，言行一致2001年亚洲最佳顾主排行榜1、Porman Riz-Carlton,Shanghai 上海丽嘉登酒店2、Agligent Technologies,Singapore 安捷伦科技3、Ritz-Carlton Millenia,Singapore 新加坡丽嘉登酒店4、Western Digital,Malaysia 马来西亚西方数据公司5、P