接听电话的标准之--来电

1、接听电话的标准之一总的原则：来电响声不得超过三声，第一句话是：您好，徳邦物流小xx为您服务。要求接 听电话者语言要甜美，不能说，不知道、不行、不可以、及相关断然否定的话语。当我们回 答完客户的问题之后，应及时补充一句“您还需要什么样的服务吗？ ”如果没有，那就说“谢 谢您的来电，并做好陌生电话登记本。我们在接到电话时，不能让客户等太长时间，如果我 们要查货及查询不能间隔5秒钟，并告之客户“请稍等”。（我们是甲方，客户是乙方演示）我们按照來电受理的种类大致分为业务咨询、查货、投诉三大类。电话铃响起不得超过三声, 电话铃响甲方:您好，；德邦物流小x为您服务，请问先生或者小姐您贵姓呢，乙方：我姓x

2、（听声间签别男、女性别）甲方：x生或x小姐，您是业务咨询，查货，还是品质投诉呢？乙方：是业务咨询：甲方；：x先生或x小姐，我公司从事汽运运输业务，目前在我们这里有两种运输方式，一 种是普通车运输，一种是快车运输，他们的主要区别是：普车运输，时效慢一些，车型是国 产的，快车时效要快一些，车型是进口的货柜运输，当然价格有一定区别。请问x先生或 x小姐，您的货物是到那里的呢？对时效有何要求呢？乙方：（提出发货方向及时效要求）甲方：根据您提供的相关信息，我们建议您走x种运输。甲方：x先生或x小姐，我公司为还您的货物安全及个性需求特增设了附加值服务，有代 收货款、包装、保险业务，可上门接货及送货上门服务

3、业务，您有这方面的需求吗？ 乙方：运费怎么算？（一般情况下，客户会说）甲方：我们的计费公式：重量*单价或者方数冶单件（当1个方小于250公斤按方计费，我们 最低一票是35元）+接送货费用（一般情况接货费用为50元每票）+包装费（视货物情况 而定）+保险费用（费率为千分之三，最低一票5元？，特殊货物的为千分之十五如玻璃类 +代收货款手续费（千分之三，最低一票5元，最高不超过100元）。您能告诉我您的货物 特征和需求吗？我可以给你演算一行。乙方：告之特征和需求甲方：x先生或x小姐您稍等（不得超过5秒，若超过，继续重复），结果告z。乙方：可以，有货发找谁呢？甲方：找我也可以，（与客户协定接货事宜，按

4、具体情况而定）成交。（如果乙方说：我知道了，甲方：您现在发货吗？乙方：有货时找电话给你，甲方：您还需要什么服务吗？乙方：没有甲方：x先生或x小姐没关系，您能留下您的联系方式吗？以便我们为您提供服务乙方：好（留下）甲方：谢谢您的来电，再见！（轻声的将电话挂断，并将相关资料登记在陌生电话本上，以 便继续跟踪）乙方：查询货物甲方：x生或x小姐，您有货物运输单号吗？乙方：有单号xxxxx甲方：请稍等（根据货物状态向客户阐述，记住和客户间断不得超过5秒钟），您的货物从 哪里起运，已到那里，到达后我们会立即通知你提货或送货，届时请您准备好：如果是本人 取货，准备好身份证原件，如杲不是本人他人代取，请准备好

5、收货人的身份证原件及取货人 的身份正复印件。乙方：好的，甲方：您还需要什么服务吗？乙方：（如果有，可按根据乙方提出的相关东西回答，如业务咨询类）如果没有：甲方;谢谢您的来电，再见。（轻声的将电话挂断）乙方：没有单号，甲方：您能告诉我，您的货物是出那个城市发的？收货人叫什么名字？乙方：xx甲方：x先生或x小姐，请稍等（同有单号操作）如果乙方不能提供单号，收货人，甲方：x先生或x小姐，真的很抱歉，您提供的信息我们暂无法查询，建议您与发货人取得联系，告之运输单号、从哪个城市所发，收货人是谁，好吗？您还需要 什么服务吗？乙方;没有（如果有，可按上一业务咨源及其它办理）方甲方：x先生或x小姐谢谢您的来电

6、，再见。（轻声的将电话挂断）乙方：投诉甲方：x先生或x小姐，您要投诉内容是什么呢？乙方：提出相关内容（听客户把话说完，我们认真做好记录，不要随意将客户话语打断） 甲方：谢谢您对我们工作的支持，（如果接话人员能够解决的立即解决，）（不能解决的）您 的联系方式？我们将在10分钟之内给您回复，可以吗？乙方：可以甲方：（我们立即查询找出被投诉的原因，找出相关解决问题方案，在十分钟内主动去电客 户）x先生或x小姐，让您久等了，关于您提出的意见，我们的整改方案：一是什么，二 是什么，三o o o o o o。您觉得满意吗？乙方：可以吧，甲方：x先生或x小姐，您还需要什么服务吗？乙方：没有甲方：谢谢您的來电

7、，我们将在今后的工作中加强改进，再见（轻声的将电话挂）如果乙方觉得不满意甲方：（我们一定沉住气，不得讲按公司制度办、我也没办法等这些话，）您能谈一谈您的想 法吗？我们将努力改进。乙方：（提出想法）甲方：谢谢你提的宝贵建议，我们将向有关领导反映马上整改。您还需要什么服务吗？乙方：没有甲方：再见，如果客户在对话中一定要我公司的投诉电话。甲方：x先生或x小姐，您能先把事情和我先说一下，看我能否能帮到您呢？乙方：（一种是可以，甲方可按上面去做，一种是还是要投诉电话，甲方可以把上级领导的电话告之对方，并通时以最快的方式将客八投诉的内容及初步解决方案告之上级，我们要尽我们在受理电话的过程中可能会遇到货物查询时客户可能将电话打错，受理部门搞错，但是 我们作为徳邦人不能推来推去而是主动的去查询，如果真的有些具体情况不知，可以先查再 知之客户例如：甲方：您的单号是多少？乙方：xxxxx单号甲方：（查询发现单号是其它部门的，我们也要照常查询，不得惊呀，搞的定话，按正常走, 同上）如果不清楚