手机销售话术实操

1、 123话术：先生/小姐，太好了，想考虑一下就表示您有兴趣是不是呢？（稍停片刻）您对这款机考虑的重点是什么呢？（无论顾客说考虑的是什么，都接着说。）很好，一般人都还没有考虑到这一点，看得出您真是很有眼光。其实（继续转推手机价值。）我考虑考虑4话术1：您觉得它贵多少呢？话术2：先生/小姐，您一定相信“一分钱一分货”的道理，正是因为这款手机品质好，所以才贵啊！话术3：是的，先生/小姐，这部手机是比一般的手机贵了一点，这正是我们最能吸引人的特点，因为（转推价值。） 太贵了5话术4：是的，正是因为贵，所以它的品质才有保证。您不会因为省几十块钱，而不顾可能“电池爆炸”的风险吧！话术5：您知道吗，便宜事要

2、付出代价的吗，一时为了便宜想花更少的钱，结果使用品质差的手机，经常返修或没用多久就坏了。想象眼前节省了小钱反而长期损失更多冤枉钱，难道您舍得吗？所以，买便宜的比买贵的更贵！话术6：（如果法）小姐，如果能给你便宜一点，您一定会买吗？（顾客回答不会，表示即使降价也没有意义。回答会。则可以继续成交。）你准备要黑色的还是白色的呢？你是付现金还是刷卡呢？（然后把手机装好。）好吧，就算你￥某某钱卖给你一部吧！ 太贵了!6 许多人在购买手机时通常会以三件事评估，一是最好的品质，二是最好的售后服务，三是最低的价格。为了获得最佳利益保障，这三件事您愿意放弃哪一项呢？ 是最好的品质吗？是最好的售后服务吗？还是最低

3、的价格呢？ （最后一句话要放低音调，引导顾客说放弃最低的价格。）（最后一句话要放低音调，引导顾客说放弃最低的价格。） 话术： 您真是太明智了，看您也是生意您真是太明智了，看您也是生意人，一定明白好货往往不便宜，便人，一定明白好货往往不便宜，便宜往往没好货，您说是吧？宜往往没好货，您说是吧？7 如果不考虑钱的话您会要吗？（测试顾客是否真的有购机需求。）话术：您会因为100元钱，而留下一个遗憾吗？我要是喜欢，我就一定有办法，对吗？8话术结构：总结过去话术结构：总结过去+找出问题找出问题+推销现在推销现在店员：“请问你要买A手机吗？”顾客：“不要了。”店员：“为什么？”顾客：“我有B了。”店员：“您

4、用B有多长时间了？”顾客：“用一年了。”店员：“很满意吗？”顾客：“很满意。”店员：“用B之前用什么呢？”顾客：“用C呀。”店员：“当初一年前从C转成B的时候您考虑了哪些因素？”顾客：“考虑了一二三。”店员：“考虑之后您得到了吗？”顾客：“得到了啊。”店员：“你真的很满意吗？”顾客：“真的。”店员：“现在也正如您一年前由C手机换为B手机一样，现在这款A手机的确也能让您得到好处。”话术话术:9话术结构：话术结构：1、某某天一定买吗？、某某天一定买吗？2、某某天买与现在买有什么不一样吗？、某某天买与现在买有什么不一样吗？3、您知道现在买有什么好处吗？、您知道现在买有什么好处吗？4、您知道现在不买会

5、有什么坏处吗？、您知道现在不买会有什么坏处吗？5、努力描述现在拥有的快乐。、努力描述现在拥有的快乐。 先生您周日一定会买吗？周日买和现在马上就买有什么不一样吗？（稍等顾客解释，根据顾客的回答应对。）呵呵，我建议您还是今天买，因为今天不仅可以享受优惠的价格，还有一对数码伴侣音响送呢。周日可能就没有这样的优惠和礼品了，而且周日买手机的顾客会非常多，有没有货还不一定呢！现在到手马上就可以听动感的音乐，看电影，还可以玩最好玩的游戏了您试一下。话术：话术：10话术：话术： 先生，如果不用问别人您自己就可以做决定的话，您会买吗？（测试顾客是否有需要，如果顾客说会，表示说的是真的，如果说不会，表示是借口。）

6、 换句话说，你是喜欢这款手机的了？（顾客说喜欢，只是要问女朋友。）也许是多余的，但请允许我多问几句，你对这款手机还有别的问题吗？（顾客说没有。）11 您听说过这样一个道理吗？会花钱的人才会赚钱！很多成功的人，都是在没有钱时穿最好的，用最好的，刺激他们赚钱的欲望。所以，越是没有，越是一定要，这样你才会更容易成功。您说有道理吗？等一切水到渠成的话，任何人都可以成功了，对吗？这正好对你是一次考验，当你没钱的时候，如何得到你想要的呢！对吧？相信你不会让一部手机把你控制住的，对吗？话术2：（试探虚实）假如不考虑钱的问题你会买吗？（如果会，则说明顾客是有需求，只是钱的问题；如果不会，则说明顾客没有需求。）

7、 话术1：12?13理念：要求、要求再要求！理念：要求、要求再要求！ 所以说今天我也绝对不会让你说不的。因为我是为了您的利益着想的。您说呢？话术：先生，我相信您一定遇到很多手机店员向您推荐手机了，不是吗（顾客说：是啊。）而您当然可以向任何一位店员说不，对不对？ （顾客：对啊。） 身为一名专业手机销售人员，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他 们只能对自己说不，对自己花更多的钱有可能买不到好品质的手机说不。而我怎么能够让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？如果您是我，你忍心看着顾客因为一点点小的问题，而冒着损失更多钱的风险买一部有可能有质量问题的手机吗？您忍心吗？（顾客：不忍心。 ）

8、14销售情景1：手机销售话术功能类你推荐这款手机摄像头像素太低， NOKIA的都是500万像素15手机销售话术功能类不良应对：1、你买手机，又不是买照相机。2、手机照相本来就没有用的。3、那你买NOKIA的好了。16手机销售话术功能类 顾客的任何抱怨，店员都要注意听出言外之意。顾客为什么会这样问呢？这样问其实是希望店员能给他一个好的答复，给他一个购买的合理理由，或是顾客想以此来获得砍价的理由等等。总之，分析出顾客真实的心理动机，才能给出好的答复。 就本案例而论，店员主动推荐的机型，一定是自己想卖掉的，而顾客拿它与NOKIA相比。类似问题我们在前文也有讲过。这种拿“短处”去比“长处”的做法，显然

9、是不具可比性的。虽不具可比性，但店员还是不能直接揭穿顾客的意图，仍要表示非常重视。 如果店员坚持要把这款手机推荐给顾客，就必须扭转顾客现在的观点，弱化手机的“照相”功能，同时强化所推荐手机的卖点17手机销售话术功能类话术结构：转变顾客观念+弱化矛盾焦点+强化推销重点。话术1： 先生/小姐，（认同顾客观点。）这款手机的摄像头从像素上来说确实不是最高的！（转变顾客观点，给顾客新观念。）其实手机上的摄像头只是为了日常随便拍点东西时使用的，它毕竟不是专业照相机，它毕竟不是专业照相机，（弱化矛盾焦点）就算像素很高，但没有什么变焦、防抖之类的，也不能当相机使用，相信家人出去旅游时也不会只带个手机吧。另外，

10、200万像素，分辨率已经达到了1600*1200，无论是洗相片还是用做电脑桌面都非常的清晰。（最后强化推销重点。）您看，这款手机的相机还可以自动对焦、微距拍摄、调整光芒，还能进行名片扫描。（演示给顾客看。）话术2： 小姐，您说的很有道理。（一笔代过，表示不重要。） 其实生活中手机的照相功能使用得并不多，而且这款手机的综合性价比要高于NOKIA，比如这款手机有功能；（介绍你所推荐手机的独特卖点，国产机功能、综合性价比一定高于NOKIA的。）而且这款机还配有两电两充和立体声专用耳机，还送你一个超值礼品包。买这款机真的很实惠（也可综合话术1来进一步说明。）话术3： （化缺点为优点）是的，这款手机正是

11、因为像素不高，所以才那么便宜。我们花钱买手机，其实买的是它的通话质量，而不是一堆不太实用的功能，您说对吗？18销售情景2：“声音太小了、拍照不清楚。”手机销售话术功能类19不良应对：手机销售话术功能类1、不会，声音很大啊。2、手机又不是照相机，不清楚是自然的。3、是您不会用吧，这手机很好的。20实战策略：实战策略：手机销售话术功能类 类似问题在终端非常普遍。店员在卖场给顾客试听音乐时，尽量选用耳机，先确认试听没有问题再拿给顾客。如果顾客要听外放声音，可以先存进几首外放音量大的歌曲作为外放演示用曲；在话术上，则可以从品质和使用寿命的角度向顾客解释为什么外放声音不做得特别大。 手机照相效果受到拍摄

12、技巧、距离等因素影响，各有差异。店员可以先试拍，一般选取“字体”类参照物来拍摄，距离在1.5米内，不要抖动。拍完确认无误后，再拿给顾客看。21销售话术：销售话术：手机销售话术功能类话术1： 其实这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂，相对来说您就觉得小了。要不换首歌曲您再听听？ 而且像这种大品牌手机它也肯定不会像杂牌机似的为了声音大就装上8个喇叭。N没有吧？M没有吧？A和S也都没有吧？您想啊，您正走在路上呢，突然铃声大作，方圆一里的目光全聚焦在您身上那什么感觉？呵呵。话术2： 您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像诺基亚、摩托罗拉、三星设计的时候，都会考虑到过大的外放音量对电池使用时间的不利影

13、响，并且太大的扬声器也容易出现破音，所以大点的品牌都对外放声音有个限制，就是合适听见。 其实是这里比较吵，换个地方听，声音还是挺大的。当然在吵闹的环境中您还可以把手机设置成铃声加大。外放音量跟使用寿命比起来还是使用寿命更重要，您说是不是？话术3： 您正看这部手机是*像素的。很多顾客起初与您有相同的看法。就我多年手机销售经验来看，手机拍照功能一看像素，二看传感器，三看屏幕。还有个人拍摄技巧的原因。我们来分析一下，您也多一些产品知识。22销售话术：销售话术：手机销售话术功能类一是像素：当然是越高越好，您看这款手机的像素比较高了，所以不是像素问题；一是像素：当然是越高越好，您看这款手机的像素比较高了

14、，所以不是像素问题；二是传感器：主要有二是传感器：主要有CCD和和CMOS两种，一般说来两种，一般说来CCD要好于要好于CMOS，但，但CCD用于手机的并不多，普遍还是用用于手机的并不多，普遍还是用CMOS；您看这款手机是；您看这款手机是三是屏幕：这也是大品牌手机和非品牌手机的差别所在，好的手机屏幕分辨率高，三是屏幕：这也是大品牌手机和非品牌手机的差别所在，好的手机屏幕分辨率高，而有些手机一般分辨率较低，号称而有些手机一般分辨率较低，号称26万色的万色的TFT屏幕，分辨率也只有屏幕，分辨率也只有128*160，显示效果很差，这样即使是显示效果很差，这样即使是130万像素的摄像头，拍出来仍然是模

15、糊不清的，相万像素的摄像头，拍出来仍然是模糊不清的，相较于较于30万像素、分辨率达万像素、分辨率达QVGA（320*240）水准的手机来说，肯定是比不上）水准的手机来说，肯定是比不上的。的。而拍摄技巧方面，手机拍照应尽量选择在而拍摄技巧方面，手机拍照应尽量选择在1.5米以内的物体，还要注意模式的选米以内的物体，还要注意模式的选择，如对焦、场景的选择等。来我再帮您调试一下择，如对焦、场景的选择等。来我再帮您调试一下产品知识宣导产品知识宣导23手机销售话术功能类24手机销售话术功能类不良应对：1、电池放心使用，能用很、电池放心使用，能用很久的。久的。2、我看一下说明书再告诉、我看一下说明书再告诉您

16、。您。3、不使用的情况下，能待、不使用的情况下，能待两天两天 左右吧。左右吧。25实战策略：实战策略：手机销售话术功能类【知识链接】： 手机工作在等待状态时称为待机。待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小，如屏幕材质、背景/键盘灯光、蓝牙开启等等。总体来说注意受以下因素影响：1） 手机使用环境、电池性能以及手机本身质量等。例如在比较恶劣的气候条件下使用，手机就需要通过加大功率的方法来维持信号的传送，这样就加大了手机电池的耗电量。在质量方面，如果手机电池和手机的接触点上出现脏污或者被氧化现象，就会对手机内部零件产生不良影响，此时消耗的电能也加大，会影响手机的待机时间。2） 电池当前的实际有

17、效容量以及充电饱满程度。顾客在购机后前三次充电应该是每次用尽后在连续充12到14小时，以尽量保证100%激活电池，不过大家一般做不到，比如说100mAh的电池，只被激活了90%，它就等于900mAh的电池了。3） 手机固有的静态待机功耗。4） SIM卡的类型。不同类型和芯片工艺的SIM卡的工作电流相差很远，新型1.8V/SIM卡仅是5V/SIM卡的几分之一。而SIM卡在整机功耗中占着相当大的比重。26实战策略：实战策略：手机销售话术功能类4） SIM卡的类型。不同类型和芯片工艺的SIM卡的工作电流相差很远，新型1.8V/SIM卡仅是5V/SIM卡的几分之一。而SIM卡在整机功耗中占着相当大的比

18、重。5）网络情况以及手机发射系统的效率。根据GSM系统的设计，手机的发射功率将根据基站的指令自动调节，手机离基站远，或处于信号阴影区、或手机发射天线系统效率低，手机就不得不调大发射功率，那么手机耗电就会成倍地增加。6）手机的动态使用情况：一个电话不打和连续不断地打电话，显然会是不同的情况。7）手机功能越多越耗电：同样的电力用来做一件事与用来做两件事，能够维持的时间自然也大不相同，手机只用来收短信和手机还用来打游戏兼收股市信息比起来，当然是越多功能越耗电，待机时间自然也越短。 顾客当然喜欢待机时间长些的，所以回答这样的问题，尽量地采取分解法，将待机时间分解为“小时”或：“分钟”来回答。同理，回答

19、电池能用多久，用具体数字更具说服力27销售话术：销售话术：手机销售话术功能类话术1： 现在的手机都是采用的锂离子电池，既没有记忆性使用寿命又长。可达到反复充电3500-5000次左右，也就是说即使您每天都充电也能保证正常使用10年。话术2： 我们这款手机的标准待机时间为280个时间，也就是十二天左右，但这是理论上不使用时的待机时间，即正常开机不插卡的状态下到自然关机。我们平常当然要打电话要聊天的，所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用个4到5天还是没问题的。 如果您需要经常出差，也不用担心电池不耐用。像这款手机是支持USB接口充电的，而且是标准接口，有电脑就可以

20、充电。而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找个充电器也成，也很方便对吧？话术3： 先生/小姐，您不问，我都要跟您说这个。大家一般认为，待机时间看电池多少毫安对吗？其实并非完全如此，一个手机真正使用几天，取决于几个方便：一是屏幕的大小，因为屏幕是最耗电的；一是电池的毫安数，这个当然越高越好，不过太高也不好，国家标准时电池不能超过1500毫安，否则不安全，呵呵。这款手机的使用时间一般在电话费不超过每月100的情况下是4天左右，而且这块电池可以反复充放3500次到5000次左右，也就是说您每天都充也能用个十几年，您就放心使用吧！28手机销售话术功能类催眠式销售话术的应用。销售情景1：29手

21、机销售话术功能类催眠式销售话术的应用。不良应对：?30手机销售话术功能类催眠式销售话术的应用。实战策略：实战策略：所谓催眠式销售话术： 就是从一开始就给顾客正面的暗示。科学研究表明，顾客在经过不断地正面暗示的情况下，会更容易做出购买决定。例如：一位顾客，如果在购机前，让其看5分钟A手机宣传广告片再来到手机店，其购买A手机的可能性会提高65%。31手机销售话术功能类催眠式销售话术的应用。销售话术：销售话术：话术1： （诱饵式）小姐，您希不希望自己更加时尚，更有乐趣呢？话术2： （语言式）我们一起看这款手机吧！我们先来感受一下外观手感，哇，手感多好啊我们再来看一下功能。我们就要这款吧！32手机销售

22、话术转推类销售情景销售情景1： 当顾客认准国际品牌当顾客认准国际品牌手机，需要转推国内手机，需要转推国内品牌机型时品牌机型时33手机销售话术转推类不良应对：1、买国产品牌了，都是中、买国产品牌了，都是中国人嘛！支持一下了。国人嘛！支持一下了。2、看一下这款手机了，国、看一下这款手机了，国产品牌也不比国际品牌差产品牌也不比国际品牌差了。了。?34实战策略：实战策略：手机销售话术转推类 国产品牌，优势：功能强大，价格便宜，综合性价比高；劣势：大国产品牌，优势：功能强大，价格便宜，综合性价比高；劣势：大部分品牌质量仍不稳定，售后较难保障。非国际品牌，优势：质量较部分品牌质量仍不稳定，售后较难保障。非

23、国际品牌，优势：质量较好，售后服务较为完善；劣势：价格相对较高，某些功能并不实用。好，售后服务较为完善；劣势：价格相对较高，某些功能并不实用。 顾客可以分为有品牌意识和无品牌意识两类，就本案例而言，显然顾客可以分为有品牌意识和无品牌意识两类，就本案例而言，显然是品牌意识较强的顾客，所以可采用是品牌意识较强的顾客，所以可采用“收集证据收集证据”的理性说服法。广的理性说服法。广泛收集和整理出可证明手机品质的证据和资料，以建设性的意见向顾泛收集和整理出可证明手机品质的证据和资料，以建设性的意见向顾客证明国产手机的优势。客证明国产手机的优势。35手机销售话术转推类 先生，国产品牌手机经过十多年的发展，

24、目前生产技术已相当成熟了。您看这是某某品牌的厂家宣传手册，（提供一些图文方面的手机厂家资料。）还有，您看，这是我们全国的售后服务网点；另外您再看，这是这款手机相关性能的检测报告。 从我专业的角度来看，国际品牌主要贵在其高昂的广告宣传费上，而（国产）某某手机主要把钱用在生产研发上了，广告费投入不高，所以知名度也就不高。但是我认为，消费者是为优质的产品买单，而不是为“贵”的品牌买单。您说是吧？36手机销售话术转推类销售情景销售情景2： 当需要说服顾客购买当需要说服顾客购买你想推荐的任何一款你想推荐的任何一款手机时手机时37不良应对：手机销售话术转推类1、买这一款吧，这一款不、买这一款吧，这一款不错

25、的，它有错的，它有。2、要买什么手机，不如了、要买什么手机，不如了解一下这款了。解一下这款了。?38实战策略：实战策略： 如果顾客想购买某品牌某款的手机，你可以将此款手机的优点、作用以及价格等，向其娓娓道来。假若顾客看后，不想购买你推荐的手机，而你所推荐的手机确实物美价廉时，你是否有回天之力将其召回，使顾客变“不买”为“想买”呢？ 顾客在不想买你所推荐手机时，有时会说出不想买的原因。这时候你便可对症下药。这副“药”，一定要一针见血，即通过一句话，就要说得顾客心里高兴。具体来讲，就是当顾客有自卑心理时，你可以采用赞美法；当顾客闷闷不乐时，你可以采用幽默法；当顾客不明事理时，你要将道理说到点子上。

26、手机销售话术转推类39话术1： （幽默公关法）小姐，买手机吗？这款手机具有*功能。（女士嘀咕起来，要那么多功能干吗，还不只是打电话用。）呵呵，小姐挺时尚的，改走简约派路线啊！其实并没有您想的那样复杂，它的主要功能是“打电话”。话术2： （设置疑问法）呵呵，看得出您对这款手机并不感兴趣对吗？（顾客正得意，心想事呀，你又能怎么着。）很多人最初看外观也都有这种感觉，但后来他们又改变了看法。（顾客问为什么。）您一定对自己的健康很关注吧！（顾客说是啊。）这款手机具备很强的抗辐射功能（介绍手机功能卖点，吸引顾客注意。）手机销售话术转推类40 客人问客人问：手机手机可不可以便宜？可不可以便宜？你怎么回答？你

27、怎么回答？411、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。打消客人削价的念头。正确应对方式：正确应对方式： 如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？慢慢看一下，好吗？2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。 如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对如：拿宣传单

28、向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，天包退换，30天内包换，一年内全国联网免天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。B、 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。42 太贵了！太贵了！ 遇上客人买手机还价十分离谱遇上客

29、人买手机还价十分离谱你怎么回答？你怎么回答？43正确应对方式：正确应对方式：C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。功能、质量与其它手机的区别。E、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一的三包政

30、策，也可运用案例一2的的A、B点。点。?44顾客为几个人一齐时顾客为几个人一齐时 你怎么办？你怎么办？45正确应对方式：正确应对方式：A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。应付一个客人要坚持一对一的服务。B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。两个店员要有主次之分，不可随便插口。C、 其他人员只能充当助手，协助销售。其他人员只能充当助手，协助销售。 例如：例如： 帮找配件，递交包装盒等。帮找配件，递交包装盒等。46 客人太多时客人太多时你怎么办？你怎么办？47正确应对方式：正确应对方式：A、 不可只顾自己跟前的客人。不可只顾自己跟前的客人。B、 同时和其他围观的客人打招呼同时和其他围观的客人

31、打招呼。 如：如：a、 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。b、 请随便睇睇，有也帮到你请随便睇睇，有也帮到你c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。如短时间可以搞定的买卖，先搞定。d、 或通知其他店员先招呼。或通知其他店员先招呼。48 手机颜色缺货或其他手机颜色缺货或其他产品缺货。产品缺货。你怎么办？你怎么办？49正确应对方式：正确应对方式：A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：同颜色的机代

32、用。前提是：a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。天能有货。b、 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。后误解。c、 留下客人的联系电话，机一到就通知他。留下客人的联系电话，机一到就通知他。d、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。手机销售叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。手机销售技巧技巧50 销售时遇到客人投诉：销售时遇到客人投诉：你怎么办？你怎么办？51正

33、确应对方式：正确应对方式：1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。决。3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。52 客人购买手机后（包客人购买手机后（包换期内），回来认为换期内），回来认为有质量问题有质量问题你怎么办？你怎么办？53正确应对方式：正确应对方式：A、 先了解情况，后试机，作出判断

34、，是否是顾客心理作先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。满意离开。54 客人说告诉我你们经客人说告诉我你们经理的电话，这个问题理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。我要跟他亲自谈。你怎么办？你怎么办？55正确应对方式：正确应对方式：A、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）语气）B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这

35、样您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。解决是否满意。C、 如解决如解决B案行不通，则与直属上司联系。案行不通，则与直属上司联系。56 当客人投诉我们所售当客人投诉我们所售产品的质量有问题。产品的质量有问题。你怎么办？你怎么办？57正确应对方式：正确应对方式：A、 任何产品在批量生产过程中任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率都有一定的次品率，特别，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。B、 由此对您带来的不便和烦

36、恼我们深表歉意。（如有必由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。要可以送一个礼品给他）。58 当顾客只是来随便参当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时观或咨询一些问题时你怎么办？你怎么办？59正确应对方式：正确应对方式：A、 不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。亲，我们同样要热情招待。B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。C、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或