天池桃园酒店员工服务意识培训_第1页
天池桃园酒店员工服务意识培训_第2页
天池桃园酒店员工服务意识培训_第3页
天池桃园酒店员工服务意识培训_第4页
天池桃园酒店员工服务意识培训_第5页
已阅读5页,还剩42页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、酒店意识囊括内容服务仪表:服务员在服务中的仪容仪表,精神面貌和容貌修饰A:微笑服务B:经常修饰容貌C:为自己的容貌骄傲D:着装整洁面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈:服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A:遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好B:与宾客谈话时,要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离 距离 使用场合、人员亲密距离 0-0.6 父母,爱人和知心朋友私人距离 0.6-1.5m 酒会交际社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限C:向宾客提问的时候要注意分寸,

2、语言要适当D:在与宾客交谈时要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解,E:宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要上前插话F:对外来电话找客人的时候,一定要听清楚要找宾客的姓名,性别,单位和房间,然后视情况转告G:正确的称呼客人服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄,动作文明,坐要正直,不潜伏后靠B:在宾客面前应该停止各种不文明的举动C:在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱,蒜,韭菜。D:在工作时应保持安静,做到三轻:说话,走路,关门E:宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时,服务员不能从中穿行,应该先道一声:不好意思,请让一下,等对方挪动后再从侧面或者后面通

3、过(提问:如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办?)F:对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手画脚,更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A:在服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序B:不要随意打听客人的隐私,特别是不要随意询问女宾的情况,不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C:不轻易接受宾客赠送的礼品(客人坚持要给怎么办?)D:宾客从身边经过时一定要点头示意并问好,宾客离店时应主动欢送,并欢迎客人下次光临服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识 二二2真诚的歉意,看着大厅里一狼藉,服务人员依然和颜悦色地对待自己,不由地说:“真对不起,请原谅我的失态,你们的服务是一流的,实在是对不起了!”送给小姐,祝二位今晚开心!”两位客人听后连连道谢。务,可能也不属于我们的工作内容。如果没有做,宾客也不会觉得不满意,但是一旦我们努力去做了,所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现在,优质服务的内涵已发生了巨大的变化,仅仅靠做好常规服务,使宾客对酒店产生认同感,已经变迁非常困难了。母,失去宾客,酒店便失去了经济来源,也只有关门

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论