5零售店面综合营销管理

1、零售店面综合营销管理讲师：吕恒军n要提升门店竞争力我们必须关注以下5要素：人机物法环员工管理销售管理客户管理财务管理安全管理信息管理店面管理商品管理n课程目录销售管理客户管理员工管理店面管理本次课程涉及模块n店面管理店面三要素店面选址店面陈列店面包装店面三要素店面选址家乐福(Carrefour)成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。道路交叉点、广场=店面三要素店面选址沃尔玛选址要求：1.5公里范围内达10万人以上临近城市主干道商圈人口年龄结构以中青年为主至少300个停车位1.5公里内无超过5000平同业态竞争对手店面三要素店面选址店面选址需考

2、虑5因素人员流量成本核算竞争对手交通状况地理位置店面三要素店面包装形象，决定一个店铺的兴衰存亡！店铺生意好不好，看看就知道，看看招牌、灯光、陈列、卫生、店员精神面貌一店名设计要先声夺人独一无二寓意深远简洁明快规范统一好店名的四个特征百思买百思买家乐福家乐福二独特的形象识别标志标志类型组合标志图案标志文字标志图文并茂、形象生动引人注目、便于识别发音清晰、易呼易记不受语言限制、易于识别不便呼叫、表意不如文字标准二独特的形象识别标志设计原则个性化保持稳定符合法规统一化、国际化含义深刻三气氛设计气味灯光声音色彩温度利用好的气氛激起客户的购买欲望根据研究机构统计：在灯光灰暗的情况下，灯光提亮一倍，销售额

3、增加50%！还原商品的色彩增强商品特征吸引顾客的注意力提升商品的亲和力灯光的作用四卖场维护保持干净、整洁、有序的销售现场营业前准备营业中辅助维护营业结束维护1.检查准备好商品2.卫生检查3.POP整理4.发票、零钱5.营业用具1.整理添加商品2.整理票据1.清点商品2.整理店面3.补充商品4.工作日记5.安全检查三店面整体设计让消费者愿意进入门店的几个关键要素店面始终保持清洁客户在店外能轻易识别“是卖什么的”能看到店内入口最好没有手动门入口越多越好门店明亮、宽敞色彩搭配得当屋顶有适当高度，避免产生压迫感道路和门店没有阶梯和坡度店前通道要开阔店前有热闹的商品展示店面三要素店面陈列安全性易观、易选

4、择易取、易放回清洁、清新提供产品信息突出重点产品陈列6要素我们一起来看一下好的陈列！店面三要素店面陈列区域划分方案式陈列组合陈列POP陈列色彩陈列陈列位置陈列6技巧n销售管理商品定价退换货处理促销管理优秀店员培养定一个合理的价格,吸引客户的眼球潜心培养一批优秀的销售尖兵,服务你的客户设计完美的促销活动吸引你的客户优秀店员培养 帮助店员正确定位提升店面成交技巧提升店员服务规范正确处理顾客异议正确迎接顾客 定好位、尽“好”责规范销售、服务“买”客提升技能、增加“销售”顾客的朋友产品顾问关心客户轻松相处建立信任熟练的专业知识解决客户问题满足客户需求合作伙伴合作双赢有责任心从对方角度考虑帮助店员正确定

5、位提升店员服务规范和顾客情绪同步语气、语速、语调同步肢体动作与表情同步词汇与用语同步价值观与规则同步“但是”不如“同时”感受日本的商场服务感受日本的商场服务提升店面成交技巧正确处理顾客异议正确迎接顾客 热情迎接顾客,建立良好销售开端问好式切入式应答式迂回式打动客户的心,不打客户的头事先做好准备避免争辩随时隔离应对方法忽视法补偿法请示法诱敌深入法“yes”肯定法让客户掏钱,让自己赚钱总结法激将法二择一法暗示启发法机会不再法默认法退换货处理 保持热情态度尽量说服顾客弄清事情的缘由把握原则具体情况具体分析n客户管理建立客户档案 姓名、性别、年龄、联系方式购买产品型号、时间、用途分析二次消费概率并作标

6、注建立客户基本数据档案与客户保持良性互动客户分级管理行单大客户行单小客户个人消费老客户电话回访邮件促销节日短信请记住，顾客回头不是因为交钱之前你的服务好，而是因为交钱之后你的服务更好！客户投诉处理技巧 一要”重视”二找”原因”三循”流程”四用”技巧”1.重视顾客的投诉顾客就是上帝！重视顾客的每一个要求和问题。2.找出顾客投诉的原因期望值落差产品问题服务态度差3.顾客投诉的处理流程认真倾听接受批评巧妙道歉平息不满谨慎提问明确问题提出方案迅速行动追踪服务获取好感及时记录勤于总结4.顾客投诉的处理技巧保持微笑运用幽默避免负面评估送小礼物找出她们身上的共同点n员工管理团队协作：1+12选留用育选 n招

7、对人，要先“想”对人n招聘基本原则：招合适的，而非最好的面试技巧完善招聘流程初步筛选试用考核正式面试核定如用逐层深入察言观色心理测试言辞诚恳做好记录育 n对于零售企业来说，”育人”应该从何入手呢？知识技能态度用 让员工紧跟目标项目行为标准等级分数优良中差1工作态度主动积极2能够准确完成命令3工作技巧熟练4遵守规章制度5能承受较大压力6经常改进创新7能独立做出完善决断8思考具有前瞻性9勇于承担责任10团队意识较强11对公司十分认同12与同事相处良好13知识丰富14受到客户表扬平均分n 行为绩效考核表对员工的考核不能只有销售业绩考核“德智体美劳”全面提升与考核才能打造企业的核心战斗力用 让员工紧跟

8、目标n 绩效考核程序考核面谈书面考核收集意见了解周围人员的客观评价与意见了解员工的真实想法，为进一步沟通做好准备告知考核结果，指出优缺点，给出建议与岗位调整通知，征询意见和想法，给与激励留 n 尊重下属n 充分了解你的员工n 设立明确适宜的目标n 提供合适的舞台n 不要只会用钞票n 制定公平激励机制n 选择最好的激励类型n 避免激励误区员工基本信息员工思维想法员工的困难了解潜能、知人善任n 充分了解你的员工目标量化目标适宜设定时间n 设立明确适宜的目标目标设定目标设定应包括 生意目标 业绩目标 服务目标 .目标设定应包括 每月目标 每周目标 每天目标 小时目标 目标设定必须 数据分析 历史根据 员工信服 经过努力要能完成 n 避免激励的误区奖励=激励无差异激励=有效激励金钱激励=有效激励激励制度=万能工具团队协作：1+12 为团队树立共享目标升级团队力量，让1+12n 为团队树立共享目标据调查显示：70%团队成员希