营业员服务礼仪培训课件

1、兰州巍雅斯名表眼镜有限公司 -营业员服务礼仪培训培 训 人：人 事 部1培训目标 通过培训，使员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。 1、强化服务意识与职业道德； 2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；2培训内容v第一章：营业员服务礼仪v第二章：营业员仪表和仪态的相关要求v第三章：营业员服务语言的相关要求v第四章：营业员的各种服务礼仪要求v第五章：如何做一名好营业员3第章 营业员服务礼仪4v孔子曰孔子曰：不学礼礼，无以立。v孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼礼存心。仁者爱人，有礼礼者敬人。爱人者

2、，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。v祥子曰祥子曰：油多不坏菜，礼礼多人不怪521世纪已进入服务经济时代比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。6服务礼仪的概念v服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和

3、手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 7第二章 营业员仪容仪表和仪态要求 89一、仪容仪表的概念一、仪容仪表的概念1、仪容的概念 仪容是指一个人的容貌。包括五官的修饰和适当的发型衬托。2、仪表的概念 仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态，是构成交际“第一印象”的基本因素。60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容仪表v1、男职员v2、女职员v“三秒钟三秒钟”印象印象10男营业员的仪表1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、） 6.西装平整

4、、清洁7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色1112女营业员的仪表1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。5.黑色丝袜，无破洞（备用袜）；6.鞋子光亮、清洁；7.不可佩戴较夸张的首饰；13优雅的表情美v表情美是人的仪表美的动态表现，人的表情美主要包括眼睛美、脸部表情美。表情美是女士风度美的重要方面。 1、眼睛表情美：眼睛表情美：眼睛是心灵的窗口，眼睛的表情怎样才算美呢？v眼睛是人体传递信息最有效的器官。在交谈时，目正视对

5、方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重；但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。 14要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要达到这一点，除了表现的技巧外，加强文化、品德修养是重要的。 眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。 15、脸部表情美：脸部表情美：脸部表情美应以体现和谐为美的原

6、则。也就是： 1自然明朗 自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的感觉。 2轻松柔和 轻松柔和始终能给人一种美的感觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。 3大方宁静 不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。 16嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察颜观色，

7、又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。 17 微笑微笑v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。v研讨：露几颗牙齿研讨：露几颗牙齿？ 18微笑的主要特征微笑的主要特征v微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声的。19微笑的作用：1、可以调节情绪；2、可以消除隔阂；3、可以获取回报；4、有益身心健康；5、提升服务人员内在文化素养；6、增强服务人员自信的有效手段；7、满足宾客审美意识的需要；8、树立良好企业和个人形象的基础。令嘴角上扬的“筷子训练法”v 微笑的时候，最

8、重要的是嘴角上扬。可是为什么有的人总是笑得不够自然呢？一般人的微笑方式是像发“ha”这样的音节时，嘴部基本上不怎么动。如果像发lucky、happy这些尾音是“i”的词语时那样，能够看到牙齿，那么嘴角就自然上翘了。此外，嘴角上扬的同时声音的音高也会随之提高，变得轻快爽朗。嘴角、眼睛和眉毛缺少变化的人很难有美丽的笑脸，这就需要进行训练，掌握微笑时脸部运动的方法。尤其要练习的是嘴角上扬的动作。21第一步第一步 首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情是否好看。22第二步第二步 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于

9、筷子了。POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时候注意要露出牙齿23第三步继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，在上扬到最大限度的位置保持30秒24第四步保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排10颗牙齿就合格了。记住这时候嘴角的形状，平时就要努力笑成这个样子。25第五步第五步 再次轻轻地咬住筷子，发出“yi”的声音的同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。26第六步第六步拿掉筷子，察看自己微笑时的基本表情。用双手托住两颊从下向上推，同时要发出声音反复地数“1、2、3、4”，持续30秒。27282930313233v开

10、心一刻笑死人不偿命仪态v站姿v蹲姿v走姿v坐姿v手势38男营业员的站姿 接待人员，站要如松，挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上，不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩、弯腿、抖足或双手插腰及放在裤兜里均不足取。 (男女皆适)39女营业员的站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。40424344坐姿v轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。v对坐谈话时，身体稍开, 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈

11、字型，双手合起放于腹前.向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。v坐要如钟，不可前倾后仰、歪歪扭扭、高翘二郎腿。4546蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？47手势v手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。v例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部

12、的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。48手势v手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。v例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。49手势表情美v手势是一种无声的语言，如果使用得当，能够完美地丰富人的表情。怎样的手势才算美呢？ 简洁明了简洁明了。手势宜少不宜多，而且要和口头语言相辉映。过多、过滥的手势，只能说明一个人的浅薄和无知。

13、v大小适度大小适度。除非演讲等表演场合，手势的活动限度要大小适度。太大，会给人做作的感觉；太小，使人觉得拘谨。v动静结合动静结合。如果没必要，不要使用手势。静态的手势仍然可以表述人的感情。不要做一些无意识或下意识的手势，这很不雅观。手势的美只有静动的交替和恰当的搭配才给人美感。v自然亲切自然亲切。不要刻意摹仿别人的动作，一个人的手势是表情美的有机组成部分，对某人是美的，硬移到别人身上就不一定得体，反而容易肢解了原本完整的和谐.505152走姿v走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫

14、健轻快、从容不迫的动态美。v除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。v行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。 53休息10分钟第三章：营业员服务语言的相关要求55讲普通话的重要性v普通话应该视为中国人的共同语言、中国的官方语言,简称国语，也是我们中华民族语言文化的象征。普通话全国通用，方便人们之间的沟通。v流利、标准的普通话可以使得我们

15、更好地为顾客提供服务，体会顾客的意图，满足顾客的要求，提高顾客满意度。56v服务人员与顾客交流时要使用标准的普通话v我们作为服务人员，不但要掌握理论基础知识和过硬的操做技能，还应拥有一口清晰流利的普通话，因为它是我们和顾客交流的关键.培养良好的语言交流，它不但能反映出我们的自身素质和从事职业的职业道德，而且反映出我们公司的精神风貌。v我国地域辽阔，地区差异较大，各地都有自已的方言，受方言的影响，普通语不够标准 所以要加强普通话的学习。57学习普通话的技巧v1、多与他人交流，养成说普通话的习惯，在工作和生活中都说普通话。普通话不标准，大多受方言的影响，分析普通话和自已的方言的区别，时常提醒自已。

16、比如甘肃人多数是N/L不分。同事相互之间监督对方，发现对方发音错误，应提醒其纠正。v2、多朗读报纸。58绕口令学习普通话六十六岁的陆老头，盖了六十六间楼， 买了六十六篓油，养了六十六头牛， 栽了六十六棵垂杨柳。 六十六篓油，堆在六十六间楼； 六十六头牛，扣在六十六棵垂杨柳。 忽然一阵狂风起，吹倒了六十六间楼， 翻倒了六十六篓油，折断了六十六棵垂杨柳， 砸死了六十六头牛，急煞了六十六岁的陆老头。北边来了一个瘸子，背着一捆橛子。 南边来了一个瘸子，背着一筐茄子。 背橛子的瘸子打了背茄子的瘸子一橛子。 背茄子的瘸子打了背橛子的瘸子一茄子。 59教练和主力 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练， 蓝教练不

17、是男教练， 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力， 吕楠是女篮主力， 吕教练在男篮训练蓝南蓝教练在女篮训练吕楠v山上住着三老子，山下住着三小子，山腰住着三哥三嫂子。 山下三小子，找山当腰三哥三嫂子，借三斗三升酸枣子，山当腰三哥三嫂子，借给山下三小子三斗三升酸枣子。山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸枣子，山上三老子，还没有三斗三升酸枣子，只好到山当腰找三哥三嫂子，给山下三小子借了三斗三升酸枣子，过年山下三小子打下酸枣子，还了山当腰三哥三嫂子，两个三斗三升酸枣子。 60v请问请问v哪一位哪一位 v请稍等请稍等 v抱歉抱歉v没关系没关系 v不客气不客气 v见到您很高兴见到您很高兴v请指教请指教v

18、有劳您了有劳您了v请多关照请多关照 v拜托再见（再会）拜托再见（再会）v非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）61服务行业的文明用语的特征服务行业的文明用语的特征v服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。62问候v早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。v因公外出应向部门的其他人打招呼v在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼v下班时也应打招呼后再

19、离开，如“明天见”、“再见”等 服务人员的“接待三声” 来有迎声；问有答声，去有送声 服务人员的“四不讲” 不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的 话；不讲不耐烦的话 63第四章：营业员的各种礼仪要求64服务礼仪的要素v礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。

20、所以待客礼仪十分重要。65营业员的迎宾礼仪v在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。v 1五步目迎，三步问候v在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。66215度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼

21、仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情。 3三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。 674注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、乐这两种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。 68营业员的接待礼仪v营业员要

22、想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请

23、叫我一声。” 69 5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦当顾客试用完后，宜先询问客人满意的程

24、度，而非只一味称赞商品的优越性。 70 9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。 10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理! 11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客

25、的逆耳言论影响你的态度和判断。 71 12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。72导购员的导购员的接待流程：接待流程：v、对进店的顾客说:“您好，欢迎光临巍雅斯，我能为您做什么吗？”“您好，欢迎光临*品牌专柜，我能帮您什么忙吗?” 、引领客人时说:“这边请

26、”、“里边请”、“您请坐”，同时将奉上茶水。 v、顾客要求看物品时说:“好，您稍等，我帮您介绍”、“好，您稍等，马上帮你取”等。 v、帮顾客取商品时，随时准备手套、托盘、计算器、圆珠笔。并且用佩戴手套的手去取商品。（眼镜员工必须双手佩戴手套）例如，取手表时，用佩戴手套的手握住手表的表头 ，向上提起取出，并放在托盘上递给顾客；v73、给顾客介绍物品时，手表最多不能超过两只；眼镜不能超过三副，当客人强力要求多拿几只时，应该婉言对顾客解释，“要不您先这两款对比一下，不然取出来太多，您看着也眼花了。”等等。、在给顾客介绍产品时，听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”或“很对不起，我还没

27、听清，请重复一遍，好吗？”等。、不能立即接待顾客时应说:“对不起， 请您稍候”或“请稍等一下”。对稍等后的顾客，打招呼时说:“对不起， 让您久等了”。、接待失误或给顾客添麻烦时应说:“实在对不起 ，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事”。74 、当客人提出过分或无理要求时应说: “很抱歉”；“这恐怕不行吧”；“不好意思，要不您稍等，我给您向我们经理申请一下。”这时候一定要沉得住气，拒绝，表现出教养和风度。 、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：”麻烦您，请到收银台交款，谢谢。“并用手势示意为顾客指明款台位置。 、顾客交完款，

28、如果货没准备好，必须说：“抱歉，您稍等，马上就好。货品准备好，必须说：“对不起， 让您久等了。” 给客人装好物品时，并讲明物品的售后注意事项以及保养常识。、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好，欢迎下次光临。”75奉茶时的引导礼仪v奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。v奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤

29、接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。76电话礼仪 1.使用“您好,请,谢谢,对不起,再见.”十字文明用语。v2.接听电话:（1）迅速地接听电话,左手持听筒、右手拿笔，不要让客户等待时间超过秒。应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。（2）接听电话，“您好，这里是巍雅斯，请问需要什么帮助吗？”坚持来有迎声保持亲切的语态和语速.（3）报出公司或部门名称 ；确定来电者身份姓氏 ；听清楚来电目的 。（4）结束电话，“很高兴为您服务,如果您还有疑问,请随时打电话来，再见 ”。77v v3、对来电人的提问不能

30、及时回答:()不能直接对客户说不知道之类话.v()不要将不确定的回答答复客户. ()给客户几种选择:(a)建议确认后再回电给他.(b)建议将电话转接给其他职员. 78【案例】 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，

31、我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！79送客的服务礼仪v1双手递交商品的服务礼仪v递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。v 2文明的结账服务礼仪v在顾客结账的时候，服务人员应该双手接取客户交的钱，结完账，然后向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡双手奉还给顾客。 803、送别时的服务礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示

32、感谢，鞠躬的角度达到15度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在购买完货品结账离开的时候，销售员要流露出惜别和感激的表情。81第五章：如何做一名好导购82v导购行业是一碗青春饭 v导购身份低v导购发展空间小导购行业普遍存在的误区 销售人员的发展潜力销售人员的发展潜力v、靠能力赚钱靠能力赚钱；v、建立自信建立自信；v、晋升空间大晋升空间大；v、提高人际交往能力提高人际交往能力；v、获得更多的社会认可和赞誉；获得更多的社会认可和赞誉；v、成为销售顾问或者专家、成为销售顾问或者专家；一流导购员的成功因素一流导购员的成功因素v热情v努力v随时提供服务v从小事做起(要超出顾客的期望)v职业技能(职业自豪感)一流导购员的成功因素一流导购员的成功因素v了解客户的业务v倾听,倾听,还是倾听v有幽默感v树立目标一流导购员的成功因素一流导购员的成功因素v售后随访v不断地拓展业务