1211礼仪培训

1、礼仪培训礼仪培训汉唐汉唐风情风情小镇小镇运营部运营部 培训目的v通过严格、系统的职业形象与职业礼仪训练，使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出个人素养，从而提升员工的整体形象，展示员工的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。v 提升个人素质、展现公司形象、方便交际应酬你永远不会有第二次机会留下你的第一印象！ “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 关注自己的成长与发展！关注自己的成长与发展！1.管理要从自我管理开始。2.怎样让自己在试用期得到快速成长：清零3.对自我进行SWO

2、T分析，SWOT分析法帮助你迈向更大的成功4.职业形象打造形体礼仪形体礼仪成功人士的另一张名片成功人士的另一张名片语言礼仪语言礼仪让礼仪为你的语言增色让礼仪为你的语言增色办公室礼仪办公室礼仪成功者从这里走出成功者从这里走出礼仪是指人们在各种社会交往中形成并得到共同认可的各种行为规范。它是人们以一定的程序、方式来表现的用以美化自身（律己）、敬人的完整行为。在酒店服务工作中，服务员恰当地运用礼仪规范，才能为顾客提供“一流的服务”，让客人有“宾至宾至如归如归”的感觉。 礼仪的本质v礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是

3、产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。v“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的 所谓礼仪 它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌(礼貌行为和礼貌语言） 2、礼节（表示尊敬的言语和动作） 3、仪表（仪容、服饰、形态等） 4、仪式（举行典礼的形式） 5、仪俗（各种风俗） 礼 节礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的

4、一项品质 -拿破仑.希尔礼节v1、称呼礼节v2、问候礼节v3、应答礼节v4、迎送礼节v5、操作礼节称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 应答礼节应答礼节v1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中

5、要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。v 2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。v 3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。应答礼节应答礼节v 4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。v 5、对宾客的合理要求

6、要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。v 6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。迎送礼节迎送礼节v迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。迎送礼节迎送礼节1 1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱

7、配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。时采取应急措施。2 2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 操作礼节操作礼节 1 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持持2-32-3步，随着客人的步伐轻松地前进。步，随着客人的步伐轻松地前进。 2 2、遇拐弯或台阶处，要回

8、头向客人示意说、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当请当心心”。 3 3、引领客人时，应用、引领客人时，应用“请跟我来请跟我来”、“这边请这边请”、“里边请里边请”等礼貌用语。等礼貌用语。 4 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。操作礼节操作礼节v5、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖 端不可指向对方。端不可指向对方。v6 6、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，梯，v7 7、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超

9、过。的人从左侧超过。 握手的礼仪握手的礼仪v 1、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意v 2、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）v 3、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。v 4、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项1 1、 握手必须用右手，时间握手必须用右手，时间3-53-5秒为宜，秒为宜，并注意力度。并注意力度。2 2、 跟上级或长辈握手时，只需伸过手跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微去擎着，不能过于用

10、力，身体可微 欠，以示尊敬；欠，以示尊敬；3 3、 异性间的握手，女方伸出手后，男异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握。可用力，一般只象征性的轻轻一握。鞠躬礼节v全身呈立正姿势，头颈背一条线，目光平视，上体向下弯曲，女士双手自然合拢放于身前，男士双手自然垂于身侧。 v鞠躬1530代表打招呼示意或致谢。v鞠躬45表示真诚致歉。v鞠躬90是最敬礼。交换名片的礼仪交换名片的礼仪v1、递名片递名片v 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正v 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对

11、方，一边自我介绍，一边递过名片。v2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双v 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片，v 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂v 之处请教。之处请教。名片交换的注意事项名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话前桌上，谈话 时用得着；时用得着；

12、3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片； 电话礼仪电话礼仪v选择好通话的时间选择好通话的时间v拟好通话的要点拟好通话的要点v讲究通话语言艺术讲究通话语言艺术接打电话v 电话铃响在3声之内接起。v 必须使用规范应答语：“您好，卓达五洲国宴，很高兴为您服务。电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，卓达五洲国宴总机 ”。接电话时，不使用“喂-”回答。v 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。v 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌；v 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明

13、扼要，表达清楚。v 使用普通话。语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转电话时，应轻拿轻放。v接听电话时，应让对方感受到精神状态良好而非懒散。v电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。v针对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。v 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。v 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，v 并热情地为对方转接给相关人员。v 通话过程中若需对方等候时，等候时间不能超过30秒钟。v 热线电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。v 当正在听电话，而又

14、有客人来到面前时，应做到：v 要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；接打电话接打电话v同时要尽快结束通话，以免让客人久等；v放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；v不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示；冷落客人。v 通话时应注意控制环境的背景声音，不要大声喧哗，吵闹；转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。v 如拨错号码要道歉。仪表、仪容和仪态仪表、仪容和仪态 仪容仪容v干净整洁：仪容要干净整洁，并要坚持不懈，注重细节。要经常保持面部、头发、身体的整洁美观，保持手部卫生，注意口腔无异味。v化妆适度：坚持美观、自然、协

15、调的原则。结合服务行业特点，忌过于轻佻、前卫。 妆容v1、化妆、化妆。应着着淡妆淡妆。所用的眼影等颜色应一致，切不可过于夸张，眼线也不能过于浓密，一切以体现淡雅、高贵的气质为宜。v2、发型、发型。应将头发整齐地盘好，留海要梳理整齐，不能遮住眼睛，也不能在工作的时候总是掉下来，影响美观。v3、指甲、指甲。有时大家很不注意指甲，俗话说手是女人的第二张脸，因此指甲不能过长，要修剪整齐，同时不能涂颜色，不能做奇异的造型。v4、职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常 见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊 重自己,也妨碍他人。 仪表仪表v美国一

16、项形象设计调查表明：76%的人根据外表判断一个人的内涵，60%的人认为外表和服装反映了一个人的社会地位。着装原则v着装遵循公认的三个原则：时间原则、环境原则和个人原则v1.遵从三色原则v2.讲究服装本身的色彩的和谐v3.个性与色彩的协调v4.与年龄和体型的相协调v5.与职业和身份相适应v6.与环境场合相匹配着装要求：v 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气 质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣 子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。v 2、鞋子是工作服的一部分，在 工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光

17、亮。不要穿白色线袜， 或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍的。v3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴 在正式场合，一般要求穿套装，色 工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 着装要求：v4、套装要穿的利索（衬衣掖进裙子里、扣好所有的扣子、套装兜里不可放过多的东西、衣领要完全翻好、如有领结，要把领结系紧，放正）v5、关于配饰。（可以选择小巧的耳钉、小的吊坠项链但不能让配饰成为整个着装的焦点，不可夸张） 仪态仪态 站姿-站如松v女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量

18、靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉放到身体前面（胃部或腹部）站姿 v要站的优美、自信。v双手放在小腹前方，右手在左手上，双手拇小腹前方，右手在左手上，双手拇指放在内侧。双臂放松指放在内侧。双臂放松，切不可僵直紧绷，也不可端肩。v站立时还要特别注意，身体始终处于一种紧身体始终处于一种紧绷的状态绷的状态，不能放松，更不能因为感觉劳累不能因为感觉劳累就抖腿、单腿站立更不能为了放松脚就当众就抖腿、单腿站立更不能为了放松脚就当众脱鞋脱鞋。 坐姿-坐如钟v标准规范的坐姿要求端庄优美，标准规范的坐姿能给人以文雅、稳重、自然大方的美感v下面介绍四种标准规范的坐姿： 坐的几种姿态 v（）双腿并拢，上

19、体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上（男士双腿略分开）v（）女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。v（）著名的S 型女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿或右腿上。v （）搭腿式坐姿（或叫两腿交叠坐姿） 。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面（切忌右脚尖朝天）。 S型坐姿关于坐姿的补充知识v 对于公众场合中的静态美坐姿礼仪却是最考验人的，也是最能体现气质与美的。v 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之

20、分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直.注意事项v (1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。v(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然) v(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。v(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。v(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开

21、以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。v (6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。v (7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 v(8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 v (9)女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一

22、种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感 。v（10）就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等 行姿-行如风v规范的行姿：v 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧

23、，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼道、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。v 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 行姿v走路不能随意甩手，步幅也不宜过大。行走时步幅适中步幅适中，同时行走时双手要保持在站姿行走时双手要保持在站姿的状态上的状态上（除非给嘉宾指路），整个身体状整个身体状态也要处在站姿时的那种状态上态也要处在站姿时的那种状态上。特别要注意的是，走路的时候不能让鞋子发出过大的哒哒声，因此走路要轻，但不能因为走路轻就脚尖先着地，走出怪态。 蹲姿-蹲的几种形式1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿正确的下蹲姿势v1、先要靠近你想拾取的物品，让物品在你的右前方，然后蹲下。v2、上身保持垂直，略低头眼睛看着要拾取的物品，从容的完成拾取动作。v3、注意下蹲的时机，切勿过快或突然。v4、穿着低领上衣时，注意一手护着胸口。引领姿势： v手掌自然伸直,掌心向内向上，拇指自然稍分开，其余四指并拢，手腕伸直与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲140左右。v做引导姿势时欲上先下，欲左先右。手势要柔美流畅。指示时要眼随手的方向示意，同时上半身转向所指的方向。v引领的手势。引领通