团队协作与人际沟通技巧

1、成为优秀员工的重要能力By：陈莎团队协作与人际沟通破冰游戏：找出兴趣共同点破冰游戏：大树和松鼠团队协作一、故事（1）羚羊羚羊狮子狮子象群象群蚂蚁蚂蚁一、故事（2）71%代替代替受伤受伤1+1 2 的团队才是优秀的团队。的团队才是优秀的团队。接受他人的帮助，接受他人的帮助，也愿意帮助他人。也愿意帮助他人。共享领导权，团队合作。共享领导权，团队合作。二、案例西游记西游记三、什么是团队为了共同的目标而在一起工作的一群人。 龙舟队龙舟队 旅行团旅行团 足球队足球队 候机旅客候机旅客团队团队成员们有着共同的目标.各成员之间互相依赖.各成员具有团队意识.团队各成员具有责任心.四、团队的基本要求五、团队的主

2、要角色角色角色行动行动特征特征协调者协调者阐明目标和目的，帮助分配角阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总色、责任和义务，为群体做总结结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信自律，积极思考，自信决策者决策者寻求群体进行讨论的模式，促寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛盛策划者策划者提出建议和新观点，为行动过提出建议和新观点，为行动过程提出

3、新的视角程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明明监督评监督评估者估者分析问题和复杂事件，评估其分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动不易激动支助者支助者为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用定作用外联者外联者介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神讳，具有创新精神实施者

4、实施者强调完成既定程序和目标的必强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望充满希望执行者执行者把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳六、高效团队的特征开放的沟通开放的沟通对目标的关注对目标的关注有效的工作流程有效的工作流程相互信任和尊重相互信任和尊重尊重差异化尊重差异化持续的学习持续的学习共享的领导共享的领导灵活和适应灵活和适应高效团队的特征高效团队的特征七、团队精神一个和尚挑水喝二个和尚抬水喝三个和尚没水喝我们来说足球我们来说足球

5、一个球队是一个典型一个球队是一个典型的团队的团队,我们都知道球队是由我们都知道球队是由前锋前锋. 中场中场. 后卫后卫. 守门员构成守门员构成, 球队中每个成员球队中每个成员,只要都能发只要都能发挥自己的能力挥自己的能力,能够心往一处能够心往一处使使,这样的团队这样的团队,是战无不胜是战无不胜. 无坚不摧的无坚不摧的.1. 团结团结七、团队精神一个好的领导者一定是个懂得自律一个好的领导者一定是个懂得自律的人，也一定是可以坚持及带动团的人，也一定是可以坚持及带动团队遵守纪律的人。队遵守纪律的人。2. 纪律纪律乔治巴顿将军 毕业于西点的乔治巴顿将军除骁勇善战外,还以森严的军纪治军而声名远扬.巴顿从

6、自己做起,他始终是衣冠整洁,合体,以他独有的军人风度,给人们一个雄壮威严,神气勇猛的行象.一个战场指挥官假如不执行和维护纪律,那就是潜在的杀人犯;指挥官的放肆言词是锻炼学员的手段之一,没有粗俗劲就无法指挥队,为此,巴顿从了日常作风抓起,以达到军容严整,作风过硬.七、团队精神3. 沟通沟通一个好的领导者一定是个懂得一个好的领导者一定是个懂得自律的人，也一定是可以坚持自律的人，也一定是可以坚持及带动团队遵守纪律的人。及带动团队遵守纪律的人。美国总统里根 人生成功的秘诀，在于你能驾驭你四周的群众。这是美国总统里根在一次演讲中说。里根说的身为领导者是很难一己之力，各尽职责的，经常依靠他人的支持和合作，

7、才能完成使命。因此，领导者本身成功与否，完全取决领导者与团队成员，上司，团队成员与顾客的沟通顺畅。七、团队精神4. 忠诚忠诚忠诚同样是人类难能可贵的一种美德。忠诚同样是人类难能可贵的一种美德。忠诚需要感情和行动的付出。忠诚需要感情和行动的付出。 三国时期，诸葛亮四出祁山时，只有10万士兵，魏国有30万人马。蜀，魏在祁山对战。正在这紧急时刻，蜀军有1万人因服满需返乡。这1万的离开会大大的影响蜀军的战斗力。老兵也忧心重重：大战在即，回乡的愿望恐怕要化为泡影。这时，将士们共同向诸葛亮建议：延期一个月，待大战结束再返乡。 诸葛亮说：治国治军必须以信为本。诸葛亮下令各部，让老兵速速回乡。老兵们不敢相信，

8、激动不已，纷纷坚决不走了。丞相正是用入之际，我们要奋勇抗战。老兵们的激情对其他的士兵则是莫大的鼓励。蜀军士气高，在形势不利的情况下击败了魏军，诸葛亮以信带兵取得了以少胜多的战绩。 一个具有战斗力的团队，成员之间，成员与团队之间，彼此形容，忠诚是至关重要的。七、团队精神1.1.为什么人多力量却不一定大为什么人多力量却不一定大2.2.以一当十并不难，难的是以十当一以一当十并不难，难的是以十当一3.3.时代需要英雄，更需要伟大的团队时代需要英雄，更需要伟大的团队4.4.没有完美的个人，只有完美的团队没有完美的个人，只有完美的团队 七、团队精神八、狼群故事 狼，是陆地上生物最高的食物链终结者之一。狼，

9、是陆地上生物最高的食物链终结者之一。由于有狼的存在，其他野生动物才得以淘汰老、弱、由于有狼的存在，其他野生动物才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群；病、残的不良族群；也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才被迫进化也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才被迫进化得更优秀，以免被狼淘汰。得更优秀，以免被狼淘汰。狼使生态处于一种平衡状态狼使生态处于一种平衡状态没有狼的存在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生没有狼的存在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡发展。的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡发展。八、狼群故事：狼的十大处世哲学一、卧薪尝胆：一、卧薪尝胆： 狼不会为了所谓的

10、尊严在自己弱小时攻击比自己强大的东西。狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己强大的东西。二、众狼一心：二、众狼一心： 狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。三、自知之明：三、自知之明： 狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。四、顺水行舟：四、顺水行舟： 狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。五、同进同退：五、同进同退： 狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤

11、时独自逃走。同伴受伤时独自逃走。八、狼群故事：狼的十大处世哲学六、表里如一：六、表里如一： 狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物。唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物。七、知己知彼：七、知己知彼： 狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。所以狼一生的攻击很少失误。八、狼亦钟情八、狼亦钟情-忠诚度忠诚度 公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。公狼会在母狼

12、怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。九、授狼以渔：九、授狼以渔： 狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。当不成狼，就只能当羊了。十、自由可贵：十、自由可贵： 狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼知道，决因为狼知道，决不可有傲气，但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌不可有傲气，但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌我是一我是一匹来自北方的狼匹来自北方的狼。九、团队原则：集思广益头脑风暴法头脑风暴法不批评別人的意见；不批评別人的

13、意见；欢迎奇特的构思；欢迎奇特的构思；不突出个人表现，人人参与；不突出个人表现，人人参与；注重数量而不是质量。注重数量而不是质量。十、演练10分钟，30条建议1.请找出本包房可以改进的地方及方法。2.怎样的上司才理想？3.哪些因素可以激发人的工作积极性？人际沟通一、沟通的基本原理（1）沟通的基本含义：沟通的基本含义：沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达方式，进行信息传递和交换的过程。沟通的特点：沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报及

14、思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语一、沟通的基本原理（2）沟通在组织中的作用：沟通在组织中的作用：提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。二、人际交往的六种思维模式双赢/无交易赢赢/输输/输双赢输/赢三、沟通的类型1.正式沟

15、通与非正式沟通2.下行沟通、上行沟通、平行沟通3.单向沟通与双向沟通4.语言沟通与非语言沟通四、沟通中必须排除的障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益五、沟通的基本原则1. 我是沟通结果的责任者。2. 沟通从废话开始。3. 所有沟通不良都是人际关系不良的表象。4. 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么。5. 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么。6. 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么。前言前言准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误：对不对？表达的意思要准确无误：对不对？完整性原则：完整性原则：表达

16、的内容要全面完整：全不全？表达的内容要全面完整：全不全？及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷：快不快？沟通要及时、迅速、快捷：快不快？策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果：好不好？要注意表达的态度、技巧和效果：好不好？ 五、沟通的基本原则想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人六、沟通信息的传递与丢失（1）沟通漏斗沟通漏斗职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%丢失情况丢失情况六、沟通信息的传递与丢失（2）为什么会人微言轻？体语：

17、体语： 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语七、非语言沟通 A、私人距离（、私人距离（0.5米）米） B、常规距离（、常规距离（05-15米）米） C、礼仪距离（、礼仪距离（15-35米）米） D、公共距离（、公共距离（35米）米

18、）身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言八、肢体语言的表达（1） 倾听应占倾听应占50%的时间，的时间，提问占提问占25%，说占，说占25%。八、肢体语言的表达（2）自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚

19、于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A. 面部：微笑、和善面部：微笑、和善B. 眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C. 姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D. 点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励倾听倾听倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B. B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D. D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B. B.中途接待他人中途接待他人

20、C.C.打电话打电话 D. D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B. B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D. D.粗暴中止粗暴中止八、肢体语言的表达（3） 沟通的最高境界是沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听，说要说到别人很愿意听，听要听到听要听到别人很愿意别人很愿意说！说！卡耐基 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给

21、你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！九、如何给予反馈（1）1.针对对方需求。2.反馈应当明确具体，最好提供实例。3.尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定。 4.反馈时要把握时机。5.反馈建议集中在对方实际可以改变的行为。6.对事不对人。7.考虑对方接受程度，确保理解。九、如何给予反馈（2） 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， 宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”， “ “人心都是肉长的人心都是肉长的” 自制自制：自我克制是有涵养的

22、表现：自我克制是有涵养的表现 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺十、协调人际关系的原则对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓十一、人的个性类型活泼型活泼型对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格完美型完美型对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓能力型能力型对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求和平型和平型十二、与上司的相处之道（一）1.理解上司的立场理解上司的立场2.有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告3.工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告4.向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见5.向上司提供情报向上司提供情报6.依上司的指示行事依上司的指示行事7.不要在背地说上层主管的闲语不要在背地说上层主管的闲语原则：原则：对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色上下级的差异性上下级的差异性 权位差异权位差异 素质差异素质差异 职责差异职责差异 角色表演差异角色表演差异 任何团队组织中的人群，都存在着