酒店各类事件 应急预案

1、酒店各类事件 应急预案 新中式酒店各类事件应急预案 为了来本酒店消费的客人供应一个安全的环境,本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神,准时有效地应对各类突发事件的发生,针对本酒店的实际状况,特制定本预案。?一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准程?序标?准1.接到顾客物品丢失通知1.?保安部主管与餐厅主管马上赶到现场2.?通知保安部人员到达出事现场采取措施1.?须向顾客表示歉意,专心听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,具体询问丢失物品的特征;2.?并在顾客丢失物品记录表中记录发生地点和丢失的物品。3.?通知有关部门、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;4.?客人明确要求向公安机关报案

2、或丢失财物数额价值较大时,保安部主管应马上报告前厅经理、店长,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行掌握)。5.?失主明确要求不向公安机关报案的,征得失主同意后帮助查找。3.?若未能找到丢失的物品,须请顾客填写丢失物品表及联系电话等,并请顾客签字,以备联系。a.?失主的姓名、年龄、性别、详细时间等;b.?丢失物品的精确时间,最终见到所失物品的时间;c.?丢失物品的精确地点、位置;d.?丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特别标记、钞票张数和面额等状况;进行调查和处理1.?对事件涉及人员进行谈话,调查了

3、解事发时的状况。a.?接触现场的全部人中,谁先进入,谁先离开等状况。b.?按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等状况。2.?对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,马上将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并留意保密,以防串供或共守同盟。3.?通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清晰,精确无误。4.?调查处理时,要摆事实,讲道理,重证据。5.?拿出处理意见,报店长批准后执行。报告处理1.?将事件经过记录于工作日报中,并将顾客丢失物品报告及顾客填写的丢失物品表上报店长;2.?如顾客在所填的丢失物品表中有指控酒店的内容,严禁签字。联络与保安部随时保持联系,了解

4、事态的进展状况;以便准时将结果通知顾客。赔偿如确属酒店原因造成顾客的物品丢失,须依据酒店领导的意见,联系顾客赐予适当赔偿。2、遗留物品的处理1.?有顾客认领遗留物时,须查验、核实其有效证件及所述状况等;2.?若状况属实,可予以认领并请顾客签字,且须做好记录;3.?如24小时内无顾客认领,须将物品转交保安部保管,并做好交接记录。二、物品被盗被骗事件处理程序及标准程?序标?准发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件报告本店员工发觉酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时,应准时向上级领导和保安部报告,并尽可能保护好现场。调查处理1.?各级领导接到报案后,应马上到现场组织维

5、护秩序,保护现场,积极发动员工向保安部供应状况和线索。2.?保安部接到报案后,应向报告(反映)人问明发觉和发生案件的时间、地点、被盗(骗)财物名称、数量及其他状况,专心记录,并准时向店长报告。3.?保安部应视现场状况及被盗(骗)价值,如需报告公安机关处理的,要先报告店长批准。4.?在公安人员到现场前,要组织人员保护现场,并向有关人员了解状况,各级协作公安机关调查。5.?属于保安部查处的案件,由保安组织人员,专心勘查现场,向有关人员调查、取证、做好具体记录。6.?依据案情需要找嫌疑人员谈话,应经店长同意,并研究谈话内容、方法方可进行。报告处理1.?将调查结果报店长批准后执行。2.?确定为案件后,

6、保安部应把发案状况和查破结果,填写案件登记薄,形成材料,整理存档。三、顾客损坏酒店财物状况处理的工作程序与标准程?序标?准调查餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后,须到现场检查、核对被损坏的财物,并须向顾客调查财物的损坏过程。询问赔偿价格及索赔向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度,并要求顾客赔偿。赔偿方法赔偿的费用须用现金或信用卡支付。记录并报告将处理经过记录于工作日报中,并准时通知前厅经理和有关部门。四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准程?序标?准前往现场1.?餐厅主管接到报告后,须在一分钟之内与保安人员到达现场;2.?询问、查看受伤顾客的伤情;

7、?3.?如伤情严重,协助保安人员护送顾客前往医院就诊。联络1.?保持与医院的联系,准时向店长汇报顾客的病情;2.?与有关部门合作,为伤者供应一切酒店能够赐予的帮助,如供应客用品和食品等。记录?1.?具体记录事件发生和处理的过程;2.?填写包括发生地点、时间、受伤人员状况、证人等具体资料的报告,交店长存档;3.?将受伤顾客的病历复印,经顾客签字确认后交店长存档。五、停电紧急状况处理的工作程序与标准程?序标?准停电的发生1.?快速了解停电原因,采取补救、安置措施;2.?启用备用照明系统,事后做好停电记录。采取措施1.?保安部警卫和其它岗位员工应马上打开所配备的应急灯2.?警卫应急到位,快速携带对讲

8、机、手电及警戒到酒店重点要害部位担当警戒。3.?各部门管理人员应马上到所管辖的区域和公共场所,维持、稳定秩序,防止人员伤亡,防止丢失珍贵物品,防止出现跑单。4.?如停电时间较长,须通知各部门采取措施,做好安全和服务工作;联络1.?将有关信息准时向店长报告;2.?向顾客和各部门转达店长的最新指示。回答顾客的询问1.?向顾客致歉,解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中;2.?询问、答复需要帮助的顾客,通知有关部门解决顾客的需求。备注酒店应配备必要数量的应急灯六、暴风雨应急处理的工作程序与标准程?序标?准发生暴风雨各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗。应对措施1.?工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时赐予加固。应做好电力设备的保障工