顶级别墅项目物业管理目标规范

1、顶级别墅项目物业管理目标规范 顶级别墅项目物业管理目标 依据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析,该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层,需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主,籍此,制定相应的管理目标如下: (一)总体管理目标: (1)总体目标: 导入实施"贴心管家"管理模式。 以"业主满足"为核心,供应五星级标准服务,推行人性化、专业化物业管理服务理念;关注并满意徽州华府业主(客户)多层次的个性化需求与期望;运用现代管理手段,建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制;实现干净有序、温馨爱护、精品专业的服务目标。 在2021年底,全面导入iso90

2、00质量体系,并组织实施。 财务收支平衡,力争略有赢利。 在徽州华府项目全面竣工并交付使用后,在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的状况下,两年内达到y市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到x省物业管理优秀小区的管理标准。 (2)其他指标: 1、客户服务目标 居民对物业管理满足率 国家指标95% 承诺指标95%以上 承诺标准业主满足度较高 测定依据满足业主/总户数×100%95% 质量保证措施1、实行开放管理,使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。 2、准时调整和改进管理服务工作,对不合格项目进行整改及预防,确保管理服务质量。 3、组织特地的小组负责提升业主满足度的课题研究,找

3、到投诉原因,提出解决方案,并进行服务跟踪。 4、加强双方的沟通了解,建立和谐的友好关系。 住户年有效投诉率 国家指标1% 承诺指标5 测定依据投诉次数/总户数×10005 质量保证措施1、不断培育和树立员工的服务意识,将"业主满足"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。 2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和信箱,持续超越业主期望的服务,准时改进管理服务工作中存在的问题及不足。 有效投诉处理率 国家指标95% 承诺指标100% 承诺标准业主对管理服务工作舒心满足 测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100% 质量保证措施

4、1、建立投诉处理流程及制度,并严格执行。 2、对投诉进行准时处理,填写处理记录。 3、准时进行跟踪回访,相关结果纳入部门及个人工作考核体系。 4、组织人员进行投诉分析,找到投诉源头,并准时进行整改,以从根本上削减或消退相关投诉。 修理服务回访率 国家指标100% 承诺指标100% 承诺标准准时回访,责任到人。 测定依据业主回访数/总修理业主数×100%=100% 质量保证措施1、建立完善回访制度,并严格执行。 2、每周不定期对修理申报业主进行回访抽查及监督,发觉问题准时处理。 3、把修理回访作为建立良好业主关系的重要手段,使之成为沟通业主情感的重要渠道。 违章发生率 国家指标1% 承

5、诺指标1% 测定依据违章次数/总户数×100%1% 质量保证措施1、加强宣传,倡导社区公众理念。 2、准时巡察检查,做到早发觉及早处理。 3、制度合理方案,解决业主实际问题。 违章处理率 国家指标95% 承诺指标100% 测定依据违章处理数/总违章数×100%=100% 质量保证措施1、加强宣传。 2、采用情理、经济、法律手段准时处理。 3、建立违章跟踪回访制度。 2、房屋本体及设施设备管理目标 房屋及配套设施完好率 国家指标98% 承诺指标98%以上 承诺标准房屋外观完好,立面干净,无转变使用功能,无乱搭乱建,公用设施及通道无随便占用、各类物业标识齐全明显等。 测定依据完

6、好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%98% 质量保证措施1、制定具体的房屋及配套设施修理保养计划,并严格执行。 2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。 3、日常维护检查与定期修理巡查相结合。 4、修理基金的妥当管理与使用。 房屋及配套设施设备零修、急修准时率 国家指标99% 承诺指标100% 承诺标准急修在接到通知5分钟内快速到达现场,零修准时完成,急修掌握在8小时内完成。 测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100% 质量保证措施1、建立严格的修理制度,实行24小时值班(设立专线电话)。 2、实施首问责任制,对修理需求实施全

7、流程跟踪服务。 3、修理人员在接到修理通知后严格根据规定到达现场,并完成修理任务。 4、依据社区实际状况,合理储备必备的修理材料,以备急用。 5、对修理状况进行准时跟踪处理,进行服务统计及考核。 修理工程质量合格率 国家指标100% 承诺指标100% 承诺标准修理工程符合质量标准,无返修。 测定依据质量合格修理单数/总修理单数×100%=100% 质量保证措施1、加强对修理人员的专业培训,相关人员全部实行持证上岗,严格根据修理规程进行作业。 2、实行业主质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收掌握,确保质量,供应修理服务前由业主进行验收确认。 4、较为复杂的修理工程,事先制订相应

8、的工作专案,作业时修理主管到场进行指导、监督及验收。 排水管、明暗沟完好率 国家指标90% 承诺指标98% 承诺标准排水管道及明暗沟无 滴、漏、跑、冒,明管表面洁净干净。 测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%98% 质量保证措施1、制订具体的修理保养计划,并严格执行。 2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。 3、日常维护检查与定期修理保养相结合,确保良好状态。 公共照明系统(路灯)完好率 国家指标85% 承诺指标95% 承诺标准照明系统完好无损,工作正常,表面干净洁净,修理更换准时。 测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%

9、质量保证措施1、制订具体的修理保养计划,并定期组织巡察和保养。 2、发觉损坏的设备,准时进行修理更换,确保系统正常工作。 3、加强宣传,倡导社区居民自觉爱惜公共照明设施。 停车场完好率 国家指标90% 承诺指标98% 承诺标准道路畅通无阻,地面平坦干净,排水流畅,无随便占道或转变使用功能,车位线外无随便停放。 测定依据停车场完好面积/总面积×100%98% 质量保证措施1、制定具体的养护计划,并定期组织巡察和保养。 2、设置车辆疏导岗位,在高峰期间准时疏导,避免交通堵塞及意外破坏。 3、对损坏部分进行准时修补。 化粪池、雨水井、污水井完好率 国家指标90% 承诺指标98% 承诺标准井

10、盖完好,无损坏、丢失、移位,盖合良好,井内无杂物。 测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%98% 质量保证措施1、制订具体的修理保养计划,并严格执行。 2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人,准时清掏。 3、日常维护检查与定期修理相结合,确保良好状态。 消防设施设备完好率 国家指标99% 承诺指标99% 承诺标准系统运行正常,反应灵敏,无事故隐患。 测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%99% 质量保证措施1、制订具体的修理保养计划,并严格执行。 2、将巡察、保养频率及质量标准分降落实到人。 3、日常巡察

11、与定期修理保养相结合,确保良好状态。 公共文体设施、休息设施完好率 国家指标95% 承诺指标99% 承诺标准无损坏,表面或外观干净洁净 测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99% 质量保证措施1、制订具体的修理保养计划,并严格执行。 2、将配套设施的保养、巡察频率及质量标准量化分解到人。 3、日常巡察与定期修理保养相结合,确保良好状态。 4、加强专业素养培训,提升修理保养水平。 3、环境管理目标 绿化完好率 国家指标95% 承诺指标98% 承诺标准绿化长势良好,修剪、更换准时,园艺造型精致别致。 测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98% 质量保证措施1、制订科学

12、的绿化养护计划,并严格执行。 2、每周对绿化养护状况进行巡查,准时处理发觉的问题。 3、定期开展环保宣传,增加业主爱惜绿化的意识及自觉性。 清洁保洁、消杀达标率 国家指标99% 承诺指标99% 承诺标准垃圾日产日清,环境干净,地面基本无垃圾,社区无异味。 消杀措施得力,效果明显。 测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%99% 质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,便利业主使用。 2、垃圾日产日清,实施封闭转运及分类处理,杜绝二次污染。 3、实施卫生责任区包干,全天12小时保洁制。 4、建立严格的卫生消杀制度,采用科学手段。 5、加强宣传教育,提高业主保洁意识。

13、 6、倡导"全员保洁,关爱家园"。 4、治安及消防目标 治安与刑事案件发生率管理 国家指标1% 承诺指标1 承诺标准案件发生件数/总户数×10001 质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用,实施全方位24小时安全监控及安全管理服务,并采用巡逻方式进行有效补充,"人、技"结合,建立完善的安全防范保障体系。 2、建立"快速反应、快速支持"安全应急机制。 3、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素养、业务技能培训,不断提高业务能力,满意工作需要。 4、加强宣传,倡导"全员防范、全员参与"安全防范

14、意识。 5、加强检查监督,杜绝重大事故隐患。 火灾发生率 国家指标1 承诺指标无 承诺标准无因管理原因导致火灾发生。 测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。 质量保证措施1、实行全员义务消防员制度,建立一支"消防快速应急分队"。 2、制订严格的消防管理制度和具体的应急方案,定期演习。 3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传,加强业主的消防安全意识。 4、定期为业主供应安全用电、用气检测服务,消退消防隐患。 5、加强消防系统的巡检及保养,确保其随时处于良好状态。 6、加强检查监督,杜绝事故隐患。 5、内部管理目标 管理服务人员培训合格率 国家指标80% 承诺指标

15、100% 承诺标准定期培训,考核合格后方可上岗。 测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100% 质量保证措施1、建立完善的培训制度,并严格执行。 2、结合现代培训课程的最新成果,采取多 种多样的培训方式,力求形式新奇实用,效果显着。 3、制订详实可行的培训计划。 4、严格培训考核,考核成果达标后方可上岗,并与岗位工资实行动态结合。 档案建立与完好率 国家指标96% 承诺指标96% 承诺标准档案齐全,管理完善,简便易查。 测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%96% 质量保证措施1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的保管设施及场所,加强档案的收

16、集、分类和归档整理。 2、实行原始资料与电脑存档双轨制,确保档案资料的安全及使用便利。 3、重视档案管理工作。 (二)阶段管理目标: (1)近期(销售阶段)物业服务目标: a、销售协作目标 销售现场管理:实现干净有序、便利快捷、温馨爱护、精品专业的服务目标。 销售现场协作:准时、圆满完成临时性、突发性工作。 销售现场气氛营造:营造出舒适、名贵酒店特色服务氛围,让每一位业主都有极大的尊崇感。 b、物业管理服务展示目标 让业主感受到徽州华府为业主供应的是最全面、最准时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到敬重、欢迎、关注、友好,在心中认可并开心接受诚和物业。 通过招聘、培训,打造一支形象好

17、、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。 c、前期介入目标 从优化设计、完善设计细节方面提出建议。 从功能布局的实用性、业主使用的便利性和节能等方面提出建议。 从设备建材选型、选材等方面提出建议。 从物业管理的运营成本掌握等方面提出建议。 熟识设施设备的安装、调试,对隐藏工程进行了解。 d、入伙前预备目标 参与竣工验收,作好工程接管验收。 作好入伙资料预备。 建立入伙流程,确保入伙工作顺当进行。 作好人员预备和物资预备。 (2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标: a、入伙办理目标 进行一对一服务,让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中,让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。 b、

18、酒店式服务的实施目标 具有优质、完善功能的商务服务配套,依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。 满意业主提高生活质量的个性化需要,营造舒适、名贵、现代的上流社会生活方式,送服务上门,强化"情感化"、"便利化"、"私密性"服务。 供应私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务,实施"一站式服务"、"首问责任制"、"三米微笑制"服务。 每年不定期举办社区文化活动,搭建与业主的沟通的平台。 每年进行业主满足度调查,综合满足度达到95%以上。 c、基础服务目标 导入iso9000质量管理体系。 作好各项费用收缴工作。 严格掌握成本,对用水用电状况进行严格监管,堵塞管理漏洞,主动采取有效措施节能降耗,最大限度降低水电成本。 协作社区,筹备第一次业主大会的召开,推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。 (3)长期(成立业主委员会后)物业服务目标: a、愿景目标 不断进行服务创新和经验积累,培育专业人才,总结出一整套"五星级服务"及"帖心管家&