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文档简介

1、避免上错菜标准程序 后厨的全部菜品都有了具体的标准和流程规定,都能够达到我的要求了,但也不能保证菜品一定能完美无缺地呈现给客人,因为还会存在与前厅的协作问题,我们前厅也有上百套标准与程序。 例如,现在我们酒店极少有上错菜的状况发生。这要归功于关于避免上错菜的标准和程序,其主要格式为: 避免上错菜的程序 a、打荷员将炒好的菜端到传菜口后,要把菜名给划菜员报一下。 b、划菜员必需回答收到,然后在他那一联单子上将菜划掉。 c、划菜员把菜名、包厢号告知给传菜员。 d、传菜员回答说:我收到了或者收到。 e、传菜生把菜端给零点或者包厢服务员时,要告知菜品名称。 f、服务员用手中的底联与菜品核对无误后,即可

2、接受菜品;假如底联上无此菜,则要求传菜生返回传菜口查询。 万一上错菜的程序 一、可以挽回的状况。 程序 被服务员拒收后的菜,由传菜生回传菜口查对清晰后传到正确的台面。 二、无法挽回的状况 程序 a、立刻告知厨师长。 b、假设a桌的菜错上给b桌,b桌已经吃了,要立刻补单给a桌重新上一份。 c、依据事情原委,查清责任人。 要实施厨房和前厅的标准化与程序化,前提是老总必需放给自己很大的权力,否则无法实施。在我们酒店,由于顾客本身的问题,造成对酒店投诉出现的额外成本,比如下文中第一个案例,厨房多做一条鲜鱼送上去,这部分费用可算到酒店的公关费用中。 其实认真打准备盘,这笔账很划算。这方面的例子也许多。比

3、如有顾客在酒店喝酒喝高了,倒车时把车棚给撞坏了。一般人想来,撞坏了确定要赔给酒店钱。但假如让我来处理这件事情,我会先找人把他送回去,假如车只是有稍微的刮伤,还会把车送去给他修好,至于车棚,我们酒店自己修好就可以了,至多花百十块钱。假如让顾客把钱一五一十赔给酒店,是面上把事情给处理了,我的做法则是在面下把事情解决了,前者表面上维护了酒店的利益,但客人为什么撞你的车棚因为在你酒店喝酒了,原来他撞了车就很不爽,又要赔钱,就更不爽了:吃饭的地方那么多,以后我就不来了。假如他正好是个大客户,就因为这么件小事不来了,即便公关部再花上比修车棚多十倍的钱也不一定能再拉回来。而后者赐予的更深层服务,则是以最小的成本获得最大的回报。 再比如,有客人在吃饭时聊起到广州的机票难买,包厢服务员听到了,就通知了前台,结果前台通过自己的关系把票订到了,虽然可能损失掉一点手续费,但客人的意外惊喜和满足度带来的长远利益将大大超过这个成本。 曾经有两个打工仔同时进一家酒店打工,不久后其中一个升了主管,另一个不服气,来找老板理论。老板没说什么,只是把另一个人也叫来,说:你们去场上看看有没有土豆卖。没升主管的那个很快回来了,说有。另一个过了半天才回来,报告说:土豆有新上市的,4毛钱一斤,每个大约2两重,老板今日要不要,要的话我已经把供货商带来了,他就

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