第二章服务质量及差距模型

1、2021-11-251u服务质量的概念服务质量的概念u服务质量的构成要素服务质量的构成要素u服务质量差距模型服务质量差距模型u影响顾客期望的因素影响顾客期望的因素u服务质量感知的五个层面服务质量感知的五个层面u优质服务的标准优质服务的标准u服务质量的测定方法服务质量的测定方法第二章第二章 服务质量及差距模型服务质量及差距模型2021-11-252讨论讨论:质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算服务质量的评测和有形商品的质量有何区别服务质量的评测和有形商品的质量有何区别2021-11-253服务质量的概念及构成要素服务质量的概念及构成要素一、服务质量

2、的概念一、服务质量的概念 服务质量服务质量是产品生产的服务或服务业是产品生产的服务或服务业满足满足规定或潜在要求的特征和特性的综合。规定或潜在要求的特征和特性的综合。 特性：特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅用来区分不同类别的产品或服务，如旅游和酒店的特性就不同。游和酒店的特性就不同。 特征：特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次，用来区分同类服务中不同的规格和档次，如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒店和五星级酒店有差异。店和五星级酒店有差异。2021-11-254对概念的理解对概念的理解n服务质量更多地要按顾客主观的认识加服务质量更多地要

3、按顾客主观的认识加以衡量和检验以衡量和检验n服务质量发生在服务生产和交易过程中服务质量发生在服务生产和交易过程中n服务质量是在服务业与顾客交易的真实服务质量是在服务业与顾客交易的真实瞬间实现的瞬间实现的n顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，也考虑服务的过程结果，也考虑服务的过程2021-11-255 二、服务质量的构成要素二、服务质量的构成要素 1 1、技术质量、技术质量结果结果 2 2、职能质量、职能质量过程过程 3 3、形象质量、形象质量外表外表 4 4、真实瞬间、真实瞬间细节细节2021-11-256比较：比较：技术质量，职能质量和形象质量技术质量，

4、职能质量和形象质量n技术质量：技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西，顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知；顾客容易感知；n职能质量：职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪行为、态度、穿着和仪表表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的主观感受，难以客观评价；主观感受，难以客观评价；n形象质量：形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的服务企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的总体印象，包括企业的整体形象整体形象和企业和企业所在地所在地区的形象区的形象两个

5、层次。两个层次。2021-11-257服务企业招聘人员标准服务企业招聘人员标准 形象很重要2021-11-258 中信银行： 打造头等舱式的银行服务 n到飞行学院招聘到飞行学院招聘准空姐准空姐当大堂经理当大堂经理 n聘请五星级酒店管理公司聘请五星级酒店管理公司 n通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务死角死角 2021-11-259企业形象传达的三个系统企业形象传达的三个系统2021-11-2510讨论： 生活中，有没有让你印象深刻让你感动的服务细节？2021-11-2511三、服务质量差距模型三、服务质量差距模型差距差距4消费者消费者营销者营销者 差

6、距差距3 差距差距2 差距差距1口头传播口头传播过去经验过去经验感知服务感知服务预期服务预期服务个人需求个人需求服务传送服务传送（包括事前、事后联系）（包括事前、事后联系）感知转变为感知转变为服务质量规范服务质量规范管理者感知的管理者感知的消费者预期消费者预期与消费者的与消费者的外部沟通外部沟通2021-11-25122021-11-2513引起服务质量差距的原因：引起服务质量差距的原因： 1、企业不了解顾客的期望、企业不了解顾客的期望 2、企业未选择正确的服务设计和、企业未选择正确的服务设计和标准标准 3、企业未按标准提供服务、企业未按标准提供服务 4、服务绩效与服务承诺不相匹配、服务绩效与

7、服务承诺不相匹配2021-11-2514 服务质量服务质量=顾客感知顾客感知-顾客期望顾客期望服务质量感服务质量感知来源于哪知来源于哪 里？里？影响顾客影响顾客期望的因素是期望的因素是什么？什么？基本模型基本模型2021-11-2515 四、影响顾客期望的因素四、影响顾客期望的因素 顾客自身的服务体验顾客自身的服务体验服务环境服务环境别人的口碑别人的口碑消费者沟通消费者沟通顾客所知的服务替代顾客所知的服务替代顾客在服务中扮演的角色顾客在服务中扮演的角色2021-11-2516 五、服务质量感知的五个层面五、服务质量感知的五个层面n1.可靠性可靠性n2.反应性反应性n3.保证性保证性n4.关怀性

8、关怀性n5. 5.有形性有形性2021-11-2517农业险，赔偿难，不可靠农业险，赔偿难，不可靠2021-11-2518银行服务，各家反应有差距2021-11-2519海航拒载致少女截肢海航拒载致少女截肢 服务缺少关怀性服务缺少关怀性 2021-11-2520医生玩游戏致婴儿死亡医生玩游戏致婴儿死亡 医院需要人道关怀医院需要人道关怀2021-11-2521浙江一公交车设哺乳妈妈专座浙江一公交车设哺乳妈妈专座 小包厢获乘客点赞小包厢获乘客点赞 2021-11-2522迪拜酒店，奢华中感受高品质服务迪拜酒店，奢华中感受高品质服务2021-11-2523知识拓展：知识拓展：影响服务质量的其他两个因

9、素影响服务质量的其他两个因素n1、顾客情感或情绪、顾客情感或情绪 顾客情感包括消费前的情感，消费过程中顾客情感包括消费前的情感，消费过程中的情感和消费后的情感。的情感和消费后的情感。n2、文化、文化 文化的五个基本要素：权利距离、个人主义文化的五个基本要素：权利距离、个人主义-集体主义、男性化集体主义、男性化-女性化、不确定性回避和女性化、不确定性回避和长期导向长期导向-短期导向。短期导向。 权力距离与移情性、响应性和可靠性之间存在权力距离与移情性、响应性和可靠性之间存在负相关。负相关。2021-11-2524拓展知识：拓展知识： 网络环境下顾客对服务质量的感知网络环境下顾客对服务质量的感知n

10、可接近性可接近性是否易于找到该网络站点是否易于找到该网络站点n导航性导航性网站的浏览是否容易，信息是否易于网站的浏览是否容易，信息是否易于获取获取n设计和表达设计和表达站点表达的形象是什么？站点表达的形象是什么？n内容和目的内容和目的站点内容的深度和广度站点内容的深度和广度n响应性响应性公司对网络访问者的各种要求或问题公司对网络访问者的各种要求或问题的反应的反应n交互性、定制化和个性化交互性、定制化和个性化n声誉和安全性声誉和安全性顾客隐私和个人信息的保密。顾客隐私和个人信息的保密。2021-11-2525优质服务的标准和服务质量的测定优质服务的标准和服务质量的测定 六、优质服务的标准六、优质

11、服务的标准u 规范化和技能化规范化和技能化u态度和行为态度和行为u可接近性和灵活性可接近性和灵活性u可靠性和忠诚感可靠性和忠诚感u自我修复自我修复服务补救服务补救u名誉和可信性名誉和可信性 2021-11-2526对SERVICE的理解nS微笑待客（Smile）nEE出色（出色（ExcellentExcellent）nR准备好（Ready）nV看待（Viewing Every Customer As Special）nII邀请（邀请（InvitingInviting）nC创造（Creating A Warm Atmosphere）nEE眼神（眼神（Eye ContactEye Contact）

12、2021-11-2527七、服务质量测定方法七、服务质量测定方法 STEP1：测定顾客的预期服务质量测定顾客的预期服务质量 STEP2：测定顾客的感知服务质量测定顾客的感知服务质量 STEP3: 做差做差2021-11-2528服务质量测定的具体步骤服务质量测定的具体步骤n选取服务质量的评价标准选取服务质量的评价标准n根据各条标准在所调查组织的地位确定权数根据各条标准在所调查组织的地位确定权数n对每条标准设计对每条标准设计4-5道具体问题道具体问题n制作问卷制作问卷n发放问卷，请顾客逐条评分发放问卷，请顾客逐条评分n对问卷进行综合统计对问卷进行综合统计n采用服务质量差距模型分别测算预期质量和感知质量采用服务质量差距模型分别测算预期质量和感知质量n求差，差值越大，表明感知质量离预期质量差距越大，求差，差值越大，表明感知质量离预期质量差距越大，服务质量越差；反之服务质量越好。服务质量越差；反之服务质量越好。2021-11-