公司优质服务实施方案

1、公司优质服务实施方案方案一：自来水公司优质服务实施方案为推进我县创建省文明城市工作深入开展，适应当前市政公用行业建立特许经营制度的要求，强化行业监督管理，进一步规范供水行业服务标准，提高服务质量和水平，不断满足人民群众对城市供水服务的需要，公司决定在公司开展“公 用事业优质服务年活动” 。一、指导思想努力革除工作服务中各种有损形象、扰乱秩序等不文明现象， 以“让党和政府放心，让服务对象满意”为目标，为创造文 明和谐的社会环境，为20 xx年争创全国文明城市奠定良好 基础。二、组织机构为全面加强对供水行业优质服务年活动的组织领导，特成立 优质服务年活动领导小组。三、工作方法和主要步骤（一）宣传发

2、动阶段（7月1月-7月30日）7月2日上午召 开全体干部，职工大会进行工作部署，全面提高服务质量和 服务水平是今年十三项主要工作之一，认真组织学习市政 公用行业服务质量考核评价标准 ，提高认识统一思想，端 正态度，使这项工作开展得深入全面。（二）启动实施阶段 （8月1日-9月30日）主要是对照 市 政公用行业服务质量考核评价标准文件要求，结合本单位 实际开展民主评议政风行风，通过开展召开用户代表座谈会， 上门走访企业用户，民主满意问卷调查等形式多样的创建活 动，找出存在的问题差距，在针对性地进行整改，进一步完 善服务的硬件设施，提高服务质量等多种形式活动的开展， 通过考核评价工作的进行，全面提

3、高公用行业的服务质量。（三）考核评价阶段（11月1日-12月30日）。各部门负责 人要在思想上高度重视，严格对照标准的要求和任务完成总 结和自评。四、城市供水服务质量考核评价标准一）供水水质1、水源水质符合地表水环境质量标准 (gb-3838-XX)的 规定。2、 供水水质符合生活饮用水卫生标准(gb5749-XX)的 规定。3、建立健全水质监测制度，水质检测执行生活饮用水标 准检验法(gb5750-XX)的规定。4、供水水质综合合格率已达到95%以上。(二)供水压力1、城市供水压力符合国家标准，供水管网干线未梢的服务 压力2、供水管网压力合格率达到97%以上(不含因水源短缺或不 可抗力引起突

4、然爆管造成局部地区出现降压断水的情况) 。三)供水申报、安装1、 我公司在行政服务中心公开办事程序和工作制度、 收费 标准和依据。办事窗口要有明显标志。2、新装用水户自受理申报之日起7个工作日内完成查勘、设计及预算编制工作。3、城市公共供水工程建设使用的供水管件、材料、设备和 器具完全符合有关法律、法规和国家规定的产品质量标准。4、城市公共供水工程施工和验收严格按照给水排水管道工程施工及验收规范完工。(gb50268-97)执行，并按合同工期(四)供水设施维修、抢修1、保证不间断供水，因工程施工、设备维修等原因需停止 供水时，提前24小时通过短信等方式通知用户。生活用水 停止供应超过3日的，采

5、取临时供水措施。因发生灾害或紧 急事故，不能提前通知的，在抢修的同时通知用户。2、突发性管网破损、发现后抢修人员应在10分钟内赶到事 故现场进行抢修。一般事故在12小时修复通水，复杂事故在24小时内修复通水（由于交通、道路或其它障碍无法进 行修理以及不具备作业条件等客观因素除外） 。3、城市公共供水设施维修、抢修完毕后，清理现场，并在1日内通知其他相关部门处理现场。4、确保供水设备、 设施完好。 管网修漏及时率达到97%以上。（五）抄表、收费1、按时抄表，抄表准确率达到99%以上。2、对拖欠水费的用户，及时通知用户。2、用户可随时到收费中心查询有关水费业务问题。（六）工作人员服务要求1、衣着整

6、洁，持证上岗，礼貌待人。2、使用文明用语，并使用普通话服务3、熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。4、查表收费人员因按时查看水表，准确填写和送达水费通 知单。5、在为用户服务过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥 用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。（七）监督管理和投诉处理1、建立投诉机制，设立服务热线，自觉接受社会监督，定 期收集和分析用户意见。2、对于用户对供水服务的投诉，一般咨询和投诉10分钟内处理完毕，需核查处理的24小时内须回复，特殊情况72小 时内须回复。3、对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现 的服务质量问题及时纠正。方案二：开展优质服务创建活

7、动实施方案 为巩固精神文明建设创建成果，大力提升公司文明指数和干 部职工整体文明程度，充分发挥各部门尤其是窗口部门在服 务社会、服务业主、服务发展方面的积极作用，经研究决定， 在公司各部门开展优质服务创建活动。现制定如下实施方案：一、指导思想以贯彻科学发展观、提高职工幸福指数为指导，以提高企业 文明指数为核心，以优质服务创建为重点，积极推进企务公 开，健全服务体系，改进服务方式，拓展服务范围，创新服 务举措，提升服务质量，大力推进阳光便民行动，逐步形成 日常化、制度化、规范化的工作格局，使公司服务窗口逐渐 成为密切客户的形象窗口。二、主要内容1、改进作风，服务客户。要按照“争创一流队伍、培养一

8、 流作风、创造一流业绩”的要求，坚定理想信念，培养良好 的思想作风、工作作风和生活作风。强化服务意识，提高服 务质量，积极发动广大干部职工深入基层，走进客户，开展 “面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。2、提高效能， 争创一流。 牢固树立宗旨意识， 以服务基层、 服务客户为宗旨，打响品牌，创新载体，彰显特色。广泛听 取客户的意见和心声，切实解决广大职工最关心、最直接、 最现实的利益问题。深入群众访贫问困，及时掌握民情，做好对困难群众的帮扶 工作。进一步完善服务制度、服务程序、服务标准，规范工 作人员的服务行为，充分发挥“为民、便民、利民”的窗口 效应。3、围绕中心，服务发展。要增

9、强大局意识，着眼公司的大 局谋划各项工作，根据形势的变化改进工作方法，服务企业 发展、服务企业党建、服务困难职工、服务和谐劳动关系。4、创新载体，争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环 境好、比文明优质服务号、 比群众满意形象好” 三评比活动， 积极推行科学规范化管理， 优化便民利民服务举措， 提升机 关工作人员的服务技能，三、具体措施 开展优质服务创建活动，要与发挥本部门的职能作用结合起来，与先进性建设、固本强基工程结合起来，与推动科学发 展结合起来，办实事，见实效。主要措施如下：1、开展“关注基层、关注服务对象”调研活动。深入到服 务对象、基层单位、结对对象，听取干部群众和服务对象的 意见

10、，认真查找本部门工作存在的差距，制定措施，抓好整 改。2、开展“为基层和群众做好事办实事”活动。抓住基层和 群众最需要解决的问题，积极开展一些有特色的活动，努力 为基层和群众办几件好事实事。突出抓好窗口服务、现场服 务、有效服务，强化党员干部的改革意识、创新意识、服务 意识，提高机关党员干部的工作水平、服务质量和办事效率。3、开展“学习实践科学发展观”活动。各部门要结合各自 工作实际，认真制定本部门、本单位学习实践科学发展观的 工作计划和实施方案，真正把学习实践科学发展观活动与贯 彻落实党的十七大、市委十四届五次全委（扩大）会议精神 结合起来；与解决影响和制约本部门科学发展的突出问题结 合起来

11、；与解放思想、 改革创新、 推动文明城建设结合起来。 要按照“科学发展、和谐发展”的要求，积极探索机关党组织和党员学习实践科学发展观的有效形式和创新方法。4、开展“创建和谐机关”活动。坚持以事业凝聚人心、以 感情温暖人心、以适当待遇稳定人心，及时了解干部职工的 思想状况，有针对性地做好思想政治工作，开展丰富多彩的 群众性文体活动，营造良好的工作氛围。根据自身的特点， 提出创建工作的基本要求和具体措施，开展富有成效的创建 活动。四、组织领导搞好优质服务创建活动，对于提升机关公共文明指数、加强 部门自身建设都具有重要意义。 各部门要围绕“建设和谐企 业、 打造活力团队”这一主题，加强企业形象建设，

12、不断增 强机关干部职工服务基层、服务群众、服务发展的本领。机 关干部职工尤其是广大党员要积极参与，发挥好先锋模范作 用。市直机关工委将适时对此项工作进行检查督促。方案三：供电优质服务工作实施方案略的“起步年” ，也是全面贯彻落实党的十七大精神的第一 年，做好供电优质服务工作， 对于保持我局发展的良好势头、 推动我局发展再上新台阶意义十分重大。根据1111对优质 服务的工作要求，结合我局实际制定20 xx年优质服务实施 方案如下：一、指导思想围绕建设“一强三优”现代公司发展目标，以“金牌服务迎 奥运”活动为载体，以完善优质服务常态运行机制为重点， 进一步落实“三个十条” ，继续深化“四个服务”

13、，促进我局 优质服务工作水平不断提高，为我局发展再上新台阶奠定坚 实基础。二、工作目标1、夯实优质服务基础，进一步巩固“百问百查”成果。全 面加强和改进优质服务工作，强化全员服务意识，以服务树 形象，以服务促和谐，深化企业的社会责任感和使命感，以 高品质的服务争取社会的广泛信任和支持，建立良好的公共 关系，树立良好的企业形象，培养和增强我局核心竞争力。20 xx年是举世瞩目的“奥运年”，是我局实施再上新台阶战2、加大对投诉举报的查处力度，杜绝吃、拿、卡、要等严 重以电谋私行为，不发生影响我局形象和社会稳定的重大行 风违纪事件，努力实现“零”投诉目标。3、全面贯彻实施国家电网公司供电服务岗位规范

14、，加强基 层供电所供电规范化服务示范窗口建设。4、积极配合有关部门，认真执行各项电费电价政策，不发生乱收费和搭车收费现象，保持城乡电价合格率100%。5、进一步强化开放和自律意识，认真履行服务承诺，自觉接受政府监管、社会监督。确保客户满意率98%以上，巩固我局在县行风评议取得优秀单位的好成绩。三、工作重点及具体措施1、深入开展“金牌服务迎奥运”活动，全面提升优质服务 意识。大力营造“金牌服务迎奥运”的活动氛围，调动全体 干部职工的积极性，强化团队意识。认真履行昌吉电业局及 我局相关制度规定，教育全体干部职工树立“机关为基层服 务， 基层为一线服务， 全局为客户服务”的思想，突出职业 道德、职业

15、规范、职业技能和职业纪律教育，进一步提高干 部职工的思想道德、 业务技能和优质服务工作水平， 加强对 优质服务先进典型的宣传，不断推动优质服务工作再上新台 阶。认真贯彻国家电网公司员工守则 ，深入落实“三个十条” 组织团员青年坚持开展“青春光明行”等特色活动，使之成 为为民服务、方便客户的常态活动。继续深化优质服务“百 问百查”活动，将问查活动延伸到各个岗位， 问清落实责任， 百分之百地抓好整改，优化各项规章制度和管理流程。2、加强宣传沟通，接受社会监督。利用广播、电视、宣传 册、宣传栏等多种宣传形式，加大电力法规和优质服务的宣 传力度。20 xx年，我局将利用消费者权益日及安全生产月宣 传咨

16、询和发放宣传单、在营业厅摆放供客户免费取阅的宣传 单、惠民进社区等进行宣传外，计划在县电视台开辟供用电 宣传专栏；向高压客户发放昌吉电业局高压客户用电报装 业务须知 ，在物业小区设置用电宣传专栏，及时宣传安全 用电、电价政策、用电常识等内容，及时向大客户印发州经 贸委文件关于做好用电客户侧受电装置安全用电的通知进一步建立和完善供电服务的社会监督制度，发挥行风监督 员座谈会的作用，广泛征求对供电作风和供电服务的意见和 建议，自觉接受政府监管和社会监督。加强与电力客户的沟 通和交流，完善 “走访、回访、暗访”工作机制。积极参 加社会民主评议行风活动，加强与纠风部门和新闻单位的联 系，加大正面宣传力

17、度，推出先进典型，树立正面形象，扩 大社会影响，提升电力品牌和供电优质服务的社会认知度。3、推进营销体系建设，注重服务程序完善。进一步优化业 扩报装流程，落实好客户经理制和首问负责制。简化报装程 序，缩短报装时间，提高工作效率，客户电力施工工程项目 要坚决杜绝“三指定”和强制服务现象的发生，杜绝不规范 收费行为，真正做到内转外不转，对客户实行无障碍服务。 实现营销和服务工作的标准化、规范化，树立全员优质服务 理念， 将优质服务工作引入企业内部， 加强部门之间的协调 和服务，争创优质服务金牌工程。4、推进管理创新和技术进步，增强市场发展能力。加强供 电服务的硬件建设，为优质服务提供强有力的物质保

18、证。加 强需求侧管理和错峰避峰措施的落实，减少无计划的拉闸限 电，努力提高供电可靠性和电能质量。加快营销服务现代化 建设，完善服务技术支持系统建设，以技术进步推动管理方 式的转变和服务水平的提高。5、落实行风及优质服务工作责任制，强化服务意识。深化 供电营业规范化服务窗口建设，进一步优化服务流程，及时 满足各类客户的电力需求，提高对于行风优质服务等事件的 快速反应、应急处理能力。 继续深入开展 “优质服务进万家” 购电回馈客户活动，根据上级安排，重点组织开展金牌服务 迎奥运系列活动。为全面深化行风和优质服务工作，组织相 关部门每月对各部门、站所行风和优质服务工作进行全面督 查，并作记录。针对检查出的问题，下发整改通知，要求各 单位限期整改，并对相关责任人进行处罚，确保优质服务措 施落实到位。6、切实做好行风评议工作，运用好行风评议结果。进一步 扎实做好行风评议工作，巩固和提高行风评议成果，促进行 风建设和优质服务工作的深入开展。7、进